服務(wù)員個人工作計劃范文

服務(wù)員個人工作計劃范文篇1

KTV場所的管理要管理在內(nèi)部的特定環(huán)境，即內(nèi)

部的實際情況這個客觀前提的基礎(chǔ)上，進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)

的管理，規(guī)章制度的建立完上善，服務(wù)質(zhì)量的管理，

現(xiàn)場營運的管理，企業(yè)文化的建設(shè)等。

一、組織建設(shè)和管理。

做為一個企業(yè)，必需對其所擁有的人力物力、財

力資源進(jìn)行組織和管理,KTV做為服務(wù)性行業(yè)，其特

點是業(yè)務(wù)多而雜，物資繁多等，為了確保營運工作的

有序的進(jìn)行。我們更有必要對組織內(nèi)各管理層次和業(yè)

務(wù)層次的職責(zé)、權(quán)限進(jìn)行合理有效的劃分。組織的建

設(shè)與管理，主要從兩方面入手：

其一，形成KTV場所的組織結(jié)構(gòu)和組織的管理體

制。即設(shè)置KTV組織機(jī)構(gòu)，崗位的設(shè)立和確立崗位職

責(zé)，各崗位的業(yè)務(wù)和權(quán)限的劃分、班組的編排、管理

人員的配備等，進(jìn)行合理、有效的設(shè)置，使現(xiàn)場的大

小事情有人做，有人管;配備的人員知道自己該做什

么、該如何做，做到什么程度才能不超越自己的范圍,

人員不致于閑置

其二，合理而有效的組合和調(diào)配KTV的人力、物

力、財力、信息等資源,KTV的營運不可能一塵不變的,

它會隨著季節(jié)、氣候、外部競爭等情況，時好時差，有

分為淡季和旺季，這就要求做為管理者掌握KTV的營

運規(guī)律，消費者的消費心理等因素，對現(xiàn)場資源進(jìn)行

合理的調(diào)控。使現(xiàn)有資源不致于浪費也不會潰乏，總

之，組織的意義是確?，F(xiàn)場的業(yè)務(wù)合理、科學(xué)、有序

的進(jìn)行。

二、建立完善的規(guī)章制度

“無規(guī)矩不成方圓”做為一個企業(yè)就像一個國家

要有規(guī)范完善的制度做保證，對場所的組織、服務(wù)質(zhì)

量標(biāo)準(zhǔn)、促銷方案的制控方式、人事管理、人員培訓(xùn)

和素質(zhì)要求，設(shè)備設(shè)施，易耗品物質(zhì)，營業(yè)目標(biāo)等項

目應(yīng)以明文規(guī)定的形式進(jìn)行確認(rèn)，使人員做事有有章

可循，有法可依，知道什么該做什么不該做，另一方

面著眼于細(xì)微處，就是制定具體的制度，如業(yè)務(wù)活動

記錄制度、考勤與交接班制度、服務(wù)質(zhì)量考評制度、

衛(wèi)生制度、行為規(guī)范要求、物品使用制度、物品盤存

盤庫制度、人事考檢制度、財務(wù)制度、人事管理制度、

獎懲制度、晉升制度、人員培訓(xùn)制度、福利制度、收

銀制度等應(yīng)一一以明文形式規(guī)定，制度的制定最主要

的目的是保證各崗位人員之間工作協(xié)調(diào)全都，使工作

規(guī)范而公正的進(jìn)行。

三、現(xiàn)場營運的監(jiān)督管理

KTV企業(yè)在營運必定涉及到現(xiàn)場事務(wù)，而現(xiàn)場事

務(wù)就需要有人去管理，做為管理者每天必須做而且最

重要的事情，就是做好現(xiàn)場營運的監(jiān)督管理工作。現(xiàn)

場工作主要分為三大部分。

第一：班前準(zhǔn)備工作主持召開班前會，對前一天

的工作進(jìn)行總結(jié)和分析，對當(dāng)天的工作進(jìn)行分配。檢

查員工儀容儀表和精神狀態(tài)是否符合上崗標(biāo)準(zhǔn)

第二：班中的巡場工作，對現(xiàn)場進(jìn)行巡視去了解

客人的需求為，以便為促銷準(zhǔn)備第一手資料，對員工

的操作、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估檢測，以便進(jìn)行決策改進(jìn)

隨時注意營運中存在的問題，及時進(jìn)行解決、糾正

第三：班后總結(jié)評估工作對當(dāng)天工作進(jìn)行科學(xué)、

系統(tǒng)的評估，總結(jié)閱歷，提出改進(jìn)方案，總之現(xiàn)場管

理工作是重中之重，做為管理者必須從實際出發(fā)，發(fā)

揮自己的管理才能和智慧，對現(xiàn)場進(jìn)行合理有效的管

理。

四、企業(yè)文化建設(shè)

何為企業(yè)文化?它是指企業(yè)在自身經(jīng)營進(jìn)展過程

中通過培植、提倡、塑造而形成的一種為員工共同奉

行的價值觀念、基本信念和行為準(zhǔn)則，為什么要那么

重要?成功的企業(yè)就一定有優(yōu)秀的企業(yè)文化做后盾，

如麥當(dāng)勞的QSCV原則（質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生、價值）海爾

的真誠到永遠(yuǎn)可見企業(yè)文化在企業(yè)進(jìn)展中的重要意

義，而做好企業(yè)文化就要在經(jīng)營管理的過程中做好管

理團(tuán)隊的建設(shè)，內(nèi)部和外部環(huán)境的塑造與培育，全面

提升員工的各方面素質(zhì)等等，總之，企業(yè)要做大做強(qiáng)

就就應(yīng)從始至終做好企業(yè)文化的培育工作。

五、建立市場調(diào)查機(jī)制

進(jìn)行市場定位。KTV市場是在不斷的變化進(jìn)展中

的，今天你可能門庭若市，明天就面臨關(guān)閉，因而有

必要、有目的、有系統(tǒng)地收票、記錄、整理、分析與

總結(jié)KTV市場的消費需求及促銷活動的信息。KTV市

場調(diào)查主要從市場環(huán)境、消費者消費心理、同行業(yè)的

競爭情況等方面著手調(diào)查，然后把結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié),

做出趨勢預(yù)測，結(jié)合自身的實際情況進(jìn)行消費群體的

這定位。

六、確定目標(biāo)市場

實行有效的營銷策略，不同的場所的情況有不同

消費人群，夜總會主要是商務(wù)客人，自助KTV大多消

費群，就算同為自助KTV也有不同的消費群體，如好

樂迪白天以學(xué)生客群為主，而夜場更偏向于一定事業(yè)

有成的成功人士。做為一個場所的要知道自己的客人

在那里，消費心理及消費習(xí)慣等情況非常重要，這就

是目標(biāo)市場一但目標(biāo)明確，我們就可以有針對性的實

行一些促消策略。如產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新策略，價格策略，

人員推廣策略等有利于提升營業(yè)業(yè)績促銷手?jǐn)唷?/p>

七、導(dǎo)入KTV創(chuàng)業(yè)形象識別系統(tǒng)，制造品牌

企業(yè)形象籠統(tǒng)的講就是指塑造良好的形象，突出

優(yōu)勢，把好的一面展現(xiàn)消費者，讓消費知道企業(yè)的好

處及與眾不同之處。這方面工作主要從三方面入手:

①理念塑造包括讓公眾知道企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文

化、管理原則、進(jìn)展方向、行為準(zhǔn)則、企業(yè)精神、企

業(yè)個性。②視覺感受如：商標(biāo)、公司形象、企業(yè)造型、

標(biāo)準(zhǔn)顏色、基本構(gòu)圖、企業(yè)標(biāo)志、產(chǎn)品設(shè)計等。③行

為方向：a對內(nèi)，員工培訓(xùn)、獎懲晉升制、決策行為、

工作氛圍、員工福利酬勞;b對外，市場調(diào)查、廣告宣

傳、促銷策略、公益活動等，總之實行企業(yè)形象識別

就是為了更好推銷企業(yè)，建立本企業(yè)在公眾心中的形

象，提高場所的美譽度和知名度，制造品牌。

總之，經(jīng)營管理工作千頭萬緒，紛繁復(fù)雜，做為

管理者必須具備良好的管理素質(zhì)和管理水平，在日常

的管理工作中善于發(fā)揮自己的才能和智慧!在總結(jié)的

工作過程當(dāng)中提升自己！

服務(wù)員個人工作計劃范文篇2

散餐操作程序

（一）、散餐服務(wù)要求

1、啦解當(dāng)天供應(yīng)品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、

水果、特別介紹、沽清類）。

2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、

托盤等

（二人開餐前的檢查工作

1、參加班前例會，聽從當(dāng)日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺面擺設(shè)：

餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布無

破損，無污漬。

4、臺椅的擺設(shè)：

椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形

成圖案形。

5、工作臺:

餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊

無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。

（三卜迎接客人

1、迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，迎送員以鞠躬禮

（30℃左右）

熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您

幾位?”

