醫(yī)院患者醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查分析一、引言醫(yī)療服務(wù)滿意度是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的核心指標，既反映患者對診療過程的體驗，也關(guān)系到醫(yī)院品牌形象與可持續(xù)發(fā)展。為精準識別服務(wù)短板、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)供給，本院于2024年開展患者醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，通過多維度數(shù)據(jù)采集與分析，為服務(wù)提升提供決策依據(jù)。二、調(diào)查方法本次調(diào)查采用分層抽樣+問卷調(diào)查結(jié)合的方式，覆蓋本院內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科等8個臨床科室及醫(yī)技、行政后勤部門。調(diào)查對象為近3個月內(nèi)就診的門診及住院患者，共發(fā)放問卷800份，回收有效問卷765份，有效回收率95.6%。問卷設(shè)計圍繞5個核心維度：醫(yī)療技術(shù)水平（含診療準確性、治療效果等）、醫(yī)護服務(wù)態(tài)度（含溝通耐心度、人文關(guān)懷等）、就醫(yī)流程便捷性（含掛號效率、檢查預約、候診時長等）、診療環(huán)境舒適度（含院區(qū)整潔度、設(shè)施完備性等）、費用透明度（含收費合理性、明細告知等），下設(shè)20項具體問題，采用李克特5級評分法（1=非常不滿意，5=非常滿意）。三、調(diào)查結(jié)果分析（一）維度得分分布從各維度平均得分看（滿分5分）：醫(yī)療技術(shù)維度：平均得分4.2分，其中外科手術(shù)科室（如骨科、普外科）得分4.5分，中醫(yī)科、康復科得分3.8分，反映患者對急重癥、手術(shù)類診療技術(shù)認可度較高，對慢性病、康復類診療效果期待值與實際體驗存在差距。醫(yī)護服務(wù)態(tài)度維度：整體得分4.3分，但20%的患者反饋“醫(yī)護人員解釋病情時語速快、細節(jié)模糊”，15%的住院患者認為“護理人員查房頻率不足，需求響應不及時”。就醫(yī)流程維度：得分3.7分（最低），“掛號排隊時間長”（60%患者評分≤3分）、“檢查預約需多次跑腿”（55%患者評分≤3分）是主要痛點，尤其影像科、檢驗科等醫(yī)技科室的預約等待周期（平均3-5天）被頻繁提及。診療環(huán)境維度：得分4.0分，門診候診區(qū)“座椅不足”“空間擁擠”（45%患者反饋）、住院部“病房隔音差”（30%患者反饋）是主要扣分點，但新院區(qū)的智能化導診設(shè)備（如自助報告打印機）滿意度達85%。費用透明度維度：得分4.1分，80%患者認可“繳費時收到明細清單”，但18%患者認為“治療方案外的附加檢查未充分告知必要性”，存在過度檢查的疑慮。（二）群體差異分析年齡分層：60歲以上老年患者對“就醫(yī)流程便捷性”滿意度（3.2分）顯著低于中青年患者（3.9分），主要因老年群體對智能掛號系統(tǒng)操作不熟悉，且陪同家屬排隊負擔重；中青年患者對“費用透明度”關(guān)注度更高（45%認為“需更詳細的醫(yī)保報銷說明”）。就診類型：住院患者對“醫(yī)護服務(wù)態(tài)度”“診療環(huán)境”滿意度（4.5分、4.2分）高于門診患者（4.1分、3.8分），但門診患者對“流程效率”抱怨更多（65%門診患者因“反復排隊”降低整體評價）。