服務(wù)方案及售后服務(wù)承諾【12篇】

服務(wù)方案及售后服務(wù)承諾1

售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的

產(chǎn)品后續(xù)的維護和改善，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。

售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響

銷售的業(yè)績。本人從事售后服務(wù)已有幾年，對售后服務(wù)存在的問題做

一下探討：

一、售后初期

1、發(fā)貨

當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務(wù)，而這種看

似簡單的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)

貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時，務(wù)必確

認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨，以做

好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整，因為時間對大家來

說，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時，

可把時間說的退后一點，比如下午能到的話，你能夠說：

“不出意外，正常晚上之前能夠趕到。”

“具體時間我會盡早聯(lián)系你！”

“我對那里的狀況不熟悉，您看能否接我一下”

如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱,

你能夠詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調(diào)

試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞稹５慌c客戶爭執(zhí),

2、現(xiàn)場安裝

貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安

裝。這時候要取得對方的幫忙，你能夠協(xié)調(diào)工地負責(zé)人，安排司機或

者民工幫忙，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時也要根據(jù)自身的狀況

而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你能夠與負責(zé)

人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不

吭的自己做事！當(dāng)然你說了以后，他不安排，是另一回事。另一種狀

況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候

可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們

出來服務(wù)，一個是公司安排，令規(guī)章制度務(wù)必盡快安裝調(diào)試。到工地，

我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務(wù)

7,你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更

好的安排！因為此刻大家都比較忙。”

二、售后中期

1、安裝調(diào)試

安裝結(jié)束后，要對儀器和設(shè)備進行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)

備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。

儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個還

是整體還是路面有什么影響如自己不能解決，要及時電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。

不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決！以免留

下不必要的“隱患”。

安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產(chǎn)品本

省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆工我到工地服務(wù)的

時候遇到過這樣的狀況：標準件螺絲的牙長短不一，導(dǎo)致的后果就是

螺絲與另一個標準件禁錮時，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響

可想而知！所以在出現(xiàn)問題的時候，售后服務(wù)人員不但要解決問題，

也要及時地反映問題，當(dāng)生產(chǎn)管理明白這樣的狀況后，就應(yīng)及時作出

調(diào)整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測!確保產(chǎn)品不再有類似的狀

況發(fā)生！

本人從事服務(wù)20_年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題，那

就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要,

管理不到位，產(chǎn)品就會有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會直接關(guān)系到用戶對

產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率！就像評價一個人一樣，每

個人的水平不一樣的狀況下，我們看重的是一個人的品質(zhì)！一個人的

品質(zhì)直接影響公司的形象。

2、設(shè)備使用

儀器安裝結(jié)束后，會進行調(diào)試和使用，在使用前必須要盡可能的和用

戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎樣處理！

儀器使用注意哪些影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些人，物，設(shè)備三者相互相承，

務(wù)必做到有條不紊C

3、將設(shè)備完好無損的交給用戶

讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗單！留下司機的電話，

必要時和司機交流一下感情！不懂得和司磯多請教！至少讓司機覺我

們的產(chǎn)品是很好的，是性價比最優(yōu)的，選取我們的產(chǎn)品，是正確的！

適當(dāng)?shù)臅r候，給用戶打個電話，詢問儀器使用狀況！對出現(xiàn)的問題給

與及時的解釋和回復(fù)。自己不能做決定時，和領(lǐng)導(dǎo)商量一下，如何更

好的處理問題！

三、售后尾聲

針對售后服務(wù)的工作，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是一項很重要

的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了，能夠增加銷售

的機會。做不好，也能夠毀掉一個關(guān)系網(wǎng)。

所以從事售后服務(wù)首先要了解這個行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的

是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和

中層甚至高層接觸c我們的服務(wù)身份不會變，但我們要換一種角度和

形象和對方交流！

服務(wù)方案及售后服務(wù)承諾2

XX有限公司：

關(guān)于貴公司XX招標文件，我們作為投標人已熟知并愿意參加此

項目的投標。如果我方有幸中標，十分感激評委及建設(shè)單位的信任,

在該項目建設(shè)和施工過程中，我們除響應(yīng)招標文件中所有的條款及履

約合同資料外，并對工程售后服務(wù)做出如下承諾：

1、我方將對所承諾的產(chǎn)品，在工程竣工后對質(zhì)量進行回訪，征

求意見，以用心的態(tài)度做好服務(wù)，確?？傮w工程的質(zhì)量到達更優(yōu)秀的

標準。

2、嚴格按照本公司質(zhì)保體系的規(guī)定，按國家、地方規(guī)定和合同

文件要求，明確本公司的職責(zé)并在質(zhì)保期為帶給免費保修服務(wù)。

3、工程竣工后，我方將負責(zé)壹年的工程質(zhì)量無償保修，以優(yōu)質(zhì)

的服務(wù)，實現(xiàn)我們忠實的承諾；真正做到以一流的施工，創(chuàng)一流的質(zhì)

量的服務(wù)宗旨。

4、在質(zhì)量保質(zhì)期內(nèi)我方將帶給技術(shù)援助電話，解答貴公司在使

用中遇到的問題，保證24小時內(nèi)委派專業(yè)人員到達現(xiàn)場并72小時內(nèi)

