服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)

服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)1

作為一名剛參加工作不久的新職員，在這段時間里，漸漸開始

對窗口服務(wù)有了更深刻的認(rèn)識，隨著工作的順利開展和不斷的深入

實(shí)踐，我開始能從容應(yīng)對窗口服務(wù)這塊工作，并且在工作的過程中

總結(jié)出了兩點(diǎn)心得體會。

一、要切實(shí)認(rèn)清自己的職責(zé)，提升服務(wù)意識。

窗口是服務(wù)群眾的主流平臺，窗口服務(wù)是聯(lián)系—門與群眾之間

的感情紐帶，是展示—門工作形象與服務(wù)水平的前沿陣地。窗口工

作人員的言行舉止，代表的是整個—門的形象。每個工作人員都要

端正思想，明確職責(zé)，樹立不斷提升服務(wù)水平的理念，真心實(shí)意為

群眾辦事，若窗口人員在工作中態(tài)度冷漠，言詞不當(dāng)，就會嚴(yán)重?fù)p

害—門在群眾心中的形象，群眾也會對服務(wù)不滿，不利于各項(xiàng)工作

的順利開展。只有樹立正確的服務(wù)觀念，將真心服務(wù)轉(zhuǎn)化到工作實(shí)

際過程中，才會進(jìn)一步拉近與群眾之間的關(guān)系，提升—門的形象。

二、接待群眾是一門藝術(shù)，良好的職業(yè)道德必不可少。

日常窗口服務(wù)中，一個微笑、一句問候的話語都會讓前來辦事

的群眾感到溫暖，而作為窗口服務(wù)人員，單純的微笑和禮貌還是遠(yuǎn)

遠(yuǎn)不夠的，不同群眾就有不同的'特征，如果能根據(jù)年齡結(jié)構(gòu)，知識

層面等采取相應(yīng)的服務(wù)策略，這就上升到接待的藝術(shù)層面了，必然

能大大提升服務(wù)水平。講究服務(wù)的藝術(shù)，在接待的過程中就必須放

下機(jī)械的程序，不管來辦事的群眾是誰，都要以禮相待，同時還要

學(xué)會尊重人，學(xué)會換位思考，千萬不要一副高高在上的形象。要真

心實(shí)意地為群眾排憂解難。在窗口接待中必然會遇到各種各樣的人,

工作人員一定要做到用心辦理，仔細(xì)詢問，耐心解釋。真誠傾聽對

方的話語也是服務(wù)藝術(shù)和職業(yè)道德的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。

沒有良好的思想認(rèn)識和服務(wù)意識，窗口形象就不可能讓群眾滿

意。如果工作人員能夠?qū)⒂眯姆?wù)、以人為本的工作理念融入到工

作當(dāng)中，提升服務(wù)水平，創(chuàng)新工作方法，把全心全意為人民服務(wù)的

理念根植于心中，就一定能更好的增進(jìn)與群眾之間的感情，創(chuàng)建出

讓群眾滿意的窗口c服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)2

為了提高前臺服務(wù)崗位的綜合素質(zhì)，更好地開展本4s專營店業(yè)

務(wù)，為客戶提供更好的服務(wù)，東風(fēng)風(fēng)神總公司培訓(xùn)室于6月15日至

6月19日開展了為期五天的培訓(xùn)，本人有幸參加，通過學(xué)習(xí)，令本

人獲益良多。

這次參加了這個培訓(xùn)班的課程，使我有機(jī)會能聆聽同行業(yè)資深

專家的講座，面對面的和老師進(jìn)行交流，接受指導(dǎo)，在培訓(xùn)過程中

所講的汽車基礎(chǔ)知識、職業(yè)道德和客戶服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀等課程,

當(dāng)中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。

作為汽車服務(wù)顧問需要懂得基本的汽車知識和常見的汽車故障,

要有很好的溝通能力和親和力，對整個服務(wù)流程要熟悉。

服務(wù)流程可以概括為下面幾項(xiàng):

1）、立即接待

立即接待在車開到服務(wù)站時，服務(wù)顧問要在30秒內(nèi)快步上前接

待，接待要熱情，面帶微笑等，要把接車單、名片、四件套帶上，

并引導(dǎo)客戶將車停在待修區(qū)，方便下面的工作。

2）、預(yù)先檢視

當(dāng)車輛停好后，服務(wù)顧問要陪同客戶對車輛進(jìn)行預(yù)檢，例如倒

車燈、剎車燈、小燈、大燈、轉(zhuǎn)向燈、手剎、空調(diào)、音響、雨刮、

備胎等等。在這個過程中可以適時的和客戶進(jìn)行交流，了解客戶的

需求，以便更好的服務(wù)客戶。

3）、目錄式報價

目錄式報價這個就要求服務(wù)顧問對配件及工時價格了解，比如

有一輛S30的車進(jìn)行7500保養(yǎng)時，就要和客戶說機(jī)油價格、機(jī)油濾

清價格，工時價格，一共總計(jì)的價格，這樣可以讓客戶清楚知道什

么東西什么價位。同時要認(rèn)真填寫接車單，請客戶把行駛證、保修

手冊給服務(wù)顧問核對信息，對追加費(fèi)用要及時告知客戶，避免不必

要的麻煩。

4）、顧客關(guān)懷

在客戶的車輛在進(jìn)行維修或保養(yǎng)時，時間長的可以和客戶商量,

客戶如果有其他事情，可以讓客戶先忙，然后拿著接車單的綠聯(lián)取

車就可以了。時間短的，此時要把客戶引導(dǎo)到客戶休息室進(jìn)行等候,

及時給客戶端上茶水或飲料，并對客戶講解休息區(qū)各種功能。同時

要告訴客戶交車的大概時間，讓客戶耐心等候，告訴客戶洗手間的

方位。

5）、合理派工

服務(wù)顧問要和各工位的維修師傅溝通，合理進(jìn)行派工，縮短單

車維修或保養(yǎng)時間，提高工作效率。

6）、完工檢驗(yàn)

在車輛維修或者保養(yǎng)結(jié)束后，服務(wù)顧問要對車輛進(jìn)行最后仔細(xì)

的檢查，服務(wù)顧問要對客戶負(fù)責(zé)。

7）、結(jié)賬及交車

對車輛進(jìn)行完工檢驗(yàn)后，服務(wù)顧問要及時通知客戶，以免客戶

等候時間過長。此時，要對客戶進(jìn)行最后的價格確認(rèn)，并陪同客戶

到結(jié)算處付款，同時也要將車輛交給客戶。

8）、關(guān)懷回訪

服務(wù)顧問要對客戶及時進(jìn)行回訪，了解客戶對服務(wù)站的'服務(wù)或

者維修等方面是否滿意，以便我們以后更好的服務(wù)客戶。

9）、促進(jìn)回廠電訪

通過這次的培訓(xùn)，讓我清楚的知道自己的不足，也讓我明白要

做一位好的服務(wù)顧問，我還要努力學(xué)習(xí)更多的知識，為以后更好的

服務(wù)客戶做好準(zhǔn)備.同時要感謝領(lǐng)導(dǎo)為我們提供的學(xué)習(xí)機(jī)會，感謝

孫佳、孔春生老師為我們講解，謝謝！

20—年6月23日服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)3

—年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴(yán)重的形勢，在年初

我們確定了全年為“服務(wù)治理年”，提出“以服務(wù)帶動銷售靠治理

創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立

了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理

制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服

務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會，在治理層

強(qiáng)化服務(wù)意識，將服務(wù)工作視為重中之重。同時在內(nèi)部治理上建立

和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)

