服務(wù)員員工個(gè)人總結(jié)（精選32篇）

服務(wù)員員工個(gè)人總結(jié)篇1

時(shí)光荏苒歲月如梭，不知不覺中已到了2020__年末，回首這一年，

不禁感慨萬千，今年是我到一大酒店工作的第二年，也是我人生一個(gè)重

要的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。在這一年中，有歡笑也有辛勤的汗水，但是很充實(shí)也學(xué)到

了很多東西，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心協(xié)助下，我不斷學(xué)習(xí)，逐漸調(diào)整狀態(tài),

努力適應(yīng)新單位的企業(yè)文化和發(fā)展思路，在做好本職工作的同時(shí)，不斷

加強(qiáng)自身素質(zhì)的提高和專業(yè)知識(shí)、技能的補(bǔ)充，為在新的工作崗位上不

斷進(jìn)步而努力?，F(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下：

一、遵循發(fā)展策略，認(rèn)真對(duì)待工作

在來到—的第一家工作單位就是一大酒店，在這里真的是我人生的

一個(gè)重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)，對(duì)于—我是陌生的，在這里我沒朋友，只有唯一的幾

位親人。時(shí)常覺得孤獨(dú)，可是到了—這個(gè)大家庭里我卻倍感溫暖不再孤

單，因?yàn)橛蓄I(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和同事的友愛。我很榮幸得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)

擔(dān)任了客房部主管工作，我深知這是領(lǐng)導(dǎo)給我的機(jī)會(huì)也是我在這片美麗

的土地上扎根生存的機(jī)會(huì)，我很珍惜也很在意這份工作，所以我時(shí)刻提

醒自己要努力、要勤奮，團(tuán)結(jié)大家圍繞著酒店發(fā)展策略方針努力進(jìn)取。

二、履行自身職責(zé)，彰顯團(tuán)隊(duì)精神

無論是一個(gè)部門或是一個(gè)小集體組建初期都要先創(chuàng)出她的神和魂，

那就是一種精神，也就是所謂的“團(tuán)隊(duì)精神”和“組織的凝聚力”，先

以這些為基層在帶領(lǐng)大家步步按照酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度去履行，那么這

個(gè)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)部門一定會(huì)勇往直前，戰(zhàn)無不勝?？头坎渴强侩p手實(shí)操的

勞動(dòng)部門，每一位員工都是部門重要的骨干，沒有她們僅憑一個(gè)人一己

之力是什么事也做不成的。

在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中如果有成績(jī)那么是大家齊心協(xié)力共創(chuàng)的辛勤成果，如

果出現(xiàn)了問題那就是我及我這樣的基層負(fù)責(zé)人做的不夠好沒能夠讓我

的員工真正學(xué)到、學(xué)會(huì)她們應(yīng)該掌握的知識(shí)并能熟練的運(yùn)用到工作中。

因?yàn)樵诨A(chǔ)的工作就是要每時(shí)每刻都要和大家在一起，熟知每位員工的

一切工作情況。了解她們每個(gè)人的長(zhǎng)處和短處，盡量的在工作中發(fā)況展

現(xiàn)她們的長(zhǎng)處，避其短板，這樣才能有效的、合理的、運(yùn)用勞動(dòng)資源。

將工作盡可能的做到周全。

三、工作存在不足

在工作中我太急于工作的成功度，有時(shí)疏于全局細(xì)節(jié)的布署。接下

來的工作中，我先將自己的急性子盡量穩(wěn)住，做事前仔細(xì)分析、周密安

排，最主要的是要有大局意識(shí)。本著對(duì)本職工作認(rèn)真的態(tài)度和責(zé)任心，

把工作做好做精做細(xì)。所有的事情在大家或者彼此間都能夠有正確的、

有效的溝通，一切醫(yī)難都會(huì)迎刃而解的，一個(gè)人的力量是渺小的，集體

的力量是無限的。在工作中一定要多向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)請(qǐng)教，多和其他部門學(xué)

習(xí)溝通，學(xué)習(xí)他們的長(zhǎng)處補(bǔ)其自己的短處，為以后能更好的工作奠定基

礎(chǔ)。

在領(lǐng)導(dǎo)交予的事務(wù)和部門發(fā)生的事務(wù)中只是完成了基礎(chǔ)工作，沒有

創(chuàng)新和精細(xì)的工作體容，為此我一定要改掉粗心的毛病。不但能有效的

完成工作更要將酒店的宗旨“溫馨細(xì)微，追求卓越”的精神理念運(yùn)用到

實(shí)際的工作當(dāng)中。我最終的目標(biāo)是我自己以及我的同事們都能達(dá)到精品

服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。在工作和對(duì)員工的培訓(xùn)中前期的安排工作還勉強(qiáng)算是較穩(wěn)

定，但是后期跟進(jìn)力度不夠不能將事情安排過了就視為己經(jīng)完成，任何

事一定要持之以恒，有始有終。并且我深深的體會(huì)到所有重要接待或會(huì)

議一定要自己親力親為，即使安排的在穩(wěn)妥也不如自己親眼看到親手做

的比較放心。

總之，我將以公司的經(jīng)營(yíng)埋念為標(biāo)準(zhǔn)，將自己的知識(shí)背景和酒店的

具體環(huán)境相互融合，不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，為酒店、為部

門的繁榮而努力。新的一年意味著新的起點(diǎn)、新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)、未

來從來都是因?yàn)樗牟淮_定性而讓我們充滿激情，我似乎已經(jīng)看到了我

們部門變得強(qiáng)大的光茫，我將留取精華、摒棄糟粕、不純?yōu)榱送瓿扇蝿?wù)

而工作，要以創(chuàng)造業(yè)績(jī)和精品服務(wù)來提升自身價(jià)值。我將以更飽滿的熱

情投入到各項(xiàng)工作中去，與酒店全體員工共同學(xué)習(xí)、共建和諧、共創(chuàng)輝

煌.，為酒店輝煌的明天而盡我綿薄之力。

服務(wù)員員工個(gè)人總結(jié)篇2

以下是關(guān)于家政服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)的范文，期望對(duì)大家有所幫忙：

我是家政的一名家政工作服務(wù)員，從事家政服務(wù)工作已經(jīng)2年多，

現(xiàn)年31歲；最初接觸這個(gè)行業(yè)是因?yàn)樵诤洗ū镜毓ぷ?，能夠照顧到?/p>

里，經(jīng)過了解后報(bào)名家政服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)班，經(jīng)過專業(yè)的家政培訓(xùn)，發(fā)覺

家政工作并非我想象得那么簡(jiǎn)單，為此我更加努力學(xué)習(xí)，合格后取得了

從業(yè)資格證。

工作以來一向勤勤勉勉、盡心盡責(zé)、認(rèn)真仔細(xì)，與雇主相處融洽，

把雇主家當(dāng)做自我家，用心做好雇主交代的每一件事；同時(shí)擺正自我的

心態(tài)，不故意低人一等或張揚(yáng)跋扈，把雇主當(dāng)家人一樣相處，注意自我

的言行舉止，不能把自我的生活習(xí)慣帶入雇主家里；并且嚴(yán)格要求自我,

保護(hù)雇主的保密，對(duì)雇主家里的內(nèi)部事務(wù)都能盡量回避；雖然工作中偶

有小疏漏，但事無大小都能主動(dòng)向雇主坦誠(chéng)，事后能做到及時(shí)補(bǔ)救，得

到雇主的諒解；在工作中我一向秉著認(rèn)真做事，誠(chéng)心做人的態(tài)度，力求

把家政_L作做到最好。

比如家政由于缺乏資金，場(chǎng)地給需要進(jìn)一步改善、自我的師資力量

需要進(jìn)一步培養(yǎng)等問題需要解決。今后我們將繼續(xù)深入發(fā)動(dòng)，走進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、

走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)家庭，為更多的婦女剩余勞動(dòng)力和用工家庭搭建起平臺(tái),

我們相信，隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和家政服務(wù)的不斷發(fā)展，家政還會(huì)不斷

完善自我，為發(fā)展貢獻(xiàn)自我的一份力量!在從事家政服務(wù)工作2年多的

時(shí)光里，嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，自覺自律、遵紀(jì)守法、誠(chéng)信為本，無一次

雇主投訴及法律處罰紀(jì)律，獲得了雇主及公司的認(rèn)可。感謝公司的推薦,

并在今后的服務(wù)工作中，我將再接再厲，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)同報(bào)于公司和社