進行處理，確保貴方的正常工作。

5、發(fā)生緊急搶修事故的，我方在接到通知后，確保做到立即到

達事故現(xiàn)場。

6、對于涉及安全的質(zhì)量問題，按照《建筑工程質(zhì)量管理條例》

的規(guī)定，做到立即報告，及時采取防范措施。

7、質(zhì)保期外服務(wù)承諾：質(zhì)量保證期過后，我方同樣帶給免賽電

話咨詢服務(wù)，并承諾帶給產(chǎn)品上門維護服務(wù)。

8、如招標方有產(chǎn)品升級、更新、換代、維修等需求時，我方承

諾以優(yōu)惠價格帶給售后服務(wù)。以上是我方對該工程的售后服務(wù)的承諾,

若我方達不到甲方要求及我方承諾標準在售后服務(wù)中給貴方造成了

巨額損失，我方甘愿受法律法規(guī)處罰；承擔(dān)由此造成的職責(zé)，并賠償

由此造成的一切經(jīng)濟損失。

承諾單位：XX有限公司

承諾人:XXX

時間：20XX年XX月XX日

服務(wù)方案及售后服務(wù)承諾3

企業(yè)法人是食品安全的第一責(zé)任人，必須做到：

（一）嚴格遵守《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《標注化法》、《計量法》、《食品

衛(wèi)生法》、《工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證試行條例》、《查處食品標簽違法行為

規(guī)定》、《產(chǎn)品標識標注規(guī)定》、《加強食品質(zhì)量安全監(jiān)督管理工作實施

意見》以及相關(guān)的法律、法規(guī)的規(guī)定。在生產(chǎn)和加工食品時，確保在

取得生產(chǎn)許可資質(zhì)的前提下組織生產(chǎn)和銷售，并保證不制假售假。

（二）保證企業(yè)法定代人和主要管理人員了解與食品質(zhì)量安全相

關(guān)的法律法規(guī)知識，切實提高對食品質(zhì)量安全重要意義的認識，不斷

強化企業(yè)法人是食品質(zhì)量安全第一責(zé)任人的意識。保證具有與食品生

產(chǎn)相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員、熟練技術(shù)工人和質(zhì)量工作人員。保證從事

食品生產(chǎn)加工的人員身體健康，無傳染性疾病，保持良好的個人衛(wèi)生。

（三）建立健全管理體系，建立完善各項規(guī)章制度，努力提高企

業(yè)管理水平。保證在生產(chǎn)全過程實行標準化管理，從原材料采購、產(chǎn)

品出廠檢驗到售后服務(wù)實施有效的過程質(zhì)量管理。

（四）保證按照合法有效的產(chǎn)品標準組織生產(chǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量符合相