體系；在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原貝

在治理部門中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識。形成二線為一

線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制。

積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識

每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會，對上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動進(jìn)行總

結(jié)，制訂本周計(jì)劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。并設(shè)立服

務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改

進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評分的

前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的

同時，我們先后對分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建

立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程；針對出租

車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專

門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場特點(diǎn)和

品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、

“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、

“冬季送暖和”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司

的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。

追蹤對手動態(tài)加強(qiáng)自身競爭實(shí)力

對于內(nèi)部治理，作到請進(jìn)來，走出去。固步自封和閉門造車，

已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關(guān)專業(yè)

公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議；組織

綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時間，對—市內(nèi)具有一定規(guī)模的

服務(wù)站，尤其是競爭對手的4s站，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、

利用對方的優(yōu)點(diǎn)，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一

手的資料。

注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)

分公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能。年

初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的.經(jīng)營分析會等一系

列例會制度。營銷治理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會上廣泛討論，

既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標(biāo)。

在加強(qiáng)自身治理的同時，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)

隊(duì)的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公

司（_）對員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體

員工的服務(wù)意識和理念。

_年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營

工作取得了全面勝利，各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高。

在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工

作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性，精品

服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的

快速反應(yīng)能力。為比，面對即將到來的一年，分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體，一

定會充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)治理”這

個主旨，將“品牌營銷”、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密

結(jié)合，確保分公司—年經(jīng)營工作的順利完成。服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)4

為進(jìn)一步奠定堅(jiān)實(shí)的社會心理學(xué)理論基礎(chǔ)，激發(fā)初學(xué)者對心理

服務(wù)工作的熱情，2月17日，太白縣衛(wèi)健局開展社會心理服務(wù)工作

基層人員培訓(xùn)總結(jié)分享暨考前輔導(dǎo)交流會。會議邀請國家二級心理

咨詢師、寶雞市心理咨詢協(xié)會理事焦芳琴老師進(jìn)行輔導(dǎo)講座，衛(wèi)健

局分管領(lǐng)導(dǎo)及近百名縣、鎮(zhèn)、村社心工作者參加活動。

去年以來，太白縣有300余名基層工作者參加了為期3個多月

的寶雞市社會心理服務(wù)工作基層人員培訓(xùn)班，但大部分學(xué)員對心理

學(xué)的理論僅僅停留在書本上。針對實(shí)際情況，焦芳琴精心準(zhǔn)備，采

取與學(xué)員互動、現(xiàn)場提問等方式，為大家上了一堂生動的心理學(xué)輔

導(dǎo)課。

焦芳琴結(jié)合自己多年的學(xué)習(xí)感受，從如何做好社心工作的‘準(zhǔn)備,

考前輔導(dǎo)兩個方面進(jìn)行重點(diǎn)講解。通過輔導(dǎo)，讓大家認(rèn)識到掌握基

本心理學(xué)基礎(chǔ)和技能是基礎(chǔ)，分享學(xué)習(xí)、沉浸學(xué)習(xí)是最好學(xué)習(xí)方式,

參加公益活動是學(xué)以致用和服務(wù)社會的最好體現(xiàn)；考前輔導(dǎo)更是讓

大家充滿了底氣和信心。

精心設(shè)計(jì)的互動環(huán)節(jié)，讓大家在面對面傾訴中，分享了學(xué)習(xí)心

理學(xué)的收獲和帶給自己的改變，在互贊中獲得了欣賞和內(nèi)心的喜悅。

焦芳琴又巧妙地拋出“學(xué)習(xí)心理學(xué)的初心是什么？”“5年后心理

學(xué)將會帶給自己什么“貼近學(xué)員心聲的提訶，讓大家在精彩紛呈的

回答中加深對心理學(xué)的感知和認(rèn)識，暢享未來心理學(xué)的美好前景，

更加堅(jiān)定選擇心理服務(wù)工作的初心。

焦芳琴風(fēng)趣幽默的語言，極大地展示了心理學(xué)的魅力，將大家

逐漸帶進(jìn)了一個博大的、充滿愛心的社會心理服務(wù)領(lǐng)域。服務(wù)培訓(xùn)

總結(jié)5

20_年9月6日至9日，我參加了云南省20_年餐飲服務(wù)許可

管理培訓(xùn)班，培訓(xùn)期間由中國食品工業(yè)協(xié)會副會長張秋華老師給我

們講解了食品安全相關(guān)法律法規(guī)的應(yīng)用及解讀、食品添加劑的管理

和使用，省食品藥品監(jiān)督管理局分管餐飲的邢亞偉副局長講授了餐

飲監(jiān)管能力建設(shè)，昆明市食品藥品監(jiān)督管理局食品處長王利講授了

餐飲服務(wù)現(xiàn)場核查的相關(guān)內(nèi)容，省局食品處長何敏講解了云南省餐

飲服務(wù)許可管理辦法實(shí)施細(xì)則及研究部署相關(guān)工作，并聘請了昭通

市第一中學(xué)副校長廖仁鳳老師給大家傳授了學(xué)校食堂管理的寶貴經(jīng)

驗(yàn)。

聽完這次培訓(xùn)，我覺得受益匪淺，首先更加明了我國餐飲服務(wù)

行業(yè)現(xiàn)狀以及食品行業(yè)發(fā)展趨勢，了解了我們食品添加劑面臨的主

要問題，宏觀把握了全球面臨的食品安全問題及我國食品安全面臨

的主要問題，更加明確了監(jiān)管工作的責(zé)任和義務(wù)。下面我從幾個方

面將本次培訓(xùn)的要點(diǎn)和亮點(diǎn)做一一闡述。

一、我國餐飲行業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢

隨著在外就餐人數(shù)的大幅增長，我國餐飲業(yè)迅猛發(fā)展，食品安

全的嚴(yán)峻性和緊迫性也愈顯突出，當(dāng)前的形勢也對我國的餐飲行業(yè)

