服務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié)

服務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié)—服務(wù)員總結(jié)篇1

20_年是收獲的一年，也是大進(jìn)展的一年。在領(lǐng)

導(dǎo)的教育、支持、鼓舞下。在與酒店的工作配合下，使

我學(xué)到了許多的東西，使我開(kāi)闊了思路，加強(qiáng)了與各

部門(mén)的工作溝通，經(jīng)過(guò)我與大家的共同努力下，使我

圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)。下頭對(duì)20_年的工

作做出如下總結(jié)：

一、在日常工作中我們樹(shù)立了三個(gè)理念

1、顧客理念：一切為顧客為焦點(diǎn)，不論遇到多么

刁蠻的顧客，我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的。

2、細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，做好每一個(gè)工作細(xì)

節(jié)，酒店的管理系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)才會(huì)順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特

的用餐體驗(yàn)、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。

二、餐飲服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，爭(zhēng)取利用時(shí)間組織培訓(xùn)學(xué)

習(xí)

讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢

于奉獻(xiàn)爭(zhēng)做先進(jìn)的敬業(yè)精神。

三、堅(jiān)持良心品質(zhì)、質(zhì)量第一的經(jīng)營(yíng)理念

抓好落實(shí)工作，使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn)，是每一

位員工的工作尺子。為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，我制定

的崗位培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。

四、圍繞酒店進(jìn)展要求，健全酒店管理程序與制

度，明確進(jìn)展使命

五、規(guī)范企業(yè)管理，實(shí)行品牌進(jìn)展戰(zhàn)略

在此情形下，我們深感職責(zé)重大，飯店領(lǐng)導(dǎo)能以

高度的職責(zé)感和飽滿的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競(jìng)

爭(zhēng)中求進(jìn)展，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)、高效、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)的企業(yè)精

神。經(jīng)過(guò)節(jié)能降耗維持飯店運(yùn)轉(zhuǎn)，取得了良好的效果。

穩(wěn)定了員工隊(duì)伍，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

新的一年，新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn)，同時(shí)也蘊(yùn)藏新

的機(jī)遇，只要我們堅(jiān)持在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)、扎扎實(shí)實(shí)

的做好本職工作，千方百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提過(guò)

全體員工服務(wù)水平，就必須能夠高質(zhì)量的全面完成各

項(xiàng)工作任務(wù)，為酒店做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

服務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié)一服務(wù)員總結(jié)篇2

進(jìn)入餐廳企業(yè)，從一個(gè)最底層的員工做起，理解

辛苦勞累的挑戰(zhàn)，一天工作七八個(gè)小事，沒(méi)有坐的份

只能站著。學(xué)習(xí)忍耐，學(xué)習(xí)堅(jiān)持。這是我第一份工作,

從來(lái)沒(méi)有做過(guò)如此工作的我就這樣在工作里成長(zhǎng)起

來(lái)。

每一個(gè)崗位都有一門(mén)學(xué)問(wèn)，需要學(xué)習(xí)的東西都很

多。剛進(jìn)入真功夫，對(duì)服務(wù)行業(yè)所要注意索要做的事

情一無(wú)所知，由一位訓(xùn)練員組長(zhǎng)帶領(lǐng)著熟悉大堂各個(gè)

區(qū)域及各項(xiàng)工作的操作，就連最基本的打掃都很講究

步驟方法。掃地拖地、洗刮玻璃是這樣，清潔臺(tái)面、

配制清潔消毒水更是如此。

應(yīng)對(duì)顧客，微笑服務(wù)，耐心忍受。當(dāng)顧客推開(kāi)餐

廳的門(mén)走進(jìn)來(lái)，首先要對(duì)他們歡迎歡送，如果發(fā)現(xiàn)他

們帶著較多東西而不方便拿餐的時(shí)候，我們就要幫忙

拿餐到用餐的位置上。在高峰期時(shí)，就要注意邊吃邊

回收，就是說(shuō)顧客用餐后還要坐著休息一下的時(shí)候，

我們就要把那些餐具收走，這樣貌能夠方便顧客之間

溝通，也能夠增加餐廳餐具的周轉(zhuǎn)率和桌位的周轉(zhuǎn)率

等，由此也能夠防止突然一大群顧客離開(kāi)而造成大堂

的盤(pán)到處開(kāi)花。對(duì)于顧客用餐時(shí)的要求，比如顧客需

要辣椒醬、白開(kāi)水、紙巾、多一副筷子湯匙等。如果

看到有帶著小孩子來(lái)用餐的顧客，還要主動(dòng)點(diǎn)幫忙搬

來(lái)一張bb凳，方便顧客更好地用餐。如果有顧客發(fā)現(xiàn)

產(chǎn)品有異物，或溫度不夠等都要妥善處理，有異物的

就要幫他換一份并把原先那份當(dāng)著顧客的面直接丟

棄，然后向經(jīng)理回報(bào)一下。溫度不夠的就能夠幫顧客

加熱。處理好了才能讓顧客的用餐過(guò)程愉快，這能夠

更好地促進(jìn)餐廳的營(yíng)運(yùn)。所以，我們是必須不能對(duì)顧

客生氣的，即使有委屈也不能沖顧客發(fā)火。顧客用餐

愉快，那我們員工在工作過(guò)程中也會(huì)少掉許多不必要

的麻煩。顧客用餐滿意，員工工作簡(jiǎn)便愉快就是最夢(mèng)

想的夢(mèng)想。

在不斷地工作中積累閱歷，熟手后便能較容易地

處理好與顧客之間的摩擦。在過(guò)完必須的崗位鑒定表

之后，對(duì)真功夫的管理文化業(yè)有了必須的接觸，也用

上載課堂學(xué)到的管理技巧，和身邊的同事相處融洽，

熟悉了大堂的服務(wù)，便要到柜臺(tái)去學(xué)習(xí)。由于對(duì)菜單

的不夠熟悉，在做輔助員過(guò)程中吃了不少苦頭。手腳

不麻利，打翻產(chǎn)品，心里緊張，害怕出錯(cuò)卻越多錯(cuò)。當(dāng)