把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給

客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單

語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

2、餐廳服務(wù)員

⑴站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開

餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙

腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神

飽滿。

(2)拉椅讓座

服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時留意

先女賓，后男賓。

(3)如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。

(四)餐中服務(wù)

從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。

然后詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏

龍……”。

2、增減餐具

3、斟茶:

將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人

右側(cè)遞上。

4、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人

暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟

倒。

6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走（可與

第5條一起做）。

7、點菜：

介紹菜式

在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先

生/小姐，請問現(xiàn)在能夠點菜嗎?”

“先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢?”“我

們有菜是挺不錯的，今天有特別的品種您試一試好

嗎?”如果客人點的菜沒供應(yīng)時，應(yīng)抱歉說:“對不起”

建議點別的相似的菜肴。

推銷欽品：

同菜式推銷。

點完菜與酒水時，留意復(fù)述給客人聽，并詢問有

無錯漏等。

8、收回菜單、酒水單：

由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

9、下訂單：

下訂單時，第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋

章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的

憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。

10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準(zhǔn)確的

呈送給每一位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10-

15分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表

示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出

菜。12、上菜時，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對不起，讓

您久等啦?！?/p>

13、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、

水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)

上注銷一道菜。上臺時留意報菜名。

14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/

小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些哪

些。

15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向

客人介紹各類甜品、水果。

16、巡臺：⑴煙缸內(nèi)有兩個或兩個以上煙頭應(yīng)立

即撤換。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶及時撤換

骨碟。

⑷及時添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有

問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客人

開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態(tài)，及時處

理突發(fā)事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟:先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）當(dāng)客

人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤（如需打包可在

工作臺進(jìn)行）先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上熱茶:

提供茶水服務(wù)（用蓋碗茶）。

19、上甜品、水果上甜品上水果：上水果前應(yīng)視

水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉

在左）

20、遞上小毛巾

21、結(jié)帳：結(jié)帳時用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌

的說：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時

應(yīng)唱收唱付，錢款當(dāng)面點清。

22、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光

臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。

服務(wù)員個人工作計劃范文篇3

1、每天按營運經(jīng)理崗位責(zé)任的內(nèi)容去協(xié)助營運

經(jīng)理工作，執(zhí)行營運經(jīng)理的指令，負(fù)責(zé)貫徹落實到位。

2、以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工

守則。

3、站在一線指揮，做到嚴(yán)于律己，以身作則。

4、召開班前例會，檢查服務(wù)員儀容儀表，指導(dǎo)下

屬做好準(zhǔn)備工作，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運轉(zhuǎn)，熟悉

區(qū)域的運營狀況。

5、巡視現(xiàn)場，督促服務(wù)人員保持高水準(zhǔn)的服務(wù)。

6、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴,

對出現(xiàn)的問題進(jìn)行分類處理，如遇解決不了的問題要

及時向上級反映并請示解決辦法。

7、在處理客人投訴時，以本公司的利益為首，在

客人面前保持良好的個人及公司形象。

8、視工作情況對員工進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，提高工作效

率。

9、監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為（如黑單多買、

索要小費、私藏酒水、偷竊財物、扎堆聊天、怠慢客

人等），對于出現(xiàn)的問題要馬上勒令員工改正，并在員

工例會上視情況輕重予以處理。

10、教導(dǎo)下屬如何幫助客人選購商品，推銷會員

卡并防止客人有跑單的現(xiàn)象發(fā)生。

11、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的買單工作。

12、隨時了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài)。

13、處理客人投訴要即時解決，并及時將情況上

報上級。

14、如遇工程方面的問題，應(yīng)及時找工程員工予

以解決。

15、督查公共區(qū)域，各包房及洗手間的衛(wèi)生情況。

16、檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電、防火、防

盜工作。

17、控制管理好公司的財物。

18、做好班次交接工作，并就出現(xiàn)的問題進(jìn)行解

決。

19、做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提高其工作能力，

并根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評估工作，仔細(xì)執(zhí)行各項

指令，做好上下級的溝通工作。

20、按時有序的完成自己所負(fù)責(zé)的各類業(yè)務(wù)。

服務(wù)員個人工作計劃范文篇4

一、組織建設(shè)和管理。

做為一個企業(yè)，必需對其所擁有的人力物力、財

力資源進(jìn)行組織和管理,KTV做為服務(wù)性行業(yè)，其特

點是業(yè)務(wù)多而雜，物資繁多等，為了確保營運工作的

有序的進(jìn)行。我們更有必要對組織內(nèi)各管理層次和業(yè)

務(wù)層次的職責(zé)、權(quán)限進(jìn)行合理有效的劃分。組織的建

設(shè)與管理，主要從兩方面入手：

其一，形成KTV場所的組織結(jié)構(gòu)和組織的管理體

制。即設(shè)置KTV組織機(jī)構(gòu)，崗位的設(shè)立和確立崗位職

責(zé)，各崗位的業(yè)務(wù)和權(quán)限的劃分、班組的編排、管理

人員的配備等，進(jìn)行合理、有效的設(shè)置，使現(xiàn)場的大

小事情有人做，有人管;配備的人員知道自己該做什

么、該如何做，做到什么程度才能不超越自己的范圍,

人員不致于閑置

其二，合理而有效的組合和調(diào)配KTV的人力、物

力、財力、信息等資源,KTV的營運不可能一塵不變的,

它會隨著季節(jié)、氣候、外部競爭等情況，時好時差，有

分為淡季和旺季，這就要求做為管理者掌握KTV的營

運規(guī)律，消費者的消費心理等因素，對現(xiàn)場資源進(jìn)行

合理的調(diào)控。使現(xiàn)有資源不致于浪費也不會潰乏，總

之，組織的意義是確?，F(xiàn)場的業(yè)務(wù)合理、科學(xué)、有序

的進(jìn)行。

二、建立完善的規(guī)章制度

“無規(guī)矩不成方圓”做為一個企業(yè)就像一個國家

要有規(guī)范完善的制度做保證，對場所的組織、服務(wù)質(zhì)

量標(biāo)準(zhǔn)、促銷方案的制控方式、人事管理、人員培訓(xùn)

和素質(zhì)要求，設(shè)備設(shè)施，易耗品物質(zhì)，營業(yè)目標(biāo)等項

目應(yīng)以明文規(guī)定的形式進(jìn)行確認(rèn)，使人員做事有有章

可循，有法可依，知道什么該做什么不該做，另一方

面著眼于細(xì)微處，就是制定具體的制度，如業(yè)務(wù)活動

記錄制度、考勤與交接班制度、服務(wù)質(zhì)量考評制度、

衛(wèi)生制度、行為規(guī)范要求、物品使用制度、物品盤存

盤庫制度、人事考檢制度、財務(wù)制度、人事管理制度、

獎懲制度、晉升制度、人員培訓(xùn)制度、福利制度、收

銀制度等應(yīng)一一以明文形式規(guī)定，制度的制定最主要

的目的是保證各崗位人員之間工作協(xié)調(diào)全都，使工作

規(guī)范而公正的進(jìn)行。

三、現(xiàn)場營運的監(jiān)督管理

KTV企業(yè)在營運必定涉及到現(xiàn)場事務(wù)，而現(xiàn)場事

務(wù)就需要有人去管理，做為管理者每天必須做而且最

重要的事情，就是做好現(xiàn)場營運的監(jiān)督管理工作。現(xiàn)

場工作主要分為三大部分。

第一：班前準(zhǔn)備工作主持召開班前會，對前一天

的工作進(jìn)行總結(jié)和分析，對當(dāng)天的工作進(jìn)行分配。檢

查員工儀容儀表和精神狀態(tài)是否符合上崗標(biāo)準(zhǔn)