提出了空前的高要求，當(dāng)今消費(fèi)者的新需求是綠色消費(fèi)、科學(xué)飲食、

講究營養(yǎng)、關(guān)注健康，當(dāng)前餐飲行業(yè)的發(fā)展趨勢是綠色、健康、便

捷、愉悅，能否滿足消費(fèi)者的需求關(guān)系著產(chǎn)業(yè)的健康長遠(yuǎn)發(fā)展。

其中，有幾類新型產(chǎn)業(yè)形態(tài)需要在監(jiān)管工作中特別注意：

一是關(guān)注農(nóng)家樂。農(nóng)家樂是我國餐飲行業(yè)新興的亮點(diǎn)，目前全

國有150萬余家，由于農(nóng)家樂的家庭作坊性及多為農(nóng)民自主從業(yè)性,

應(yīng)當(dāng)納入日常監(jiān)管工作的新重點(diǎn)，重點(diǎn)宣傳教育，重點(diǎn)幫扶發(fā)展。

二是關(guān)注快捷食品：微波食品、冷凍食品、速凍食品

二、目前我國餐飲行業(yè)食品安全的主要問題：

1、人的問題：餐飲行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)偏低、參差不齊，上崗要

求低，缺乏食品安全專業(yè)知識和技能。

2、小、散、亂、差問題突出：小作坊、小攤點(diǎn)、小店鋪多，

“三無產(chǎn)品”和“三無企業(yè)”大量存在，成為了食品安全問題的潛

在源。

3、非法添加問題嚴(yán)重：一些無良商家和消費(fèi)者無知，給食品安

全問題提出了巨大難題。作為監(jiān)管部門，首先我們應(yīng)該幫助人們正

確認(rèn)識食品添加劑，辨證看待，消除群眾恐慌；二是引導(dǎo)新型的‘健

康的食品添加劑發(fā)展壯大，給力食品安全。三是食品添加劑使用有

法可依，我們只要認(rèn)真學(xué)習(xí)好《食品添加劑使用標(biāo)準(zhǔn)》GB2760-20_,

就能使它成為工作中打擊非法添加劑的利劍。

4、行業(yè)潛規(guī)則嚴(yán)重：勾兌門等。

5、餐飲食品源頭污染問題嚴(yán)重：農(nóng)畜藥超標(biāo)、重金屬污染。

6、食品包裝問題：紙杯、打包盒、塑料袋、保鮮膜、消毒碗筷

等。

7、餐館自制食品：自釀酒、自制飲料、外賣食品、火鍋料、調(diào)

味料等。

8、檢測不配套，部分餐飲食品無標(biāo)準(zhǔn)無檢測，存在檢測盲區(qū)，

如地溝油、蔬果催熟劑、醬油、醋。

9、餐館垃圾、食品加工副產(chǎn)物，成為有效治理食品安全的隙患。

三、餐飲行業(yè)食品安全監(jiān)管要點(diǎn)

1、掌握利劍：全面貫徹《食品安全法》《食品添加劑使用標(biāo)準(zhǔn)》

及其他相關(guān)法律法規(guī)。

2、加快“五大體系”建設(shè)：法制體系、食品安全控制體系、食

品安全檢測體系、食品安全社會信用體系、食品安全監(jiān)管體系

3、提高風(fēng)險意識：食品安全問題關(guān)乎民生，發(fā)生食品安全事件,

傷害一方百姓，毀掉一個產(chǎn)業(yè)，倒下一批干部。

4、推進(jìn)放心工程、普及示范店

5、重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)監(jiān)管：集貿(mào)市場、街頭攤點(diǎn)、城鄉(xiāng)結(jié)合處、農(nóng)

村及校園食品。

6、堅(jiān)持“五化”：監(jiān)管行為精細(xì)化、食品經(jīng)營法定化（許可準(zhǔn)

入）、安全示范化（示范店）、檢查常態(tài)化、維護(hù)權(quán)益貼心化。

以上三大點(diǎn)是我對本次培訓(xùn)內(nèi)容的一個歸納概括，下面就本次

培訓(xùn)引發(fā)的一些思考以及日后工作中值得學(xué)習(xí)借鑒的地方做一個總

結(jié)：

1、根據(jù)我省范圍內(nèi)餐飲業(yè)的特色，農(nóng)村自辦宴席頗多，存在安

全隱患，難以監(jiān)管c培訓(xùn)中邢副局長介紹了大理州的有效措施：一

是對農(nóng)村宴席廚師進(jìn)行資格申報，審核、培訓(xùn)合格后方可上任，并

報村委會備案；二是要求村委會對采購的原輔料進(jìn)行把關(guān)、登記。

通過學(xué)習(xí)其他州市的經(jīng)驗(yàn)，希望能為我們的工作打開思路。

2、培訓(xùn)中許多老師都提到了示范店的重要性和意義，我認(rèn)為日

后我們的心思也可以花到這上面，龍頭的帶頭作用不可小視。

3、關(guān)于學(xué)校食堂的管理，云南省一級一等高級中學(xué)的昭通市一

中分管后勤的副校長給出了很好的建議，她認(rèn)為學(xué)校食堂的管理好

壞關(guān)鍵在于學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的重視程度，只有講明餐飲工作的關(guān)鍵性，讓

學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識到后勤保障的重要性，關(guān)注餐飲安全，才能協(xié)助我們

更好的展開工作?！惫Ψ蚧ㄔ诤笄?，成績出在高考，哪個校長忽略

了后勤管理，哪個校長的成績將大打折扣?！敝挥袕乃枷肷咸岣哒J(rèn)

識，從行動上堅(jiān)決執(zhí)行，做《食品安全法》忠實(shí)的執(zhí)行者，就沒有

管不好的食堂。

4、關(guān)于現(xiàn)場許可核查的幾個要點(diǎn)，昆明市局食品處長給出了幾

點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)交流：

一是幼兒園食堂應(yīng)采用熱力消毒，如蒸汽柜、煮等

二是保潔柜數(shù)量要達(dá)到，要能容納所有碗筷。

三是拖把一定要設(shè)專門的水池，專用專設(shè)，不能和洗菜池混用,

更不能和衛(wèi)生間混用。

四是紫外燈使用要做使用記錄，最長使用壽命不可超過1000小

時

5、關(guān)于餐飲服務(wù)許可證年檢問題：由于餐飲業(yè)流動性大，建立

相應(yīng)的年檢制度非常必要，定期清理注銷廢棄的許可證號。

6、關(guān)于鹵菜店：提出疑問，這種業(yè)態(tài)是否應(yīng)當(dāng)繼續(xù)存在？是否

應(yīng)當(dāng)退市？如何改進(jìn)？

餐飲安全監(jiān)管工作任重道遠(yuǎn)，各類食品安全問題層出不窮，作

為人民餐桌上的最后一道防線，我們監(jiān)管人員務(wù)必扎實(shí)學(xué)好基本功,

熟悉相關(guān)法律條例，學(xué)以致用，通過培訓(xùn)，將各地的成功經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用

到日常工作中來，開闊工作思路，努力使餐飲安全監(jiān)管更上一個臺

階。

二0_年九月十三日服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)6

藥學(xué)服務(wù)作為醫(yī)療服務(wù)的一個重要分支，在居家醫(yī)療方面發(fā)揮

了非常重要的作用c為了提高居家藥學(xué)服務(wù)的水平，為患者提供更

好的藥物管理服務(wù)，我參加了一次居家藥學(xué)服務(wù)培訓(xùn)課程，以下是

我的總結(jié)心得。

一、課程內(nèi)容

本次培訓(xùn)課程主要包括四個方面的內(nèi)容：藥物管理理念、藥學(xué)

