2026年技術(shù)支持（問(wèn)題解答）綜合測(cè)試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿(mǎn)分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共40分）答題要求：每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。(總共8題，每題5分)w1.以下關(guān)于技術(shù)支持中常見(jiàn)問(wèn)題的描述，錯(cuò)誤的是（）A.軟件安裝失敗可能是由于系統(tǒng)權(quán)限不足B.網(wǎng)絡(luò)連接不穩(wěn)定通常是硬件故障導(dǎo)致C.設(shè)備運(yùn)行緩慢可能是因?yàn)閮?nèi)存不足D.數(shù)據(jù)丟失可能是由于誤刪除或存儲(chǔ)設(shè)備故障w2.在解決技術(shù)問(wèn)題時(shí)，首先應(yīng)該進(jìn)行的步驟是（）A.收集詳細(xì)信息B.嘗試常見(jiàn)解決方案C.聯(lián)系技術(shù)專(zhuān)家D.重啟相關(guān)設(shè)備w3.對(duì)于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)藍(lán)屏錯(cuò)誤，以下哪種分析是合理的（）A.一定是硬件損壞B.可能是軟件沖突C.肯定是操作系統(tǒng)版本過(guò)低D.與驅(qū)動(dòng)程序無(wú)關(guān)w4.當(dāng)用戶(hù)反饋打印機(jī)無(wú)法打印時(shí)，以下檢查項(xiàng)目不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ〢.打印機(jī)電源是否開(kāi)啟B.打印任務(wù)隊(duì)列是否堵塞C.打印機(jī)型號(hào)是否正確D.網(wǎng)絡(luò)帶寬是否足夠w5.技術(shù)支持文檔的主要作用不包括（）A.記錄問(wèn)題解決過(guò)程B.方便后續(xù)查詢(xún)參考C.作為培訓(xùn)新員工的資料D.替代技術(shù)人員解決問(wèn)題w6.在排查網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)，ping命令主要用于檢測(cè)（）A.網(wǎng)絡(luò)連接速度B.目標(biāo)設(shè)備是否可達(dá)C.網(wǎng)絡(luò)帶寬占用情況D.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是否正常w7.對(duì)于手機(jī)出現(xiàn)發(fā)熱嚴(yán)重的情況，可能的原因是（）A.長(zhǎng)時(shí)間玩大型游戲B.后臺(tái)運(yùn)行程序過(guò)多C.電池老化D.以上都是w8.當(dāng)技術(shù)支持人員接到用戶(hù)關(guān)于軟件功能異常的反饋時(shí)，首先要做的是（）A.讓用戶(hù)重新安裝軟件B.檢查軟件配置文件C.詢(xún)問(wèn)用戶(hù)具體操作步驟和出現(xiàn)異常的現(xiàn)象第II卷（非選擇題共60分）w9.（10分）簡(jiǎn)述在技術(shù)支持中，如何有效地收集用戶(hù)問(wèn)題的相關(guān)信息。w10.（15分）列舉至少三種常見(jiàn)的軟件故障類(lèi)型，并分別說(shuō)明其可能的原因及解決方法。w11.（15分）材料：用戶(hù)A反饋?zhàn)约旱碾娔X在開(kāi)機(jī)后，桌面圖標(biāo)加載緩慢，系統(tǒng)反應(yīng)遲鈍。請(qǐng)分析可能導(dǎo)致此問(wèn)題的原因，并給出相應(yīng)的解決措施。w12.（10分）在技術(shù)支持工作中，如何與用戶(hù)進(jìn)行良好的溝通，以便更好地解決問(wèn)題？請(qǐng)簡(jiǎn)要闡述。w13.（20分）材料：公司的辦公網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)部分員工無(wú)法正常訪(fǎng)問(wèn)外部網(wǎng)站的情況。已知網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行正常，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)通信也正常。請(qǐng)分析可能導(dǎo)致該問(wèn)題的原因，并提出具體的排查和解決步驟。答案：w1.Bw2.Aw3.Bw4.Dw5.Dw6.Bw7.Dw8.Cw9.要有效地收集用戶(hù)問(wèn)題的相關(guān)信息，首先要耐心傾聽(tīng)用戶(hù)描述問(wèn)題的現(xiàn)象，包括出現(xiàn)問(wèn)題的具體場(chǎng)景、操作步驟等。詢(xún)問(wèn)用戶(hù)問(wèn)題首次出現(xiàn)的時(shí)間、頻率等。了解用戶(hù)使用的設(shè)備、軟件版本等相關(guān)信息。還可讓用戶(hù)重現(xiàn)問(wèn)題，觀(guān)察過(guò)程中的細(xì)節(jié)。w10.常見(jiàn)軟件故障類(lèi)型及原因和解決方法：一是軟件崩潰，可能是軟件代碼錯(cuò)誤、與系統(tǒng)不兼容等，可嘗試重新安裝軟件。二是運(yùn)行緩慢，可能是電腦配置低、后臺(tái)程序多等，關(guān)閉不必要程序，升級(jí)硬件。三是功能異常，可能是軟件版本問(wèn)題、配置錯(cuò)誤，檢查更新軟件，調(diào)整配置。w11.可能原因：開(kāi)機(jī)啟動(dòng)項(xiàng)過(guò)多，占用系統(tǒng)資源；電腦垃圾文件過(guò)多；硬盤(pán)存在壞道。解決措施：使用系統(tǒng)配置工具減少開(kāi)機(jī)啟動(dòng)項(xiàng)；定期清理電腦垃圾文件；使用硬盤(pán)檢測(cè)工具檢查硬盤(pán)，如有壞道嘗試修復(fù)或更換硬盤(pán)。w12.要與用戶(hù)進(jìn)行良好溝通，首先要保持耐心和專(zhuān)業(yè)，用通俗易懂的語(yǔ)言交流。認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)訴求，不打斷。準(zhǔn)確理解問(wèn)題后，清晰解釋解決思路和步驟，讓用戶(hù)了解。及時(shí)反饋處理進(jìn)度，若遇到困難也向用戶(hù)說(shuō)明并共同探討解決方案。w13.可能原因：防火墻限制訪(fǎng)問(wèn)；DNS服務(wù)器配置錯(cuò)誤；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)