第二：班中的巡場工作，對現(xiàn)場進(jìn)行巡視去了解

客人的需求為，以便為促銷準(zhǔn)備第一手資料，對員工

的操作、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估檢測，以便進(jìn)行決策改進(jìn)

隨時注意營運中存在的問題，及時進(jìn)行解決、糾正

第三：班后總結(jié)評估工作對當(dāng)天工作進(jìn)行科學(xué)、

系統(tǒng)的評估，總結(jié)閱歷，提出改進(jìn)方案，總之現(xiàn)場管

理工作是重中之重，做為管理者必須從實際出發(fā)，發(fā)

揮自己的管理才能和智慧，對現(xiàn)場進(jìn)行合理有效的管

理。

四、企業(yè)文化建設(shè)

何為企業(yè)文化?它是指企業(yè)在自身經(jīng)營進(jìn)展過程

中通過培植、提倡、塑造而形成的一種為員工共同奉

行的價值觀念、基本信念和行為準(zhǔn)則，為什么要那么

重要?成功的企業(yè)就一定有優(yōu)秀的企業(yè)文化做后盾，

如麥當(dāng)勞的QSCV原則（質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生、價值）海爾

的真誠到永遠(yuǎn)，可見企業(yè)文化在企業(yè)進(jìn)展中的重要意

義，而做好企業(yè)文化就要在經(jīng)營管理的過程中做好管

理團(tuán)隊的建設(shè)，內(nèi)部和外部環(huán)境的塑造與培育，全面

提升員工的各方面素質(zhì)等等，總之，企業(yè)要做大做強(qiáng)

就就應(yīng)從始至終做好企業(yè)文化的培育工作。

五、建立市場調(diào)查機(jī)制

進(jìn)行市場定位。KTV市場是在不斷的變化進(jìn)展中

的，今天你可能門庭若市，明天就面臨關(guān)閉，因而有

必要、有目的、有系統(tǒng)地收票、記錄、整理、分析與

總結(jié)KTV市場的消費需求及促銷活動的信息。KTV市

場調(diào)查主要從市場環(huán)境、消費者消費心理、同行業(yè)的

競爭情況等方面著手調(diào)查，然后把結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié),

做出趨勢預(yù)測，結(jié)合自身的實際情況進(jìn)行消費群體的

這定位。

六、確定目標(biāo)市場

實行有效的營銷策略，不同的場所的情況有不同

消費人群，夜總會主要是商務(wù)客人，自助KTV大多消

費群，就算同為自助KTV也有不同的消費群體，如好

樂迪白天以學(xué)生客群為主，而夜場更偏向于一定事業(yè)

有成的成功人士。做為一個場所的要知道自己的客人

在那里，消費心理及消費習(xí)慣等情況非常重要，這就

是目標(biāo)市場一但目標(biāo)明確，我們就可以有針對性的實

行一些促消策略。如產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新策略，價格策略，

人員推廣策略等有利于提升營業(yè)業(yè)績促銷手?jǐn)唷?/p>

七、導(dǎo)入KTV創(chuàng)業(yè)形象識別系統(tǒng)，制造品牌

企業(yè)形象籠統(tǒng)的講就是指塑造良好的形象，突出

優(yōu)勢，把好的一面展現(xiàn)消費者，讓消費知道企業(yè)的好

處及與眾不同之處。這方面工作主要從三方面入手:

①理念塑造包括讓公眾知道企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文

化、管理原則、進(jìn)展方向、行為準(zhǔn)則、企業(yè)精神、企

業(yè)個性。②視覺感受如：商標(biāo)、公司形象、企業(yè)造型、

標(biāo)準(zhǔn)顏色、基本構(gòu)圖、企業(yè)標(biāo)志、產(chǎn)品設(shè)計等。③行

為方向：a對內(nèi)，員工培訓(xùn)、獎懲晉升制、決策行為、

工作氛圍、員工福利酬勞;b對外，市場調(diào)查、廣告宣

傳、促銷策略、公益活動等，總之實行企業(yè)形象識別

就是為了更好推銷企業(yè)，建立本企業(yè)在公眾心中的形

象，提高場所的美譽度和知名度，制造品牌。

總之，經(jīng)營管理工作千頭萬緒，紛繁復(fù)雜，做為

管理者必須具備良好的管理素質(zhì)和管理水平，在日常

的管理工作中善于發(fā)揮自己的才能和智慧!在總結(jié)的

工作過程當(dāng)中提升自己!

服務(wù)員個人工作計劃范文篇5

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作

假，酒店服務(wù)員工作計劃。

（有事必須事先請假）。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完

成充餐具，備調(diào)料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一

切準(zhǔn)備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要互

相合作，互相幫助。

3、員工午餐，小歇。

（二）班中接待

1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

班前會后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持

微笑，注意自身形象。

當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午

好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。

撤筷套，問茶水(同時介紹茶葉品種)，遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧

客倒上第一杯禮貌茶。

2、點菜介紹，主動推薦，當(dāng)好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當(dāng)市估清品種及增

加品種。

(1)準(zhǔn)備寫明臺號，人數(shù)，日期及時間，字跡端正,

清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦

廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個不要”:

“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一

烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”。

⑶不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜,

烹調(diào)時間，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，

讓顧客有心理準(zhǔn)備。

(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或

部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。

(5)點菜要掌握主動，爭取時間，但也必須尊重客

人自眩

(6)確定點菜后要做到重復(fù)一遍，核對無誤再交收

銀下廚房。

服務(wù)員個人工作計劃范文篇6

KTV場所的管理要管理在內(nèi)部的特定環(huán)境，即內(nèi)

部的實際情況這個客觀前提的基礎(chǔ)上，進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)

的管理，規(guī)章制度的建立完上善，服務(wù)質(zhì)量的管理，

現(xiàn)場營運的管理，企業(yè)文化的建設(shè)等。

一、組織建設(shè)和管理。

做為一個企業(yè)，必需對其所擁有的人力物力、財

力資源進(jìn)行組織和管理,KTV做為服務(wù)性行業(yè)，其特

點是業(yè)務(wù)多而雜，物資繁多等，為了確保營運工作的

有序的進(jìn)行。我們更有必要對組織內(nèi)各管理層次和業(yè)

務(wù)層次的職責(zé)、權(quán)限進(jìn)行合理有效的劃分。組織的建

設(shè)與管理，主要從兩方面入手：

其一，形成KTV場所的組織結(jié)構(gòu)和組織的管理體

制。即設(shè)置KTV組織機(jī)構(gòu)，崗位的設(shè)立和確立崗位職

責(zé)，各崗位的業(yè)務(wù)和權(quán)限的劃分、班組的編排、管理

人員的配備等，進(jìn)行合理、有效的設(shè)置，使現(xiàn)場的大

小事情有人做，有人管;配備的人員知道自己該做什

么、該如何做，做到什么程度才能不超越自己的范圍,

人員不致于閑置

其二，合理而有效的組合和調(diào)配KTV的人力、物

力、財力、信息等資源,KTV的營運不可能一塵不變的,

它會隨著季節(jié)、氣候、外部競爭等情況，時好時差，有

分為淡季和旺季，這就要求做為管理者掌握KTV的營

運規(guī)律，消費者的消費心理等因素，對現(xiàn)場資源進(jìn)行

合理的調(diào)控。使現(xiàn)有資源不致于浪費也不會潰乏，總

之，組織的意義是確?，F(xiàn)場的業(yè)務(wù)合理、科學(xué)、有序

的進(jìn)行。

二、建立完善的規(guī)章制度

"無規(guī)矩不成方圓’做為一個企業(yè)就像一個國家要

有規(guī)范完善的制度做保證，對場所的組織、服務(wù)質(zhì)量

標(biāo)準(zhǔn)、促銷方案的制控方式、人事管理、人員培訓(xùn)和

素質(zhì)要求，設(shè)備設(shè)施，易耗品物質(zhì)，營業(yè)目標(biāo)等項目

應(yīng)以明文規(guī)定的形式進(jìn)行確認(rèn)，使人員做事有有章可

循，有法可依，知道什么該做什么不該做，另一方面

著眼于細(xì)微處，就是制定具體的制度，如業(yè)務(wù)活動記

錄制度、考勤與交接班制度、服務(wù)質(zhì)量考評制度、衛(wèi)