知識、藥物配制技能及安全措施。

藥物管理理念方面，包括對患者個體化、多學(xué)科協(xié)作模式、藥

品選用標(biāo)準(zhǔn)、用藥安全監(jiān)測等方面的介紹，課程重點(diǎn)是怎樣構(gòu)建

“科學(xué)用藥、合理用藥”的思想。

藥學(xué)知識方面，涉及藥品種類、性質(zhì)、用途、副作用、藥物相

互作用等方面的知識，對藥品進(jìn)行分類、解釋。同時，掌握藥品特

性及規(guī)格用于藥品的選擇。

藥物配制技能方面，涉及藥物配制器材、藥物配制技術(shù)及制劑

的調(diào)配。通過實(shí)際操作學(xué)習(xí)制劑的接受、修剪、提取、過濾、干燥、

包裝、標(biāo)志等技能C

安全措施方面，課程主要介紹藥物配制的安全標(biāo)準(zhǔn)以及注意事

項(xiàng)，包括藥品管理系統(tǒng)、工作環(huán)境及裝備、人員健康及安全防護(hù)等

方面的知識。

二、課程收獲

通過本次居家藥學(xué)服務(wù)培訓(xùn)，我收獲了以下幾點(diǎn)：

1.提升了藥學(xué)知識水平。在學(xué)習(xí)藥物種類、性質(zhì)、用途、副作

用、藥物相互作用等藥學(xué)知識的過程中，我對藥品的'認(rèn)識更全面、

更深入，不僅方便日常診療過程中的藥品選擇和患者用藥指導(dǎo)，也

能更好地預(yù)防和及時處理藥物的不良反應(yīng)。

2.掌握了制劑的配制技能。通過實(shí)踐環(huán)節(jié)的操作練習(xí)，我掌握

了簡單制劑的配制技能，以及藥品配制器材、藥品配制技術(shù)及制劑

的調(diào)配等技能。

3.加強(qiáng)了用藥安全意識。課程中詳細(xì)介紹了藥品配制的安全標(biāo)

準(zhǔn)以及注意事項(xiàng)，包括藥品管理系統(tǒng)、工作環(huán)境及裝備、人員健康

及安全防護(hù)等，使我對藥品的管理和使用更加安全和可靠。

三、未來發(fā)展

未來，我將結(jié)合自己的工作實(shí)際，不斷提高自身的藥學(xué)知識水

平，努力掌握更多的藥物管理技能，發(fā)揮藥學(xué)專業(yè)優(yōu)勢，為居家患

者提供更專業(yè)的藥物管理服務(wù)，為百姓健康保駕護(hù)航。

總之，在這次培訓(xùn)中，我不僅學(xué)到了專業(yè)的藥學(xué)知識和技能，

更形成了“科學(xué)用藥、合理用藥”的重要意識，這不僅是對患者自

身健康的保護(hù)，也是對社會衛(wèi)生安全的保障。我相信，隨著越來越

多的人關(guān)注居家藥學(xué)服務(wù)，這門課程將會在未來發(fā)揮越來越大的作

用。服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)7

轉(zhuǎn)眼間，我來安徽祥德MG4s店已經(jīng)小半年。這半年間，從一

個都不知道的汽車菜鳥蛻變成熟知汽車性能的業(yè)務(wù)員。一切從零開

始，一邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識，一邊摸索市場，遇到維修和保養(yǎng)方面的難

點(diǎn)和問題，我都及時請教有經(jīng)驗(yàn)的同事，一起尋求解決問題的方案,

在此，我非常感謝部門同事對我的幫助！也很感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我展示

自我的平臺

這半年間，我不僅僅學(xué)會了基礎(chǔ)的汽車知識，同時也對自己的

MG品牌有了更深入的了解，使我深深的愛上了自己所從事的工作。

在我心里只有熱愛自己的崗位才能做好本職工作。短短的半年時間,

我明白了做好服務(wù)顧問單憑自己的熱愛是不夠得，要學(xué)會如何進(jìn)行

客戶談判、分析客戶情況的。這些是我一個剛?cè)肼毜?菜鳥從前所沒

經(jīng)歷過的，而我們老服務(wù)顧問在客戶接待的過程他們常常會帶著我

這個新人，學(xué)習(xí)接待方面的經(jīng)驗(yàn)，這點(diǎn)我非常感謝我的同事們。

而我每一天應(yīng)該從清晨睜開第一眼開始，每天早上我都會從自

己定的歡快激進(jìn)的鬧鈴聲中醒來，然后以精神充沛、快樂的心態(tài)迎

接一天的工作。如果我沒有別人經(jīng)驗(yàn)多，那么我和別人比誠信；如

果我沒有別人技巧多，那么我和別人比服務(wù)。這些一直是我的工作

態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。

現(xiàn)存的缺點(diǎn)

對于市場的了解還是不夠深入，對專業(yè)知識掌握的還是不夠充

分，在與客戶的溝通過程中，缺乏經(jīng)驗(yàn)。

工作中不夠細(xì)心，容易丟三落四，考慮問題不夠全面，工作不

夠仔細(xì)，在接待工作中也有急于滿足客戶的表現(xiàn)，不但影響了自己

接待業(yè)務(wù)的開展，也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會

摒棄這些不良的做法，并積極學(xué)習(xí)、請教老服務(wù)顧問業(yè)務(wù)知識，盡

快提高自己的服務(wù)技能。

—年工作計(jì)劃

公司在發(fā)展過程中，我認(rèn)為要成為一名合格的服務(wù)顧問，首先

要調(diào)整自己的理念，和公司統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標(biāo)，明確公司的發(fā)展

方向，才能充分溶入到公司的發(fā)展當(dāng)中，才能更加有條不紊的開展

工作。以下是我13年的工作計(jì)劃：

繼續(xù)學(xué)習(xí)汽車的基礎(chǔ)知識，并準(zhǔn)確掌握客戶需求動態(tài)了解客戶

的資料務(wù)、興趣愛好、家庭情況等，挖掘客戶需求，投其所好，搞

好客戶關(guān)系，隨時掌握信息，重點(diǎn)抓住流失客戶的開展。

努力完成現(xiàn)定任務(wù)量。在公司規(guī)定的任務(wù)上，要給自己壓力，

要給自己設(shè)定任務(wù)c不僅僅，要努力完成公司的任務(wù)，同時也完成

自己給自己設(shè)定的任務(wù)。我相信有壓力才有動力。

意識上：無論在接待上還是汽車產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)上，摒棄自私、

懶惰的性情，用積極向上的心態(tài)，學(xué)習(xí)他人的長處，學(xué)會謙虛，學(xué)

會與上司、朋友、同事更加融洽的相處。每日工作

1、衛(wèi)生工作，辦公室值班都要認(rèn)真完成。

2、每日做好電話接待工作，登記每位來訪客戶的信息，并做好

預(yù)約系統(tǒng)。

3、在日常工作中不斷提高在車輛預(yù)檢外觀警惕性，做好預(yù)檢、

問診登記，服務(wù)接待中要保持持久的工作熱情，準(zhǔn)確無誤的反應(yīng)客

戶反應(yīng)問題，配合好車間的維修工作展開并及時通知客戶維修進(jìn)度,

最后在交車環(huán)節(jié)，檢查報修項(xiàng)目的完成，及時通知客戶提車。

4、每日。對于事故車輛要及時跟蹤保險公司，核查確定項(xiàng)目及

時高效保證事故車輛按時保量完成

5、每日自己紿自己做個工作總結(jié)，回想一下每天的工作是否有

沒做好的。是否需要改正。

月工作任務(wù)

1、總結(jié)當(dāng)月的客戶接待量，分析客戶邀約戰(zhàn)敗原因。

2、總結(jié)當(dāng)月自己的過失和做的比較好的地方。

3、制定下個月自己給自己的任務(wù)，和工作計(jì)劃。

最后，感謝公司給我一個展示自我能力的平臺，我會嚴(yán)格遵守

職業(yè)操守，朝著優(yōu)秀員工的方向勇往直前，碰到困難不屈不撓，取

其精華，去其糟粕，和公司其他同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，讓團(tuán)隊(duì)精神戰(zhàn)勝一