（三）科室滿意度對比外科系統(tǒng)（骨科、普外科）整體滿意度（4.4分）高于內(nèi)科系統(tǒng)（消化科、心內(nèi)科，4.1分），差異主要源于：外科以手術(shù)治療為主，療效直觀性強，患者對技術(shù)認可度高；內(nèi)科慢性病患者占比高，治療周期長，對“長期隨訪服務(wù)”“個性化方案”需求未充分滿足，滿意度易受病情波動影響。四、問題與成因分析（一）流程效率瓶頸：信息化與資源配置失衡就醫(yī)流程得分最低的核心原因是“線上線下服務(wù)斷層”：雖開通微信掛號，但老年患者使用率不足30%；線下窗口僅開放2個，高峰時段排隊超30分鐘。此外，醫(yī)技科室檢查設(shè)備（如CT、MRI）僅各1臺，預約排隊依賴人工調(diào)度，缺乏智能排班系統(tǒng)，導致資源閑置與患者等待并存。（二）溝通質(zhì)量短板：培訓與負荷的矛盾醫(yī)護服務(wù)態(tài)度的差評集中在“溝通不充分”，源于：醫(yī)護人員日均接診量超20人次，工作負荷大，溝通時間被壓縮；崗前培訓側(cè)重技術(shù)操作，醫(yī)患溝通技巧（如共情表達、信息分層講解）的專項培訓覆蓋率僅50%。（三）環(huán)境體驗不足：規(guī)劃與維護的滯后診療環(huán)境問題反映出院區(qū)功能規(guī)劃老化：門診候診區(qū)建于10年前，未預留足夠空間應對就診量增長；住院部病房為老舊戶型，隔音、采光設(shè)計不符合現(xiàn)代醫(yī)療需求。雖新院區(qū)部分投入使用，但新舊院區(qū)患者分流機制未明確，導致老院區(qū)仍承載60%的門診量，環(huán)境壓力未緩解。五、改進建議（一）流程優(yōu)化：“線上+線下”雙軌賦能技術(shù)端：升級掛號系統(tǒng)，增設(shè)“老年患者專屬人工窗口”+“家屬代掛號”功能；醫(yī)技科室上線智能預約平臺，根據(jù)設(shè)備負荷自動排班，將檢查等待周期壓縮至2天內(nèi)。管理端：推行“一站式預檢分診”，由護士站統(tǒng)一開具檢查單、預約檢查，減少患者跑腿次數(shù)；高峰時段（如周一、早8點）增開臨時掛號窗口，動態(tài)調(diào)配人力。（二）服務(wù)升級：培訓+機制雙輪驅(qū)動培訓體系：每季度開展“醫(yī)患溝通工作坊”，通過情景模擬、案例復盤提升醫(yī)護人員的共情能力與信息傳遞技巧；將“溝通滿意度”納入績效考核（權(quán)重占比15%）。反饋機制：建立“30分鐘響應制”，患者投訴或建議由專人2小時內(nèi)對接，24小時內(nèi)反饋處理方案，每周召開“滿意度分析會”，針對高頻問題制定整改清單。（三）環(huán)境改善：硬件+分流同步推進硬件改造：老院區(qū)候診區(qū)增設(shè)折疊座椅、智能叫號屏，住院部病房加裝隔音棉、更換節(jié)能照明；新院區(qū)全面開放后，通過“專家門診分流”（30%專家號放至新院區(qū)）、“檢查項目遷移”（將CT、MRI等設(shè)備逐步轉(zhuǎn)至新院區(qū)），緩解老院區(qū)壓力。細節(jié)優(yōu)化：在門診區(qū)設(shè)置“愛心輪椅”“充電寶租賃”等便民設(shè)施，住院部提供“床旁結(jié)算”“出院藥品配送”服務(wù)，提升體驗溫度。（四）費用透明：告知+監(jiān)督雙向保障診療端：推行“治療方案知情同意書+費用預估單”雙簽字制度，對高值檢查、自費項目提前告知并經(jīng)患者確認；監(jiān)督端：每月公示各科室“檢查項目占比”“自費藥品使用率”，接受患者與醫(yī)保部門監(jiān)督，杜絕過度醫(yī)療。六、結(jié)論本次調(diào)查揭示了醫(yī)療服務(wù)中的“技術(shù)認可