應(yīng)的強制性標準，對無強制性標準規(guī)定的，明示企業(yè)所采用的標準,

并按明示的標準組織生產(chǎn)。

（五）保證具備持續(xù)保證產(chǎn)品質(zhì)量的環(huán)境條件，保證具備持續(xù)保

證產(chǎn)品質(zhì)量的生產(chǎn)設(shè)備、工藝設(shè)備和相關(guān)輔助設(shè)備，具有與確保產(chǎn)品

質(zhì)量合格相適應(yīng)的原料處理、加工、貯存等設(shè)施。

（六）保證食品加工工藝流程科學(xué)、合理，生產(chǎn)加工過程嚴格、

規(guī)范，并采取有效的措施防止生食品與熟食品、原料與半成品和戌品

的交叉感染，對生產(chǎn)關(guān)鍵點進行嚴格控制。

（七）保證生產(chǎn)食品所用的原材料、添加劑等符合國家有關(guān)規(guī)定

和標準，嚴格進貨驗貨制度，不使用非食用性原輔材料加工食品。

（八）保證食品的包裝材料、貯存、運輸和裝卸食品的容器包裝、

工具、設(shè)備無毒無害，符合格關(guān)的衛(wèi)生要求，保持清潔，對食品無污

染。

（九）保證具有與所生產(chǎn)產(chǎn)品相適應(yīng)的質(zhì)量檢驗和計量檢測手段,

企業(yè)的計量器具、檢驗和檢測儀器定期通過計量檢定。

（十）保證產(chǎn)品出廠前經(jīng)過嚴格檢驗、確保出廠產(chǎn)品質(zhì)量合格。

（十一）保證產(chǎn)品標識標注及食品市場準入標志的使用符合國家

有關(guān)規(guī)定。

（十二）保證當(dāng)出廠銷售的食品存在可能危及人身安全健康或人

身安全重大事故危險時，能及時召回已經(jīng)出廠銷售的食品。對生產(chǎn)不

合格食品和制售假冒偽劣食品的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

服務(wù)方案及售后服務(wù)承諾4

一、質(zhì)量服務(wù)承諾

1.自覺遵守國家法律、法規(guī)、合法經(jīng)營。嚴格按照豐田技術(shù)標準

及汽車維修行業(yè)工藝規(guī)范實施服務(wù)，確保維修質(zhì)量。

2.所采用的零部件、配件等材料必須符合國家及部委頒布標準

（汽車生產(chǎn)廠指定的配件生產(chǎn)企業(yè)為其生產(chǎn)的，經(jīng)由廠商認證的配套

零部件）及行業(yè)標準，不得使用假冒偽劣產(chǎn)品或以次沖好，以舊頂新。

3.全年24小肘救援服務(wù)，設(shè)立應(yīng)急服務(wù)電話,

實行24小時專人值班制度，車輛在西安市區(qū)發(fā)生故障，及時派人救

援，1小時內(nèi)到達。

4.在規(guī)定時限內(nèi)完成維修服務(wù)，保障用車單位用車需要，車輛保

養(yǎng)2小時內(nèi)完工，主輛小修1日內(nèi)完工，若用車單位有完工時間要求

時盡最大限度滿足。

5,必須按規(guī)定建設(shè)車輛維修檔案，提供日常免費技術(shù)咨詢服務(wù),

設(shè)立咨詢電話專線C

6.車輛維修質(zhì)量標準嚴格按豐田標準，并保證不低于維修行業(yè)辦

質(zhì)量標準。如出現(xiàn)維修質(zhì)量問題，我方承擔(dān)全部責(zé)任。

7.保證單位維修車輛在維修期間安全，做好不丟失、不損壞，否

責(zé)我方承擔(dān)全部責(zé)任。

二、質(zhì)量服務(wù)保證措施

（一）、機動車輛維修保質(zhì)期制度

1、車輛整車修理或總成修理質(zhì)保期為車輛行駛20000公里或100

日

2、二級維護質(zhì)保期為車輛行駛5000公里或30日

3、一級維護、小修及專項修理質(zhì)保期為車輛行駛20xx公里或

10日

（二）、質(zhì)保期中行駛里程和日期指標，以先達到為準。車輛保

質(zhì)期以維修竣工出廠之日起計算。對于零件質(zhì)保期豐田實行一年或

20000公里，以先到為準。

（三）、1、在質(zhì)保期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成機動車輛無法正常

使用，我公司無償返修。

2、修復(fù)件不予保修。

3、由于使用原因產(chǎn)生的故障不予保修。

4、保修期內(nèi)，與該保修相關(guān)的維修保養(yǎng)項目不得到其他廠家維

修，否則不予保修C

服務(wù)方案及售后服務(wù)承諾5

一、服務(wù)文化

1、服務(wù)理念

服務(wù)宗旨：天道酬勤，商道酬信

服務(wù)目的：使系統(tǒng)穩(wěn)定、準確、高效的運行。

服務(wù)理念：急客戶所需，客戶的需求就是我們的追求。

2、服務(wù)承諾

高質(zhì)高效、耐心熱心、周密周到直到解決問題、直到用戶滿意。

二、服務(wù)資料

1、帶給軟件的安裝、調(diào)試和對醫(yī)院操作員進行培訓(xùn)，保證醫(yī)院指定

操作員能獨立上崗工作。

2、帶給軟件的技術(shù)支持（包括數(shù)據(jù)維護、數(shù)據(jù)修復(fù)、系統(tǒng)出錯等）免

費維護期為12個月。

3、系統(tǒng)本身出錯，帶給因為軟件本身問題（如BUG引起的問題）的維

護服務(wù)。

4、醫(yī)務(wù)人員操作錯誤引起系統(tǒng)故障問題或數(shù)據(jù)出錯，我公司帶給軟

件的數(shù)據(jù)維護、數(shù)據(jù)修復(fù)。

5、帶給軟件安全解決方案，幫忙醫(yī)院盡量降低或避免因為外部因素

造成的不利影響。

6、電腦的操作系統(tǒng)不穩(wěn)定、系統(tǒng)中毒、不按規(guī)定流程操作等問題，

不在我公司的維護的范圍之內(nèi)，軟件公司帶給解決推薦性方案。

7、醫(yī)院應(yīng)做好人員調(diào)動交接工作，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。

8、帶給個性化修改服務(wù)，按實際狀況確定工期及相關(guān)費用。

三、服務(wù)方式

1、電話服務(wù)

用戶透過服務(wù)部電話（見下）可直接和技術(shù)人員進行技術(shù)咨詢。

電話響應(yīng)時光：服務(wù)部接到用戶電話后，專人負責(zé)接聽，做好記錄,

一般性問題1小時內(nèi)反饋意見，8小時內(nèi)解決問題，如遇復(fù)雜問題三

個工作日內(nèi)給出解決方案并及時解決。如果電話中解決不了，有必要

進行遠程維護的，則轉(zhuǎn)為遠程維護。

2、遠程服務(wù)

公司技術(shù)服務(wù)人員透過網(wǎng)絡(luò)遠程進行技術(shù)服務(wù)，即時解決問題。

技術(shù)服務(wù)HIS售后服務(wù)可進行遠程控制、遠程維護。

技術(shù)服務(wù)郵箱：某某X

技術(shù)服務(wù)網(wǎng)址：某某X

3、上門服務(wù)

在上方二種方式不能解決問題的狀況下，我公司可安排技術(shù)人員上門

服務(wù)，北京響應(yīng)時光2小時、北京周邊12小時內(nèi)、外省市48小時內(nèi)。

四、服務(wù)熱線電話

電話：—

服務(wù)方案及售后服務(wù)承諾6

為加強公司產(chǎn)品“三包”服務(wù)工作，明確銷售部、技術(shù)部和經(jīng)銷

商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責(zé)分工，提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和

質(zhì)量，維護消費者的合法權(quán)益，樹立公司艮好的市場形象，根據(jù)《消

費者權(quán)益保護法》和《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等

法律法規(guī)，結(jié)合公司經(jīng)營管理需要和產(chǎn)品特點制訂本方案。

一、適應(yīng)范圍

本辦法適應(yīng)于公司負有產(chǎn)品售后服務(wù)職責(zé)的部門，以及與公司簽

訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書》，愿意嚴格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議，謀求