切。服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)8

上周末參加了行里組織的服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，兩天的學(xué)習(xí)下來讓

我受益匪淺在這次文明禮儀學(xué)習(xí)后，我恍然大悟，原來在平時的工

作中我們有很多地方都做得不到位。

從小小的鞠躬禮到文明用語，似乎我都有太多的忽略，比如在

平時工作中鞠躬禮不標(biāo)準(zhǔn)、文明用語聲音太小、面部無表情等常見

問題我都沒有多加注意。這次的培訓(xùn)可以說是從身體到思想上的一

次徹底的洗禮，作為一個服務(wù)人員外在的儀表，站坐立行的各種姿

勢，對于服務(wù)客戶時應(yīng)抱有的各種心態(tài)。中華民族素有“禮儀之邦”

的美譽(yù)，可謂歷史悠久，孔子認(rèn)為禮儀是一個人“修身養(yǎng)性持家立

業(yè)治國平天下”的.基礎(chǔ)。禮儀可以很好的將一個人自身素質(zhì)的高低

體現(xiàn)出來，從另一方面來講有好的形象，好的素質(zhì)的人更可以得到

別人的信任。試想一個對于生活悲觀失望的人，一個憤世嫉俗的人，

怎么會注意到自己的儀表，怎么會有微笑的心情，一個連對客戶提

出的問題，對面對工作的壓力都沒有信心承受的人，又怎么會笑的

出來呢？所以我們要綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑，因?yàn)槲⑿哂写┩感?/p>

靈的力量，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦，微笑著接待每一位或善或

兇的客戶，微笑著迎接每一個晴或雨的日子。氣質(zhì)是自信的表現(xiàn)，

只有有自信的人才會顯得更出色，才會更美麗。自信的人是發(fā)自內(nèi)

心的氣質(zhì)的美。讓人相信、信賴。同時也很感謝這次專業(yè)的培訓(xùn)，

讓我能和廣大的同事們共聚一堂一起學(xué)習(xí)和分享工作之中的經(jīng)驗(yàn)，

兩天下來和同事們學(xué)到了很多，也互相學(xué)習(xí)到了很多，取長補(bǔ)短共

同進(jìn)步。

在今后的工作中我們也有了核心思想，那就是用最真誠的態(tài)度

去服務(wù)客戶，用最真心的微笑去迎接每一天，這樣我們才能竭誠所

能為工行作出自己的一份貢獻(xiàn)。服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)9

一、服務(wù)從細(xì)節(jié)出發(fā)，突出細(xì)節(jié)作用

任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而團(tuán)

隊(duì)力量則是建立在每個人、每一個部門的“細(xì)節(jié)服務(wù)意識”上，因

此必須著手抓細(xì)節(jié)c只有持續(xù)提升自己的服務(wù)質(zhì)量，才能夠始終滿

足顧客的需求?！拔鹨陨菩《粸椤埃纳品?wù)中的每一個細(xì)節(jié)，

把它們當(dāng)作大事來切實(shí)落實(shí)；“勿以惡小而為之“，損害形象的每

一個細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事絡(luò)之不理。提升服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)滴做起,

要讓每一點(diǎn)改善都帶給顧客更大的方便與滿意，因?yàn)檫@才是服務(wù)的

生命源泉所在。

二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項(xiàng)綜合素質(zhì)

在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時，更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面

的培訓(xùn)。對每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德.、禮儀禮貌”等培訓(xùn)，培養(yǎng)

員工與顧客溝通、協(xié)作的能力。讓每一名員工注重與顧客建立良好

的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位顧客服務(wù)。對一些不太

了解、提出抱怨甚至反感顧客，要主動上門與其溝通、交流。

服務(wù)行業(yè)內(nèi)部環(huán)境的改善，是關(guān)系到企業(yè)生存的重要環(huán)節(jié)。只

有做到有科學(xué)的管理、高素質(zhì)的員工、人性化的服務(wù)、低成本的運(yùn)

營、良好的社會形象，才能在服務(wù)行業(yè)里做大做強(qiáng)，在市場競爭中

立于不敗之地，企業(yè)才有發(fā)展。

服務(wù)就是什么？簡單的說服務(wù)就是幫助，是照顧，是貢獻(xiàn)。是

從細(xì)微處創(chuàng)造效益，從細(xì)微處提高質(zhì)量。在市場競爭激烈的社會，

作為企業(yè)要想擁有一定的良性發(fā)展空間，除了產(chǎn)品質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)

之外，同時還要有一套完善的產(chǎn)品服務(wù)，所以培養(yǎng)員工的報務(wù)意識

至關(guān)重要，員工的.服務(wù)意識提高了，服務(wù)質(zhì)量也就自然提高了。這

是一門很深的學(xué)問c服務(wù)質(zhì)量的高度概括的說主要包括兩個方面：

一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是軟件方面，亦即

工作態(tài)度，處事時冷靜的思維和極高的容忍度。首先從硬件來說，

工作流程應(yīng)該牢記在我們頭腦中，并且有必要來引導(dǎo)客戶應(yīng)該做什

么。我們要有自信，相信自己并且實(shí)際能夠熟練掌握工作技能，只

有熟練掌握才能節(jié)省服務(wù)時間，提高效率，讓客戶體驗(yàn)到我們工作

的快捷性。二是軟件方面，工作態(tài)度決定一切，一定要擺正，不能

感情用事，時刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶

著想，提高這種意識，才能真正的提高我們自身素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)

量。在講如何提高服務(wù)意識時，首先應(yīng)該提出問題“服務(wù)”應(yīng)該怎

么做？

員工培訓(xùn)的內(nèi)容可分為四個方面：

⑴職業(yè)態(tài)度

⑵職業(yè)知識

⑶職業(yè)技術(shù)

⑷職業(yè)習(xí)慣。

三、有效的動力管理，適度獎勵

大多數(shù)員工甚至新招員工的工作都不可能完全讓你滿意，那你

就必須激勵他。其目的是給員工有效的激勵，保證員工有良好的工

作表現(xiàn)和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、規(guī)范員工行為，提高員工工作積極性、使員

工更好的為客人提供服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。怎樣才能使員工有動力

方法有多種，比如：評優(yōu)秀員工、技能標(biāo)兵、員工等級、小費(fèi)等等。

四、堅(jiān)持“五化”服務(wù)

⑴程序化：就是在工作中給員工規(guī)定的作某種工作的順序（有時

要按客人的要求而定）⑵規(guī)范化：就是對員工進(jìn)行工作時的動作要

求，儀容儀表等。

⑶標(biāo)準(zhǔn)化：就是要求員工把工作做到一個程度上才算合格達(dá)標(biāo)。

⑷制度化：就是員工做任何時都要按制度去進(jìn)行。

⑸個性化：就是對少數(shù)客人在某一方面的特殊要求給予滿足。

在這五化服務(wù)中，其中前四化是必須的，因?yàn)樗軡M足大多數(shù)

客人常規(guī)的服務(wù)需求，避免員工的隨意性工作，提高工作效率，強(qiáng)