遇到問(wèn)題的時(shí)候就會(huì)想要去逃避，就不敢向前了。所

以克服內(nèi)心的恐懼，邁出自信這一步很重要。

做好輔助已是不易，要想去把收銀做好就更不容

易了。做輔助的時(shí)候要記住顧客點(diǎn)的餐和外加的一些

要求，還要不落單，要按輔助五步曲這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)操作。

當(dāng)顧客是選擇外帶時(shí)就要幫忙收銀員寫(xiě)單;當(dāng)婦科較

多時(shí)要招呼顧客排隊(duì)點(diǎn)餐拿餐;當(dāng)顧客來(lái)到柜臺(tái)前尋

求其他幫忙時(shí)，如牙簽、紙巾等也要同時(shí)招呼好;當(dāng)某

些產(chǎn)品需要等候的時(shí)候，自我心里要清楚，也要時(shí)刻

注意提醒告知收銀員?？傊o助員要耳聽(tīng)八方，手

快過(guò)腦子反應(yīng)。學(xué)習(xí)收銀時(shí)，很緊張很害怕。剛開(kāi)始

覺(jué)得那臺(tái)機(jī)器好難懂，好難搞定。當(dāng)顧客前來(lái)點(diǎn)餐時(shí)，

我的心一下子就慌了，手也亂了，說(shuō)話都顯得有些結(jié)

巴腦子也不會(huì)轉(zhuǎn)彎。待完全熟悉掌握了收銀機(jī)的按

鍵操作后，也對(duì)收銀七步曲熟悉后，也就不再害怕地

站在收銀臺(tái)旁坐收銀員了。應(yīng)對(duì)顧客的要求自我也能

很好地處理了。

再過(guò)完訓(xùn)練五步曲，我就被升為訓(xùn)練員，主角有

所改變。我的職責(zé)更多地是去訓(xùn)練新員工，所以要學(xué)

習(xí)的掌握的東西就更多了。需要在下班后留在餐廳做

好訓(xùn)練員該做的作業(yè)，遇到不懂的就問(wèn)訓(xùn)練經(jīng)理，或

請(qǐng)教其他資歷較深的組長(zhǎng)或行政助理等，他們都是我

的老師。

在餐廳工作，學(xué)到了很多在課堂上學(xué)習(xí)上學(xué)不到

的忍耐和堅(jiān)持，沒(méi)有想過(guò)要放棄;在人際處理上也需

注意語(yǔ)氣和用詞。升到管理層，雖是最底層，但也要

做好一個(gè)管理者該做好的，除了做好模范外，也要在

員工群眾樹(shù)立自我的威信，正確處理好于員工之間，

以及員工與員工之間的小摩擦。

所以，踏出第一步很難，但很重要。不管是從事

何種行業(yè)、何種工作性質(zhì)都是這樣，首先要自我理解

它，然后去實(shí)踐它，克服它，直至征服它。

服務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié)一服務(wù)員總結(jié)篇3

轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)在一餐廳做服務(wù)員三個(gè)多月的時(shí)

間了，盡管這段時(shí)間只是以試用期員工的身份在餐廳

努力著，可是在店長(zhǎng)以及同事們的關(guān)懷下很好地掌握

了服務(wù)員工作的技巧，再加上最近轉(zhuǎn)正的事情讓我覺(jué)

得自我在餐廳找到了歸屬感，可是我也明白轉(zhuǎn)正之后

的自我應(yīng)當(dāng)在服務(wù)員工作中有所突破才行，為了實(shí)現(xiàn)

這么目標(biāo)自然需要對(duì)試用期間的餐廳服務(wù)員工作進(jìn)

行總結(jié)。

做好餐廳的清潔工作并展現(xiàn)服務(wù)員的禮儀風(fēng)采，

由于我做服務(wù)員的餐廳在附近也算是小有名氣的地

方，所以有些時(shí)候?qū)Υ?wù)工作需要苛刻一些才能滿

足顧客的用餐需求，尤其是清潔工作方面要做好才不

會(huì)為餐廳經(jīng)營(yíng)帶來(lái)不必要的麻煩，試用期間我就曾見(jiàn)

過(guò)因?yàn)椴妥罋埩粲臀蹖?dǎo)致顧客投訴的事件，所以為了

不讓這種事情發(fā)生在自我身上自然要做好服務(wù)員的

清潔工作，至少堅(jiān)持餐廳的干凈能夠讓顧客在用餐的

時(shí)候感到十分舒適，另外則是需要展現(xiàn)出作為餐廳服

務(wù)員的禮儀風(fēng)采，做好禮儀方面的工作自然對(duì)提升餐

廳的形象存在著好處。

在餐廳的服務(wù)工作中逐漸提升上餐速度并保證

不出現(xiàn)差錯(cuò)，由于餐廳大多數(shù)時(shí)間人流量較多的緣故

導(dǎo)致自我常處于忙碌的狀態(tài)，然而在我看來(lái)這種情景

也是對(duì)自身服務(wù)工作本事的一種鍛煉罷了，所以在熟

悉服務(wù)員工作流程以后提升上餐速度便是自我需要

思考的問(wèn)題，在這個(gè)過(guò)程中自我比較注重向同事們學(xué)