會(huì)。

服務(wù)員員工個(gè)人總結(jié)篇3

我叫是—市—服務(wù)公司的一名家政服務(wù)員，一年的時(shí)候有幸加

入了這個(gè)團(tuán)隊(duì)，在這一年的時(shí)光里，—大家庭，陪我走過了一段平凡而

又充實(shí)的道路，不僅讓我在工作能力，為人處理上有了不一樣的體會(huì)，

甚至上我對(duì)于我自己的人生價(jià)值觀都有了更深的一層了解和體會(huì)，馬上

—年即將過去了，在新的一年來臨之際，對(duì)過去一年的工作做一個(gè)簡(jiǎn)單

的工作總結(jié)。

—年中專畢業(yè)后，我沒有找到合適的工作，看著身邊的同學(xué)都一個(gè)

一個(gè)的找到了合適的工作，而我還在要干什么，要在那里干而糾結(jié)，一

次特別偶然的機(jī)會(huì)，我接觸到了家政服務(wù)，并且有機(jī)會(huì)參加了家政服務(wù)

工程的培訓(xùn)，從培訓(xùn)過程中我知道了什么是家政服務(wù)員，如何做好家政

服務(wù)工作，以及家政服務(wù)員的發(fā)展前景等;嚶慢曾經(jīng)世俗的觀念早已隨

著時(shí)代的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步、雇主的需求隨所埋沒，并以優(yōu)異的成績(jī)培

訓(xùn)合格，取得了家政服務(wù)職業(yè)資格證書。

在一年的工作時(shí)間里，我嚴(yán)格要求自己，并努力做到用一顆愛心、

誠(chéng)心、平常心來善待雇主家里的每一個(gè)人，每一件事。工作期間，我盡

量抽出時(shí)間來參加公司的家政服務(wù)提升培訓(xùn)I,不斷地累積經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)教

訓(xùn)，掌握各項(xiàng)技能，竭盡所能為雇主提供的服務(wù)。在關(guān)系到雇主的家庭

內(nèi)部問題時(shí)，做到盡量不參與，并且保護(hù)好雇主的隱私情況，關(guān)心老人,

照顧小孩，真誠(chéng)的對(duì)待雇主家里的每一位成員；要做一個(gè)好的家政服務(wù)

員，首先要調(diào)整好自己的心態(tài)，不僅要工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度，更重要的

是文化修養(yǎng)，自身素質(zhì)的提高，才能為雇主提供有頭腦、有技能、有愛

心的家政服務(wù)。

在這一年多的工作中，我早已經(jīng)從剛開始比較害羞，而到現(xiàn)在的從

容應(yīng)對(duì)，還記得剛開始的時(shí)候，自己雖然干了家政服務(wù)，可是并沒有喜

歡上這個(gè)行業(yè)，也許還是自尊心在作怪，總是感覺自己現(xiàn)在干的就是保

姆的活?，經(jīng)過慢慢的接觸培訓(xùn)以及和身邊的同事聊天，自己的眼界開闊

了很多，憑勞動(dòng)賺錢，有什么可害羞的，經(jīng)過思想的轉(zhuǎn)變之后，我干的

越來越起勁了，不知不覺的一年過去了。

在去年工作這一年的時(shí)間里，我通過自身的努力不斷提高，從未收

到過一起家政服務(wù)質(zhì)量上的投訴與法律法規(guī)上的行政處罰，并得到了雇

主與公司高度好評(píng)及認(rèn)可;在這次的評(píng)選上能得到公司的推薦，我萬分

感激，在以后的工作中我一定會(huì)一如既往的為雇主服務(wù)，讓雇主滿意，

做一名—公司優(yōu)秀的家政服務(wù)員。

服務(wù)員員工個(gè)人總結(jié)篇4

懷揣著期待的心情我來到了離家不遠(yuǎn)的一家“印咖啡”咖啡店，開

始了自己的第一份工作。在咖啡廳的工作經(jīng)歷，讓我學(xué)習(xí)到了許多，也

讓我成長(zhǎng)了很多。

在咖啡廳工作的時(shí)間是采用分班制，早晚班輪換，早班9:30——

17:30,而晚班是17:30——第二天凌晨1:00,都各是8小時(shí)。我在這

做的基本就是為客人端茶水、助叩非、菜和點(diǎn)心，在客人就餐的時(shí)候幫他

們撤掉用過的空碟子以留取總夠的空間給他們繼續(xù)談天娛樂的空間，并

不時(shí)幫他們續(xù)杯，盡量滿足客人的要求，收拾桌子，擺位，清理垃圾，

擺放咖啡廳內(nèi)各種陳設(shè)物件等等。工作簡(jiǎn)單而又繁瑣，每天都在重復(fù)相

同的內(nèi)容。

然而，這看似簡(jiǎn)單的工作中，也包含了許多的挑戰(zhàn)。首先最先要克

服的就是這8小時(shí)的工作時(shí)間制度。平常在校園里習(xí)慣了自由的作息時(shí)

間，不受約束，時(shí)間空余，可是在咖啡廳里，我必須照常上下班，即使

沒有客人來時(shí)也不能脫離自己的崗位，有時(shí)候上晚班的時(shí)候還要很晚向

家，不管在咖啡廳里忙得有多晚，都不能露出困倦的表情，要時(shí)刻都精

力充沛。剛開始的時(shí)候真的很難堅(jiān)持，甚至有了退卻的欲望，可是經(jīng)過

開始一兩天生物鐘的調(diào)整，開始慢慢適應(yīng)了。另外，我最需要克服的還

有就是自身的耐性和對(duì)人的態(tài)度，學(xué)會(huì)與人相處溝通。每天來到咖啡廳

的都是各種形形色色的人，他

們有的要求會(huì)較為的苛刻，很難應(yīng)對(duì)，或許有時(shí)在點(diǎn)單時(shí)，有些人

往往會(huì)猶豫不決。作為服務(wù)員的我，不能挑剔客人們的行為習(xí)慣，只能

盡可能的去配合，耐心的給予幫助。剛開始，初來乍到，什么都不懂，

感覺做什么都很不上手，所以我感到很不適應(yīng)，但后面有了領(lǐng)班的鼓勵(lì),

我又增大了信心，慢慢的變得膽大了些，與人交流也不會(huì)那么生澀了，

學(xué)會(huì)與人交流要懂技巧，禮貌待人，能忍則忍，這是我最大的進(jìn)步，我

感到很欣慰。

同時(shí)，在這段工作時(shí)間里，我也深深的意識(shí)到，咖啡廳作為社會(huì)中

的一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)，對(duì)于服務(wù)員的要求也是不能降低的。領(lǐng)班經(jīng)常告誡我

們要多站在客人的角度，為客人的利益著想，這是最基本的要求。一位

合格的服務(wù)員必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽客人

的要求，真心提供真誠(chéng)的服務(wù)，注意服務(wù)過程中交流的措詞，營(yíng)造出輕

松愉悅的氣氛，使客人感覺到自己受到重視，獲得了很好的服務(wù)。從另

一面來說，為了迎合客人的各種要求，我也要克服自身思維和行為情緒

化的特點(diǎn)，在服務(wù)過程中不能按照自己的意志辦事，克服自我主義，從

客人角度出發(fā)。這在很大程度上鍛煉了我為人處事方面的方式，學(xué)會(huì)多

替他人著想，多站在他人的角度去考慮問題，改掉自己的小任性和固執(zhí)。

同樣的，在以后參加到社會(huì)工作中去，我們要面對(duì)處理更多的社會(huì)關(guān)系,

上下級(jí)之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、朋友之間

的關(guān)系等等，很多不像在學(xué)校那樣來的簡(jiǎn)單直接。所以，從現(xiàn)在開

始，我就要多從中學(xué)到一些。

在咖啡廳工作的這一個(gè)月，自己變得更成熟了，變得堅(jiān)強(qiáng)，每次遇

到困難，想的是自己如何去解決，而不是父母親的幫助或是老師和同學(xué)

的指點(diǎn)，所有的、一切都依靠自己的智慧與技巧，親力親為。我懂得了

凡事只要自己肯下功夫，勤勤懇懇的去做，踏踏實(shí)實(shí)，就會(huì)收到意想不

到的結(jié)果。

實(shí)習(xí)是每一位大學(xué)生真正進(jìn)入社會(huì)前必須經(jīng)歷的一個(gè)過程，是一次

很好的得到自身歷練的機(jī)會(huì)。通過實(shí)踐，我們可以學(xué)到許多平常在課堂

中學(xué)不到的許多東西，例如人際交往、克服困難等能力，這些都有利于

我們自身的發(fā)展與提高。因此，今年寒假，我也利用此次寶貴的長(zhǎng)假假

期去進(jìn)行實(shí)習(xí)，想通過實(shí)踐去進(jìn)一步了解社會(huì)，在實(shí)踐中增長(zhǎng)見識(shí)，鍛

煉自己的才干，培養(yǎng)自己的韌性，最重要的是，要找出自己的不足與差

距所在。

一、實(shí)習(xí)內(nèi)容

本次的實(shí)習(xí)我來到了_咖啡廳當(dāng)一名服務(wù)員。爵坊咖啡廳分為上下

兩層樓，下層主要放的是方桌和沙發(fā)，這里提一下：聽說有的咖啡廳讓

客人是用秋千讓客人做的，那就非常的好了。上面二樓有圓桌，和兩個(gè)