生制度、行為規(guī)范要求、物品使用制度、物品盤存盤

庫制度、人事考檢制度、財務(wù)制度、人事管理制度、

獎懲制度、晉升制度、人員培訓(xùn)制度、福利制度、收

銀制度等應(yīng)一一以明文形式規(guī)定，制度的制定最主要

的目的是保證各崗位人員之間工作協(xié)調(diào)全都，使工作

規(guī)范而公正的進(jìn)行。

三、現(xiàn)場營運的監(jiān)督管理

KTV企業(yè)在營運必定涉及到現(xiàn)場事務(wù)，而現(xiàn)場事

務(wù)就需要有人去管理，做為管理者每天必須做而且最

重要的事情，就是做好現(xiàn)場營運的監(jiān)督管理工作?，F(xiàn)

場工作主要分為三大部分。

第一：班前準(zhǔn)備工作主持召開班前會，對前一天

的工作進(jìn)行總結(jié)和分析，對當(dāng)天的工作進(jìn)行分配。檢

查員工儀容儀表和精神狀態(tài)是否符合上崗標(biāo)準(zhǔn)

第二：班中的巡場工作，對現(xiàn)場進(jìn)行巡視去了解

客人的需求為，以便為促銷準(zhǔn)備第一手資料，對員工

的操作、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估檢測，以便進(jìn)行決策改進(jìn)

隨時注意營運中存在的問題，及時進(jìn)行解決、糾正

第三：班后總結(jié)評估工作對當(dāng)天工作進(jìn)行科學(xué)、

系統(tǒng)的評估，總結(jié)閱歷，提出改進(jìn)方案，總之現(xiàn)場管

理工作是重中之重，做為管理者必須從實際出發(fā)，發(fā)

揮自己的管理才能和智慧，對現(xiàn)場進(jìn)行合理有效的管

理。

四、企業(yè)文化建設(shè)

何為企業(yè)文化?它是指企業(yè)在自身經(jīng)營進(jìn)展過程

中通過培植、提倡、塑造而形成的一種為員工共同奉

行的價值觀念、基本信念和行為準(zhǔn)則，為什么要那么

重要?成功的企業(yè)就一定有優(yōu)秀的企業(yè)文化做后盾，

如麥當(dāng)勞的QSCV原則（質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生、價值）海爾

的真誠到永遠(yuǎn)~!可見企業(yè)文化在企業(yè)進(jìn)展中的重要意

義，而做好企業(yè)文化就要在經(jīng)營管理的過程中做好管

理團(tuán)隊的建設(shè)，內(nèi)部和外部環(huán)境的塑造與培育，全面

提升員工的各方面素質(zhì)等等，總之，企業(yè)要做大做強(qiáng)

就就應(yīng)從始至終做好企業(yè)文化的培育工作。

五、建立市場調(diào)查機(jī)制

進(jìn)行市場定位。KTV市場是在不斷的變化進(jìn)展中

的，今天你可能門庭若市，明天就面臨關(guān)閉，因而有

必要、有目的、有系統(tǒng)地收票、記錄、整理、分析與

總結(jié)KTV市場的消費需求及促銷活動的信息。KTV市

場調(diào)查主要從市場環(huán)境、消費者消費心理、同行業(yè)的

競爭情況等方面著手調(diào)查，然后把結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié),

做出趨勢預(yù)測，結(jié)合自身的實際情況進(jìn)行消費群體的

這定位。

六、確定目標(biāo)市場

實行有效的營銷策略，不同的場所的情況有不同

消費人群，夜總會主要是商務(wù)客人，自助KTV大多消

費群，就算同為自助KTV也有不同的消費群體，如好

樂迪白天以學(xué)生客群為主，而夜場更偏向于一定事業(yè)

有成的成功人士。做為一個場所的要知道自己的客人

在那里，消費心理及消費習(xí)慣等情況非常重要，這就

是目標(biāo)市場一但目標(biāo)明確，我們就可以有針對性的實

行一些促消策略。如產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新策略，價格策略，

人員推廣策略等有利于提升營業(yè)業(yè)績促銷手?jǐn)唷?/p>

七、導(dǎo)入KTV創(chuàng)業(yè)形象識別系統(tǒng)，制造品牌

企業(yè)形象籠統(tǒng)的講就是指塑造良好的形象，突出

優(yōu)勢，把好的一面展現(xiàn)消費者，讓消費知道企業(yè)的好

處及與眾不同之處。這方面工作主要從三方面入手:

①理念塑造包括讓公眾知道企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文

化、管理原則、進(jìn)展方向、行為準(zhǔn)則、企業(yè)精神、企

業(yè)個性。②視覺感受如：商標(biāo)、公司形象、企業(yè)造型、

標(biāo)準(zhǔn)顏色、基本構(gòu)圖、企業(yè)標(biāo)志、產(chǎn)品設(shè)計等。③行

為方向：a對內(nèi)，員工培訓(xùn)、獎懲晉升制、決策行為、

工作氛圍、員工福利酬勞;b對外，市場調(diào)查、廣告宣

傳、促銷策略、公益活動等，總之實行企業(yè)形象識別

就是為了更好推銷企業(yè)，建立本企業(yè)在公眾心中的形

象，提高場所的美譽度和知名度，制造品牌。

總之，經(jīng)營管理工作千頭萬緒，紛繁復(fù)雜，做為

管理者必須具備良好的管理素質(zhì)和管理水平，在日常

的管理工作中善于發(fā)揮自己的才能和智慧!在總結(jié)的

工作過程當(dāng)中提升自己！

服務(wù)員個人工作計劃范文篇7

1、每天按營運經(jīng)理崗位責(zé)任的內(nèi)容去協(xié)助營運

經(jīng)理工作，執(zhí)行營運經(jīng)理的指令，負(fù)責(zé)貫徹落實到位。

2、以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工

守則。

3、站在一線指揮，做到嚴(yán)于律己，以身作則。

4、召開班前例會，檢查服務(wù)員儀容儀表，指導(dǎo)下

屬做好準(zhǔn)備工作，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運轉(zhuǎn)，熟悉

區(qū)域的運營狀況。

5、巡視現(xiàn)場，督促服務(wù)人員保持高水準(zhǔn)的服務(wù)。

6、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴,

對出現(xiàn)的問題進(jìn)行分類處理，如遇解決不了的問題要

及時向上級反映并請示解決辦法。

7、在處理客人投訴時，以本公司的利益為首，在

客人面前保持良好的個人及公司形象。

8、視工作情況對員工進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，提高工作效

率。

9、監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為（如黑單多買、

索要小費、私藏酒水、偷竊財物、扎堆聊天、怠慢客

人等），對于出現(xiàn)的問題要馬上勒令員工改正，并在員

工例會上視情況輕重予以處理。

10、教導(dǎo)下屬如何幫助客人選購商品，推銷會員

卡并防止客人有跑單的現(xiàn)象發(fā)生。

11、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的買單工作。

12、隨時了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài)。

13、處理客人投訴要即時解決，并及時將情況上

報上級。

14、如遇工程方面的問題，應(yīng)及時找工程員工予

以解決。

15、督查公共區(qū)域，各包房及洗手間的衛(wèi)生情況。

16、檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電、防火、防

盜工作。

17、控制管理好公司的財物。

18、做好班次交接工作，并就出現(xiàn)的問題進(jìn)行解

決。

19、做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提高其工作能力，

并根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評估工作，仔細(xì)執(zhí)行各項

指令，做好上下級的溝通工作。

20、按時有序的完成自己所負(fù)責(zé)的各類業(yè)務(wù)。

服務(wù)員個人工作計劃范文篇8

一、培訓(xùn)目標(biāo)

1、總體目標(biāo)

培育具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知

識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業(yè)服務(wù)程序，

并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。2、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)目標(biāo)

通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的

理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及

各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會用禮儀包裝自己，自覺塑造

良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服

務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強(qiáng)團(tuán)隊的凝聚力，

為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。3、

操作技能培訓(xùn)目標(biāo)

