2025年站務(wù)人員服務(wù)禮儀情景試卷與答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.站務(wù)人員在與乘客交流時(shí)，目光應(yīng)（）A.游離不定，觀察周圍情況B.專注地看著乘客眼睛與嘴巴之間的三角區(qū)域C.只看乘客的眼睛D.低頭看自己的工作資料答案：B。解析：與乘客交流時(shí)，專注地看著乘客眼睛與嘴巴之間的三角區(qū)域，既表達(dá)了對(duì)乘客的關(guān)注和尊重，又不會(huì)讓乘客感到過(guò)于壓迫。游離不定會(huì)顯得不專注，只看眼睛可能會(huì)讓乘客有壓迫感，低頭看資料則是不尊重乘客的表現(xiàn)。2.當(dāng)遇到情緒激動(dòng)的乘客時(shí)，站務(wù)人員首先應(yīng)該（）A.立即反駁乘客的觀點(diǎn)B.保持冷靜，耐心傾聽C.轉(zhuǎn)身離開，避免沖突D.找其他同事來(lái)處理答案：B。解析：遇到情緒激動(dòng)的乘客，站務(wù)人員保持冷靜并耐心傾聽是關(guān)鍵。立即反駁會(huì)激化矛盾，轉(zhuǎn)身離開是不負(fù)責(zé)任的行為，找其他同事處理可能會(huì)讓乘客覺(jué)得被推諉，不利于問(wèn)題的解決。3.站務(wù)人員在引導(dǎo)乘客時(shí)，手勢(shì)應(yīng)該（）A.隨意揮舞B.手掌自然伸直，手指并攏，指向目標(biāo)方向C.只用一根手指指向目標(biāo)D.背著手，用下巴示意答案：B。解析：引導(dǎo)乘客時(shí)，手掌自然伸直，手指并攏，指向目標(biāo)方向是標(biāo)準(zhǔn)且禮貌的手勢(shì)。隨意揮舞顯得不專業(yè)，用一根手指指向目標(biāo)不禮貌，背著手用下巴示意是非常不尊重乘客的表現(xiàn)。4.在站立服務(wù)時(shí)，站務(wù)人員雙腳應(yīng)（）A.隨意交叉站立B.腳跟并攏，腳尖呈45°60°分開C.雙腳間距超過(guò)肩寬D.單腳站立，身體重心偏移答案：B。解析：站立服務(wù)時(shí)，腳跟并攏，腳尖呈45°60°分開是規(guī)范的站姿，能展現(xiàn)出專業(yè)和良好的精神面貌。隨意交叉站立、雙腳間距超過(guò)肩寬或單腳站立重心偏移都不符合服務(wù)禮儀規(guī)范。5.站務(wù)人員在接聽乘客咨詢電話時(shí)，應(yīng)該在鈴響（）內(nèi)接聽。A.一聲B.三聲C.五聲D.十聲答案：B。解析：在三聲內(nèi)接聽電話是基本的服務(wù)要求，既能體現(xiàn)對(duì)乘客的及時(shí)響應(yīng)，又不會(huì)因?yàn)檫^(guò)早接聽顯得倉(cāng)促。超過(guò)三聲接聽可能會(huì)讓乘客產(chǎn)生等待的不滿情緒。6.當(dāng)乘客詢問(wèn)不熟悉的問(wèn)題時(shí)，站務(wù)人員正確的做法是（）A.直接說(shuō)不知道B.讓乘客自己去查資料C.記錄問(wèn)題，承諾盡快查詢并回復(fù)D.隨便給一個(gè)答案應(yīng)付過(guò)去答案：C。解析：遇到不熟悉的問(wèn)題，記錄問(wèn)題并承諾盡快查詢回復(fù)是負(fù)責(zé)的做法。直接說(shuō)不知道、讓乘客自己查資料或隨便給一個(gè)答案應(yīng)付都不能解決乘客的問(wèn)題，還會(huì)影響服務(wù)形象。7.站務(wù)人員在與乘客交流時(shí)，語(yǔ)速應(yīng)該（）A.越快越好，提高效率B.越慢越好，讓乘客聽清楚C.適中，根據(jù)乘客情況調(diào)整D.按照自己的習(xí)慣語(yǔ)速答案：C。解析：交流時(shí)語(yǔ)速適中并根據(jù)乘客情況調(diào)整是合適的。過(guò)快可能讓乘客聽不清，過(guò)慢會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，按照自己的習(xí)慣語(yǔ)速可能不適合所有乘客。8.當(dāng)乘客攜帶大件行李進(jìn)站時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)該（）A.視而不見B.主動(dòng)上前詢問(wèn)是否需要幫助C.要求乘客自行處理D.讓乘客去其他車站進(jìn)站答案：B。解析：主動(dòng)上前詢問(wèn)是否需要幫助體現(xiàn)了站務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和對(duì)乘客的關(guān)懷。