酒店接待服務標準作業(yè)指導書一、目的為規(guī)范酒店接待服務全流程操作，確保服務質(zhì)量標準化、專業(yè)化，提升賓客入住體驗，明確各崗位接待職責與作業(yè)要求，特制定本作業(yè)指導書。二、適用范圍本指導書適用于酒店前臺接待、禮賓服務、客房服務、餐飲服務及大堂管理等涉及賓客接待的所有崗位，涵蓋從賓客預訂確認至離店回訪的全周期服務環(huán)節(jié)。三、職責分工（一）前臺接待崗負責賓客預訂信息的核對、更新與特殊需求記錄，確保訂單信息與賓客實際需求匹配。辦理入住/退房手續(xù)，含身份核驗、押金收取（或信用授權(quán)）、房卡發(fā)放/回收、賬單核對等操作。及時響應賓客咨詢，提供酒店設施、周邊信息等服務指引。（二）禮賓服務崗負責賓客到店迎候、離店送別，提供行李搬運、車輛調(diào)度（如叫車、泊車）服務。協(xié)助特殊需求賓客（如攜帶大件行李、行動不便者）的動線引導，確保其安全便捷通行。（三）客房服務崗按標準完成客房清潔、布草更換、客耗品補充，確?？头凯h(huán)境整潔、設施完好。響應賓客客房內(nèi)服務需求（如加床、物品租借、維修申報），及時聯(lián)動相關(guān)部門處理。（四）大堂經(jīng)理崗統(tǒng)籌接待現(xiàn)場服務質(zhì)量，處理賓客投訴或復雜需求，協(xié)調(diào)跨崗位服務資源。監(jiān)督各接待崗位服務流程執(zhí)行情況，開展現(xiàn)場指導與問題糾偏。四、作業(yè)流程與服務標準（一）預訂確認階段信息核驗：每日9:00前，前臺接待員需登錄預訂系統(tǒng)，核對當日及未來3日的訂單信息（含房型、入住人數(shù)、到店時間、特殊需求）；對信息不全的訂單，需在2小時內(nèi)通過電話/短信與賓客確認，記錄反饋內(nèi)容并更新系統(tǒng)。特殊需求響應：若賓客提出特殊需求（如無煙房、嬰兒床、飲食禁忌），需立即標注在訂單中，并同步至客房、餐飲等相關(guān)部門，確保各環(huán)節(jié)提前準備。（二）到店接待階段迎候服務：禮賓員需在酒店入口（或指定迎候區(qū)）站立服務，看到賓客抵達時，主動上前（距賓客3米內(nèi)）微笑問候：“您好，歡迎光臨XX酒店，請問需要幫您提行李嗎？”若賓客攜帶行李，需雙手接過、輕拿輕放，詢問行李件數(shù)并做好記錄。動線引導：對首次到店或有需求的賓客，禮賓員需引導至前臺，途中簡要介紹酒店布局（如電梯位置、大堂吧方位）；對行動不便的賓客，需協(xié)助使用無障礙設施，確保其安全抵達目標區(qū)域。（三）入住辦理階段身份核驗：前臺接待員需核對賓客有效證件（如身份證、護照），與訂單信息比對，確認無誤后，使用證件掃描儀（或手動錄入）登記信息，操作時長不超過3分鐘/人。押金處理：根據(jù)酒店政策，向賓客說明押金收取方式（現(xiàn)金、信用卡預授權(quán)、移動支付），開具押金憑證（或電子憑證），清晰告知退房時的押金退還流程。房卡發(fā)放：將房卡、早餐券（如有）、酒店服務指南一并裝入信封，雙手遞交給賓客，同步告知房號、電梯位置及早餐時段，補充提示：“如有任何需求，可隨時撥打前臺電話?！保ㄋ模┛头糠针A段客房清潔：客房服務員需在賓客退房后30分鐘內(nèi)開始清潔，或按“上午優(yōu)先清潔住客房、下午清潔退房”的原則安排。