通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、

基本程序，提高語言表達(dá)能力和實際工作的應(yīng)變能力

及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識靈活運用到實際工

作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。

二、教學(xué)要求

（一）服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求

1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的

重要性2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式3、

餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要

求5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求6、餐廳服

務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語

8、如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的

理念，加強(qiáng)前后臺的合作9、溝通客人的技巧10、熟

記客人11、語言技巧12、建立有效的團(tuán)隊

13、如何制造客人、如何留住客人14、電話禮儀

15、如何與客人打招呼2、操作技能培訓(xùn)要求1、托

盤的基本要領(lǐng)2、餐巾折花3、中餐擺臺4、斟酒、上

菜、分菜5、中餐宴會的預(yù)定6、中餐宴會的接待服

務(wù)程序及技巧三、教學(xué)計劃安排

服務(wù)員個人工作計劃范文篇9

如何做一名優(yōu)秀的員工不是一件容易的事情，如

何做一名成功的服務(wù)人員，更加不是一件易事。我畢

業(yè)后投身于，因為我覺得在社會上最重要的一環(huán)就是

學(xué)會如何與人打交道，如何體現(xiàn)自身優(yōu)點，針對不同

的人群提供服務(wù)，而我有幸進(jìn)入了，在這里我學(xué)到并

且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：

1、微笑在KTV日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工

對待客人，都要報以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間、

地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最

生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面

都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的

業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧。"千里之

行，始于足下'，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)

課，并在實際操作中不斷地總結(jié)閱歷，取長補短，做

到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高KTV

的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具

有重要作用。

3、準(zhǔn)備即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說,

僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備

包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做

好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于

一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。

4、重視就是要把每一位客人都視為"上帝，看待而

不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生

消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費

較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)

實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便,

這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少O

我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微

服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地

消費。我們應(yīng)當(dāng)記住"客人是我們的衣食父母1

5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人

心理，預(yù)測客人需要，并及時提供服務(wù)，甚至在客人

未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親

切，這就是我們所講的超前意識。

6、制造為客人制造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服

務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和

特點，為客人營造"家，的感覺，讓客人覺得住在KTV

就像回到家里一樣。

7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離

開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀

請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的

競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別KTV業(yè)尤為激

烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市

場競爭中制造更高的客人滿意度，使KTV立于不敗之

地！

每個職業(yè)都需要講求團(tuán)隊精神，在快樂迪也一樣。

生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到

的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，

其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。

每個人員分工明確、工作樂觀，真正在行動上做到了

一個好漢三個幫的效果。

平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌

曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭

客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一

些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接

受和喜歡。

作為一名服務(wù)人員，也會碰到一些挫折和無奈。

有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有

些人認(rèn)為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我

要說的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂，

我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自

豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能

給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件

則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。

學(xué)無止境，古人云活到老學(xué)到老，這句話一點也

沒錯，社會在進(jìn)步，知識在不斷更新，我們只有好好

的超前看，超前邁進(jìn)才能做到不被社會淘汰，我知道

自己還存在著很多不足，在今后的日子里，我更加要

好好鍛煉，改進(jìn)自己，將自己的優(yōu)點不斷凸顯出來，

提高工作效率，做一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員！

服務(wù)員個人工作計劃范文篇10

一、加大成本控制力度，建立成本質(zhì)量控制分析

制度。

通過分析比較—年營業(yè)費用中各項指標(biāo)，我們認(rèn)

為在開源節(jié)流方面，成本控制工作應(yīng)該更加細(xì)化。今

年，我部將建立成本分析控制體系，要求每個班組對

相關(guān)各項費用指標(biāo)做好用量登記，效果比較分析工作。

如房間一次性用品消耗，平均每月有X萬多元，每間

房每天一次性用品耗用成本為X元，約占房間成本的

X。從6月份起，我們要求樓面要加強(qiáng)一次性用品用量

控制，要對一次性用品耗用量作月度比較分析，查疏

補漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分別擔(dān)負(fù)全

店地毯及布草、—的清洗工作，專業(yè)洗滌藥劑市場價格

較貴，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果,

不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥劑

成本。

一年，我部各項維修費用達(dá)_萬元，占到全年營

業(yè)費用的今年，我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常使

用的同時，嚴(yán)格控制維修成本，對需要更換的部件由

主管或領(lǐng)班確認(rèn)，做好更換部件使用情況的登記，每

月匯總維修單與工程部核對，反饋質(zhì)量效果，降低維

修成本。

二、細(xì)化責(zé)任，實行分管主管領(lǐng)班負(fù)責(zé)制。

今年，我們將加強(qiáng)部門管理，各領(lǐng)班主管對所管

區(qū)域的人、財、物、工作效率、財產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施維修、

客賠事項復(fù)核等工作實行全面負(fù)責(zé)，并到場監(jiān)督，減

少投訴率，對所管區(qū)域服務(wù)質(zhì)量方面的問題，主管領(lǐng)

班承擔(dān)連帶責(zé)任，作為每月工作質(zhì)量考核的參考依據(jù)。

三、激發(fā)員工工作熱情，試行員工工作獎勵機(jī)制。

今年，我部在對員工工作質(zhì)量考核時，將嘗試新

的獎勵機(jī)制，將在工作紀(jì)律、工作態(tài)度、服從意識、

服務(wù)規(guī)范等基本考核項目良好的基礎(chǔ)上，設(shè)立“工作

效率獎一一指工作準(zhǔn)確，快速，基本無投訴”、“衛(wèi)

生質(zhì)量獎——指房間設(shè)備設(shè)施正常，衛(wèi)生干凈，做床

美觀，配備正確”、“團(tuán)結(jié)服從獎一一指服從上級工

作安排，團(tuán)結(jié)友愛同事”、“綜合獎一一指工作效率、

工作質(zhì)量、團(tuán)結(jié)服從方面表現(xiàn)出色，基本無投訴”。

以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式，以贊賞

來激發(fā)員工工作熱情，出租率是客房部收益考核的主

要指標(biāo)。

經(jīng)初步測算,一年，我部平均每間房（不含折舊）的

出售成本為一元，平均房價為_X元，出售一間房的

毛利為一元。通過比較分析，我們初步設(shè)想對總臺試

行銷售獎勵機(jī)制。以月度經(jīng)營指標(biāo)中計劃出租率為基

數(shù)，結(jié)合平均房價，按所增加的營業(yè)收入的百分比計

算總臺接待組的獎勵金額，增加總臺員工主動銷售意

識，調(diào)動員工售房樂觀性。

四、做好常客信息收集及服務(wù)回訪工作。

對酒店常客、大客戶，我們將加大對他們的關(guān)注,

逐步建立回訪制度，對?？?、長住客在房價上可適當(dāng)

給予更大折扣，以優(yōu)惠來留住老客戶。

服務(wù)員個人工作計劃范文篇11

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作

假，酒店服務(wù)員工作計劃。

（有事必須事先請假）。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完

成充餐具，備調(diào)料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一

切準(zhǔn)備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要互

相合作，互相幫助。

3、員工午餐，小歇。

（二）班中接待

1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

班前會后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持

微笑，注意自身形象。

當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午

好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。

撤筷套，問茶水（同時介紹茶葉品種），遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧

客倒上第一杯禮貌茶。

2、點菜介紹，主動推薦，當(dāng)好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當(dāng)市估清品種及增

加品種。

(1)準(zhǔn)備寫明臺號，人數(shù)，日期及時間，字跡端正,

清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦

廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種o要做到“四個不要”:

“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一

烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”。

(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜,

烹調(diào)時間，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，

讓顧客有心理準(zhǔn)備。

(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或

部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。

(5)點菜要掌握主動，爭取時間，但也必須尊重客

人自眩

⑹確定點菜后要做到重復(fù)一遍，核對無誤再交收

銀下廚房。

服務(wù)員個人工作計劃范文篇12

散餐操作程序

(一)、散餐服務(wù)要求

1、啦解當(dāng)天供應(yīng)品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、

水果、特別介紹、沽清類)。

2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、

托盤等

（二人開餐前的檢查工作

1、參加班前例會，聽從當(dāng)日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺面擺設(shè)：

餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布無

破損，無污漬。

4、臺椅的擺設(shè)：

椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形

成圖案形。

5、工作臺:

餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊

無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。

（三卜迎接客人

1、迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，迎送員以鞠躬禮

（30℃左右）

熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您

幾位?”