視而不見、要求乘客自行處理或讓乘客去其他車站進(jìn)站都是不恰當(dāng)?shù)淖龇ā?.站務(wù)人員的微笑應(yīng)該（）A.皮笑肉不笑B.真誠(chéng)、自然、適度C.大笑不止D.不笑，保持嚴(yán)肅答案：B。解析：真誠(chéng)、自然、適度的微笑能給乘客帶來(lái)良好的感受，體現(xiàn)服務(wù)的熱情。皮笑肉不笑顯得虛偽，大笑不止可能會(huì)讓乘客覺(jué)得不莊重，不笑保持嚴(yán)肅會(huì)讓乘客感到距離感。10.在為乘客辦理業(yè)務(wù)時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)該（）A.邊辦理業(yè)務(wù)邊與同事聊天B.專注辦理業(yè)務(wù)，不與乘客交流C.與乘客保持適當(dāng)交流，告知業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度D.只關(guān)注電腦屏幕，不理會(huì)乘客答案：C。解析：辦理業(yè)務(wù)時(shí)與乘客保持適當(dāng)交流并告知業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，能讓乘客了解情況，增加信任感。邊辦理業(yè)務(wù)邊與同事聊天、專注辦理業(yè)務(wù)不與乘客交流或只關(guān)注電腦屏幕不理會(huì)乘客都不符合服務(wù)禮儀要求。11.當(dāng)多位乘客同時(shí)向站務(wù)人員咨詢問(wèn)題時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)該（）A.先處理自己熟悉的問(wèn)題B.按照乘客到來(lái)的先后順序依次處理C.先處理問(wèn)題簡(jiǎn)單的乘客D.讓乘客自行排隊(duì)等待答案：B。解析：按照乘客到來(lái)的先后順序依次處理體現(xiàn)了公平和尊重，先處理熟悉或簡(jiǎn)單的問(wèn)題以及讓乘客自行排隊(duì)等待都可能引起乘客的不滿。12.站務(wù)人員在工作中佩戴首飾應(yīng)該（）A.越多越好，顯得時(shí)尚B.盡量不戴，如需佩戴應(yīng)簡(jiǎn)潔、適度C.只佩戴昂貴的首飾D.佩戴夸張的首飾吸引乘客注意答案：B。解析：站務(wù)人員工作時(shí)盡量不戴首飾，如需佩戴應(yīng)簡(jiǎn)潔、適度，以保持專業(yè)形象。過(guò)多、昂貴或夸張的首飾都不符合服務(wù)禮儀規(guī)范。13.當(dāng)乘客對(duì)服務(wù)不滿意并提出投訴時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)該（）A.與乘客爭(zhēng)吵，維護(hù)自己的權(quán)益B.虛心接受，記錄投訴內(nèi)容并表示歉意C.否認(rèn)問(wèn)題，拒絕處理D.拖延時(shí)間，不做處理答案：B。解析：虛心接受投訴，記錄內(nèi)容并表示歉意是正確的處理方式。與乘客爭(zhēng)吵、否認(rèn)問(wèn)題、拒絕處理或拖延時(shí)間都會(huì)讓問(wèn)題惡化，影響服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。14.站務(wù)人員在引導(dǎo)乘客乘坐扶梯時(shí)，應(yīng)該（）A.自己走在前面，不管乘客B.站在扶梯口，用手勢(shì)示意乘客注意安全C.讓乘客自己上扶梯，不要管D.強(qiáng)行拉著乘客上扶梯答案：B。解析：站在扶梯口用手勢(shì)示意乘客注意安全是正確的引導(dǎo)方式。自己走在前面不管乘客、讓乘客自己上扶梯不管或強(qiáng)行拉著乘客上扶梯都不符合服務(wù)要求。15.站務(wù)人員在交接班時(shí)，應(yīng)該（）A.直接離開崗位，不做交接B.簡(jiǎn)單口頭交接，不記錄C.認(rèn)真做好書面和口頭交接，確保信息準(zhǔn)確傳遞D.只交接重要事項(xiàng)，其他忽略答案：C。解析：認(rèn)真做好書面和口頭交接，確保信息準(zhǔn)確傳遞能保證工作的連續(xù)性和準(zhǔn)確性。直接離開不交接、簡(jiǎn)單口頭交接不記錄或只交接重要事項(xiàng)忽略其他都可能導(dǎo)致工作失誤。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1.