包廂，包廂的最低消費(fèi)是128塊，這文領(lǐng)域一般是情侶去的。

“以店為榮，以客為尊，團(tuán)結(jié)合作，力求最好?！边@是我店的口號(hào),

也這是我在著店工作的信仰。我時(shí)刻用這些話來提醒自己，以達(dá)到更好

的完成工作的要求。我在這做的是服務(wù)員，他們這有些同事不愿意叫他

們服務(wù)員，他們認(rèn)為做服務(wù)員是最下層的工作，而感到可恥，而我卻為

這的來不易的工作而感到自豪，我終于可以掙錢了，為父母減輕點(diǎn)負(fù)擔(dān),

雖說力量不大，但畢竟可以盡自己的一份力。

在這做的最基本的事就是為客人端倒茶、端咖啡、端菜和點(diǎn)心，在

客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子，盡量滿足客人的需求，收拾桌

子，擺位，清理垃圾，放餐巾等等。工作簡(jiǎn)單而繁瑣，每天都在重復(fù)相

同的內(nèi)容。要做著這些事情的前提就是你要學(xué)會(huì)托盤。當(dāng)然微笑的服務(wù)、

大方的走資和與其他同事的團(tuán)結(jié)合作也是非常重要的。

我來得第一天就練習(xí)了托盤，托盤一定要練的穩(wěn)當(dāng)才能讓你在以后

的工作中少賠錢。這可是至觀重要的。我們練拖盤的方式很簡(jiǎn)單，總共

有兩個(gè)步驟：1,練穩(wěn)定性，即在托盤中加水，找到水的中重心，走時(shí)

不要讓水灑出來，這東西說起來容易做起來可不容易，不一會(huì)兒就把你

的褲子給弄濕掉了。2,是用托盤練手勁，就是在托盤中放兩快破頭，

手臂的關(guān)節(jié)成90度，平拖著托盤，在那站半小時(shí);這其中的苦難可想

而知。

其次是微笑，俗話說微笑服務(wù)，滿意一百。微笑的服務(wù)

給客人溫馨的感覺，給他一種回家的感覺?？腿嗽谶@待的溫馨，當(dāng)

然會(huì)常來，咖啡廳的效益也就會(huì)越好，長(zhǎng)時(shí)間保持微笑可不是件容易的

是。聽經(jīng)理他們說有的酒店的服務(wù)員為了練習(xí)微笑把嘴吧都連僵了。

其中最重耍的就數(shù)與其他同事的交往問題。在這里專業(yè)知識(shí)可以這

樣說毫無用處，有一點(diǎn)用的還是那些教人道理的最基本的文化素質(zhì)課，

社交禮儀課程，“尊重別人，就是尊重自己以及孔子的話“己所不欲,

勿施于人/我時(shí)常用這兩句話來規(guī)范自己的言行，只有這樣才能與其

他的同事更好的進(jìn)行合作，更好的與他們進(jìn)行社交。只有這樣我們才有

可能與其他同事搞好關(guān)系。在工作期間首先要把自己該做的事做好，其

次再做一些力所能及的事來幫助其他的同事，以達(dá)到更好的與其他同事

進(jìn)行合作。在處理同事與同事之間的關(guān)系的時(shí)候千萬不要學(xué)《水滸傳》

中的該出手時(shí)就出手。這在現(xiàn)實(shí)生活中是行不通的。你應(yīng)該學(xué)會(huì)謙讓，

否則你就會(huì)作繭自縛。一人在外，一些雞毛蒜皮的事只要不違反原則睜

一只眼閉一只眼就算了，與人方便就是與己方便嗎。如遇到實(shí)在是讓人

忍無可忍的事，就適當(dāng)?shù)男蘩硪幌履俏划?dāng)事人，要讓他知道修理他并不

是我的本意，這只是一種手段，并不是目的。要讓他認(rèn)識(shí)到自己錯(cuò)誤。

這種方法只有到了忍無可忍的時(shí)候才能使用。身才瘦小者慎用。哈哈、

具體的服務(wù)流程：你在整個(gè)服務(wù)中都要使用服務(wù)用語。

當(dāng)客人進(jìn)門的時(shí)候你要說：“歡迎光臨，請(qǐng)問幾位，需要包間嗎”

等一系列的服務(wù)用語。西餐講究的是靜，環(huán)境優(yōu)雅，服務(wù)員熱情厚道。

這里的菜式讓我眼化捺亂，咖啡，飲料?，商務(wù)套餐，情侶套餐，咖

啡的種類繁多，飲料的爽口，商務(wù)套餐的實(shí)在以及情侶套餐的浪漫，咖

啡有單品咖啡，雙品咖啡，主要有：藍(lán)山咖啡、極品藍(lán)山、法式拿鐵咖

啡、美式咖啡、皇家咖啡，等等。飲料主要是鮮榨的一些水果。商務(wù)套

餐就是一些飯之類只是飯的做法不同加的料不同。情侶套餐就是把一大

堆東西一塊上以達(dá)到套餐的效果。我們店拿手的要數(shù)牛排雖然每個(gè)咖啡

廳都有牛排，但做法不同，各有各的特色。我們店的牛排有黑椒牛排，

菲力牛排，西朗牛排等等。上牛排時(shí)要有一系類的程序，當(dāng)客人點(diǎn)牛排

時(shí)你要問客人要幾分熟，通常是8分熟，還要問要什么開胃湯，我為這

有羅送湯、蘑菇湯、奶油玉米更。當(dāng)服務(wù)員走后其他的服務(wù)員就要合作

上餐具，主要有餐布，兩把叉子，一把刀，一把勺子。其次是上牛排有

一系列的程序上的菜有先后順序先上開味酒，水果撒拉，牛排，餐包。

當(dāng)牛排上的時(shí)候你必須要提醒客人用布擋一下，因?yàn)榻疑w子的時(shí)候有可

能會(huì)有汁賤出來，為了防止汁賤到客人身上，所以要提醒一下。上咖啡

的時(shí)候你要記住加方糖、奶精。商務(wù)套餐中的香菇滑雞褒籽飯是我最喜

歡的，香烹烹的雞腿，光是那顏色就會(huì)讓你垂涎三尺，迫不及待了吧，

趕

快掏錢吧，你就可以享受美味了。

二、實(shí)習(xí)心得：對(duì)于一個(gè)餐飲服務(wù)行業(yè)來說，服務(wù)是形象爭(zhēng)之本。

對(duì)于從事餐飲服務(wù)行業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)更為重要。實(shí)

踐46天服務(wù)意識(shí)必定有一定的提高。多站在客人的角度，為客人的利

益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來源。于細(xì)微處見精神,

于善小處見人情，服務(wù)員必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng)，耐

心傾聽客人的要求，真心提供真誠(chéng)的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流,

并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問

候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注?？腿瞬⒎?/p>

職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人，所

以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對(duì)服務(wù)

的評(píng)價(jià)往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。

三、一些感悟：實(shí)踐是我們了解社會(huì)，真正走進(jìn)社會(huì)的一個(gè)途徑。

在實(shí)踐中我們要處理好不同的關(guān)系，上下級(jí)之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)

系、與客人之間的關(guān)系等等，很多完全不像我們?cè)趯W(xué)校那么簡(jiǎn)單和直接。

調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了，像我們這些被稱為“天之驕子”的大學(xué)

生，在咖啡廳里面受很多的約束，每天干那么多活，有時(shí)還要“忍氣吞

聲”，的確挺磨練心境的。但是走過了，經(jīng)歷了，心境也就開闊許多，

看待問題的角度會(huì)更切合實(shí)際。

四、總結(jié)：寒假實(shí)踐也告一段落了，這次實(shí)踐使我們對(duì)餐飲行業(yè)有

了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，也培養(yǎng)了我們的服務(wù)意識(shí)，學(xué)到許多書本上學(xué)不到的