把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給

客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單

語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

2、餐廳服務(wù)員

⑴站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開

餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙

腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神

飽滿。

(2)拉椅讓座

服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時留意

先女賓，后男賓。

(3)如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。

(四)餐中服務(wù)

從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。

然后詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏

龍……”。

2、增減餐具

3、斟茶:

將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人

右側(cè)遞上。

4、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人

暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟

倒。

6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走（可與

第5條一起做）。

7、點菜：

介紹菜式

在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先

生/小姐，請問現(xiàn)在能夠點菜嗎?”

“先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢?”“我

們有_X菜是挺不錯的，今天有特別的品種_X您試一

試好嗎?”如果客人點的菜沒供應(yīng)時，應(yīng)抱歉說：“對

不起”建議點別的相似的菜肴。

推銷欽品：

同菜式推銷。

點完菜與酒水時，留意復(fù)述給客人聽，并詢問有

無錯漏等。

8、收回菜單、酒水單：

由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

9、下訂單：

下訂單時，第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋

章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的

憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。

10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準(zhǔn)確的

呈送給每一位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10-

15分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表

示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出

菜。12、上菜時，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對不起，讓

您久等啦?！?/p>

13、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、

水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)

上注銷一道菜。上臺時留意報菜名。

14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/

小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些哪

些。

15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向

客人介紹各類甜品、水果。

16、巡臺：⑴煙缸內(nèi)有兩個或兩個以上煙頭應(yīng)立

即撤換。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶及時撤換

骨碟。

⑷及時添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有

問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客人

開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態(tài)，及時處

理突發(fā)事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟:先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）當(dāng)客

人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤（如需打包可在

工作臺進(jìn)行）先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上熱茶:

提供茶水服務(wù)（用蓋碗茶）。

19、上甜品、水果上甜品上水果：上水果前應(yīng)視

水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉

在左）

20、遞上小毛巾

21、結(jié)帳：結(jié)帳時用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌

的說：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時

應(yīng)唱收唱付，錢款當(dāng)面點清。

22、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光

臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。

服務(wù)員個人工作計劃范文篇13

一、工作目標(biāo)

工作重點：進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)流程，建立健全內(nèi)部

控制制度。為此我部將樹立"以人為本’的理念，增強(qiáng)員

工的創(chuàng)新意識，結(jié)合企業(yè)與員工雙方面的需要，實現(xiàn)

以下目標(biāo)：

1、根植”尊重人、理解人、培育人’的思想理念，增

強(qiáng)對員工職業(yè)生涯進(jìn)展和崗位成長的指導(dǎo)作用，提高

員工自發(fā)學(xué)習(xí)的主觀能動性。

2、加強(qiáng)有針對性的指導(dǎo)和員工培訓(xùn)工作計劃，提

高員工實際工作的能力和效率，促進(jìn)個人業(yè)績的提升,

從而為公司整體績效的實現(xiàn)和提高搭建高效率的信

息服務(wù)平臺。

3、分層次，抓重點。針對不同的年齡階段、崗位

分工、技術(shù)特長等特點，圍繞經(jīng)營管理、專業(yè)技術(shù)和

技能操作三個方面，形成能力全面的、綜合素質(zhì)高的

企業(yè)團(tuán)隊。

4、深化推動各層級的崗位職責(zé)和績效考評制度，

重點著眼于專業(yè)、創(chuàng)新、協(xié)作的團(tuán)隊精神的創(chuàng)立，形

成部門文化理念，為應(yīng)對各類突發(fā)事件提供人力資源

保障。

二、工作策略

在公司"有勢者強(qiáng)，有德者昌'的文化氛圍下，提

出”為有勢者搭建舞臺，為有德者制造未來，的思想，

為每一個員工提供展示自己的機(jī)會。根據(jù)各個崗位及

年齡段的特點，實行不同的方式提升管理層和員工對

工作的滿意度，提高員工的溝通能力、表達(dá)能力，帶

動工作能力的提高，促進(jìn)員工職業(yè)技能、職業(yè)知識、

職業(yè)態(tài)度的全面提升。

三、項目計劃

（一）、基層管理人員（主管）

提高基層管理人員經(jīng)營管理水平和能力，以適應(yīng)

業(yè)務(wù)進(jìn)展對機(jī)構(gòu)功能調(diào)整的要求。

1、建立"周會，的溝通形式。把每周的數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)

果以討論的形式進(jìn)行分析、整理，從數(shù)字的角度對公

司一周的運營進(jìn)行總結(jié)，提出具有可操作性的調(diào)整建

議。

2、鼓舞自主學(xué)習(xí)。在自主選擇、妥善處理學(xué)習(xí)

與工作關(guān)系的基礎(chǔ)上，支持管理人員參加社會學(xué)習(xí)，

激發(fā)和調(diào)動利用業(yè)余時間參加各類培訓(xùn)的熱情和樂

觀性。

3、進(jìn)一步推行績效考評制度，加強(qiáng)各項財務(wù)制度

的執(zhí)行力度，在理解的基礎(chǔ)上深化認(rèn)識，提高對各環(huán)

節(jié)的控制力、執(zhí)行力。

（二卜專業(yè)技術(shù)人員

專業(yè)技術(shù)人才是重要的支持保障力量，進(jìn)一步提

高該類人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水準(zhǔn)，增強(qiáng)風(fēng)險防范能力、培

育內(nèi)部管理水平，加強(qiáng)綜合素質(zhì)的培育。

1、深化細(xì)致的完善崗位職責(zé)，落實到每一個崗位

和個人，普及內(nèi)部管理策略，提高內(nèi)部管理水平，提

升其專業(yè)素養(yǎng)。

2、鼓舞自主學(xué)習(xí)。在自主選擇、妥善處理學(xué)習(xí)

與工作關(guān)系的基礎(chǔ)上，支持管理人員參加社會學(xué)習(xí)，

激發(fā)和調(diào)動利用業(yè)余時間參加各類培訓(xùn)的熱情和樂

觀性。

（三）年紀(jì)較青的人員（2040歲）

這是公司涉及面最廣的人群，在指導(dǎo)和培訓(xùn)上應(yīng)

著重于適應(yīng)性和專業(yè)技能提高兩個方面。

1、創(chuàng)建學(xué)習(xí)班，組織員工學(xué)習(xí)各類基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識、

進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，以提高這類人員的從業(yè)能力。

2、鼓舞員工利用業(yè)余時間參加資格證書考試和

攻讀學(xué)歷學(xué)位，多渠道培育各類高素質(zhì)的專業(yè)人才。

3、輪崗鍛煉。選拔2--5名有進(jìn)展?jié)摿Φ娜瞬胚M(jìn)

行輪崗，建立定期和不定期輪崗制度，及時全面掌握

輪崗人員的工作和學(xué)習(xí)情況，并作為日后任用的依據(jù),

便于各序列的專業(yè)人才快速成長。

4、推行職位準(zhǔn)入培訓(xùn)及定期考核制度。在部門

內(nèi)形成員工主動接受培訓(xùn)的壓力和動力，增強(qiáng)業(yè)務(wù)能

力，實現(xiàn)人崗匹配。

5、對于新員工以職業(yè)道德教育、規(guī)章制度學(xué)習(xí)、

業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)為基礎(chǔ)，增強(qiáng)新人團(tuán)隊意識、溝通

的機(jī)會，嚴(yán)格管理，為提升部門綜合素質(zhì)打下基礎(chǔ)。

四、本月具體工作內(nèi)容

1、完善崗位職責(zé)，細(xì)化到每一個個人，重點關(guān)注

職業(yè)道德和專業(yè)技能兩個方面。

2、完善各項財務(wù)制度，細(xì)化到每一個崗位，為業(yè)

績效考核的建立依據(jù)。

3、完善各個崗位績效考評制度，滿足公司整體管

理規(guī)劃的要求。

服務(wù)員個人工作計劃范文篇14

一、組織建設(shè)和管理。

做為一個企業(yè)，必需對其所擁有的人力物力、財

力資源進(jìn)行組織和管理,KTV做為服務(wù)性行業(yè)，其特

點是業(yè)務(wù)多而雜，物資繁多等，為了確保營運工作的

有序的進(jìn)行。我們更有必要對組織內(nèi)各管理層次和業(yè)