習(xí)并且在不出現(xiàn)差錯(cuò)的基礎(chǔ)上逐漸提升上餐速度，并

且有時(shí)餐廳顧客對(duì)菜肴提出的要求也要進(jìn)行相應(yīng)的

記錄才行，盡管試用期間的服務(wù)工作比較累卻能從中

學(xué)到很多實(shí)用的技巧。

參加到餐廳食材的采購(gòu)以及后廚餐具的清洗工

作，由于餐廳員工較少的緣故導(dǎo)致有時(shí)自我也會(huì)在與

到其他方面的工作，其中自我有幸和采購(gòu)人員一同前

去市場(chǎng)采購(gòu)食材并學(xué)到了確定原材料優(yōu)劣的方法，期

間自我也嘗試過(guò)獨(dú)立采購(gòu)餐廳食材并且做得還算中

規(guī)中矩。至于餐具的清洗工作由于觸及油污較多的緣

故導(dǎo)致自我不是很愿意參加，但之后自我轉(zhuǎn)變心態(tài)以

后才發(fā)現(xiàn)這方面的工作也是能夠提升自身服務(wù)本事

的，至少餐飲店方方面面的工作都要懂得如何去做才

能較好地提升自身的本事。

試用期間的經(jīng)歷讓我明白想要做好餐廳服務(wù)員

就要進(jìn)行綜合性的提升，各種類型的工作都要進(jìn)行嘗

試才能有效提升自身的服務(wù)本事，尤其是轉(zhuǎn)正以后便

更應(yīng)當(dāng)明白這點(diǎn)才能較好地應(yīng)對(duì)今后餐飲服務(wù)員工

作中的挑戰(zhàn)。

服務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié)一服務(wù)員總結(jié)篇4

過(guò)去的半年，是不平凡的半年。從去年開(kāi)始籌備

到今年_月_日的試營(yíng)業(yè)，酒店在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷與正

確領(lǐng)導(dǎo)下，我們緊緊圍繞集團(tuán)提出的工作思路和目標(biāo),

堅(jiān)持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)

營(yíng)管理。酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)班子明確了我們酒

店的進(jìn)展愿景、進(jìn)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)理念、及企業(yè)文化，以

此為動(dòng)力和我們的目標(biāo)，帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)

班，團(tuán)結(jié)酒店全體員工，上下全都，齊心協(xié)力，在創(chuàng)

收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了必須的貢獻(xiàn)，取

得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。值此辭舊迎新之際，有必要回

顧總結(jié)過(guò)去半年的工作、成績(jī)、閱歷及不足，以利于

揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在下半年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

第一科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)三點(diǎn)業(yè)績(jī)

（一）經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收

20一年（二一月）經(jīng)營(yíng)收入_萬(wàn)元，其它業(yè)務(wù)收入一萬(wàn)

元，總收入達(dá)一萬(wàn)元（其中：餐飲部為_(kāi)萬(wàn)元，房務(wù)部為_(kāi)

萬(wàn)元，半年客房平均出租率為_(kāi)%,年均房?jī)r(jià)_元。營(yíng)

業(yè)成本_萬(wàn)元，毛利額_萬(wàn)元，綜合毛利率為，營(yíng)業(yè)費(fèi)

用為一萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)稅金為一萬(wàn)元，管理費(fèi)用為一萬(wàn)元，財(cái)

務(wù)費(fèi)用為_(kāi)萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)外支出一萬(wàn)元，利潤(rùn)總額虧損_

萬(wàn)元。

（二）管理制度創(chuàng)利

俗話說(shuō)“人管人氣死人，制度管人人服人”，規(guī)

章制度是一切工作開(kāi)展的基石。酒店自試營(yíng)業(yè)以來(lái)，

隨著各項(xiàng)工作的深化和當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)的特性，試營(yíng)業(yè)時(shí)

由管理公司制定的一些制度的不合理性和不適宜性

顯現(xiàn)出來(lái)，并制約一些工作的順利開(kāi)展。

各部門(mén)根據(jù)實(shí)際工作中的遇到的問(wèn)題，逐步建立

了與本部門(mén)工作相適宜的規(guī)章制度，落實(shí)到每一個(gè)工

作崗位，并以每月的績(jī)效考核為檢查標(biāo)準(zhǔn)，且與個(gè)人

的工資掛鉤。

目前酒店各項(xiàng)制度規(guī)范，政令暢通，有章可循，

有據(jù)可依，“制度管人”真正落到了實(shí)處。

（三）安全創(chuàng)穩(wěn)定

酒店經(jīng)過(guò)制定“大型活動(dòng)緊急預(yù)案”等項(xiàng)安全預(yù)

案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，半年幾乎

未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)懷指導(dǎo)

下，經(jīng)理級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每一天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情

景提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡

邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控，確保

了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。

第二品牌管理，酒店主抓八大工作

（一）以對(duì)外協(xié)調(diào)為主，建立良好社會(huì)關(guān)系

酒店自20_年_月15日試營(yíng)業(yè)以來(lái)，一向處于半

施工半運(yùn)營(yíng)的試營(yíng)業(yè)期，酒店的消防未驗(yàn)收，致使?fàn)I

業(yè)執(zhí)照及相關(guān)的手續(xù)未進(jìn)行辦理，也導(dǎo)致了各相關(guān)職

能部門(mén)對(duì)我酒店進(jìn)行了多次檢查并下發(fā)處罰單，經(jīng)過(guò)

總經(jīng)理辦公室的對(duì)外協(xié)調(diào)、溝通，申請(qǐng)免除了市文化

稽查大隊(duì)、市衛(wèi)生防疫站、市衛(wèi)生局、派出所等部門(mén)

的近10萬(wàn)元的罰款，避開(kāi)了酒店的經(jīng)濟(jì)損失，并借此

也與這些職能部門(mén)建立了良好的社會(huì)關(guān)系。

（二）以財(cái)務(wù)管理為目標(biāo)，抓好每一項(xiàng)工作

1、會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作方面

為了確保財(cái)務(wù)核算在單位的各項(xiàng)工作中發(fā)揮準(zhǔn)