東西，同時(shí)也對(duì)我們今后的擇業(yè)有一定的幫助。

服務(wù)員員工個(gè)人總結(jié)篇5

我認(rèn)識(shí)到作為餐廳服務(wù)員，在工作中熱忱固然重要，但還需要具備

良好的服務(wù)能力。下面是我個(gè)人20xx年工作總結(jié)：

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途

徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)

度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保

持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語

言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以等等。另外，

服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身

份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

身體語言：根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非

常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，

如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易

于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)

與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服

務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人

感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)

興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則

是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的

服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。

第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。

例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、

放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要

上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)

需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的

服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求

變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部

分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的

提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所

想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

四、記憶能力

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人

會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這

些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒

店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以

提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)延時(shí)或因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情

況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)

秉承客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著

想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)

錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服

務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考

慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

俗話說：三百六十行，行行出狀元?，F(xiàn)實(shí)中的各行各業(yè)，實(shí)際并沒

有高尚和卑賤的分別，如果有，那也取決于我們的心態(tài)、思想與行為是

高尚還是里賤的，與職業(yè)無關(guān)；同時(shí).，也沒白平凡與非凡的分別，所謂

的平凡與非凡取決于我們?cè)趺慈プ?、是否用心，而不是我們所認(rèn)為的在

這個(gè)世界上原本就存在平凡與非凡的工作和職業(yè)。我是餐廳的一名工作

人員，我要在平凡的崗位上做到非凡，下面是我個(gè)人20xx年的工作總

結(jié)。

懂得微笑，善于微笑?，F(xiàn)如今，微笑已經(jīng)成為從事各行各業(yè)的一種

必備的職業(yè)素質(zhì)，尤其是在服務(wù)領(lǐng)域。微笑是不用翻譯的世界語言，它

傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費(fèi)勁，但它卻能產(chǎn)生無

窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下

永久的回憶。在工作中，我會(huì)讓微笑成為我的名片，讓就餐者如沐春風(fēng)。

勤能補(bǔ)拙是良訓(xùn)，一分辛苦一分才。只有勤快，才能換來更好的成

績(jī)。勤，就是辛勤，就是努力，比別人付出更多?？?，就是效率。我國(guó)

古代大文學(xué)家曾說：業(yè)精于勤而荒于嬉，行成于思而毀于隨。我們的祖

國(guó)之所以繁榮起來，和人民群眾的勤奮是分不開的。曾幾何時(shí)，人們一

貫的唯我獨(dú)尊，使中國(guó)有了上百年的恥辱，如今，勤奮使中國(guó)一步步走

向繁榮富強(qiáng)。國(guó)家如此，我們也是如此，作為一名服務(wù)者，我更要付出

比常人多百倍的勤奮，去營(yíng)造更舒適的就餐環(huán)境！

待客之道，周到是基礎(chǔ)，也是最重要的。既然談周到，那么必然要

主動(dòng)去做好，主動(dòng)去提供服務(wù)，而且要善于觀察，還要懂得換位思考，

做到客人所想不到，提供超前服務(wù)。在以后的工作中，我會(huì)一如既往地

做到讓就餐者感受到賓至如歸的感覺，想來賓之所想，急來賓之所急。

保持較強(qiáng)的心理素質(zhì)。能夠保持良好的心理和精神狀態(tài)，做到得寵

不驕，受辱不卑，從容應(yīng)對(duì)。

做一名餐廳的服務(wù)員，其實(shí)很容易，也很簡(jiǎn)單。在每個(gè)繁華喧鬧的

都市中，在餐飲行業(yè)，服務(wù)員的角色太多太多，然而，真正能夠讀嚏服

務(wù)中所包含的意義，并且能夠身體力行去用心，去做好的人卻稀如麟毛。

為什么呢?原因很簡(jiǎn)單，幾乎可以說是所有的人，在從事服務(wù)員的時(shí)候,

都是抱有一種應(yīng)付的心態(tài)，而不是主動(dòng)的去做?？偸窍矚g偷懶，喜歡躲

避很多次為別人提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。他們總是以為自己的做法是明智的，

認(rèn)為自己比那些一根筋只知道干活兒的人要聰明的多！殊不知，這種做

法與行為恰恰是最愚蠢的。因?yàn)?，他們錯(cuò)過了許許多多可以讓自己不斷

成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)?？偨Y(jié)來說就是不懂得負(fù)重的真正意義所在。一名真正稱職

的服務(wù)員，不僅僅是要具備在表面上看來與工作相關(guān)的知識(shí)，更多的是

要加強(qiáng)自己內(nèi)心與思想上的建設(shè)，還有自身的修養(yǎng)的提高。

現(xiàn)實(shí)中各行各業(yè)都是展現(xiàn)自己的舞臺(tái)，無論在什么地方，無關(guān)收入

多少。我們每個(gè)人就好比一滴水之于一盆水，一滴水可以瞬間蒸發(fā)，依

附于一盆水才能長(zhǎng)久存在。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人才有生活，那么，我要做的

更好，在平凡的崗位上要努力使自己非凡，明天因?yàn)橛形叶湴粒?/p>

服務(wù)員員工個(gè)人總結(jié)篇6

年底了，又一年過去了，不知不覺已經(jīng)到了我實(shí)習(xí)結(jié)束的日子，這

段時(shí)間很開心，做著自己想做的事。在這里除了在知識(shí)上多了幾分見解,

在思想上也不限制于在學(xué)校范圍了。以下是我實(shí)習(xí)期間的總結(jié):

在朋友的介紹下我來到了—，得到要來北京學(xué)習(xí)的消息，我很高

興，很珍惜這樣的機(jī)會(huì)，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒有怎么實(shí)踐過,

我想一切從頭開始，這正是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，于是我懷著熱情的心來到

了北京學(xué)習(xí)，剛開始是學(xué)習(xí)錦江文化和理論課程，我很接受錦江的文化,

我也很樂意成為一名錦江人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷

著忐忑的心情來來到了—店，來的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為可

以吃苦的我己經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的

就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是

累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅(jiān)持下來，在客房大姐的鼓勵(lì)下我在

心里暗下決心，鼓勵(lì)自己一定要堅(jiān)持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會(huì)了打

掃一個(gè)房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡(jiǎn)單的客房

服務(wù)方法，使我對(duì)酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分

到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜，

傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的

了解。

第三周我被分到了前臺(tái)，我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作，但我很忐忑,

我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大

都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生

硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦

了”都會(huì)讓人感動(dòng)，總臺(tái)是一個(gè)酒店的門面，是客人對(duì)酒店形成第一印

象的地方?？偱_(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，

因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人

提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我酒店客人如何登記入住和退房等的

一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。

實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東

西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如

何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、

如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈

的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)埋提到了服務(wù)意識(shí)，我

非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是耍求服務(wù)員有著向客人提供供質(zhì)

服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)

服務(wù)員員工個(gè)人總結(jié)篇7

20xx年是收獲的一年，也是大發(fā)展的一年。在領(lǐng)導(dǎo)的教育、支持、

鼓勵(lì)下。在與酒店的工作配合下，使我學(xué)到了許多的東西，使我開闊了

思路，加強(qiáng)了與各部門的工作交流，經(jīng)過我與大家的共同努力下，使我

圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)。下面對(duì)20xx年的工作做出如下總結(jié):

一、在日常工作中我們樹立了三個(gè)理念

1、顧客理念：一切為顧客為焦點(diǎn)，不論遇到多么刁蠻的顧客，我

們都要以服務(wù)好顧客的最終目的。

2、細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，酒店的管理

系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)才會(huì)順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的用餐體驗(yàn)、讓員

工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。

二、餐飲服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，爭(zhēng)取利用時(shí)間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)

讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭(zhēng)做先進(jìn)的

敬業(yè)精神。

三、堅(jiān)持良心品質(zhì)、質(zhì)量第一的經(jīng)營(yíng)理念

抓好落實(shí)工作，使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn)，是每一位員工的工作尺子。

為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，我制定的崗位培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一

的操作標(biāo)。

四、圍繞酒店發(fā)展要求，健全酒店管埋程序與制度，明確發(fā)展使命

五、規(guī)范企業(yè)管理，實(shí)行品牌發(fā)展戰(zhàn)略

在此情形下，我們深感責(zé)任重大，飯店領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任感和飽

滿的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)、高效、務(wù)實(shí)、

奉獻(xiàn)的企業(yè)精神。通過節(jié)能降耗維持飯店運(yùn)轉(zhuǎn)，取得了良好的效果，穩(wěn)

定了員工隊(duì)伍，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

新的一年，新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn)，同時(shí)也蘊(yùn)藏新的機(jī)遇，只要我們

