高職第二學(xué)年（旅游管理）導(dǎo)游業(yè)務(wù)基礎(chǔ)2026年階段測(cè)試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意）1.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中，應(yīng)盡量避免與游客發(fā)生正面沖突，這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)的（）原則。A.賓客至上B.維護(hù)游客合法權(quán)益C.規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合D.合理而可能2.地陪在接團(tuán)前應(yīng)提前（）到達(dá)接站地點(diǎn)。A.10分鐘B.15分鐘C.20分鐘D.30分鐘3.全陪在旅游團(tuán)抵達(dá)各站時(shí)應(yīng)做好的工作是（）。A.提前與地陪聯(lián)系B.舉社旗帶領(lǐng)游客出站C.與地陪一起清點(diǎn)行李D.向游客介紹本地概況4.導(dǎo)游人員在講解時(shí)，運(yùn)用目光的方法主要有（）。A.目光的聯(lián)結(jié)B.目光的移動(dòng)C.目光的分配D.以上都是5.當(dāng)游客提出的要求與原日程不符，并且涉及接待規(guī)格時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A.予以婉拒B.酌情辦理C.提出委婉批評(píng)D.及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)6.旅游團(tuán)在一地的旅游活動(dòng)全部結(jié)束并前往機(jī)場(chǎng)，地陪（）即可離開(kāi)機(jī)場(chǎng)。A.進(jìn)行完交通票據(jù)和行李卡移交工作之后B.在旅游者安檢結(jié)束之后C.與全陪辦理完財(cái)務(wù)結(jié)算手續(xù)之后D.旅游團(tuán)所乘航班起飛之后7.導(dǎo)游人員在與旅游者交談時(shí)，雙方視線接觸的時(shí)間應(yīng)占全部時(shí)間的（）左右。A.10%B.20%C.30%D.40%8.散客旅游的特點(diǎn)不包括（）。A.規(guī)模小B.批次多C.預(yù)訂期長(zhǎng)D.要求多9.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中，遇到游客對(duì)服務(wù)不滿意而投訴時(shí)，首先應(yīng)（）。A.認(rèn)真傾聽(tīng)B.調(diào)查核實(shí)C.耐心解釋D.表示歉意10.以下不屬于導(dǎo)游人員基本職責(zé)的是（）。A.接受旅行社分配的導(dǎo)游任務(wù)，按照接待計(jì)劃，安排和組織旅游者參觀、游覽B.負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，傳播中國(guó)文化C.配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全D.為旅游者購(gòu)買紀(jì)念品二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題5分，每題中的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得1分）1.導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)包括（）。A.獨(dú)立性強(qiáng)B.腦體高度結(jié)合C.復(fù)雜多變D.跨文化性E.與服務(wù)對(duì)象密切接觸2.地陪在接團(tuán)前要做的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作包括（）。A.了解不熟悉景點(diǎn)的情況B.熟悉旅游團(tuán)交通票據(jù)的情況C.掌握有關(guān)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)D.了解旅游團(tuán)的基本情況E.將接待計(jì)劃的主要內(nèi)容通知所聯(lián)系的各有關(guān)部門3.導(dǎo)游人員在講解時(shí)，要注意語(yǔ)言的準(zhǔn)確性，具體要求包括（）。A.語(yǔ)音正確清晰B.語(yǔ)速適中C.語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)自然D.用詞恰當(dāng)E.內(nèi)容有根有據(jù)、正確無(wú)誤4.當(dāng)游客提出不合理要求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A.認(rèn)真傾聽(tīng)，不要沒(méi)有聽(tīng)完就指責(zé)B.微笑對(duì)待，不要一聽(tīng)到不順耳的話就反感C.耐心解釋，實(shí)事求是D.以禮相待，不與游客爭(zhēng)吵E.必要時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助5.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中，應(yīng)如何預(yù)防游客走失（）。A.做好提醒工作B.做好各項(xiàng)活動(dòng)的安排和預(yù)報(bào)C.時(shí)刻和游客在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)D.地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)密切配合E.以高超的導(dǎo)游技巧吸引游客三、判斷題（總共10題，每題2分，判斷下列各題的正誤，正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”）1.