中職第三學(xué)年（酒店管理）客房服務(wù)2026年綜合測(cè)試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題的備選答案中，只有一個(gè)最符合題意）1.客房服務(wù)中，整理床鋪時(shí)，床單的中線應(yīng)與（）對(duì)齊。A.床墊中線B.床頭板C.床尾板D.窗戶中線2.下列不屬于客房一次性消耗品的是（）。A.香皂B.毛巾C.茶葉D.信封3.客房清潔時(shí)，衛(wèi)生間面盆的清潔順序是（）。A.先用清潔劑擦拭，再用清水沖洗B.先沖洗，再用清潔劑擦拭C.直接用清潔劑擦拭D.先消毒，再擦拭4.當(dāng)客人要求加床時(shí)，服務(wù)員應(yīng)首先（）。A.查看客房是否有空間加床B.向客人介紹加床費(fèi)用C.詢問(wèn)客人加床的時(shí)間D.為客人辦理加床手續(xù)5.客房服務(wù)中，為客人送洗的衣物，一般應(yīng)在（）小時(shí)內(nèi)送回。A.4B.8C.12D.246.下列關(guān)于客房迷你吧的管理，說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。A.定期檢查迷你吧物品數(shù)量B.客人消費(fèi)后及時(shí)補(bǔ)充C.可以隨意調(diào)整迷你吧價(jià)格D.做好記錄7.客房服務(wù)員在進(jìn)入客人房間前，應(yīng)先（）。A.敲門并通報(bào)B.直接開門進(jìn)入C.打電話詢問(wèn)客人D.等待客人邀請(qǐng)8.當(dāng)客人投訴客房衛(wèi)生問(wèn)題時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）。A.立即道歉并安排重新打掃B.解釋原因C.要求客人自行打掃D.不予理會(huì)9.客房服務(wù)中，為客人提供叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)至少提前（）分鐘叫醒客人。A.5B.10C.15D.2010.下列不屬于客房設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作的是（）。A.定期檢查電器設(shè)備B..清潔地毯C.更換損壞的家具D.培訓(xùn)新員工二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題5分，每題的備選答案中，有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意）1.客房服務(wù)中，迎接客人入住時(shí)，應(yīng)提供的服務(wù)有（）。A.熱情問(wèn)候B.幫助提拿行李C.介紹房間設(shè)施D.遞上歡迎飲品2.客房清潔的基本原則包括（）。A.從上到下B.從里到外C.環(huán)形清理D.干濕分開3.下列屬于客房安全設(shè)施設(shè)備的有（）。A.煙感報(bào)警器B.保險(xiǎn)箱C.緊急疏散圖D.防滑墊4.當(dāng)客人提出特殊服務(wù)要求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）。A.盡量滿足客人需求B.及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)C.表示無(wú)法提供D.記錄客人要求5.客房服務(wù)中，與客人溝通時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)有（）。A.語(yǔ)言禮貌B.耐心傾聽C.及時(shí)回應(yīng)D.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)三、判斷題（總共10題，每題2分，判斷下列各題的對(duì)錯(cuò)）1.客房服務(wù)中，客人退房后，應(yīng)立即打掃房間，無(wú)需等待查房。（）2.客房一次性消耗品的補(bǔ)充應(yīng)根據(jù)客人的實(shí)際使用情況進(jìn)行。（）3.客房服務(wù)員可以隨意翻動(dòng)客人的物品尋找失物。（）4.為客人提供洗衣服務(wù)時(shí)，應(yīng)檢查衣物是否有破損或特殊污漬。（）5.客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即維修，無(wú)需報(bào)告上級(jí)。（）6.客人投訴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)保持冷靜，認(rèn)真傾聽客人的訴求。（）7.客房服務(wù)中，為客人提供的飲用水應(yīng)保證水質(zhì)安全。（）8.整理客房時(shí)，客人的文件資料可以隨意整理擺放。（）9.當(dāng)客人對(duì)客房服務(wù)不滿意時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)道歉并改進(jìn)服務(wù)。（）10.客房服務(wù)人員應(yīng)定期參加培訓(xùn)，提高服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平。（）四、簡(jiǎn)答題（總共3題，每題10分，簡(jiǎn)要回答下列問(wèn)題）1.請(qǐng)簡(jiǎn)述客房服務(wù)中，整理衛(wèi)生間的主要步驟。2.當(dāng)客人在客房?jī)?nèi)突發(fā)疾病時(shí)，服務(wù)員應(yīng)如何處理？3.如何做好客房迷你吧的管理工作？五、案例分析題（總共2題，請(qǐng)分析案例并回答問(wèn)題，每題15分）1.某酒店客房部接到客人投訴，稱房間內(nèi)有異味。服務(wù)員小李進(jìn)入房間檢查后，發(fā)現(xiàn)是空調(diào)出風(fēng)口有灰塵。小李立即對(duì)空調(diào)進(jìn)行了清潔，異味消除。但客人仍不滿意，認(rèn)為酒店衛(wèi)生管理不到位。請(qǐng)分析小李的處理過(guò)程中存在哪些問(wèn)題，應(yīng)如何改進(jìn)？2.客人小張入住酒店客房后，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)的電視無(wú)法正常播放。服務(wù)員小王接到通知后前往查看，發(fā)現(xiàn)是電視插頭松動(dòng)。小王將插頭插好后，電視恢復(fù)正常。但小張認(rèn)為小王沒有對(duì)電視進(jìn)行全面檢查，服務(wù)質(zhì)量不高。請(qǐng)分析小王的處理方式是否恰當(dāng)，應(yīng)如何提高服務(wù)質(zhì)量？答案：一、1.A2.B3.A4.A5.D6.C7.A8.A9.B10.D二、1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABD5.ABC三、1.×2.√3.×4.√5.×6.√7.√8.×9.√10.√四、1.整理衛(wèi)生間主要步驟：先清理垃圾，再擦拭面盆、水龍頭等，然后清潔馬桶內(nèi)外，接著擦拭淋浴區(qū)設(shè)施，最后補(bǔ)充一次性用品，拖干地面水漬。2.當(dāng)客人突發(fā)疾病，服務(wù)員應(yīng)立即通知上級(jí)，撥打急救電話，在等待期間盡量安撫客人，了解病情，若客人清醒可提供必要幫助，配合醫(yī)護(hù)人員做好后續(xù)工作。3.做好客房迷你吧管理工作：定期檢查物品數(shù)量和質(zhì)量，及時(shí)補(bǔ)充消耗品，準(zhǔn)確記錄客人消費(fèi)，保持迷你吧整潔，嚴(yán)格按照規(guī)定價(jià)格收費(fèi)，對(duì)損壞物品及時(shí)上報(bào)處理。五、1.小李處理存在問(wèn)題：未提前告知客人異味原因及清潔計(jì)劃，未全面檢查房間其他衛(wèi)生情況。改進(jìn)措施：告知客人異味原因及清