確的指導(dǎo)作用，在遵守財(cái)務(wù)制度的前提下，仔細(xì)履行

財(cái)務(wù)工作要求，正確地發(fā)揮了會(huì)計(jì)工作的重要性。

2、會(huì)計(jì)管理方面

加強(qiáng)了酒店的資產(chǎn)管理、債權(quán)債務(wù)管理，加大了

酒店各部的監(jiān)督職能和貨幣資金管理。嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)

財(cái)務(wù)部下發(fā)的資產(chǎn)管理辦法及內(nèi)部資產(chǎn)調(diào)撥程序。仔

細(xì)設(shè)置整體資產(chǎn)賬簿，對(duì)帳外資產(chǎn)設(shè)置備查登記;對(duì)

酒店債權(quán)債務(wù)仔細(xì)清理，每月及時(shí)收回各項(xiàng)應(yīng)收款項(xiàng);

對(duì)酒店前臺(tái)收銀到日夜審、出納、日常采購(gòu)價(jià)格、客

房成本控制等進(jìn)行監(jiān)督，嚴(yán)格控制;由會(huì)計(jì)人員監(jiān)督，

定期對(duì)出納庫(kù)存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤(pán)，并由日審定期對(duì)前臺(tái)

收銀員庫(kù)存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤(pán)，做到萬(wàn)無(wú)一失。

服務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié)一服務(wù)員總結(jié)篇5

又是一年快過(guò)，在領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的關(guān)懷、支持

和幫助下，我在工作中認(rèn)仔細(xì)履行崗職責(zé)，對(duì)工作精

益求精，時(shí)刻保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度，以仔細(xì)學(xué)習(xí)，扎

實(shí)工作為準(zhǔn)則，仔細(xì)完成的各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)將工作

情況總結(jié)如下：

一、在思想上時(shí)刻保持學(xué)無(wú)止境的態(tài)度，牢記餐

飲服務(wù)工作人員宗旨，樹(shù)立全心全意為顧客服務(wù)的宗

旨，從思想認(rèn)識(shí)上有了新的提高。

二、在工作上仔細(xì)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，理論和實(shí)踐相

結(jié)合，本著對(duì)工作樂(lè)觀、仔細(xì)、負(fù)責(zé)的態(tài)度，不斷改

進(jìn)工作方法，總結(jié)閱歷，充分發(fā)揮崗位職能，仔細(xì)學(xué)

習(xí)包房的擺臺(tái)，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白

酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾擺放；

包廂上菜搭配、菜盤(pán)高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配

問(wèn)題;服務(wù)中注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位

的不同問(wèn)題等等。在日積月累的學(xué)習(xí)中，一天改正一

點(diǎn)，提高一點(diǎn)，每天都是進(jìn)步。

餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一

個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且

會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處

理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被

優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和

餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對(duì)客人優(yōu)質(zhì)

的服務(wù)，我的體會(huì)是：做為服務(wù)員要注意語(yǔ)氣的自然

流暢、和藹可親，音量適中，在語(yǔ)速上保持勻速，任何

時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛

的語(yǔ)言詞匯應(yīng)該時(shí)時(shí)掛在嘴邊，如您、請(qǐng)、抱歉、假

如、可以等等，并且我認(rèn)為，微笑是服務(wù)過(guò)程中溝通

最好的工具和最必要的工具，另外，服務(wù)員還要注意

表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同

身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。在運(yùn)用語(yǔ)言表

達(dá)時(shí)，需要恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、

動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于

接受和滿意的表達(dá)氛圍。能夠善于把客人的潛在需求

一眼看透，是服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中最值得肯定的服務(wù)本

領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的

需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。比如說(shuō)，客人喝酒到結(jié)尾

的時(shí)候，主動(dòng)詢問(wèn)是否打飯，或者是否考慮面食，或

者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的提供是所有服

務(wù)中最有價(jià)值的部分。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想

客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖

地送到。對(duì)于服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的，

在處理此類事件時(shí)，我覺(jué)得應(yīng)該應(yīng)當(dāng)秉承顧客是上帝,

客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身

處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。是服?wù)員的確

做得很不好的時(shí)候，該誠(chéng)懇的道歉，當(dāng)狀況發(fā)生時(shí)，

服務(wù)員首先考慮的不是錯(cuò)誤是不是在自己一方，而是

說(shuō)對(duì)不起。

回顧一年的工作，酒店為我們員工開(kāi)展了很多活

動(dòng)，唱歌比賽，戶外活動(dòng)，讓我們員工與員工，領(lǐng)導(dǎo)

與員工之間有了更深一層的了解，而我在思想上，工

作上，溝通上等各方面都取得了進(jìn)步，做一名服務(wù)員

當(dāng)然很辛苦，但是仔細(xì)去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，便能獲得很多寶

貴的財(cái)富，這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪，不

僅僅是多結(jié)交一些朋友，帶給我更多的是能力的鍛煉,

語(yǔ)言能力、交際能力、觀察能力、應(yīng)變能力在服務(wù)員

這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。在今后的工作

中我一定再接再勵(lì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，在實(shí)踐中磨煉自己，

成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員。在最后我祝一大酒店越辦

越紅火，分店越開(kāi)越多。

服務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié)一服務(wù)員總結(jié)篇6

轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已半年多了，根據(jù)公司經(jīng)理

的工作安排，主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門(mén)的

培訓(xùn)工作，現(xiàn)將度工作情景作總結(jié)匯報(bào)，并就的工作

打算作簡(jiǎn)要概述。

一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管理

1、禮節(jié)禮貌要求每一天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見(jiàn)到

客人要禮貌用語(yǔ)，異常是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人

員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中

的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監(jiān)督，共同提高。

2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合

格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問(wèn)題立

即指正，監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良

好的態(tài)度。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針

對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配，以

領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各

負(fù)其責(zé)，明確各自的工作資料，進(jìn)行分工合作。

4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)