化某些行為形成習(xí)慣，避免事故發(fā)生有安全預(yù)防的作用，但是我們

做了客人不一定會得到最大的滿意，但是不做或做不好客人一定會

不滿意。所以我們的服務(wù)不能低于這四化的標(biāo)準(zhǔn)，而且要在這四化

服務(wù)的基礎(chǔ)上，合理的運(yùn)用第五化“個性化”。這樣才能提高我們

的服務(wù)質(zhì)量，讓客人得到最大的滿足。通過長期的經(jīng)營和探索，幾

乎所有的酒店管理者都一致認(rèn)為：個性化服務(wù)是贏得客人的關(guān)鍵所

在。無論何時何地，服務(wù)人員總要通過自己言行舉止的每個細(xì)節(jié)，

恰到好處的向客人表達(dá)：“我們熟悉您，您非常尊貴、您很特別”，

為客人提供體貼入微的超前服務(wù)，給客人以備受尊崇的精神享受。

五、合理安排員工工作時的人數(shù)和時間

在完成每次服務(wù)前合理安排員工工作時所需要人數(shù)，是否要調(diào)

動其他人手在什么時間段進(jìn)行協(xié)助，確保顧客能滿意等都是提高服

務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。另外還有提高員工的團(tuán)隊(duì)意識，加強(qiáng)溝通管理，認(rèn)

真解決客人投訴從中吸取不足并改正等方法。服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)10

為貫徹落實(shí)商務(wù)部、財(cái)政部、全國總工會《關(guān)于實(shí)施“家政服

務(wù)工程”的通知》精神，規(guī)范和發(fā)展我省家政服務(wù)行業(yè)，提升家政

服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)、職業(yè)技能，滿足家政服務(wù)市場需求，

促進(jìn)弱勢群體就業(yè)，20年，我市響應(yīng)號召開展“家政服務(wù)工程”,

培訓(xùn)對象是從事家政服務(wù)工作的失業(yè)人員、被征地農(nóng)民、外來務(wù)工

者、其他行業(yè)轉(zhuǎn)崗人員，通對他（她）們進(jìn)行家政服務(wù)課程培訓(xùn)，

使他（她）們能更好的再就業(yè)，同時也通過開展“家政服務(wù)工程”

提高廣大家政人員的從業(yè)素質(zhì)，規(guī)范家政服務(wù)市場。今年我處培訓(xùn)

班共培訓(xùn)家政人員—名，培訓(xùn)合格率在—%以上，上崗率在

得到了廣大用戶的好評。

一、家政人員培訓(xùn)情況

（一）家政市場現(xiàn)狀

當(dāng)前，家政服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀是：家政服務(wù)不規(guī)范、從業(yè)人員素

質(zhì)參差不齊，不少家庭的家政服務(wù)需求難以得到滿足。究其主要原

因：從業(yè)人員素質(zhì)低、家政服務(wù)行業(yè)管理不規(guī)范是主要問題。目前,

全市有一萬家政服務(wù)從業(yè)人員，90%是農(nóng)民工，大部分人的文化水平

都在初中以下。再加上由于缺乏行業(yè)規(guī)范，不少家政中介公司推薦

的保姆都不能勝任本職工作，很多家政或中介公司在未弄清楚保姆

真實(shí)身份、健康狀況、家政服務(wù)熟練程度的情況下，讓保姆匆忙上

陣，導(dǎo)致出現(xiàn)家政服務(wù)中介市場缺乏有效監(jiān)管、從業(yè)人員缺乏技能

素質(zhì)等問題。

（二）家政從業(yè)人員特點(diǎn)

我市家政從業(yè)人員以民工居多，主要具有以下特點(diǎn)：一是在年

齡結(jié)構(gòu)上，9096以上的外出務(wù)工婦女都在16—35歲之間；二是在文

化程度上，絕大多數(shù)外出務(wù)工婦女都是初中文化程度；三是在職業(yè)

特長上，她們基本都沒有參加過職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，沒有技術(shù)特長；

（三）開展家政技能培訓(xùn)

針對家政從業(yè)人員的上述特點(diǎn)：我們對其進(jìn)行家政技能培訓(xùn)。

一、培訓(xùn)內(nèi)容主要包括家政服務(wù)的職業(yè)道德、禮儀習(xí)俗、家庭

清潔、烹飪、花卉寵物養(yǎng)護(hù)、老幼家庭護(hù)理等知識和技能。同時，

可根據(jù)市場需求劃分為一般家政服務(wù)、育嬰師、養(yǎng)老護(hù)理專業(yè)°

二、家政服務(wù)初級培訓(xùn)課時不少于150個，其中集中培訓(xùn)課時

不少于80個，自學(xué)課時不少于70個。

三、培訓(xùn)結(jié)束后，將進(jìn)行理論考試和技能操作考核。兩項(xiàng)均采

用百分制，成績均為60分以上者合格。

四、家政工程培訓(xùn)，采取工會和符合條件的大型家政服務(wù)企業(yè)

自主培訓(xùn)兩種形式C每位家政服務(wù)員培訓(xùn)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)在1300元左右。

在整個培訓(xùn)過程中經(jīng)培訓(xùn)的家政人員要簽訂就業(yè)協(xié)議。

五、成績測試合格者，我們將對她們進(jìn)行崗位推薦，幫助她們

找到合適的.工作。

二、學(xué)員培訓(xùn)工作

（一）豐富授課內(nèi)容

按照上級單位要求，針對就業(yè)需求和學(xué)員要求，開設(shè)必修課和

選修課兩部分課程，必修課為《職業(yè)道德》、《勞動法常識》和有

關(guān)的再就業(yè)優(yōu)惠政策；選修課包括家政服務(wù)的多項(xiàng)技能培訓(xùn)，主要

有：中老年人家庭護(hù)理、科學(xué)看護(hù)嬰幼兒、如何當(dāng)好月嫂、家庭保

潔、鐘點(diǎn)工及疏通下水道等。今年我們又新增擇業(yè)觀教育、服務(wù)禮

儀、社交禮儀等課程，圍繞家字做文章，不斷豐富授課內(nèi)容，聘請

專家授課，采取集中培訓(xùn)為主，自學(xué)、參觀相結(jié)合的方式，培養(yǎng)出

一批懂家政知識、知家政禮儀、能家政服務(wù)、長家政技能的月嫂、

宴嫂、護(hù)嫂、潔嫂、廚嫂。

（二）培訓(xùn)形式靈活豐富

為使參加培訓(xùn)的學(xué)員真正學(xué)到一技之長，立足社會、找到適合

自己的工作崗位、實(shí)現(xiàn)自身價值打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，我們不斷拓展培

訓(xùn)領(lǐng)域，采取靈活多樣的培訓(xùn)形式，充分調(diào)動學(xué)員的積極性、創(chuàng)造

性。做到了三個結(jié)合：一是授課與參觀相結(jié)合，改變那種單純坐在

教室里聽老師講課的傳統(tǒng)模式，在理論授課的同時，加大外出參觀

學(xué)習(xí)的課時；二是學(xué)習(xí)與應(yīng)用相結(jié)合，把培訓(xùn)時課堂上老師講的知

識與實(shí)際操作相結(jié)合，以便牢固掌握，避免紙上談兵的培訓(xùn)方式；

三是集中授課與自學(xué)交流相結(jié)合，使學(xué)員更好地把教師傳授的知識

穩(wěn)固掌握，給其自學(xué)交流的機(jī)會，讓他們互相學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短。