堅(jiān)持在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)、扎扎實(shí)實(shí)的做好本職工作，千方百計(jì)提高服務(wù)

質(zhì)量，不斷提過全體員工服務(wù)水平，就一定能夠高質(zhì)量的全面完成各項(xiàng)

工作任務(wù)，為酒店做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

20xx年結(jié)束了，有必要對(duì)工作做一個(gè)總結(jié)。我熱愛這個(gè)工作，因?yàn)?/p>

我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度；知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，

從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識(shí)，立志要么不做，要做就做一個(gè)有理想、有道德、

有知識(shí)、有紀(jì)律的合格服務(wù)員。

我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則；服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則；宴會(huì)

出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐；鋪臺(tái)、擺臺(tái)的注意事項(xiàng);換煙

灰缸的重點(diǎn)；點(diǎn)菜、寫菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧;斟

酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識(shí)；處理客人投訴及服務(wù)工蚱突

發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧；餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)

禮儀、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、消防知識(shí)等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定

了基礎(chǔ)。

在這次服務(wù)員工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備。

熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會(huì)快樂地、更容易地做

好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就

可能將平凡的JL作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛_L作的

人。

迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中

獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì)過重，多做

一些與不會(huì)累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工

作，主動(dòng)地尋找工作。一勤天下無難事的俗語說出一個(gè)很深刻道理，只

要你勤奮成功的大門就為你敞開。

耍有自信心：與金錢、勢(shì)力、出身背景相比，自信是最重要的東西,

自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的，要

學(xué)會(huì)做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，

真誠(chéng)做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會(huì)更成功。責(zé)任：就是以公司利益為重，

對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服

務(wù);就是敬無在，即使沒有人監(jiān)督你，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作，這就是

責(zé)任的表現(xiàn)。平常心面對(duì)工作中的不公平：在工作中沒有絕對(duì)的公平，

位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如

何能挑起大梁。團(tuán)隊(duì)：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工

作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合

作的員工和企業(yè)都更成功。

這次的工作給我的體會(huì)非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都

是，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點(diǎn)

點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，

是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。

服務(wù)員員工個(gè)人總結(jié)篇8

20_年已經(jīng)過去，這一年在酒店各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵(lì)

下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和

同事的肯定。全年保持全勤上班，無請(qǐng)假、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量

及工作水平有所提高，無客人投訴情況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做

到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在20—年做的主要工作進(jìn)行以下總結(jié)。

一、今年的主要工作

1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問。在這一年，我積極參加了酒店組織的各

項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其

他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使

用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅

覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得

了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。

2、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮

氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作

作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表揚(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽

了，之間的爭(zhēng)吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語。

使我對(duì)工作更加充滿信心。對(duì)于酒店的日常工作來說除了接待客人，主

要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生。

雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來總是會(huì)因?yàn)樘吡?、不起眼、不好?/p>

動(dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房

間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過每點(diǎn)污漬和每?；覊m、毛

發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一起抬，原來不注

意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布臻干

凈，讓臟物無處可逃。

3、服從安排，任勞任怨。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對(duì)于領(lǐng)

導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時(shí)

在前臺(tái)人員不齊的情況下，參加了前臺(tái)接待的工作，開始由于對(duì)前臺(tái)工

作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，克服

自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂,

較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù)，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。

二、明年工作打算

在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很

大的提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對(duì)以后的工

作充滿了信心。這一?年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章

制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意。

但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較，為一些雞

毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，

消極怠工。在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去

年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自

身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個(gè)客人都滿意，

和酒店其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。

三、對(duì)酒店建議和意見

現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)

不夠，井底之蛙永遠(yuǎn)只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外

人，希望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平，以

提高酒店自身的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生

活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動(dòng)，不僅能使員工身體得到

鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投

入到酒店的工作之中，為酒店的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。

服務(wù)員員工個(gè)人總結(jié)篇9

20xx年4月是一個(gè)機(jī)會(huì)年，要夯實(shí)管理基礎(chǔ)，為酒店升級(jí)做足充分

準(zhǔn)備，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造

新的品牌項(xiàng)目，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹立良好的餐飲品牌形象。

1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程，再次提升服務(wù)品質(zhì)。

將對(duì)20xx年4月婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化，進(jìn)一步提升和

突出主持人的風(fēng)格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素（對(duì)背景音樂

進(jìn)行調(diào)整），對(duì)現(xiàn)場(chǎng)喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升，突出婚禮的亮點(diǎn)，加深現(xiàn)

場(chǎng)觀眾對(duì)婚禮的印象，爭(zhēng)取更多的潛在顧客，把婚宴服務(wù)這塊金字招牌

擦的更亮。

2、提升研討會(huì)質(zhì)量，建立良好的溝通平臺(tái)。

在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化專題會(huì)的資料，擴(kuò)大參

會(huì)人數(shù)（酒吧、管事部的負(fù)責(zé)人參加），提升研討會(huì)的深度和廣度，把服

務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為中層管理人員的溝通平臺(tái)，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒,

分享管理經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會(huì)打造成餐飲部的管理品牌

項(xiàng)目。

3、建立月度質(zhì)量檢查機(jī)制，公布各部門每月質(zhì)量狀況。

20xx年5月將根據(jù)—質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、

工程狀況、設(shè)備設(shè)施維護(hù)狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、

送餐服務(wù)、標(biāo)識(shí)規(guī)范等資料進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布檢杳結(jié)果,

對(duì)不合格的部門和崗位進(jìn)行相應(yīng)的處罰，構(gòu)成“質(zhì)量檢查天天有，質(zhì)量

效果月月評(píng)”的良好運(yùn)作機(jī)制，把質(zhì)量管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階。

4、以貴賓房為平臺(tái)，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。

將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)貴賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)

細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，并對(duì)貴賓房的服務(wù)人員進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，提高貴賓

房服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務(wù)打

造為餐飲部的服務(wù)典范，樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，

在宴會(huì)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理，共同促進(jìn)出品質(zhì)量。

出品是餐飲管理的核心，20xx年4月度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意

見收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進(jìn)出品質(zhì)量。

6、調(diào)整培訓(xùn)方向，創(chuàng)立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。

20xx年4月將對(duì)培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效果,

供給行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，鼓勵(lì)員工進(jìn)取參與餐

飲服務(wù)技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí)，在

餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的熱潮，對(duì)取得國(guó)家承認(rèn)的各種行業(yè)資格證書

的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，培養(yǎng)知識(shí)型管理人才，為酒店升級(jí)作好優(yōu)秀管理人員

的儲(chǔ)備工作，把餐飲部打造成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。

7、優(yōu)化培訓(xùn)課程，提升管理水平。

20xx年4月的部門培訓(xùn)主要課程設(shè)置構(gòu)想是：把20xx年5月的部

分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對(duì)性、實(shí)效性。

8、配合人力資源部，培養(yǎng)員工企業(yè)認(rèn)同感，提高員工職業(yè)道德修

養(yǎng)。

進(jìn)取配合人力資源部的各項(xiàng)培訓(xùn)JL作，弘揚(yáng)企業(yè)文化，培養(yǎng)員_L對(duì)

企業(yè)的認(rèn)同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強(qiáng)員工的凝聚力。20xx

年4月度工作的順利開展，全賴于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷，也離不開人

力資源部和行政部的幫忙，更得力于餐飲部各分部門對(duì)我工作的大力支

持。新年新期望，期望來年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正，能

得到同事們?cè)诠ぷ魃细佑押?、進(jìn)取的配合和支持。新年新起點(diǎn)，期望

在來年能將餐飲管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階，使管理更加完善、更加合理、

更加科學(xué)?？偨Y(jié)過去，展望未來，在新歷開篇之際，我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),