的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。

5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損

或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、

有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物

或者臟物必須立即清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、

四周及餐桌、地面、無(wú)塵無(wú)水漬、擺放整齊、無(wú)傾斜。

7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中，往往會(huì)出現(xiàn)

客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要

領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客

人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無(wú)誤。做好解

釋工作，縮短等候時(shí)間，仔細(xì)接待好每一桌客人，做

到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開(kāi)項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升

自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方

案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)。

9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，

收集餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為

改善日常管理及服務(wù)供給重要依據(jù)，餐廳所有人員對(duì)

收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案，

使日常服務(wù)更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管理

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快

速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量

及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情景，開(kāi)展專題

培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視主角轉(zhuǎn)化，認(rèn)

識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想

準(zhǔn)備，緩解了因主角轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,

加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

2、注重員工的成長(zhǎng)，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求

堅(jiān)持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并

以對(duì)員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及

時(shí)彌補(bǔ)，并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改善，每月定期找員工談

心做思想工作，了解他們近期的工作情景從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)

題解決問(wèn)題。

3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作

效率，使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分

析的形式進(jìn)行剖析，使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)

識(shí)和理解，在日常服務(wù)意識(shí)上構(gòu)成了全都。

三、工作中存在不足

1、在工作的過(guò)程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合理,

工作較多的情景下，主次不是很分明。

2、部門(mén)之間欠缺溝通，經(jīng)常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)

問(wèn)題的存在。

20_年上半年是我實(shí)現(xiàn)自我挑戰(zhàn)的半年，在這半

年中，我有收獲，也有不足。在下半年，我將努力改正

過(guò)去半年工作中的不足，把接下來(lái)的工作做好。

服務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié)一服務(wù)員總結(jié)篇7

如果說(shuō)從到公司來(lái)就一直以火一般的熱忱投入

到工作中，那是虛偽的空話?？梢哉f(shuō)，這段時(shí)間工作

的過(guò)程也是我自己心態(tài)不斷調(diào)整、成熟的過(guò)程。最初

覺(jué)得只要充分發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，那么不論所做的工作

怎樣，都不會(huì)覺(jué)得工作上的勞苦，但捫心自問(wèn)，原來(lái)

學(xué)的知識(shí)何以致用，你的特長(zhǎng)在哪里，剛參加工作的

我便迷茫的不知自己的定位。沒(méi)有一絲的心理準(zhǔn)備，

公司安排我做信息收集整理工作，乍看起來(lái)信息收集

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)似乎枯燥乏味、平淡無(wú)奇，要把工作完成是

很容易的，但把工作做得出色、有制造性卻是很不容

易的。所以，調(diào)整好心態(tài)的我漸漸的明白了，在各個(gè)

崗位都有進(jìn)展才能、增長(zhǎng)知識(shí)的機(jī)會(huì)。如果我們能以

充分的熱情去做最平凡的工作，也能成為最精巧的工

人;如果以冷淡的態(tài)度去做尚的工作，也不過(guò)是個(gè)平

庸的工匠。

心態(tài)的調(diào)整使我更加明白，不論做任何事，務(wù)須

竭盡全力，這種精神的有無(wú)可以決定一個(gè)人日后事業(yè)

上的成功或失敗。如果一個(gè)人領(lǐng)悟了通過(guò)全力工作來(lái)

免除工作中的辛勞的秘訣，那么他也就掌握了達(dá)到成

功的原理。倘若能處處以主動(dòng)、努力的精神來(lái)工作，那

么無(wú)論在怎樣的崗位上都能豐富他人生的經(jīng)歷。

擁有樂(lè)觀的心態(tài)，就會(huì)擁有一生的成功。

其次，對(duì)我一年來(lái)的工作狀況做一個(gè)小結(jié)。

（一）學(xué)習(xí)無(wú)止境，注重自身的職業(yè)進(jìn)展，多參加

管理培訓(xùn)課程。職業(yè)生涯只是學(xué)生生涯的一種延續(xù)，

重要的是將學(xué)校里學(xué)的理論知識(shí)運(yùn)用到工作中，并進(jìn)

一步提高、升華。

我的主要工作是負(fù)責(zé)行業(yè)的信息整理工作，通過(guò)

對(duì)信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，將公司開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)全

過(guò)程中產(chǎn)生的大量動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)、行業(yè)供應(yīng)等市場(chǎng)主要數(shù)

據(jù)和各級(jí)政府機(jī)關(guān)頒布的政策法規(guī)進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確、

全面的采集、處理，為公司今后宏觀決策提供依據(jù)。

這使我能在第一時(shí)間接觸到各類行業(yè)政策和投資信

息，極大地?cái)U(kuò)充了我的知識(shí)量。在對(duì)信息進(jìn)行整理的

過(guò)程中，又提高了我對(duì)office等辦公軟件的熟練程度,

同時(shí)也增進(jìn)了對(duì)檔案管理知識(shí)的認(rèn)識(shí)。

除此之外，我還嘗試著進(jìn)行了—項(xiàng)目的成本估算,

使我有機(jī)會(huì)能接觸到估算實(shí)踐工作，對(duì)成本估算知識(shí)