與公司長期合作，維護公司形象和消費者權(quán)益，共同發(fā)展的經(jīng)銷商。

二、職責(zé)分工

銷售分公司是三包服務(wù)的管理部門，技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支

持和鑒定部門，經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員是三包服務(wù)的執(zhí)行部門和人員。

1、經(jīng)銷商和銷售業(yè)務(wù)員負責(zé)產(chǎn)品三包服務(wù)工作，主要包括產(chǎn)品

安裝指導(dǎo)和調(diào)試；常態(tài)的機械故障維修，欠理；解答技術(shù)咨詢；履行三

包相關(guān)手續(xù)。

2、公司技術(shù)部負責(zé)非常態(tài)的機械故障維修；負責(zé)三包件的鑒定、

更換和審核；負責(zé)提交產(chǎn)品故障原因分析和總結(jié)。

3、銷售業(yè)務(wù)員負責(zé)外協(xié)采購產(chǎn)品的三包服務(wù)工作；負責(zé)督促、清

回三包舊件和庫存積壓產(chǎn)品。

三、三包要求

（一）公司三包要求

1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作，按三包維修的難易程度分別由銷售

分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷商負責(zé)。銷售分公司設(shè)立專職銷售內(nèi)勤，負責(zé)

公司產(chǎn)品、客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任

務(wù)轉(zhuǎn)送安排等工作C

2、銷售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》，詳細記錄來電、來信、

來訪和事故處理結(jié)果。

3、銷售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)力量定期對經(jīng)銷商進行產(chǎn)品維修知

識和使用技能的指導(dǎo)和培訓(xùn)，協(xié)助經(jīng)銷商建立維修隊伍，提高維修技

能和水平，加快三包維修速度。

（二）經(jīng)銷商三包要求

1、經(jīng)銷商配件提貨全部按現(xiàn)金結(jié)算，款到付貨。貨到后經(jīng)銷商

在《銷售發(fā)貨清單》簽字蓋章，并將其返回公司。

2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必須填寫產(chǎn)品三包回執(zhí)卡，產(chǎn)品銷售20天內(nèi)

將三包回執(zhí)卡、客戶信息返回公司，否則公司技術(shù)部對經(jīng)銷商銷售產(chǎn)

品發(fā)生的三包服務(wù)不予認定。

3、經(jīng)銷商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外承諾，否

則公司不承擔(dān)責(zé)任，不對用戶及經(jīng)銷商的特殊、意外或間接損失負責(zé)。

4、經(jīng)銷商應(yīng)該積極主動地就公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策向用戶做出

解釋。公司不承擔(dān)非產(chǎn)品設(shè)計、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問題而導(dǎo)致的故

障或損壞。

5、對超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的維修，可以實行有償服務(wù)，

在人員和時間安排按正常售后服務(wù)程序辦理，有償服務(wù)費由維修人員

的差旅費、工資構(gòu)成，嚴禁漫天要價，損害用戶利益和公司形象。

6、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細記錄來電、來信、

來訪，事故處理結(jié)昊。接到公司轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)，或自行接到售

后服務(wù)任務(wù)后，應(yīng)該在2小時內(nèi)做出安排，并告之用戶，同時報公司

技術(shù)部備案，不允許將三包用戶直接推給公司。

7、經(jīng)銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲備計劃，采

購足夠的三包件和易損件，拒不配合造成三包不及時者，責(zé)任由經(jīng)銷

商負責(zé)。

8、經(jīng)銷商按照公司要求，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，對工作表現(xiàn)

優(yōu)秀的，給予一定的現(xiàn)金獎勵。弄虛作假，或售后服務(wù)工作出現(xiàn)嚴重

問題，影響公司形象的，按《—機械有限公司經(jīng)銷商分類及銷售獎勵、

市場支持管理辦法》規(guī)定予以降級。

9、經(jīng)銷商庫存產(chǎn)品返廠：由產(chǎn)品本身有質(zhì)量問題的退貨，公司

承擔(dān)退貨運費；由經(jīng)銷商拆件造成的產(chǎn)品退貨，經(jīng)銷商承擔(dān)全部運費

和恢復(fù)產(chǎn)品的工時費用；其它無法銷售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷商承擔(dān)運費;

兩個作業(yè)期結(jié)束，產(chǎn)品無法銷售又不退貨的，公司視同經(jīng)銷商已經(jīng)銷

售。

四、三包程序

1、公司銷售內(nèi)勤接到售后服務(wù)要求后，應(yīng)該初步了解產(chǎn)品出現(xiàn)

的質(zhì)量問題，按質(zhì)量問題程度和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門、經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員

處理。一般三包服務(wù)2小時內(nèi)給予安排，緊急事件應(yīng)及時上報并做出

安排，接待過程不得怠慢客戶。

2、銷售內(nèi)勤將三包維修任務(wù)分解轉(zhuǎn)送給有關(guān)部門和相關(guān)人員后，

公司各部門和經(jīng)銷商應(yīng)該在接到銷售內(nèi)勤轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)后2

小時做好具體安排°銷售內(nèi)勤應(yīng)在轉(zhuǎn)送各部門任務(wù)后4小時內(nèi)，對各

部門落實情況進行督促檢查。檢查發(fā)現(xiàn)未予落實的，應(yīng)該上報公司領(lǐng)

導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，并依據(jù)相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人做出處理。