清潔時需開窗通風，更換所有布草，清潔衛(wèi)生間（含馬桶消毒、鏡面除霧），檢查設施（如燈具、衛(wèi)浴、電器）是否正常，確保客房無異味、無雜物?？托桧憫航拥劫e客服務需求（如加床、借熨斗）時，需在5分鐘內(nèi)回復確認，30分鐘內(nèi)完成服務（特殊情況需提前說明時效）。若涉及維修（如空調(diào)故障），需立即通知工程部門，同步向賓客致歉并提供臨時解決方案（如換房、贈送果盤）。（五）餐飲服務階段（含早餐、客房送餐）早餐服務：餐廳服務員需提前30分鐘完成餐區(qū)布置（餐具擺放、餐品備齊），開餐時主動問候賓客、引導入座，及時補充餐品，確保餐臺整潔、無空盤。對有飲食禁忌的賓客，需推薦適配餐品或聯(lián)系廚房定制?？头克筒停航拥剿筒陀唵魏?，需在45分鐘內(nèi)送達（早餐時段可縮短至30分鐘），送餐員需核對訂單信息（房號、餐品、特殊要求），敲門后自報身份：“您好，客房送餐服務?！边M門后將餐品擺放至餐桌，介紹餐品內(nèi)容，詢問是否需要其他協(xié)助。（六）離店服務階段退房辦理：前臺接待員需提前5分鐘查詢賓客消費記錄（含客房、餐飲、迷你吧），待賓客到店后，快速核對房卡、押金憑證，確認無額外消費后，1分鐘內(nèi)完成退房手續(xù)，退還押金（或解除預授權(quán)），遞上發(fā)票（如需）和離店問候：“感謝您的入住，期待再次光臨！”離店送別：禮賓員需在賓客離店時主動上前，詢問是否需要行李服務，協(xié)助將行李搬至車輛，送別時微笑致意：“祝您旅途愉快，歡迎再次選擇我們酒店！”若賓客自駕，需提醒路況或提供地圖指引。五、異常情況處理（一）賓客投訴處理當賓客提出投訴時，接待人員需立即停止手頭工作，專注傾聽、保持眼神交流，用“很抱歉給您帶來不便，我們會立即處理”安撫情緒。現(xiàn)場可解決的問題（如房間衛(wèi)生瑕疵），需立即道歉并在15分鐘內(nèi)整改完畢，邀請賓客驗收；復雜問題（如服務失誤、設施故障）需立即上報大堂經(jīng)理，由經(jīng)理牽頭協(xié)調(diào)，2小時內(nèi)反饋處理方案，后續(xù)跟蹤至賓客滿意。（二）突發(fā)情況應對設備故障：如客房空調(diào)故障、電梯停運，客房/工程部門需在接到通知后10分鐘內(nèi)到場檢查，同步為賓客提供臨時解決方案（如換房、贈送飲品），故障修復后需回訪賓客確認體驗。特殊天氣/交通延誤：若賓客因天氣或交通原因無法按時到店/離店，前臺需主動聯(lián)系賓客，說明酒店政策（如保留房間至24:00、免費延遲退房至14:00），并協(xié)助查詢交通信息，體現(xiàn)人文關(guān)懷。六、檢查與持續(xù)改進（一）服務檢查日常巡檢：大堂經(jīng)理每日需抽查至少10間客房清潔質(zhì)量、5次前臺/禮賓服務流程，記錄問題點并反饋至對應崗位，要求24小時內(nèi)整改。賓客反饋收集：通過前臺問卷、線上評價、離店回訪（電話/短信）等方式收集賓客意見，每周匯總分析，識別高頻問題（如辦理時長、客房設施）。（二）流程優(yōu)化每月召開接待服務復盤會，結(jié)合檢查結(jié)果與賓客反饋，討論流程優(yōu)化方案（如簡化退房手續(xù)、新增個性化服務項目），經(jīng)試運營驗證后更新作業(yè)指導書。每季度組織接待崗位技能培訓（如溝通技巧、應急處理