有了一個(gè)從理論到實(shí)踐的升華過(guò)程。結(jié)合學(xué)校里學(xué)的

相關(guān)知識(shí)，我覺(jué)得需要進(jìn)一步摸索和思考，活學(xué)活用，

來(lái)解決實(shí)際的問(wèn)題。

（二）即使是最基礎(chǔ)的工作，也需要不斷地創(chuàng)新求

進(jìn)，以提高工作效率。

我工作的很大一部分內(nèi)容，與信息檔案的收集、

整理有關(guān)，原來(lái)以為這是一種比較枯燥的工作，其實(shí),

如果有心多思考一下，檔案管理也會(huì)更賦于人性化。

接觸工作至今，我發(fā)現(xiàn)需要保存的資料類目繁多、信

息量大。于是，我在按常規(guī)進(jìn)行整理的同時(shí)對(duì)一些資

料從地區(qū)、級(jí)別等方面進(jìn)行橫向比較，當(dāng)然，隨著工

作的深化，還有更多新的內(nèi)容等待我去學(xué)習(xí)，去思索。

當(dāng)然，我在工作中還存在著一些不足之處，如過(guò)

于注重工作的進(jìn)度對(duì)工作內(nèi)容的全面性考慮不足等。

在接下來(lái)的工作中，我將本著對(duì)本職工作的仔細(xì)和責(zé)

任心，把工作做好做精。

總之，我將以公司的經(jīng)營(yíng)理念為坐標(biāo)，將自己的

知識(shí)背景和公司的具體環(huán)境相互融合，利用自己精力

充沛、接受能力強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和技術(shù)，

為公司的進(jìn)展盡我綿薄之力。

服務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié)一服務(wù)員總結(jié)篇8

進(jìn)公司一年以來(lái)，在_總的領(lǐng)導(dǎo)與支持下，在各

位同事的密切配合下，愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守，較好地

完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。現(xiàn)簡(jiǎn)

要回顧總結(jié)如下：

“忙并收獲著，累并快樂(lè)著”成了心曲的主旋律,

常鳴耳盼。對(duì)我而言，一年的工作是難忘、印記最深的

一年。工作內(nèi)容的轉(zhuǎn)換，連帶著工作思想、方法等一

系列的適應(yīng)與調(diào)整,（包括工作上的適應(yīng)與心態(tài)上的調(diào)

整）壓力帶來(lái)了累的感覺(jué)，累中也融進(jìn)了收獲的快樂(lè)。

一、進(jìn)公司一年來(lái)的工作表現(xiàn)

（一）正確處理苦與樂(lè)，得與失、個(gè)人利益和集體利

益的關(guān)系，堅(jiān)持甘于奉獻(xiàn)、誠(chéng)實(shí)敬業(yè)，經(jīng)過(guò)一年的學(xué)

習(xí)和鍛煉，我們?cè)诠ぷ魃先〉靡欢ǖ倪M(jìn)步，細(xì)心學(xué)習(xí)

他人長(zhǎng)處，改掉自己不足，并虛心向領(lǐng)導(dǎo)、同事請(qǐng)教。

（二）一年來(lái)我對(duì)自身嚴(yán)格要求，始終把耐得平淡、

舍得付出、默默無(wú)聞作為自己的準(zhǔn)則，始終把作風(fēng)建

設(shè)的重點(diǎn)放在嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、扎實(shí)、求實(shí)腳踏實(shí)地埋頭

苦干上。在工作中，以制度、紀(jì)律規(guī)范自己的一切言

行，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同

志，謙虛謹(jǐn)慎，主動(dòng)接受來(lái)自各方面的意見(jiàn)，不斷改

進(jìn)工作。

二、工作中的不足與今后的努力方向

一年來(lái)的工作雖然取得了一定的成績(jī)，但也存在

一些不足，主要是思想解放程度還不夠，學(xué)習(xí)、服務(wù)

上還不夠，和有閱歷的同事比較還有一定差距，與客

戶溝通還在基本格式上徘徊，在今后工作中，我一定

仔細(xì)總結(jié)閱歷，克服不足，努力把工作做得更好。年

終工作總結(jié)

（一）發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞精神。面對(duì)督查事務(wù)雜、任務(wù)

重的工作性質(zhì)，不怕吃苦，主動(dòng)找事干，做到“眼勤、

嘴勤、手勤、腿勤”，樂(lè)觀適應(yīng)各種艱苦環(huán)境，在繁

重的工作中磨練意志，增長(zhǎng)才能。

（二）發(fā)揚(yáng)孜孜不倦的進(jìn)取精神。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，勇于實(shí)

踐，博覽群書(shū)，在向書(shū)本學(xué)習(xí)的同時(shí)注意收集各類信

息，廣泛吸取各種“營(yíng)養(yǎng)”；同時(shí)，講究學(xué)習(xí)方法，端

正學(xué)習(xí)態(tài)度，提高學(xué)習(xí)效率，努力培育自己具有扎實(shí)

的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點(diǎn)、踏

實(shí)的工作作風(fēng)。力求把工作做得更好，樹(shù)立辦公室的

良好形象。

（三）當(dāng)好助手。對(duì)各項(xiàng)決策和出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)提

出合理化建議和解決辦法供領(lǐng)導(dǎo)參考。

服務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié)一服務(wù)員總結(jié)篇9

轉(zhuǎn)眼間，一年的時(shí)間又飛逝而過(guò)，充滿希望的

20_年就要到來(lái)了。走過(guò)20一再回首，思考亦多，感

慨亦多，收獲亦多。“忙并收獲著，累并快樂(lè)著”成

了心曲的主旋律，常鳴耳盼。

工作以來(lái)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通

過(guò)自身的不斷努力，無(wú)論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作

上，都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)展和巨大的收獲，這和領(lǐng)導(dǎo)的

關(guān)懷以及身邊同事的幫助是分不開(kāi)的，在今后的工作

中我會(huì)繼續(xù)努力，再接再厲，嚴(yán)格要求自己，不斷求

實(shí)創(chuàng)新，不斷磨煉自己，盡我所能把工作做好，爭(zhēng)取

取得更大的成績(jī)。

在工作中，對(duì)比相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)于律己，較好的完

成各項(xiàng)工作任務(wù);能夠遵守紀(jì)律，團(tuán)結(jié)同事，務(wù)真求實(shí),

樂(lè)觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)仔細(xì)的工作態(tài)度和一絲不茍