改正不足，進(jìn)一步提升管理水平，為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的餐伙服

務(wù)團(tuán)隊(duì)而努力！

服務(wù)員員工個(gè)人總結(jié)篇10

我記得當(dāng)時(shí)，我和同事們總是為寫年終總結(jié)而頭疼。我們總是覺得

我們經(jīng)常一遍又一遍地做同樣的工作，沒有什么可寫的。但今年，我想

用年終總結(jié)的方式來總結(jié)一段時(shí)間和一個(gè)總結(jié)今年的結(jié)論。年初，我在

工作了一年多后辭職了。我記得剛出來工作一年多，雖然我對(duì)任何工作

都充滿了活力，我也很樂意做任何累的工作，但那時(shí)我還年輕，任性。

我總是因?yàn)檫@樣或那樣的原因換了很多工作。這份工作是我上學(xué)前的最

后一份工作，也是我迄今為止工作時(shí)間最長(zhǎng)的一份工作。

事實(shí)上，我仍然喜歡這份工作。雖然餐廳服務(wù)員有點(diǎn)累，但我在酒

吧里做飲料和冰淇淋。我不僅可以讓客人吃我做的東西，還可以煮我最

喜歡的咖啡。我非常喜歡咖啡。我一直想開一家自己的咖啡店在餐館工

作一年多的時(shí)間里，只有上半年是最快樂的。我可以每天和同班的同事

一起度過忙碌而快樂的一天。當(dāng)時(shí)我真的很開心。這樣的日子只持續(xù)了

半年多，但之后的日子變了。同事們開始勾心斗角。我被班上的同事視

為她感激的墊腳石。我第一次明白了工作場(chǎng)所是什么。之后，那些好同

事紛紛辭職離開。餐館里的人越來越少，工作量也越來越大。他們經(jīng)常

一個(gè)人為三個(gè)人工作，不得不去校園為入學(xué)考試做臨時(shí)抱佛腳的準(zhǔn)備。

我被一系列的事情弄得不知所措。我經(jīng)常感到很累，有點(diǎn)失眠。

最后，我在去年年底被大學(xué)錄取了。今年開學(xué)前我辭職了。辭職后,

我覺得簡(jiǎn)單多了。雖然這很簡(jiǎn)單，但它也給家庭增加了很多負(fù)擔(dān)，因?yàn)?/p>

我沒有工作，我的父母年老體弱，當(dāng)我這么大的時(shí)候，我給他們?cè)黾恿?/p>

負(fù)擔(dān)。我真的覺得自己沒用嗎。然而，今年，因?yàn)槲野滋旌屯砩隙加姓n,

而且還想休息一年，所以我從未找到新工作。

明年，我有更多的時(shí)間找一份兼職工作，以減輕家庭的一些負(fù)擔(dān)。

畢竟，我太大了。我總是花父母的錢，我總是很抱歉關(guān)于我的學(xué)習(xí)我無

話可說。我學(xué)日語已經(jīng)快一年了。日語真的很難，所以我學(xué)習(xí)不太好。

我參加了日本二級(jí)資格考試，要到明年3月和4月才能出來。但是我準(zhǔn)

備明年再次參加考試，因?yàn)榭荚嚭茈y。我看到很多考生在考試當(dāng)天參加

了幾次考試，所以我準(zhǔn)備努力學(xué)習(xí)，明年再次參加考試。

初級(jí)學(xué)院的課程一開始很順利，但在第二學(xué)期開始時(shí)，由于某些原

因，我總是心不在焉，上課時(shí)聽的不多。寒假就要到了。來年我將利用

這段時(shí)間整理心情，集中精力學(xué)習(xí)。我一開始和每一天都很開心，但上

學(xué)期末發(fā)生了一些事情。目前，全班人跡罕至。怎么說，人總是會(huì)變的。

不管他們一開始有多好，最終總會(huì)改變。幸運(yùn)的是，他們?cè)谌ツ旯ぷ鲿r(shí)

經(jīng)歷過這種情況。難怪再次出現(xiàn)這種情況。多虧了在那家餐廳工作的經(jīng)

驗(yàn)，我在那里學(xué)到了很多東西今年，我有兩件事。一個(gè)是朋友。

目前，我有兩個(gè)好朋友。具中一個(gè)是我在校園里的第一個(gè)朋友，她

又傻又粗心。和她在一起很開心也很簡(jiǎn)單。我是個(gè)好朋友。另一個(gè)是我

的知己。她和我通常在某些方面非常相似。當(dāng)他們?cè)谝黄饡r(shí)，他們總是

聊得很多，而且經(jīng)常聊到很晚。她和我在情感上經(jīng)歷了很多事情。那時(shí)

候，我們分享了我們的快樂和痛苦，相互啟發(fā)。在那之后，她獲得了自

己的幸福，現(xiàn)在是甜蜜的。我非常感謝她。她讓我回到現(xiàn)實(shí)，她總是在

做夢(mèng)如果沒有她，我會(huì)沉迷于我的夢(mèng)想。如果不是她把我拉回到現(xiàn)實(shí)中,

我會(huì)陷得越來越深。最后，我會(huì)更痛苦。

所以我非常感謝她，在這里我祝福我的朋友們，并希望他們?cè)谛碌?/p>

一年里繼續(xù)他們的幸福。

另一件事是痛苦和快樂的感覺。我記得愛上他是在放學(xué)后的第二

周，但我也愛上了他，所以我知道和他在一起是不可能的。

因?yàn)椋娴?，他和我是完全不同的人，來自兩個(gè)不同的世界，就像

兩條平行線一樣。這只是一次偶然的邂逅，讓我在某個(gè)時(shí)刻遇見了他。

總有一天，他和我會(huì)回到原來的軌道，回到兩條平行線。我想我和

他只有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是，我們都認(rèn)為愛情是一件非常麻煩的事情。

愛上他只是我從一開始就導(dǎo)演和表演的一段獨(dú)白。我在無人劇院的

空舞臺(tái)上表演了一段獨(dú)白。他給我?guī)砹撕芏嘈腋！Ｒ婚_始，我經(jīng)常和

他吵架，度過了非?？鞓返囊惶?。我為他哭泣，為更多的愛而流淚。

服務(wù)員員工個(gè)人總結(jié)篇11

XX年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，餐廳在上級(jí)

領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體員工齊心協(xié)力,

勤奮工作，取得了巨大的成績(jī)，餐廳業(yè)績(jī)連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服

務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評(píng)。我做為餐廳的一名

員工，通過自己的努力，也取得了不錯(cuò)成績(jī)，多次被餐廳評(píng)為優(yōu)秀員工,

受到獎(jiǎng)勵(lì)。我主要從以下四個(gè)方面做好本職工作的。

一、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮

在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按

照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任

勞任怨。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，能夠正確對(duì)待，不驕不躁；對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出

工作中的不足之處能及時(shí)改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作

任務(wù)，經(jīng)常受到經(jīng)理的表揚(yáng)。

二、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)

遵守餐廳制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時(shí)上下班,

處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無請(qǐng)假記錄，做到全勤上班。嚴(yán)格按照

工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到打掃時(shí)一塵不染，整潔干凈，為客

人服務(wù)時(shí)，能夠正確使用文明用語，做到細(xì)心、熱心、耐心，對(duì)于客人

提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。

三、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計(jì)得失

和餐廳人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛護(hù)同事。在工

作中，自己的工作完成后，能及時(shí)幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫

隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí)，以工作為重，做好溝通，消除

誤會(huì)，共同做好工作。在生活中，對(duì)同事噓寒問暖，同事生病時(shí)，能及

時(shí)打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時(shí)，了解清楚后，及時(shí)關(guān)心

幫助，以此來增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。

四、虛心學(xué)習(xí)，努力提高

雖然服務(wù)工作有七、八年了，但在餐廳每次組織的基本技能和安全

培訓(xùn)中，思想上重視，行動(dòng)上積極主動(dòng)。做到耳到、眼到、口到、心到、

手到。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記，認(rèn)真聽講，不懂就問，回家后及時(shí)研習(xí)，加深

印象，工作中，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會(huì)的就請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)、請(qǐng)教

同事，弄懂弄會(huì)，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)

階。

五、存在的不足和問題

1、有時(shí)工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。有時(shí)退房比較

多，時(shí)間比較緊，衛(wèi)生打掃得不仔細(xì)，還有遺漏的地方，給個(gè)人和單位

造成了損失。

2、服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態(tài)度比較生硬，缺

少主動(dòng)性。

在新的一年里，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)

下，我將認(rèn)真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團(tuán)結(jié)同事，積極

進(jìn)取，做到會(huì)聽話，會(huì)服務(wù)，會(huì)學(xué)習(xí)，和餐廳全體員工一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作,

共同努力，使餐廳在新的一年里紅紅火火，業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn)，節(jié)節(jié)高，再

創(chuàng)佳績(jī)。

服務(wù)員員工個(gè)人總結(jié)篇12

明園新都的餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門：中餐部（包括廣東軒、

多功能廳和6個(gè)包廂）、西餐部（包括花園餐廳和自助餐廳）和酒水部（包

括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我們10人被分成了3

個(gè)組，分別在不同的部門，并且每20天換一次部門，這樣能讓我們比

較全面的了解整個(gè)餐飲業(yè)的服務(wù)、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們