3、經(jīng)銷商實施三包服務(wù)時，必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服

務(wù)用戶簽字確認，對三包范圍內(nèi)的配件更換，需要將舊件留存，連同

《三包維修記錄》在每年x月—日和—月—日前返回公司，或隨銷售

發(fā)貨車隨時返回公司，未執(zhí)行上述規(guī)定，公司技術(shù)部不予辦理三包服

務(wù)手續(xù)，財務(wù)部對發(fā)生的三包費用不予核銷。

4、業(yè)務(wù)員及公司派出的維修人員在實施“三包”服務(wù)時，也必

須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認，與更換的舊件一起

返回公司，由銷售分公司負責(zé)接收，通知技術(shù)部檢驗鑒定，銷售內(nèi)勤

根據(jù)鑒定結(jié)果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指

定庫房。銷售分公司負責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。

5、銷售業(yè)務(wù)員對各自負責(zé)的經(jīng)銷網(wǎng)點發(fā)生的三包維修進行抽查

監(jiān)督，對不符合三包產(chǎn)品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應(yīng)該持

經(jīng)銷商的《三包維修記錄》和發(fā)回的舊件，按財務(wù)制度要求辦理核銷

手續(xù)。

6、公司財務(wù)部對銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費用審核確認后，

由財務(wù)部制訂《三包費用核銷通知》，以書面形式通知經(jīng)銷商確認后,

從應(yīng)收經(jīng)銷商貨款中扣除。

服務(wù)方案及售后服務(wù)承諾7

XXXXX有限公司：

根據(jù)貴方招標編號為XXXXXX的XXXXXXXXXXXX項目的投標邀請,

對該項目做出如下售后服務(wù)承諾書：

1、質(zhì)量保證：我公司保證本次所投標的產(chǎn)品均為廠家原包裝，

貼合國家質(zhì)量認證中心3c認證標準要求，帶給產(chǎn)品技術(shù)資料（包含

產(chǎn)品目錄、使用說明書、合格證及使用指南）；

2、供貨安裝時間及技術(shù)培訓(xùn)：我司在本次招標采購中若中標，

在接到中標通知書后二個工作日與用戶簽訂采購合同，并在三個工作

日內(nèi)向用戶帶紿貨物并安裝。而且?guī)Ыo的所有產(chǎn)品負責(zé)免費送貨、安

裝、調(diào)試，直至設(shè)備正常運行。同時，我公司還負責(zé)向用戶培訓(xùn)設(shè)備

的使用操作和簡單維護，并于客戶簽訂售后服務(wù)協(xié)議，以保障客戶利

益。

3、保修期：我公司對本次招標供貨有效期內(nèi)所帶給的所有產(chǎn)品

連同配件上門保修三年，帶給上門服務(wù)，無需用戶送修，并帶給終身

技術(shù)服務(wù)支持，和維修。在設(shè)備使用期間的耗材均按市場最優(yōu)惠價格

供應(yīng)，不收取上門服務(wù)等

4、響應(yīng)時間：我公司對本次招標供貨有效期內(nèi)所帶給的所有產(chǎn)

品，堅持每月定期叵訪，巡回檢查及保養(yǎng)以延長機子壽命。保修期內(nèi)，

產(chǎn)品若發(fā)生故障，我公司在接到用戶報修信息后，福州市內(nèi)用戶2個

小時內(nèi)到達維修現(xiàn)場并到位檢修，市外用戶4個小時內(nèi)到達維修現(xiàn)場

并到位檢修，在8個小時內(nèi)修復(fù)。特殊狀況在12個小時內(nèi)無法修復(fù)

的，我司將帶給備用設(shè)備給客戶免費使用。保修期內(nèi)因設(shè)備性能故障

檢修多次仍不能正常使用的，我司將無償更換新設(shè)備。在超出保修期

后，如產(chǎn)品發(fā)生故障，我公司可派技術(shù)員免費上門服務(wù)，如需更換配

件，配件均按市場最優(yōu)惠價格供應(yīng)。

5、服務(wù)工作時間：對本次招標供貨有效期內(nèi)所帶給的所有產(chǎn)品，

我公司堅持每周7天，每一天24個工作小時全天候服務(wù)。

6、我公司保證所帶給的所有消耗材料均為原裝正品，決不帶給

替代品牌耗品或假冒偽劣耗品，以確保設(shè)備的良好運轉(zhuǎn)。

投標人：XXXXXX有限公司

投標人代表(簽字)：XXXXXXXXX

日期：20xx年xxx月xxx0

服務(wù)方案及售后服務(wù)承諾8

售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分，已經(jīng)成為重要的

競爭手段。良好的售后服務(wù)不僅僅能為企業(yè)贏得市場，擴大市場占有

率，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟效益，而且透過售后服務(wù)的實施能夠使企

業(yè)獲得來自市場的最新信息，促使企業(yè)更好地改善產(chǎn)品和服務(wù)，使企

業(yè)始終處在競爭的領(lǐng)先地位，為企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略帶給決策依

據(jù)。我公司本著這些落腳點做出如下的服務(wù)方案：

一、服務(wù)

1、安裝調(diào)試服務(wù)

(1)我公司負責(zé)按合同中規(guī)定的軟件型號、數(shù)量將產(chǎn)品送達指定地點,

并保證按合同要求按時完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動、運行等工作；

⑵我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件。

⑶我公司帶給技術(shù)培訓(xùn)。

⑷我公司負責(zé)合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場安裝調(diào)試、現(xiàn)場驗收測試。