務(wù)層次的職責(zé)、權(quán)限進(jìn)行合理有效的劃分。組織的建

設(shè)與管理，主要從兩方面入手：

其一，形成KTV場所的組織結(jié)構(gòu)和組織的管理體

制。即設(shè)置KTV組織機(jī)構(gòu)，崗位的設(shè)立和確立崗位職

責(zé)，各崗位的業(yè)務(wù)和權(quán)限的劃分、班組的編排、管理

人員的配備等，進(jìn)行合理、有效的設(shè)置，使現(xiàn)場的大

小事情有人做，有人管;配備的人員知道自己該做什

么、該如何做，做到什么程度才能不超越自己的范圍,

人員不致于閑置

其二，合理而有效的組合和調(diào)配KTV的人力、物

力、財力、信息等資源,KTV的營運不可能一塵不變的,

它會隨著季節(jié)、氣候、外部競爭等情況，時好時差，有

分為淡季和旺季，這就要求做為管理者掌握KTV的營

運規(guī)律，消費者的消費心理等因素，對現(xiàn)場資源進(jìn)行

合理的調(diào)控。使現(xiàn)有資源不致于浪費也不會潰乏，總

之，組織的意義是確?，F(xiàn)場的業(yè)務(wù)合理、科學(xué)、有序

的進(jìn)行。

二、建立完善的規(guī)章制度

“無規(guī)矩不成方圓”做為一個企業(yè)就像一個國家

要有規(guī)范完善的制度做保證，對場所的組織、服務(wù)質(zhì)

量標(biāo)準(zhǔn)、促銷方案的制控方式、人事管理、人員培訓(xùn)

和素質(zhì)要求，設(shè)備設(shè)施，易耗品物質(zhì)，營業(yè)目標(biāo)等項

目應(yīng)以明文規(guī)定的形式進(jìn)行確認(rèn)，使人員做事有有章

可循，有法可依，知道什么該做什么不該做，另一方

面著眼于細(xì)微處，就是制定具體的制度，如業(yè)務(wù)活動

記錄制度、考勤與交接班制度、服務(wù)質(zhì)量考評制度、

衛(wèi)生制度、行為規(guī)范要求、物品使用制度、物品盤存

盤庫制度、人事考檢制度、財務(wù)制度、人事管理制度、

獎懲制度、晉升制度、人員培訓(xùn)制度、福利制度、收

銀制度等應(yīng)一一以明文形式規(guī)定，制度的制定最主要

的目的是保證各崗位人員之間工作協(xié)調(diào)全都，使工作

規(guī)范而公正的進(jìn)行。

三、現(xiàn)場營運的監(jiān)督管理

KTV企業(yè)在營運必定涉及到現(xiàn)場事務(wù)，而現(xiàn)場事

務(wù)就需要有人去管理，做為管理者每天必須做而且最

重要的事情，就是做好現(xiàn)場營運的監(jiān)督管理工作?，F(xiàn)

場工作主要分為三大部分。

第一：班前準(zhǔn)備工作主持召開班前會，對前一天

的工作進(jìn)行總結(jié)和分析，對當(dāng)天的工作進(jìn)行分配。檢

查員工儀容儀表和精神狀態(tài)是否符合上崗標(biāo)準(zhǔn)

第二：班中的巡場工作，對現(xiàn)場進(jìn)行巡視去了解

客人的需求為，以便為促銷準(zhǔn)備第一手資料，對員工

的操作、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估檢測，以便進(jìn)行決策改進(jìn)

隨時注意營運中存在的問題，及時進(jìn)行解決、糾正

第三：班后總結(jié)評估工作對當(dāng)天工作進(jìn)行科學(xué)、

系統(tǒng)的評估，總結(jié)閱歷，提出改進(jìn)方案，總之現(xiàn)場管

理工作是重中之重，做為管理者必須從實際出發(fā)，發(fā)

揮自己的管理才能和智慧，對現(xiàn)場進(jìn)行合理有效的管

理。

四、企業(yè)文化建設(shè)

何為企業(yè)文化?它是指企業(yè)在自身經(jīng)營進(jìn)展過程

中通過培植、提倡、塑造而形成的一種為員工共同奉

行的價值觀念、基本信念和行為準(zhǔn)則，為什么要那么

重要?成功的企業(yè)就一定有優(yōu)秀的企業(yè)文化做后盾，

如麥當(dāng)勞的QSCV原則（質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生、價值）海爾

的真誠到永遠(yuǎn)~!可見企業(yè)文化在企業(yè)進(jìn)展中的重要意

義，而做好企業(yè)文化就要在經(jīng)營管理的過程中做好管

理團(tuán)隊的建設(shè)，內(nèi)部和外部環(huán)境的塑造與培育，全面

提升員工的各方面素質(zhì)等等，總之，企業(yè)要做大做強(qiáng)

就就應(yīng)從始至終做好企業(yè)文化的培育工作。

五、建立市場調(diào)查機(jī)制

進(jìn)行市場定位。KTV市場是在不斷的變化進(jìn)展中

的，今天你可能門庭若市，明天就面臨關(guān)閉，因而有

必要、有目的、有系統(tǒng)地收票、記錄、整理、分析與

總結(jié)KTV市場的消費需求及促銷活動的信息。KTV市

場調(diào)查主要從市場環(huán)境、消費者消費心理、同行業(yè)的

競爭情況等方面著手調(diào)查，然后把結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié),

做出趨勢預(yù)測，結(jié)合自身的實際情況進(jìn)行消費群體的

這定位。

六、確定目標(biāo)市場

實行有效的營銷策略，不同的場所的情況有不同

消費人群，夜總會主要是商務(wù)客人，自助KTV大多消

費群，就算同為自助KTV也有不同的消費群體，如好

樂迪白天以學(xué)生客群為主，而夜場更偏向于一定事業(yè)

有成的成功人士。做為一個場所的要知道自己的客人

在那里，消費心理及消費習(xí)慣等情況非常重要，這就

是目標(biāo)市場一但目標(biāo)明確，我們就可以有針對性的實

行一些促消策略。如產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新策略，價格策略，

人員推廣策略等有利于提升營業(yè)業(yè)績促銷手?jǐn)唷?/p>

七、導(dǎo)入KTV創(chuàng)業(yè)形象識別系統(tǒng)，制造品牌

企業(yè)形象籠統(tǒng)的講就是指塑造良好的形象，突出

優(yōu)勢，把好的一面展現(xiàn)消費者，讓消費知道企業(yè)的好

處及與眾不同之處。這方面工作主要從三方面入手:

①理念塑造包括讓公眾知道企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文

化、管理原則、進(jìn)展方向、行為準(zhǔn)則、企業(yè)精神、企

業(yè)個性。②視覺感受如：商標(biāo)、公司形象、企業(yè)造型、

標(biāo)準(zhǔn)顏色、基本構(gòu)圖、企業(yè)標(biāo)志、產(chǎn)品設(shè)計等。③行

為方向：a對內(nèi)，員工培訓(xùn)、獎懲晉升制、決策行為、

工作氛圍、員工福利酬勞;b對外，市場調(diào)查、廣告宣

傳、促銷策略、公益活動等，總之實行企業(yè)形象識別

就是為了更好推銷企業(yè)，建立本企業(yè)在公眾心中的形

象，提高場所的美譽度和知名度，制造品牌。

總之，經(jīng)營管理工作千頭萬緒，紛繁復(fù)雜，做為

管理者必須具備良好的管理素質(zhì)和管理水平，在日常

的管理工作中善于發(fā)揮自己的才能和智慧!在總結(jié)的

工作過程當(dāng)中提升自己！

服務(wù)員個人工作計劃范文篇15

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作

假。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完

成充餐具，備調(diào)料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一

切準(zhǔn)備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要互

相合作，互相幫助。

3、員工午餐，小歇。

（二）班中接待

1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

班前會后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持

微笑，注意自身形象。當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動招呼："

先生/小姐，中午好/晚上好，幾位，并拉椅讓座。撤筷

套，問茶水(同時介紹茶葉品種)，遞菜單。為顧客罩上

衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮

貌茶。

2、點菜介紹，主動推薦，當(dāng)好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當(dāng)市估清品種及增

加品種。

(1)準(zhǔn)備寫明臺號，人數(shù)，日期及時間，字跡端正,

清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦

廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到"四個不要,："