（三）提升素質(zhì)，培訓(xùn)常態(tài)化。

我們在培訓(xùn)中堅(jiān)持“三基本一突出”，即堅(jiān)持家政服務(wù)基本知

識、基本技能和基本素質(zhì)培訓(xùn)，突出技能培訓(xùn)。重點(diǎn)做好業(yè)務(wù)培訓(xùn),

特色培訓(xùn)和創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)工作。一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對初次從事家政服

務(wù)的婦女，開展崗前家政初級知識培訓(xùn)，包括家庭清潔與保潔、家用

電器的使用、烹飪知識、嬰幼兒基本護(hù)理等技能以及禮儀和服務(wù)職

責(zé)；對正在從事家政的婦女，通過走訪用戶，市場調(diào)查等方式，及時

加強(qiáng)崗中培訓(xùn)，不斷提升她們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。二是開展特

色技能培訓(xùn)，開展了“月嫂”、“老年護(hù)理”、“居室保潔”等各

類培訓(xùn)，打造出受市場歡迎的“月嫂”、“護(hù)老”和“保潔”家政

服務(wù)人員。

（四）家政培訓(xùn)人員技能考核

在家政人員培訓(xùn)工作完成后，對學(xué)員進(jìn)行結(jié)業(yè)考試，考試將進(jìn)

行理論考試和技能操作考核。兩項(xiàng)均采用百分制，兩項(xiàng)成績均為60

分以上者為合格，今年，家政人員測試情況良好，合格率達(dá)到95%

以上，對于不合格者，培訓(xùn)中心準(zhǔn)備對其進(jìn)行二次培訓(xùn)，盡快讓她

們提高自身能力，通過考核。

三、推薦家政人員就業(yè)

今年，對于技能考核通過的家政培訓(xùn)人員，我們?yōu)槠渎?lián)系工作,

主要是社區(qū)家庭、公司保結(jié)方面，截至目前，共有一名家政人員成

功上崗，上崗率在客戶滿意率在通過我們的努力，使這

些經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的家政人員能夠有機(jī)會服務(wù)于社會、服務(wù)于大眾。

同時我們還做了以下工作：

1、在學(xué)員結(jié)業(yè)時，組織學(xué)員到衛(wèi)生檢疫部門進(jìn)行體檢并辦理

《健康證》，做到持《健康證》上崗。并為其配備相關(guān)上崗證件。

2、為方便市民了解家政服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)和就業(yè)登記情況,

我們將家政人員的個人信息放在網(wǎng)上，方便市民查詢。

3、我們將與用人單位簽訂勞動合同并到勞動部門登記，切實(shí)保

障家政人員的合法權(quán)益不受到侵害。

四、工作不足而下一步工作計(jì)劃

（一）工作不足

今年，我們在家政人員培訓(xùn)工作上取得了好的成績，但是就目

前實(shí)際工作來講，還是有一些不足之處：

（一）部分農(nóng)村婦女安于現(xiàn)狀，存在陳舊落后思想。部分農(nóng)村

婦女思想陳舊落后，不敢走出家門。她們見識不多、不廣，思想不

夠解放，囿于農(nóng)村的小天地，缺乏自信心，害怕競爭，不愿走出家

門。觀念保守，不愿做“服侍人”的工作。滿足于“有吃有穿，有

房子住，吃菜不用買”的現(xiàn)狀。

（二）培訓(xùn)周期長，培訓(xùn)人員供不應(yīng)求。目前，市場家政人員

需求量是供不應(yīng)求，市場目前需要從業(yè)素質(zhì)高的家政人員，從我們

這里經(jīng)過培訓(xùn)的家政人員畢業(yè)后，很快就被用人單位招去，家政人

員數(shù)量根不上去，主要原因在于，家政人員在初期時，文化低，底

子薄，培訓(xùn)周期長，以政于出現(xiàn)目前這種供不應(yīng)求的局面。

（二）解決辦法

1、加大宣傳。利用電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行大力宣傳，營

造輿論氛圍；發(fā)放宣傳材料，在城市社區(qū)和農(nóng)民工輸出聚集的農(nóng)村

發(fā)放宣傳單，動員下崗失業(yè)人員、農(nóng)民工從事家政服務(wù)。使廣大農(nóng)

村人員轉(zhuǎn)變思想、轉(zhuǎn)變觀念。

2、加大培訓(xùn)工作力度。通過科學(xué)管理與組織教學(xué)，努力提高家

政人員的學(xué)習(xí)能力，使培訓(xùn)周期縮短，使培訓(xùn)出的合格人員增多，

滿足廣大家政市場的需求

黃岡市婦聯(lián)紅土地家政服務(wù)公司自20_年成立以來，始終堅(jiān)持

以人為本、誠信第一、質(zhì)量至上的服務(wù)理念，在省市婦聯(lián)的正確領(lǐng)

導(dǎo)和關(guān)懷下，著力打造家政服務(wù)品牌，大力開展婦女就業(yè)與創(chuàng)業(yè)服

務(wù)，加強(qiáng)規(guī)范管理，提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了婦女就業(yè)，市民受益，

公司盈利等多贏目標(biāo)，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。近幾年

來公司成功舉辦大型招聘會3場，舉辦下崗人員崗前擇業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)

15期，安置城鄉(xiāng)下崗失業(yè)失地婦女20_多人上崗就業(yè)。公司人才檔

案中長年備有保姆百余人，護(hù)工20余人，20—年公司業(yè)務(wù)收入85

萬元。服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)11

為進(jìn)一步聚焦老年健康服務(wù)體系建設(shè)、廣泛動員社會力量參與、

形成各方合力，響應(yīng)省、市衛(wèi)健委“改善老年?duì)I業(yè)，促進(jìn)老年健康”

的主題精神，—縣衛(wèi)健委于20—年—月—日日在全縣范圍內(nèi)組

織開展了20_年—縣老年健康宣傳周活動，取得了良好的社會效果,

現(xiàn)將活動有關(guān)情況總結(jié)如下。

一、高度重視，提前謀劃

—縣衛(wèi)健委高度重視老年健康宣傳周活動工作，提前安排，提

早部署，于—月一日下發(fā)了《關(guān)于組織開展20_年老年健康宣傳周

活動的通知》，要求全縣各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)多種舉措宣傳周系列活動。

二、加大宣傳力度，營造濃厚氛圍

縣衛(wèi)健委將積極利用廣播電臺、微信公眾號等媒體推送老年健

康公益信息及宣傳周活動通知；組織各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院通過電子顯示屏、

懸掛橫幅、發(fā)放宣傳材料、義診等多種形式開展宣傳工作。

三、開展健康義診，實(shí)現(xiàn)全面覆蓋

縣衛(wèi)健委組織26家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院活動期間在轄區(qū)開展老年人群健

康咨詢活動，主動為老年人群進(jìn)行體檢。活動中各醫(yī)療機(jī)構(gòu)專家為

由救治需求的慢病老年患者免費(fèi)提供醫(yī)療服務(wù)，分別進(jìn)行測血壓，

血糖，心電圖檢查，并進(jìn)行現(xiàn)場診療，幫助慢性病人診斷病情，提

供治療建議，對需要進(jìn)一步診斷和住院治療的患者給予科學(xué)合理的

建議，并詳細(xì)解答了群眾的健康咨詢，講解了合理飲食、參加適當(dāng)