⑸產(chǎn)品到達后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員清點，檢

查產(chǎn)品。

(6)所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后，雙方即可進行驗收測試。

⑺服務(wù)人員對產(chǎn)品的使用、注意事項，服務(wù)人員現(xiàn)場進行演示解說;

客戶對產(chǎn)品的疑問，服務(wù)人員給予一一解答。

2、售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

⑴顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)問題，可立即登陸我公司的

網(wǎng)站進行軟件功能和問題的在線咨詢。

(2)我公司的信息網(wǎng)站中，客戶對產(chǎn)品的使用有疑問，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員

應(yīng)立刻做出回答，提高顧客的售后滿意度。

⑶公司網(wǎng)站中，應(yīng)隨時有人對企業(yè)網(wǎng)站進行“駐守”，對于客戶遇到

的問題應(yīng)給予迅速解決；如需上門服務(wù)，售后服務(wù)人員對客戶信息和

客戶問題進行登記，將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員應(yīng)在

X個工作日內(nèi)到達顧客那里為之解決。

貴州通信達科技有限公司注：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，我公司本找全心全意為顧

客服務(wù)為宗旨。使用網(wǎng)絡(luò)咨詢的方式為顧客服務(wù)能夠更好的節(jié)省我公

司的人力資源成本，更大效率的收集客戶意見和反饋信息。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

是最好的交流工具，在與顧客的交流中，服務(wù)員人在服務(wù)公司規(guī)定和

法律規(guī)范的前提下應(yīng)當(dāng)盡最大的努力以到達顧客滿意為目標。

3、售后電話服務(wù)

(1)客戶來電咨詢我公司的產(chǎn)品信息，服務(wù)人員接到電話后應(yīng)給予全

面的解析。

⑵本公司售后服務(wù)人員接到客戶來電，對于問題不大或者能夠在電

話中直接解決的問題，應(yīng)立即給客戶解決，

⑶若客戶遇到的問題透過電話溝通的方式不能得到良好的解決，需

要上門服務(wù)的客戶，電話人員應(yīng)立即問清客戶問題和客戶信息，并做

客戶問題登記，將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，在X個工作日內(nèi)務(wù)必與之處理。

⑷在電話服務(wù)中，客戶電話過來咨詢公司產(chǎn)品價格，電話人員不應(yīng)

立即給予正面回答C

⑸不論是我公司的新顧客還是老顧客，購買我公司的產(chǎn)品者，公司

的售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)定期的進行電話回訪，詢問顧客對于其購買產(chǎn)品

的熟知程度；產(chǎn)品的特性是否貼合顧客要求；上門服務(wù)人員的態(tài)度是

否良好；對于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

4、上門服務(wù)

關(guān)于我公司的上門服務(wù)，務(wù)必是在正常合理的，不違反法律法規(guī)等的

前提下，顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)問題而不能透過電話或

者網(wǎng)絡(luò)方案解決的前提下而使用的一種直接應(yīng)對面為顧客帶給的一

種服務(wù)方案。本方案流程如下：

第一步：客戶服務(wù)人員接到客戶的來電或者網(wǎng)絡(luò)信息，不能透過交流

解決只能上門服務(wù)的問題，客戶人員需精確了解客戶的問題所在，登

記客戶問題和客戶信息。

第二步：客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。

第三步：相關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息，應(yīng)已最快的時光將任務(wù)分

配到公司具體人員手中。

第四步：上門服務(wù)人員接到上級分配的任務(wù)，應(yīng)立即聯(lián)系到顧客，與

顧客約定上門時光c

第五步：上門服務(wù)人員在與顧客約定的時光內(nèi)到達顧客地址，為其服

務(wù)并收取相應(yīng)的費用。

第六步：服務(wù)人員回到公司，需將此次的服務(wù)中所出現(xiàn)的問題和資料

做一個系統(tǒng)報告提交公司售后服務(wù)部。

第七步：我公司對于此次的服務(wù)做一次電話或者網(wǎng)絡(luò)回訪，咨詢顧客

對于產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務(wù)過程中的感受。

上門服務(wù)人員需注意事項：

⑴上門服務(wù)時出示“上崗資格證

⑵公開出示我公司“統(tǒng)一收費標準”并按標準收費；收費后為用戶開

示票據(jù)；不得向客戶收取而外費用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，務(wù)必加以嚴重處罰。

出示安裝或服務(wù)記錄登記單，服務(wù)完畢后請用戶簽署意見；

⑶服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)能夠正常使用，并向顧客講

解使用知識到位。

⑷不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的假、不要用戶的禮品；

⑸上門服務(wù)人員務(wù)必穿著整潔、得體大方，與客戶交流務(wù)必禮貌用

于，不得與顧客有任何行為上的沖突。

⑹上門服務(wù)人員上門務(wù)必嚴格按照我公司的規(guī)定對顧客進行全方位

服務(wù)，不得偷工減料，粗心大意。

5、退貨服務(wù)

在我公司為你帶給的產(chǎn)品，使用產(chǎn)品X天中如果你覺得商品不滿意,

商品不貼合顧客的要求，在合同規(guī)定以及合理的范圍內(nèi)，顧客能夠申

請退貨，其中有這樣一些注意流程：

(1)顧客對產(chǎn)品提出異議

⑵公司售后服務(wù)人員給予顧客合理的解釋；產(chǎn)品不能使用而要求退

貨，我公司承諾給顧客無條件的退貨補償(人為損壞不包括在內(nèi))；因

顧客不會使用產(chǎn)品而要求退貨，我公司將為您帶給一次免費的培訓(xùn)I,

以后仍需培訓(xùn)我公司將按規(guī)定收取必須的培訓(xùn)費用；若顧客執(zhí)意要提

出退貨政策，售后服務(wù)人員應(yīng)立刻協(xié)同相關(guān)人員辦理退貨。

(3)我公司人員售后服務(wù)人員對產(chǎn)品進行檢查，其中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、