感到挺滿意的，這也正和我們的心意。

我們組的4個(gè)人首先被分到了中餐廳，“這是酒店餐飲部門中最辛

苦的部門！”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡

著。看來，我得真的要做好思想準(zhǔn)備才是啊！

中餐廳的工作確實(shí)如前人所說一一“辛苦！”酒店沒有給服務(wù)員們

制定自己的崗位職責(zé)和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最

關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達(dá)任

務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要,

服務(wù)員什么都能干!擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)這些所謂的必須

做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、

重活、累活都是我僅男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的

上班時(shí)間是9小時(shí)工作制，而且每天還得加班1個(gè)小時(shí)左右（沒有加班

費(fèi)），我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動(dòng)法》，可是作為一名有

血有肉的人來說都有自己的一個(gè)最低的底線，因?yàn)槿水吘共皇且慌_(tái)機(jī)

器，可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實(shí)令人叫苦不迭

啊，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，每天9小時(shí)的站

立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議，下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休

息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實(shí)際之間的差距由此可見一

斑。

另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務(wù)員制服真是簡(jiǎn)單得可以，

由于酒店沒有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿，所以他們索

性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領(lǐng)結(jié)也省了，這身打扮使得我這個(gè)服

務(wù)員和客人幾乎沒將區(qū)別，以至于有一次我正準(zhǔn)備為一個(gè)會(huì)議提供服務(wù)

時(shí)，卻被對(duì)方認(rèn)為是來參加會(huì)議的嘉賓向我致以親切的問候！

員工代表著整個(gè)酒店的形象，這是酒店vi設(shè)計(jì)中的一個(gè)很重要的

方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時(shí)員

工制服更體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的一種內(nèi)在的文化，沒有文化的企業(yè)如同一個(gè)

人沒有了靈魂，那只不過是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業(yè)又何

來效益呢?

在酒吧的時(shí)間的確是過于短暫，再此不對(duì)其進(jìn)行過多的品頭論足，

不過有一點(diǎn)我可以毫無保留的說，不僅僅是這個(gè)部門，其他部門也同樣

讓我有這樣的感受：那就是酒店缺少一種能夠凝聚人心的企業(yè)文化，一

個(gè)將自己卻別于其他酒店、其他餐廳的一種文化，這使得每一座酒店都

給人一種似曾相識(shí)的感覺，一種克隆的感覺，而這種文化卻足以支承起

整個(gè)酒店！

服務(wù)員員工個(gè)人總結(jié)篇13

我認(rèn)識(shí)到作為餐廳服務(wù)員，在工作中熱忱固然重要，但還需要具備

良好的服務(wù)能力。因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途

徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)

度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保

持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語

言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另

外，服務(wù)員還耍注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不

同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)，我認(rèn)為作為餐廳服務(wù)員至少要

具備以下幾方面的服務(wù)能力。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分，身體語

言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作

用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)

的手勢(shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿

意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)

與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服

務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人

感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)

興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則

是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的

服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。

第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。

例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、

放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要

上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)

需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的

服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求

變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部

分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的

提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所

想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

服務(wù)員員工個(gè)人總結(jié)篇14

①每天都要協(xié)助自己部門的經(jīng)理做好KTV包房的日常工作

這一事情每天都要重復(fù)好多遍，但是每一次都有不同的收獲這就是

一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步。工作中善于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的服務(wù)技巧知識(shí)。

②合理的和樓層服務(wù)員們做好溝通工作并且與其他服務(wù)員做好換

班工作

只有通過各崗位的協(xié)調(diào)才能夠讓場(chǎng)所正常運(yùn)轉(zhuǎn)。所有服務(wù)員的換班

及值班時(shí)一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好KTV中的工作又不

誤自己的事宜。這是作為一名KTV服務(wù)員工作中非常重要的一點(diǎn)。

③每天要配合接待處的崗位人員做好各項(xiàng)接待、安排工作

作為一名基層服務(wù)員要積極做好自己本職工作，同時(shí)與其他部門的

協(xié)調(diào)工作也是非常重要的。在自己的工作中發(fā)現(xiàn)最近工作的不足之處，

日后加以改正可以讓自己不斷的成長(zhǎng)。

④做好每天上班前的'KTV包房清潔衛(wèi)生的工作

雖然KTV中有專門負(fù)責(zé)衛(wèi)生的部門，但是清潔衛(wèi)生這項(xiàng)工作對(duì)于

KTV服務(wù)員來講也是每天必須要做的事情。清潔衛(wèi)生也是講究技巧的，

所以在平常的工作中找到自己的服務(wù)技巧。

服務(wù)員員工個(gè)人總結(jié)篇15

工作經(jīng)驗(yàn)的積累讓我在賓館服務(wù)員的崗位上成長(zhǎng)了不少，雖然初來

賓館的時(shí)候?qū)τ谧陨淼穆氊?zé)并不熟悉卻在同事的指導(dǎo)下進(jìn)行了全方面

的學(xué)習(xí)，畢竟尚處于試用期階段的我在許多重要的服務(wù)工作中是不湛重

用的，或者說無法嫻熟地運(yùn)用服務(wù)工作技巧很難在日常事務(wù)中得到領(lǐng)導(dǎo)

的認(rèn)可，因此我通過這段時(shí)間的積累帶給進(jìn)入賓館的客戶良好的服務(wù)體

驗(yàn)從而成功轉(zhuǎn)正，為了在服務(wù)工作中創(chuàng)造更多成就應(yīng)當(dāng)對(duì)這段時(shí)間的努

力加以總結(jié)比較好。

通過日常服務(wù)工作的完成不難理解領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們要求嚴(yán)格的原因，盡

管賓館的規(guī)模并不大卻也要在收益方面令全體員工感到滿意才行，為了

在服務(wù)水平方面有所提升導(dǎo)致我十分重視領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)，實(shí)際上

很多時(shí)候賓館領(lǐng)導(dǎo)為了照顧我們這些入職時(shí)間不長(zhǎng)的服務(wù)員從而安排

了不少基礎(chǔ)性的任務(wù)，只有在服務(wù)能力方面達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的要求以后再來進(jìn)

行客戶接待才能夠維護(hù)好賓館的形象，因此我通過試用期間的服務(wù)工作

彌補(bǔ)了自身存在的不足并實(shí)現(xiàn)了全面的提升。

在賓館的清掃工作中秉承著細(xì)心服務(wù)的原則從而創(chuàng)造干凈整潔的

環(huán)境，對(duì)于進(jìn)入賓館休息的客戶而言環(huán)境的好壞將意味著他們是否會(huì)給

出較好的評(píng)價(jià)，至少在同行競(jìng)爭(zhēng)中良好的口碑往往能夠?yàn)橘e館帶來更多

的收益，因此我作為賓館的基層服務(wù)人員自然要保持內(nèi)部的干凈整潔才

能得到客戶的認(rèn)可，畢竟在職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中若無法保持對(duì)服務(wù)工作的積極性

則很難實(shí)現(xiàn)綜合能力的提升，所以我能夠認(rèn)真對(duì)待賓館領(lǐng)導(dǎo)安排的服務(wù)

工作從而積累了不少工作經(jīng)驗(yàn)。

在職業(yè)規(guī)劃方面我能夠通過自身的學(xué)習(xí)彌補(bǔ)服務(wù)工作中存在的短

板，盡管職業(yè)晉升對(duì)于目前的自己還很遙遠(yuǎn)卻也要為了今后的發(fā)展進(jìn)行

學(xué)習(xí)才行，既要在做好服務(wù)工作的同時(shí)提升自身的效率也要加強(qiáng)對(duì)賓館

各個(gè)崗位的認(rèn)識(shí)，能夠準(zhǔn)確意識(shí)到自己的職業(yè)目標(biāo)才能夠在工作與學(xué)習(xí)

之中提升自身的能力，更何況即便是為了早日轉(zhuǎn)正也要熟練掌握服務(wù)工

作的各項(xiàng)技能才行，而我在完成服務(wù)工作的同時(shí)也謹(jǐn)記著領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)從

而學(xué)習(xí)了許多實(shí)用的服務(wù)技巧。

盡管才轉(zhuǎn)正不久卻讓我對(duì)今后的服務(wù)工作擁有了更多的積極性，至

少作為賓館的服務(wù)員應(yīng)當(dāng)為了集體的利益而努力才能獲得更好的成長(zhǎng)，

因此我會(huì)更加認(rèn)真地對(duì)待服務(wù)工作的各項(xiàng)任務(wù)從而在能力方面達(dá)到賓

館領(lǐng)導(dǎo)的要求，為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)仍需要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)工作的付出從而建