站務(wù)人員的服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)具備以下特點(diǎn)（）A.禮貌B.準(zhǔn)確C.簡(jiǎn)潔D.熱情答案：ABCD。解析：站務(wù)人員的服務(wù)語(yǔ)言需要禮貌、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔和熱情，禮貌能體現(xiàn)對(duì)乘客的尊重，準(zhǔn)確能避免誤解，簡(jiǎn)潔能提高效率，熱情能讓乘客感受到良好的服務(wù)態(tài)度。2.以下屬于站務(wù)人員正確坐姿的有（）A.坐滿整個(gè)椅子B.坐在椅子的三分之二處C.身體挺直，雙肩放松D.翹二郎腿答案：BC。解析：坐在椅子的三分之二處，身體挺直，雙肩放松是正確的坐姿。坐滿整個(gè)椅子可能會(huì)顯得過(guò)于隨意，翹二郎腿不符合服務(wù)禮儀規(guī)范。3.站務(wù)人員在處理乘客糾紛時(shí)，應(yīng)該（）A.保持中立，不偏袒任何一方B.認(rèn)真傾聽雙方的陳述C.及時(shí)制止過(guò)激行為D.按照自己的主觀判斷處理答案：ABC。解析：處理乘客糾紛時(shí)，保持中立、認(rèn)真傾聽雙方陳述和及時(shí)制止過(guò)激行為是正確的做法。按照自己的主觀判斷處理可能會(huì)導(dǎo)致不公正，引發(fā)更多問(wèn)題。4.站務(wù)人員的著裝應(yīng)該（）A.整潔B.得體C.符合崗位要求D.追求時(shí)尚潮流答案：ABC。解析：站務(wù)人員著裝應(yīng)整潔、得體且符合崗位要求，以展現(xiàn)專業(yè)形象。追求時(shí)尚潮流可能不符合工作場(chǎng)合的規(guī)范。5.當(dāng)遇到老弱病殘?jiān)械忍厥獬丝蜁r(shí)，站務(wù)人員應(yīng)該（）A.給予特殊關(guān)注B.主動(dòng)提供幫助C.安排合適的位置D.區(qū)別對(duì)待，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案：ABC。解析：對(duì)老弱病殘?jiān)械忍厥獬丝徒o予特殊關(guān)注、主動(dòng)提供幫助和安排合適位置是應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度。區(qū)別對(duì)待降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是錯(cuò)誤的做法。6.站務(wù)人員在與乘客交流時(shí)，應(yīng)該避免使用以下語(yǔ)言（）A.不知道B.你自己看著辦C.我沒(méi)辦法D.請(qǐng)稍等答案：ABC。解析：“不知道”“你自己看著辦”“我沒(méi)辦法”這類語(yǔ)言會(huì)讓乘客覺(jué)得站務(wù)人員不負(fù)責(zé)，應(yīng)避免使用?！罢?qǐng)稍等”是禮貌用語(yǔ)。7.站務(wù)人員在工作中應(yīng)該保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，包括（）A.勤洗澡B.勤換衣服C.保持口腔清潔D.留長(zhǎng)指甲答案：ABC。解析：勤洗澡、勤換衣服和保持口腔清潔是良好個(gè)人衛(wèi)生的體現(xiàn)。留長(zhǎng)指甲可能不衛(wèi)生且不符合工作規(guī)范。8.站務(wù)人員在引導(dǎo)乘客時(shí)，應(yīng)該注意（）A.引導(dǎo)方向準(zhǔn)確B.步伐適中C.語(yǔ)言清晰D.不管乘客是否跟上答案：ABC。解析：引導(dǎo)乘客時(shí)，引導(dǎo)方向準(zhǔn)確、步伐適中、語(yǔ)言清晰能確保乘客順利到達(dá)目的地。不管乘客是否跟上是不負(fù)責(zé)任的行為。9.站務(wù)人員在接聽電話時(shí)，應(yīng)該（）A.禮貌問(wèn)候B.自報(bào)家門C.認(rèn)真記錄要點(diǎn)D.隨意掛斷電話答案：ABC。解析：接聽電話時(shí)禮貌問(wèn)候、自報(bào)家門和認(rèn)真記錄要點(diǎn)是規(guī)范的做法。隨意掛斷電話是不禮貌的行為。10.站務(wù)人員在處理乘客遺失物品時(shí)，應(yīng)該（）A.及時(shí)上交B.妥善保管C.積極尋找失主D.