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志。（）2.地陪在接團(tuán)時(shí)應(yīng)提前30分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站或碼頭。（）3.全陪的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)旅游團(tuán)全程的導(dǎo)游講解工作。（）4.導(dǎo)游人員在講解時(shí)，聲音要洪亮，以吸引游客的注意力。（）5.當(dāng)游客提出的要求合理但又無(wú)法辦到的，導(dǎo)游人員應(yīng)婉言拒絕。（）6.旅游團(tuán)離開(kāi)本地前一天，地陪應(yīng)核實(shí)旅游團(tuán)離開(kāi)的交通票據(jù)。（）7.導(dǎo)游人員與游客交談時(shí)，應(yīng)避免涉及個(gè)人隱私問(wèn)題。（）8.散客旅游的付費(fèi)方式是零星現(xiàn)付，即購(gòu)買什么、購(gòu)買多少，都按零售價(jià)格當(dāng)場(chǎng)支付。（）9.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中，遇到游客提出無(wú)理取鬧的要求時(shí)，可以與其爭(zhēng)吵。（）10.導(dǎo)游人員在講解時(shí)，可適當(dāng)運(yùn)用夸張的手法來(lái)增強(qiáng)講解的效果。（）四、簡(jiǎn)答題（總共3題，每題10分，簡(jiǎn)要回答下列問(wèn)題）1.簡(jiǎn)述導(dǎo)游服務(wù)的基本原則。2.地陪在接團(tuán)時(shí)應(yīng)做好哪些服務(wù)工作？3.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中，如何預(yù)防和處理游客的投訴？五、案例分析題（總共1題，每題20分，根據(jù)所給案例，回答問(wèn)題）某旅游團(tuán)在旅游過(guò)程中，遇到了以下問(wèn)題：1.旅游團(tuán)抵達(dá)目的地后，地陪沒(méi)有按時(shí)來(lái)接站，導(dǎo)致游客在車站等待了1個(gè)多小時(shí)。2.在游覽過(guò)程中，導(dǎo)游人員對(duì)景點(diǎn)的講解敷衍了事，游客對(duì)此很不滿意。其中一位游客向?qū)в稳藛T提出意見(jiàn)，導(dǎo)游人員卻態(tài)度生硬地回應(yīng)，引起了游客的反感。3.旅游團(tuán)在就餐時(shí)，餐廳提供的飯菜質(zhì)量很差，游客要求更換餐廳，導(dǎo)游人員卻以各種借口拒絕。4.旅游團(tuán)在住宿時(shí)，房間設(shè)施陳舊，衛(wèi)生條件也不好，游客向?qū)в稳藛T反映后，導(dǎo)游人員沒(méi)有及時(shí)解決。5.旅游團(tuán)在購(gòu)物時(shí)，導(dǎo)游人員推薦的商品價(jià)格過(guò)高，游客覺(jué)得被欺騙了。請(qǐng)根據(jù)上述案例，回答以下問(wèn)題：1.地陪在接站時(shí)出現(xiàn)失誤，應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任？2.導(dǎo)游人員在講解和處理游客意見(jiàn)時(shí)存在哪些問(wèn)題？3.對(duì)于餐廳飯菜質(zhì)量差、房間設(shè)施陳舊和購(gòu)物價(jià)格過(guò)高的問(wèn)題，導(dǎo)游人員應(yīng)如何正確處理？答案：一、單項(xiàng)選擇題1.A2.B3.A4.D5.D6.D7.C8.C9.A10.D二、多項(xiàng)選擇題1.ABCDE2.ABCDE3.ABCDE4.ABCDE5.ABCDE三、判斷題1.√2.×3.×4.×5.×6.√7.√8.√9.×10.×四、簡(jiǎn)答題1.導(dǎo)游服務(wù)的基本原則包括：賓客至上原則、維護(hù)游客合法權(quán)益原則、規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合原則、合理而可能原則、平等服務(wù)原則、履行合同原則。2.地陪在接團(tuán)時(shí)應(yīng)做好以下服務(wù)工作：提前到達(dá)接站地點(diǎn)；迎接旅游團(tuán)；核實(shí)人數(shù)；集中清點(diǎn)行李；集合登車；致歡迎辭。3.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中，預(yù)防游客投訴應(yīng)做到：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；認(rèn)真傾聽(tīng)游客意見(jiàn)；做好提醒工作；及時(shí)解決問(wèn)題。處理游客投訴應(yīng)做到：認(rèn)真傾聽(tīng)；調(diào)查核實(shí)；耐心解釋；表示歉意；恰當(dāng)處理。五、案例分析題1.地陪在接站時(shí)出現(xiàn)失誤，應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。他沒(méi)有按時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)，導(dǎo)致游客長(zhǎng)時(shí)間等待，給游客帶來(lái)了不便，影響了游客對(duì)此次旅游的第一印象，可能會(huì)引發(fā)游客對(duì)整個(gè)旅游行程的不滿。2.導(dǎo)游人員在講解時(shí)敷衍了事，沒(méi)有認(rèn)真履行導(dǎo)游職責(zé)，沒(méi)有滿足游客對(duì)知識(shí)講解的需求。在處理游客意見(jiàn)時(shí)態(tài)度生硬，沒(méi)有尊重游客，不能及時(shí)有效地解決游客的問(wèn)題，這會(huì)進(jìn)一步激化游客與導(dǎo)游之間的矛盾，降低游客的滿意度。3.對(duì)于餐廳飯菜質(zhì)量差的問(wèn)題，導(dǎo)游人員應(yīng)立即與餐廳協(xié)商，要求改善