的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。在完成本職工作

的同時(shí)，對(duì)其他部門(mén)要求協(xié)助的事情都能耐心、及時(shí)

完成，給予幫助。對(duì)自身不懂的問(wèn)題和知識(shí)能虛心聽(tīng)

取同事們的建議，與同事相互溝通、相互溝通。在領(lǐng)

導(dǎo)和同事們的幫助下，扎實(shí)工作，樂(lè)觀進(jìn)取，努力提

高自身水平，履行好崗位職責(zé)，嚴(yán)格要求自己，仔細(xì)

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。

一年來(lái)的工作雖然取得了一定的成績(jī)，但也存在

一些不足，有時(shí)對(duì)人處事的態(tài)度口氣不好，學(xué)習(xí)、服

務(wù)上還不夠，和有閱歷的同事比較還有一定差距，內(nèi)

容上缺少縱深挖掘的延伸，在今后工作中，我一定仔

細(xì)總結(jié)閱歷，克服不足，向其他同事學(xué)習(xí)，努力把工

作做得更好。

近年來(lái)，公司的各項(xiàng)規(guī)章制度得到改善或進(jìn)一步

的完善，本人能夠樂(lè)觀響應(yīng)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，以

公司的各項(xiàng)規(guī)章制度為準(zhǔn)則加強(qiáng)工作責(zé)任感，及時(shí)做

好本人的各項(xiàng)本職工作，為企業(yè)做好本人力所能及的

服務(wù)工作。

在企業(yè)不斷改革的推動(dòng)下，我認(rèn)識(shí)到不被淘汰就

要不斷學(xué)習(xí)，更新理念，提高自我的素質(zhì)和業(yè)務(wù)技術(shù)

水平，以適應(yīng)新的形勢(shì)的需要。發(fā)揚(yáng)孜孜不倦的進(jìn)取

精神。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，勇于實(shí)踐，博覽群書(shū)，在向書(shū)本學(xué)習(xí)

的同時(shí)注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營(yíng)養(yǎng)”；同

時(shí)，講究學(xué)習(xí)方法，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提高學(xué)習(xí)效率，

努力培育自己具有扎實(shí)的理論功底、辯證的思維方法、

正確的思想觀點(diǎn)、踏實(shí)的工作作風(fēng)。力求把工作做得

更好，樹(shù)立科室的良好形象。

新的一年里我要加緊學(xué)習(xí)，更好的充實(shí)自己，以

飽滿的精神狀態(tài)來(lái)迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)。明年會(huì)有更多

的機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)在等著我，我心里已在暗暗的為自己鼓

勁。在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步，取長(zhǎng)補(bǔ)短，爭(zhēng)取獲得更好的

工作成績(jī)。

最后我希望在公司能有更好的進(jìn)展，也希望我們

公司能夠做大做強(qiáng)，獨(dú)樹(shù)一幟。在建筑行業(yè)成為常青

樹(shù)！

服務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié)一服務(wù)員總結(jié)篇10

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須

掌握七大要素：

1、微笑在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員

工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)

間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑

是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。

2、精通要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面

都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的

業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧。千里之

行，始于足下，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課,

并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)閱歷，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一

專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高酒店的服

務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重

要作用。

3、準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō),

僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備

包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做

好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于

一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會(huì)手忙腳亂。

4、重視就是要把每一位客人都視為上帝看待而

不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生

消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便，消費(fèi)

較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)

實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便,

這是因?yàn)樗麄冏孕?而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。

我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微

服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地

消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住客人是我們的衣食父母.

5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客

人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客

人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感

親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。

6、制造為客人制造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)

服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好

和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造家的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在酒店

就像回到家里一樣。

7、真誠(chéng)熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離

開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀

請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的

競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別酒店業(yè)尤為激

烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運(yùn)用各種

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市

場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之

地！

每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂(lè)迪也一樣。

生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到

的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，

其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣。

每個(gè)人員分工明確、工作樂(lè)觀，真正在行動(dòng)上做到了

一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。

平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌

曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭

客，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一

些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接

受和喜歡。

作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈。

有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的，有

些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我

要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，

我為服務(wù)別人而快樂(lè)，我為能在這里工作而幸福!

我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一

個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè)，而

里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻

是必不可少的。

當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，

希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工

作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人

員。讓顧客在本酒店酒店感受到不一般的快樂(lè)。

服務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié)一服務(wù)員總結(jié)篇11

我認(rèn)識(shí)到作為餐廳服務(wù)員，在工作中熱忱當(dāng)然重

要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。因?yàn)槠渲猩婕暗?

能與不能'的技術(shù)性問(wèn)題。因此

一、語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印

象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體

現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四?/p>

夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹

可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，

禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯經(jīng)?？梢?/p>

緩和語(yǔ)氣，如”您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以'等等。另外,

服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的

場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表

達(dá)。，我認(rèn)為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下幾方面

的服務(wù)能力。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，經(jīng)常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要

組成部分身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的討論，身體語(yǔ)言

在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用

語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)

的手勢(shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓

客人易于接受和滿意的表達(dá)氛田O

二、交際能力

餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一

個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的

客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生

多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客

人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲

得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起

到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)

這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客

人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能,

做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性

的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。

例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅

速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很

多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種

則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)

需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服

務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏

銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在

服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部

分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性

的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察

能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言

明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過(guò)程中，客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如

酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙

酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服

務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從閱歷中？

服務(wù)員還會(huì)常常性地碰到客人所需要的實(shí)體性

的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,

或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提

出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要

酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后

的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)

延時(shí)或因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形

象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類事

件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承"客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，宗旨，善于

站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適

當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于

承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況

下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面

鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)