信息、是否拆封、商品是否完好等。

⑷商品檢查完畢，進行退貨單的填寫。(商品基本狀況、退貨緣由、

意見)

⑸售后服務(wù)人員對此次退貨狀況進行系統(tǒng)闡述，交由上級管理層處

理。

二、售后服務(wù)信息

在市場經(jīng)濟高速發(fā)達的這天，我國逐步從第一、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)

國都發(fā)展，信息化時代的來臨，服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來越貼合人們生

活習(xí)慣要求，服務(wù)體系的完善和服務(wù)質(zhì)量的好壞對企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)

略性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠

度，更多的能夠收集客戶信息，了解顧客需求。從而促進公司的產(chǎn)品

更加完善，得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)展

帶來巨大的商機，所以我公司的售后服務(wù)不僅僅僅是著眼于為顧客服

務(wù)，還要能夠很好的收集客戶意見，了解客戶需求信息，完善公司產(chǎn)

品。

1、信息收集

(1)信息來源：《電話服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》，《產(chǎn)品

質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務(wù)處理單》及其他資

料。所有資料需及時錄為電子文檔，并定期提交質(zhì)量工程師整理。

⑵售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周電話記錄，企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶咨詢記

錄，服務(wù)需求記錄等報表。

(3)售后出差人員每次出差詳細填寫《售后信息反饋意見表》，每次提

交售后服務(wù)部。維修期間，透過視頻，照片，電子文檔等方法，詳細

記錄故障狀況。并整理成資料提交售后服務(wù)部。

⑷售后服務(wù)人員可對網(wǎng)絡(luò)信息、顧客信息、報刊雜志等不一樣的地

方針對本行業(yè)進行信息的收集匯總。

2、信息整理分析

(1)由售后專門人員每月對《電話服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意

見表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務(wù)處理

單》，故障視頻，照片，實物，電子文檔等進行整理，并提客戶服務(wù)

部專門人員審閱。

⑵對于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的問題進行層層重點預(yù)警分析

出現(xiàn)此類問題的原因。

⑶對客戶意見進行歸總處理，總結(jié)售后服務(wù)中所存在的問題，客戶

的需求點，以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、滿意度，從中分析產(chǎn)品應(yīng)

當(dāng)?shù)玫礁纳频牡胤絚

⑷歸類我公司的產(chǎn)品客戶使用過程中會出現(xiàn)哪些問題，針對某一類

產(chǎn)品所出現(xiàn)的問題，售后服務(wù)人員與技術(shù)開發(fā)人員進行協(xié)商討論，出

現(xiàn)此類的問題要如何妥善解決，到達高效快速，得出針對每一個問的

完善解決方案。

⑸對以上的所有問題進行總結(jié)歸類，得到最終的售后問題結(jié)果，對

不一樣的問題進行不一樣的處理，技術(shù)上的問題交由技術(shù)開發(fā)人員對

產(chǎn)品完善;服務(wù)問題交由服務(wù)部人員進行處理，

一是對售后服務(wù)人員的知識培訓(xùn)；

二是對售后服務(wù)人員的行為禮節(jié)培訓(xùn)；

三是要進行服務(wù)流程的熟悉；務(wù)必使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速,

得到顧客最滿意的評價。

服務(wù)方案及售后服務(wù)承諾9

作為食品經(jīng)營企業(yè)（個體工商戶）的業(yè)主，深知我們所經(jīng)營食品

的質(zhì)量安全和衛(wèi)生，直接關(guān)系到消費者的身體健康和生命安全。為了

認真貫徹執(zhí)行《國務(wù)院關(guān)于加強食品等產(chǎn)品安全監(jiān)督管理的特別規(guī)

定》，維護食品消費安全，切實保障人民群眾飲食安全，維護消費者

的正當(dāng)權(quán)益，本業(yè)主鄭重承諾如下：

一、認真履行食品經(jīng)營者必須承擔(dān)的食品安全”第一責(zé)任人”職

責(zé)，對本企業(yè)經(jīng)營的食品安全負責(zé)。自覺遵守國家《食品安全法》、

《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律、法規(guī)，服從食品

安全監(jiān)督管理。

二、按照工商行政管理機關(guān)食品安全監(jiān)督管理的要求，建立健全

并執(zhí)行以下管理制度。

（一）進貨檢查驗收制度。采取索證索票的方式，審驗食品生產(chǎn)

者或供貨者必須具備的資格條件。

（二）進貨臺帳制度。如實記錄每種食品進貨時間、來源、名稱、

規(guī)格、數(shù)量、保質(zhì)期等內(nèi)容；從事批發(fā)業(yè)務(wù)的，商品銷售發(fā)票、憑證

要求保存2年以上c

（三）食品質(zhì)量承諾制度。采取食品質(zhì)量先行負責(zé)方式，落實食

品質(zhì)量承諾責(zé)任。

（四）不合格食品下柜退市制度。

三、嚴把食品質(zhì)量關(guān)，不銷售假冒偽劣、過期變質(zhì)食品。

四、做好庫存食品的防潮、防霉等工作，保持貨架、倉庫衛(wèi)生清

潔。

五、使用國家規(guī)定的計量器具，以法定計量單位作為結(jié)算依據(jù),

不短斤缺兩，銷售時不拒絕消費者對計量器具的復(fù)核。

六、不發(fā)布食品虛假宣傳廣告，戶外廣告自覺報經(jīng)工商部門審批

后發(fā)布。

七、積極配合工商行政管理機關(guān)依法履行監(jiān)督檢查，建立商品質(zhì)