私自占有答案：ABC。解析：及時(shí)上交、妥善保管和積極尋找失主是處理乘客遺失物品的正確方式。私自占有是違法行為。三、判斷題（每題2分，共20分）1.站務(wù)人員可以在工作崗位上吃零食。（）答案：錯(cuò)誤。解析：在工作崗位上吃零食不符合服務(wù)禮儀規(guī)范，會(huì)影響服務(wù)形象。2.站務(wù)人員與乘客交流時(shí)可以使用方言。（）答案：錯(cuò)誤。解析：應(yīng)盡量使用普通話與乘客交流，以確保溝通順暢，避免因方言造成誤解。3.站務(wù)人員在工作中可以隨時(shí)玩手機(jī)。（）答案：錯(cuò)誤。解析：工作中隨時(shí)玩手機(jī)會(huì)分散注意力，影響服務(wù)質(zhì)量，不符合工作要求。4.當(dāng)乘客提出不合理要求時(shí)，站務(wù)人員可以直接拒絕。（）答案：錯(cuò)誤。解析：應(yīng)委婉地向乘客解釋原因，而不是直接拒絕，以免引起乘客不滿。5.站務(wù)人員的發(fā)型只要自己喜歡就可以，不需要考慮崗位要求。（）答案：錯(cuò)誤。解析：發(fā)型應(yīng)符合崗位要求，保持整潔、得體，不能只考慮個(gè)人喜好。6.站務(wù)人員在為乘客服務(wù)時(shí)，不需要注意自己的表情。（）答案：錯(cuò)誤。解析：表情也是服務(wù)的一部分，應(yīng)保持真誠(chéng)、友好的表情，給乘客良好的感受。7.站務(wù)人員在交接班時(shí)，如果沒(méi)有重要事項(xiàng)，可以不進(jìn)行交接。（）答案：錯(cuò)誤。解析：無(wú)論有無(wú)重要事項(xiàng)，都應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行交接班，確保工作的連續(xù)性。8.站務(wù)人員可以在工作區(qū)域大聲喧嘩。（）答案：錯(cuò)誤。解析：在工作區(qū)域大聲喧嘩會(huì)影響工作秩序和其他乘客，不符合服務(wù)禮儀規(guī)范。9.當(dāng)乘客對(duì)服務(wù)表示感謝時(shí)，站務(wù)人員可以不用回應(yīng)。（）答案：錯(cuò)誤。解析：應(yīng)禮貌回應(yīng)，如說(shuō)“不客氣”等，以體現(xiàn)服務(wù)的完整性。10.站務(wù)人員在引導(dǎo)乘客時(shí)，可以用手指戳乘客。（）答案：錯(cuò)誤。解析：用手指戳乘客是不禮貌的行為，應(yīng)使用規(guī)范的引導(dǎo)手勢(shì)。四、情景分析題（每題10分，共20分）1.情景：一位乘客怒氣沖沖地來(lái)到站務(wù)窗口，抱怨自己購(gòu)買的車票無(wú)法正常進(jìn)站，要求退款。此時(shí)站務(wù)人員小李正在值班。問(wèn)題：小李應(yīng)該如何處理這個(gè)問(wèn)題？答案：首先，小李應(yīng)保持冷靜和微笑，用溫和的語(yǔ)氣請(qǐng)乘客先消消氣，表達(dá)對(duì)乘客不滿情緒的理解，例如說(shuō)：“先生/女士，您先別著急，我非常理解您現(xiàn)在的心情。”然后，認(rèn)真傾聽乘客的具體情況，了解車票無(wú)法進(jìn)站的原因，比如是否是車票本身問(wèn)題、刷卡設(shè)備問(wèn)題等。在傾聽過(guò)程中，不時(shí)點(diǎn)頭表示在認(rèn)真聆聽，不要打斷乘客。接著，對(duì)車票進(jìn)行檢查和核實(shí)，如果是車票問(wèn)題，按照規(guī)定為乘客辦理退款手續(xù)，并向乘客解釋退款的流程和所需時(shí)間。如果是其他原因，如設(shè)備故障，向乘客說(shuō)明情況，并表示會(huì)盡快解決，同時(shí)可以為乘客提供臨時(shí)的解決方案，如引導(dǎo)乘客從其他通道進(jìn)站。在整個(gè)過(guò)程中，保持良好的服務(wù)態(tài)度和溝通，辦理完退款或解決問(wèn)題后，詢問(wèn)乘客是否還有其他需求，并再次對(duì)給乘客帶來(lái)的不便表示歉意。2.情景：在車站大廳，有兩位乘客因?yàn)闋?zhēng)搶座位發(fā)生了激烈的爭(zhēng)吵，站務(wù)人員小張發(fā)現(xiàn)了這一情況。問(wèn)題：小張應(yīng)該如何處理這起糾紛？答案：小張應(yīng)立即上前，以溫和但堅(jiān)定的語(yǔ)氣制止雙方的爭(zhēng)吵，例如說(shuō)：“兩位請(qǐng)先冷靜一下，在這里爭(zhēng)吵不僅不能