誤是不是在自己一方。

服務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié)一服務(wù)員總結(jié)篇12

20_年即將過(guò)去，這一年是繁忙的一年，是輝煌

的一年，酒店在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持下，在某某經(jīng)理

的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，

取得了巨大的成績(jī)，入住率始終保持在90%以上，酒

店業(yè)績(jī)連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了

相關(guān)的部門(mén)肯定和客人的全都好評(píng)。我做為酒店的一

名員工，通過(guò)自己的努力，也取得了不錯(cuò)成績(jī)，多次

被酒店評(píng)為優(yōu)秀員工，受到獎(jiǎng)勵(lì)。我主要從以下四個(gè)

方面做好本職工作的。

一、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮。

在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)

導(dǎo)，服從安排，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮,

不耍小聰慧，工作上毫無(wú)怨言，任勞任怨。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)

表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，能夠正確對(duì)待，不驕不躁;對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工

作中的不足之處能及時(shí)改正，不暴不棄。能夠的完成

領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，常常受酒店及客房部經(jīng)理的表

揚(yáng)。

二、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)。

遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到不遲到，不

早退，按時(shí)上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年

無(wú)請(qǐng)假記錄，做到全勤上班。嚴(yán)格根據(jù)工作流程及領(lǐng)

導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時(shí)不留死角，一塵不

染，干凈干凈，為客人服務(wù)時(shí)，能夠正確使用文明用

語(yǔ)，做到細(xì)心、熱心、耐心，對(duì)于客人提出的要求盡

量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的

諒解。查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí)，及時(shí)和客人

一起進(jìn)行核對(duì)，需要賠償時(shí)，說(shuō)清事實(shí)，講明理由，

讓客人滿意。

三、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計(jì)得失。

和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)

懷愛(ài)惜同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時(shí)

幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心

眼，和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí)，以工作為重，做好溝通，消

除誤會(huì)，共同做好工作。在生活中，對(duì)同事虛寒問(wèn)暖,

同事生病時(shí)，能及時(shí)打電話問(wèn)候和去醫(yī)院探望，同事

家里有事時(shí)，了解清楚后，及時(shí)關(guān)懷幫助，以此來(lái)增

進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。

四、虛心學(xué)習(xí)，努力提高。

雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每

次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動(dòng)

上樂(lè)觀主動(dòng)。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。

學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記，仔細(xì)聽(tīng)講，不懂就問(wèn)，回家后及時(shí)

研習(xí)，加深印象，工作中，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)用，不懂、

不會(huì)的就請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)、請(qǐng)教同事，弄懂弄會(huì)，不留盲點(diǎn),

使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)階。

服務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié)—服務(wù)員總結(jié)篇13

一路的歡歌笑語(yǔ)，一路的風(fēng)雨兼程送走了20xx年,

迎來(lái)了充滿希望的20xx年，回首我來(lái)到賓館的這三個(gè)

月，新奇與欣喜同在，感動(dòng)與感謝并存，三個(gè)月，時(shí)

間雖然短暫，但對(duì)我而言收獲是豐碩的，在這里的每

一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)人，這個(gè)過(guò)

程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門(mén)里學(xué)習(xí)的價(jià)值,

所以我感謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)及細(xì)致

入微的指導(dǎo)，感謝王經(jīng)理無(wú)微不至的關(guān)懷，感謝綜合

部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體

工作如下總結(jié)：

一、工作方面

在這段日子里，我了解了賓館的指導(dǎo)方針、布局

建設(shè)、部門(mén)劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜

合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部

門(mén)，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)

收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們賓館在管理上的

嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、

而且是重要安全保障部門(mén)，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更

是重中之重，無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)

員的儀表儀容無(wú)一不影響我們賓館的經(jīng)營(yíng)進(jìn)展，我從

最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的

一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們賓館對(duì)內(nèi)宣

傳的窗口，通過(guò)出版報(bào)不僅提高了我的寫(xiě)作水平也增

強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)能力，評(píng)估期間承蒙李總的信任在

王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受

到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服

務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)

了整理房間、開(kāi)夜床、以及如何擺放才具有美觀性等

知識(shí)，與專家的迎來(lái)送往中了解到專家的喜好及時(shí)的

將信息反饋，以便更好的服務(wù),XX月8號(hào)在評(píng)估工作

即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì)在哈

爾濱召開(kāi)，這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了，

好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過(guò)

來(lái)，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我

是學(xué)生但我也是賓館的員工，就這樣我沒(méi)有參加招聘

會(huì)，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我

被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是

無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企

業(yè)的財(cái)富、壯大的資本！

二、總結(jié)

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所-國(guó)際飯店有其

獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到進(jìn)展規(guī)模都已成為同行

業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛

圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開(kāi)拓外部市

場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮,能夠有識(shí)大體、顧

大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具

有生命力和制造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看

到了希望。

但是事物的進(jìn)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面,

也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題

的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的進(jìn)

展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)創(chuàng)

新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐

步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造

具有佳大特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、

多少歡歌笑語(yǔ)都在昨天的日記里畫(huà)上了一個(gè)終結(jié)，但

是未來(lái)的一年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新

挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工

作，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們賓館在

澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作

的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各

位同仁在新的一年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌！

服務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié)一服務(wù)員總結(jié)篇14

年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)

行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下：

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握

七大要素：

1、微笑

在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客

人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)

和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、

最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。

2、精通

要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精

通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工

作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏?，始

于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)

際操作中不斷地總結(jié)閱歷，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能,

在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和

工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。

3、準(zhǔn)備

即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服

務(wù)意識(shí)是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)

備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到

達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為

他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。

4、重視

就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠

慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極

服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感

覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中,

往往越有錢(qián)的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是他們

自信；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一

環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重

視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們

應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”O(jiān)

5、細(xì)膩

主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，

預(yù)測(cè)客人需要，并及