量聯(lián)絡(luò)員制度，規(guī)范經(jīng)營行為，完善售后服務(wù)，妥善解決消費投訴和

糾紛，共同營造食品安全消費環(huán)境。

服務(wù)方案及售后服務(wù)承諾10

一、客戶投訴及維修

1、工程進入保修期內(nèi)，客服部門接到客戶要求維修電話后，客服部

須先查卷，確定客戶反映問題是否在保修期內(nèi)，在核實無誤后，立

即填寫維修反饋單下發(fā)給工程部，維修反饋單必須填清維修的業(yè)主姓

名、電話、地址、內(nèi)容及業(yè)主要求。

2、工程部接到維修任務(wù)，工程部經(jīng)理首先要查卷進行再次確定，必

須親自到現(xiàn)場查看真實情況，鑒定是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問題、公司施

工造成的原因還是客戶方其他原因造成的。

3、如果是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問題，及時通知材料供應(yīng)商，安排其服

務(wù)人員在約定的時間上門服務(wù)。

4、如果是客戶自身原因，向客戶解釋清楚，并提出協(xié)助方案，幫助

客戶一起解決問題°

5、如果是公司施工質(zhì)量造成的原因，要確定維修項目及工程量，將

維修項目及工程量同原合同預(yù)算書與增減項的《工程變更洽商單》進

行核對，并采用數(shù)碼相機拍照取證，確定維修項目及工程量后，認真、

詳實的填寫《維修服務(wù)單》，須列明維修項目、工程量、每一維修項

目的處理方法以及工料費用，經(jīng)工程部經(jīng)理核后報總經(jīng)辦。

6、安排施工隊進行維修服務(wù)，必須在24小時內(nèi)及時與客戶聯(lián)系，認

真地予以維修。

二、維修施工隊服務(wù)行為規(guī)范

1、所有維修施工人員在進行維修施工時，必須穿著公司統(tǒng)一制作的

工服并不得有任何破損。

2、維修隊人員須佩帶本人工牌，所有工具應(yīng)放在工具箱內(nèi)。

3、維修隊在為客戶服務(wù)的過程中所有在施工人員應(yīng)言談舉此規(guī)范得

體，自進入小區(qū)就應(yīng)注意體現(xiàn)公司的形象，走路要整齊精神。

4、進入樓道后，不許大聲喧嘩，敲門三聲一停，按門鈴一按一停。

5、禮貌的回答客戶的問話并主動出示證件，為證明身份，可以證明

預(yù)約時間或電話。

6、進入戶門后，應(yīng)在玄關(guān)處全部脫鞋或用鞋套。

7、入戶后應(yīng)首先有禮貌的要求客戶出示保修單，客戶如果沒有找到,

那么以竣工時間為保修開始時間，計算保修截止日，若超過保修期，

應(yīng)有禮貌的向客戶說明，需要成本維修。

8、維修人員無論任何理由不得使用或要求客戶購買維修工具或維修

材料。

9、本維修可要求客戶購買維修材料

10、請客戶作好相應(yīng)的遮蓋保護，將客戶的地板等保護好，避免污

染。

11、保修工程中，若使用客戶電話、衛(wèi)生間等設(shè)施應(yīng)事先得到客戶

同意。

12、完畢后，應(yīng)將物品恢復(fù)原狀和放回原位。

13、維修完畢后，應(yīng)將所有雜物、剩余材料等清理干凈。

14、向客戶說明維修后的使用注意事項后再離開。離開時，不得在

小區(qū)內(nèi)游蕩，

15、應(yīng)與來時一樣，注意公司形象的離開。

服務(wù)方案及售后服務(wù)承諾11

_有限公司是國內(nèi)門行業(yè)的綜合性大型知名企業(yè)，至今已有10多年歷

史。目前，九重門業(yè)有兩個大型生產(chǎn)基地，共占地10萬平方米，有

熟練員工1200多名，專業(yè)技術(shù)人員100多名，擁有鋼質(zhì)安全門、鋼

質(zhì)隔熱防火門、鋼木裝甲門、實木復(fù)合門、鋼木室內(nèi)門和強化生態(tài)木

門六大產(chǎn)品系列共200余個品種，構(gòu)成日產(chǎn)4000樟鋼質(zhì)安全門、鋼

質(zhì)隔熱防火門和1000套強化生態(tài)室內(nèi)門的產(chǎn)能，年銷售收入超過4

億元。

九重門業(yè)，專業(yè)生產(chǎn)防火門、防盜門、鋼木門、室內(nèi)門等產(chǎn)品！此刻，

上門網(wǎng)與您一同關(guān)注下九重門業(yè)工程售后服務(wù)方案！

1、從安裝到交房期間我公司均派專業(yè)項目經(jīng)理現(xiàn)場駐點，配合甲方

、土建方及時做好協(xié)調(diào)及成品保護工作。并現(xiàn)場監(jiān)督我公司安裝人員

按規(guī)范操