不要同一口味，，"不要同一原料/不要同一烹調(diào)方法：

"不要同一盛器

⑶不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜,

烹調(diào)時間，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，

讓顧客有心理準(zhǔn)備。

(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或

部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。

⑸點菜要掌握主動，爭取時間，但也必須尊重客

人自眩

⑹確定點菜后要做到重復(fù)一遍，核對無誤再交收

銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點菜介

紹就想到你，這就表示你的推銷介紹成功了。

3、按序上菜，操作無誤。

首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品，做好提前

準(zhǔn)備，如刀，叉，所需調(diào)料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味，顏色，葷素，造型，

盛器搭配擺放)。

(2)同時征求顧客意見收取茶盅。

⑶上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜絕

不上臺，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令)，堅持做到a,上菜報名b,

擺放到位c,核菜劃單。上菜時注意不宜在老人，兒童,

殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。

⑷上酒水要注意酒水飲料上臺當(dāng)客人面示意再

打開。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

⑹上菜完畢要對客人交代清楚（先生/小姐菜已上

齊，還需要什么請吩咐）。

⑺根據(jù)情況上水果盤。

4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

⑴適當(dāng)?shù)臅r候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動作

迅速，操作衛(wèi)生。

⑵觀察就餐動態(tài)，如有超時過長的菜肴，要主動

和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。

⑶妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式

問題，要態(tài)度虛心，誠懇，語言親切，耐心解答，要記

裝一句好話使人笑，一句閑話使人跳’的奧理，在處理

不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo)。

⑷顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單，正確無誤，代客

買單。做到收，找，唱票，買單后做到禮貌："謝謝'

（5）顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物

品。

（三）班末收拾

1、及時按操作程序收臺：（布件，玻璃器件，不銹

鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺面等）小件分類擺放，

強(qiáng)調(diào)大小分開，輕拿輕放，及時送到洗杯間和洗碗間。

2、輪到值班必須根據(jù)"值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求，操作。

檢查"火苗隱患，，做到安全防范。

在整個服務(wù)接待過程中，堅持使用托盤。要自覺

習(xí)慣性的勤巡臺，時刻留意顧客的就餐動態(tài)，舉止，

示意及時主動提供服務(wù)。要有靈活機(jī)動性，有應(yīng)變能

力性，空閑時間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。

堅持禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶

微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個合格的

好員工。

服務(wù)員個人工作計劃范文篇16

1、每天按營運經(jīng)理崗位責(zé)任的內(nèi)容去協(xié)助營運

經(jīng)理工作，執(zhí)行營運經(jīng)理的指令，負(fù)責(zé)貫徹落實到位。

2、以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工

守則。

3、站在一線指揮，做到嚴(yán)于律己，以身作則。

4、召開班前例會，檢查服務(wù)員儀容儀表，指導(dǎo)下

屬做好準(zhǔn)備工作，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運轉(zhuǎn)，熟悉

區(qū)域的運營狀況。

5、巡視現(xiàn)場，督促服務(wù)人員保持高水準(zhǔn)的服務(wù)。

6、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴,

對出現(xiàn)的問題進(jìn)行分類處理，如遇解決不了的問題要

及時向上級反映并請示解決辦法。

7、在處理客人投訴時，以本公司的利益為首，在

客人面前保持良好的個人及公司形象。

8、視工作情況對員工進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，提高工作效

率。

9、監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為（如黑單多買、

索要小費、私藏酒水、偷竊財物、扎堆聊天、怠慢客

人等），對于出現(xiàn)的問題要馬上勒令員工改正，并在員

工例會上視情況輕重予以處理。

10、教導(dǎo)下屬如何幫助客人選購商品，推銷會員

卡并防止客人有跑單的現(xiàn)象發(fā)生。

11、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的買單工作。

12、隨時了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài)。

13、處理客人投訴要即時解決，并及時將情況上

報上級。

14、如遇工程方面的問題，應(yīng)及時找工程員工予

以解決。

15、督查公共區(qū)域，各包房及洗手間的衛(wèi)生情況。

16、檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電、防火、防

盜工作。

17、控制管理好公司的財物。

18、做好班次交接工作，并就出現(xiàn)的問題進(jìn)行解

決。

19、做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提高其工作能力,

并根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評估工作，仔細(xì)執(zhí)行各項

指令，做好上下級的溝通工作。

20、按時有序的完成自己所負(fù)責(zé)的各類業(yè)務(wù)。

服務(wù)員個人工作計劃范文篇17

第一天三小時培訓(xùn)時間

一、取得個人簡歷(20)分鐘

目的：對新員工一定的了解1、文化程度2、曾

經(jīng)經(jīng)受那些培訓(xùn)3、性格傾向4、工作閱歷、

二、公司基本簡介(30)分鐘

目的：讓新員工對公司文化、結(jié)構(gòu)和經(jīng)營方式有

一定的了解

1、企業(yè)文化、背景2、企業(yè)組成部分3、主要經(jīng)

營方式4、企業(yè)理念、進(jìn)展方向了解(10)分鐘

目的：讓員工做到是公司的一部分…伙伴

三、KTV基本知識了解(50)分鐘

目的：讓員工了解公司的基本房間規(guī)格和酒水知

識

1、KTV房間的介紹內(nèi)容：房間規(guī)格大小、開房價

格、房間分布

2、酒水知識介紹內(nèi)容：酒水的分類、價格，產(chǎn)地,

四、站姿、進(jìn)門、托盤練習(xí)(40)分鐘

目的：練習(xí)員工的最基本的動和靜內(nèi)容：實地演

習(xí)指導(dǎo)學(xué)員練習(xí)

五、自由熟悉房間以及酒水知識(30)分鐘

六、課后作業(yè)

1、背包間規(guī)格大小，布局，開放價格

2、背酒水價格，產(chǎn)地，度數(shù)和種類

3、托盤自我練習(xí)

第二天

一、回顧第一天作業(yè)(40)分鐘

目的：鞏固基本知識

1、背包間規(guī)格大小，布局，開放價格

2、背酒水價格，產(chǎn)地，度數(shù)和種類

3、托盤自我練習(xí)

二、器具的認(rèn)識(20)分鐘

內(nèi)容：酒具的基本知識介紹、酒與酒具的基本搭

配

三、基本服務(wù)流程演習(xí)和練習(xí)(120)

目的：統(tǒng)一新學(xué)院的基本流程熟悉，鞏固其在服

務(wù)過程中的基本工作熟悉度、能夠讓員工在心里有一

個模糊的流程圖

內(nèi)容:

四、課后作業(yè)

1、背包間規(guī)格大小，布局，開放價格2、背酒水

價格，產(chǎn)地，度數(shù)和種類3、托盤自我練習(xí)

4、熟悉服務(wù)流程的基本程序5、熟悉酒具和搭配

6、了解設(shè)備的開關(guān)，迎、送客標(biāo)準(zhǔn)

第三天三小時

一、回顧第二天的課后練習(xí)(110)分鐘

A、1背包間規(guī)格大小，布局，開放價格2背酒水

價格，產(chǎn)地，度數(shù)和種類3托盤自我練習(xí)4、熟悉服務(wù)

流程的基本程序5、熟悉酒具和搭配6、了解設(shè)備的

開關(guān)，迎、送客標(biāo)準(zhǔn)

B、基本服務(wù)流程實際操作練習(xí)

二、高品位服務(wù)的管理秘訣(40)分鐘

目的：掌握服務(wù)的要領(lǐng)

內(nèi)容

三、KTV服務(wù)禮儀(30)分鐘

目的：服務(wù)員了解服務(wù)過程中的基本禮儀

內(nèi)容：

四、課后練習(xí)

第四天

一、復(fù)習(xí)簡單包間知識，酒水知識40,基本服務(wù)流

程70分

二、高品位服務(wù)的管理秘訣40

三、KTV服務(wù)禮儀30

第五天

一、包間，酒水知識20

二、統(tǒng)一基本服務(wù)流程120

三、了解顧客類型20

四、KTV包廂營業(yè)突發(fā)時間處理技巧30上

第六天

一、酒水包間知識20分

二、演習(xí)服務(wù)操作流程以及服務(wù)技巧120

三、KTV包廂營業(yè)中突發(fā)事件的處理技巧4

第七天

一、整體服務(wù)流程實際操作演習(xí)140

二、KTV包廂中營業(yè)土法事件的處理技巧40下

三、公司的基本規(guī)章管理制度和獎,罰標(biāo)準(zhǔn)30

服務(wù)員個人工作計劃范文篇18

熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會快

樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們

獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工

作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的

人。

迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自