立屬于自身的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

服務(wù)員員工個(gè)人總結(jié)篇16

工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了，可是有n寸

確沒得到肯定。

總結(jié)過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對(duì)自己的職責(zé)。對(duì)待每一位賓客

都笑臉相迎，讓他們來到賓館就有一種如沐春風(fēng)，賓至如歸的感覺賓

館的前臺(tái)是賓館的重要部門，在工作中我盡力做好部門之間的.互通協(xié)

調(diào)工作。保證入住的賓客能夠住的安心。服從領(lǐng)導(dǎo)的指示，團(tuán)結(jié)同事，

禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做好了自己的本職工作。新的一年，

我將一如既往地在自己平凡的工作中，為賓館創(chuàng)造最大價(jià)值。

一：工作業(yè)績(jī)回顧

本區(qū)域?yàn)?9/F,總房量86間，從9月至12月初日均接待量54間，

出租率保持較高水平，客戶投訴率2%,順利接待了中青國(guó)旅等大型團(tuán)隊(duì)

及VIP接待

二：工作中不足

◎員工培訓(xùn)力度不夠

包括洗衣培訓(xùn)，住人房間清潔培訓(xùn)，成本控制培訓(xùn)，設(shè)施設(shè)備管理

等力度不夠，造成系列事情的發(fā)生

◎區(qū)域成本控制管理欠缺

區(qū)域領(lǐng)用易耗品較多，消耗量較大，沒有進(jìn)行成本意識(shí)相關(guān)培訓(xùn)，

備貨頻率高，增加了工作量，今后會(huì)加強(qiáng)

◎區(qū)域清潔質(zhì)量水平不高

住房率較高，員工流動(dòng)性較大，相關(guān)指導(dǎo)培訓(xùn)落后，相關(guān)配套不到

位，造成清潔質(zhì)量水平不高.今后會(huì)加強(qiáng)

◎物品設(shè)施管理不周

包括布草丟失現(xiàn)象，公共區(qū)域設(shè)備保管與保養(yǎng)，門面油漆刮傷等管

理不夠深入

在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長(zhǎng)處，好的就讓它更好，不足之處

努力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對(duì)著一個(gè)新的開始。

服務(wù)員員工個(gè)人總結(jié)篇17

20xx年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上

級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體員工齊心協(xié)

力，勤奮工作，取得了巨大的成績(jī)，入住率始終保持在90%以上，酒店

業(yè)績(jī)連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客

人的一致好評(píng)。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不

錯(cuò)成績(jī)，多次被酒店評(píng)為優(yōu)秀員工，受到獎(jiǎng)勵(lì)。我主要從以下四個(gè)方面

做好本職工作的。

一、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。

在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按

照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任

勞任怨。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，能夠正確對(duì)待，不驕不躁；對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出

工作中的不足之處能及時(shí)改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作

任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚(yáng)。

二、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)。

遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時(shí)上下班,

處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無請(qǐng)假記錄，做到全勤上班。嚴(yán)格按照

工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時(shí)不留死角，一塵不染，

整潔干凈，為客人服務(wù)時(shí),能夠正確使用文明用語，做到細(xì)心、熱心、

耐心，對(duì)于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，

取得客人的諒解。查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí)，及時(shí)和客人一起進(jìn)

行核對(duì)，需要賠償時(shí)，說清事實(shí)，講明理由，讓客人滿意。

三、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計(jì)得失。

和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛護(hù)同事。在工

作中，自己的工作完成后，能及時(shí)幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫

隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí)，以工作為重，做好溝通，消除

誤會(huì)，共同做好工作。在生活中，對(duì)同事虛寒問暖，同事生病時(shí)，能及

時(shí)打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時(shí)，了解清楚后，及時(shí)關(guān)心

幫助，以此來增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。

四、虛心學(xué)習(xí)，努力提高。

雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能

和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動(dòng)上積極主動(dòng)。做到耳到、眼到、口至I」、

心到、手到。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記，認(rèn)真聽講，不懂就問，回家后及時(shí)研習(xí)，

加深印象，工作中，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會(huì)的就請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)、

請(qǐng)教同事，弄懂弄會(huì)，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)

新臺(tái)階。

存在的不足和問題：

1、有時(shí)工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。有時(shí)退房比較

多，時(shí)間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì)，還有遺漏的地方。查房時(shí)，

用品較多，有時(shí)有忘記登記的現(xiàn)象，給個(gè)人和單位造成了損失。

2、服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態(tài)度比較生硬，缺

少主動(dòng)性。

在新的一年里，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)

下，我將認(rèn)真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團(tuán)結(jié)同事，積極

進(jìn)取，做到會(huì)聽話，會(huì)服務(wù)，會(huì)學(xué)習(xí)，和酒店全體員工一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作,

共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn)，節(jié)節(jié)高，再

創(chuàng)佳績(jī)。

服務(wù)員員工個(gè)人總結(jié)篇18

一、實(shí)習(xí)酒店簡(jiǎn)介

酒店位于大營(yíng)鎮(zhèn)汽車站對(duì)面，地處十字路口，地理位置十分優(yōu)越，

人流量大。因大營(yíng)鎮(zhèn)是裘皮生產(chǎn)基地，有很多的南方客人，所以酒店老

板選擇了以南方菜為主。旨在充分利用南方客人對(duì)家鄉(xiāng)特色的歸屬、認(rèn)

同和北方人對(duì)南方菜肴的獵取心理來擴(kuò)大銷售。同時(shí)酒店以店內(nèi)經(jīng)營(yíng)為

主，同時(shí)還開展了外賣經(jīng)營(yíng)。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程

1、實(shí)踐地點(diǎn)的選?。?/p>

實(shí)踐地點(diǎn)的選取，開始考慮到去一家民營(yíng)企業(yè)做雜工，但是考慮到

在民營(yíng)企業(yè)中所接觸的人很少不能夠更好的提升自我能力所以我選擇

了到酒店去當(dāng)服務(wù)員。具體原因是：酒店服務(wù)員能夠接觸到更多的人，

在這些人中大多數(shù)的人都是在不斷變化的，同時(shí)在這些人中大多數(shù)人都

是經(jīng)商的，還有一少部分是政治層面的和其他的。多和這些人進(jìn)行交流

溝通會(huì)鍛煉到自己的口才，學(xué)會(huì)見人說話。見到形形色色的人并學(xué)習(xí)到

不同行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)不同行業(yè)之間的辛苦。在逐漸之中提升自己，同時(shí)

也為日后的面試不緊張做好鋪墊。

2、實(shí)習(xí)職位介紹：本人以擔(dān)任傳菜員及酒店服務(wù)員為主，同時(shí)協(xié)

助點(diǎn)菜，同其他服務(wù)員送外賣，偶爾也到廚房打雜。以苦力活為主，盡

管中途曾有幾次有過想要放棄的念頭，但最終還是堅(jiān)持了下來。盡管工

作很辛苦但是苦中有甜，因?yàn)楫吘惯@是我人生中第一次到酒店來做服務(wù)

員。

階段一：此期間的主要工作是熟悉各位員工尤其是大廚；跟隨領(lǐng)班

了解傳菜技巧，熟悉工作流程，力求達(dá)到快而穩(wěn)；工作的重點(diǎn)是學(xué)習(xí)餐

具的擺放與餐廳的清潔工作；熟悉并掌握好餐桌上倒酒的動(dòng)作和同客人

交流的禮貌言行；學(xué)會(huì)基本的撤餐和清潔餐具的技巧等一系列酒店服務(wù)

員的工作項(xiàng)目。

小結(jié)：通過要想適應(yīng)環(huán)境你就應(yīng)該付出比別人更多的努力，認(rèn)真的

體會(huì)揣摩領(lǐng)班傳授的技術(shù)要領(lǐng)，在上司傳授L作技巧分配」:作時(shí)一定不

要自我表現(xiàn)，打斷他的講話這會(huì)是自討沒趣。

階段二（實(shí)戰(zhàn)練習(xí)）：繼續(xù)熟練第一階段的各項(xiàng)服務(wù)要求。此時(shí)基

本上消除了同事之間的陌生感，開始彼此之間輕松交談，可以自由發(fā)表

個(gè)人見解，開始掌握各項(xiàng)工作的特點(diǎn)，主動(dòng)性和靈活性增強(qiáng)，產(chǎn)生歸屬

感一一酒店是我家；依據(jù)本人來自農(nóng)村，干活不怕苦不怕累的個(gè)性，酷

暑時(shí)期耐得住廚房?jī)?nèi)高溫的烘烤而且傳菜速度比較快，逐漸受到老板

的注意，受到表揚(yáng)的