的體育鍛煉等方面的健康知識，讓每一位前來咨詢的患者都明白自

己的病情和最有效的.治療方法。

同時結(jié)合義診活動，開展阿爾茨海默病預(yù)防與干預(yù)、老年失能

預(yù)防核心信息及新冠肺炎健康知識科普，提高廣大老年人自我保健

意識與防未病能力，切實(shí)讓轄區(qū)群眾對保健知識有了新的了解，讓

他們切實(shí)感受到黨和政府深切關(guān)懷。據(jù)統(tǒng)計(jì)，此次義診活動共接受

村民義診、健康咨詢5500人次，發(fā)放各類宣傳材料3500多份，檢

查、藥品及生活用品費(fèi)用約4.5萬元。

四、參加專題活動，集中展示成果

活動期間，衛(wèi)健委機(jī)關(guān)采用宣傳條幅、發(fā)放宣傳資料等宣傳形

式，通過大量的圖片、表格、數(shù)據(jù)，集中展示了老年人群防病、救

治的典型做法與工作成效。

此次宣傳周活動，旨在普及疾病防控相關(guān)健康知識，提高廣大

老年人群自我保健意識與防未病能力，同時進(jìn)一步調(diào)動社會各界參

與尊老、愛老工作的主動性與積極性，增強(qiáng)社會凝聚力及責(zé)任心。

服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)12

為努力辦好人民滿意教育，推進(jìn)重點(diǎn)民生實(shí)事工作，滿足學(xué)生

和家長對課后服務(wù)的需求，減輕學(xué)生作業(yè)和校外培訓(xùn)負(fù)擔(dān)，提高教

學(xué)質(zhì)量和效率。本期我校開展了課后服務(wù)。截止現(xiàn)在，進(jìn)行了整整

一個月，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、制定和優(yōu)化方案

在實(shí)施課后服務(wù)之前，我校召開了三次會議，收集多方面的意

見，認(rèn)證商討，制定方案。

月15日，肖校長進(jìn)行線上召開行政會、監(jiān)委會和管委會，傳達(dá)

上級的文件精神。商議課后服務(wù)的前期準(zhǔn)備、具體分工和草擬課后

服務(wù)方案。

月18日，利用線上召開全體班主任及任課老師會議，讓班主任

與家長一對一進(jìn)行溝通，任課老師輔助答疑。宣講政策、講清為什

么開展課后服務(wù)，課后服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，我校將怎樣進(jìn)行課后服務(wù)。

同時，教導(dǎo)處統(tǒng)計(jì)自愿參加課后服務(wù)學(xué)生人數(shù)。

月19日-7月27日，分管副校長牽頭，教導(dǎo)處具體負(fù)責(zé)擬定課

后服務(wù)方案，結(jié)合學(xué)校的實(shí)際和前期的反饋，反復(fù)修改，反復(fù)優(yōu)化

共6次。

二、正面宣傳

1.暑假，班主任對家長進(jìn)行一對一進(jìn)行宣傳。

月1日，召開家長會，分管副校長具體解讀上級的相關(guān)文件精

神和我校課后服務(wù)具體實(shí)施方案。向全校家長發(fā)放《致家長的一封

信》等相關(guān)材料,組織家長填寫《自愿參加課后服務(wù)申請表》。

3.學(xué)校宣傳欄張貼關(guān)于五項(xiàng)管理和課后服務(wù)宣傳展板。

三、課后服務(wù)開展的情況

1.結(jié)合小學(xué)生的'身心特點(diǎn)和上級文件要求，精心設(shè)計(jì)課后服務(wù)

內(nèi)容、時間和人員安排。

2.堅(jiān)持作業(yè)不出校門，不進(jìn)家門的原則，精心設(shè)計(jì)作業(yè)，按照

學(xué)校學(xué)生的層次，作業(yè)分為基礎(chǔ)類、綜合類、拓展類三大類，基礎(chǔ)

類為必做題，綜合類和拓展類為選做題。

3.制定考勤表，由行政值周每天進(jìn)行考勤，巡查課后服務(wù)開展

情況，收集課后服務(wù)中遇到的困難，反饋洽教導(dǎo)處。同時，對參與

服務(wù)老師的出勤、服務(wù)內(nèi)容、安全管理、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行

監(jiān)督。考核結(jié)果直接與課后服務(wù)費(fèi)掛鉤。

四、存在的問題和和解決的辦法

（一）存在的問題

1.時間沖突，冬天天黑的比較早，山區(qū)地方學(xué)生回家路途崎嶇,

大部分學(xué)生是老年人照顧，回家途中存在安全隱患。

2.人數(shù)較少，課后服務(wù)分成兩組進(jìn)行，教師需要跨年級進(jìn)行輔

導(dǎo)，工作量比較大c

3.輔導(dǎo)老師不知道每位學(xué)生的作業(yè)，任課教師不知道學(xué)生學(xué)習(xí)

的效果。

（二）解決辦法

L針對時間問題，學(xué)校適當(dāng)調(diào)整作息時間，保證學(xué)生天黑之前

返回家中。

2.任課老師提前準(zhǔn)備好作業(yè)提供給輔導(dǎo)老師；留校的值周老師

和行政領(lǐng)導(dǎo)共同承擔(dān)課后服務(wù)輔導(dǎo)，減輕輔導(dǎo)老師的工作量

3.學(xué)生作業(yè)每天由任課老師提供給班主任，班主任統(tǒng)籌安排，

轉(zhuǎn)告給當(dāng)天的輔導(dǎo)老師。輔導(dǎo)老師把每天學(xué)生完成作業(yè)的情況拍照

發(fā)給相應(yīng)的任課老師。服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)13

為進(jìn)一步增強(qiáng)我景區(qū)餐飲從業(yè)人員的服務(wù)意識，提高餐飲服務(wù)

管理水平，防止食品污染和有害因素對人體的危害確保我景區(qū)飲食

安全和餐飲服務(wù)質(zhì)量，我公司認(rèn)真組織開展了餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)，

現(xiàn)將培訓(xùn)工作總結(jié)如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，親自部署

4月23日召開會議研究決定，由負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作，由—、—、

—具體負(fù)責(zé)抓好培訓(xùn)，培訓(xùn)時間為—日，培訓(xùn)地點(diǎn)為—o

二、培訓(xùn)意義

通過對餐飲服務(wù)人員基本技能和餐飲服務(wù)食品安全基礎(chǔ)知識等

內(nèi)容的培訓(xùn)，提高我景區(qū)在餐飲服務(wù)上的水平。

三、培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容主要是從托盤的使用、餐巾折花、擺臺方法、斟酒、

上菜和分菜幾個方面內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，針對餐飲服務(wù)人員做事的細(xì)節(jié)

做了詳細(xì)的講解。

四、培訓(xùn)結(jié)果

提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)競爭能力，培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的重要手

段，接受過嚴(yán)格培訓(xùn)的.員工，在提供服務(wù)過程中往往能夠使賓客更

加滿意，所謂“賓至如歸”其含義不是景區(qū)的設(shè)施和環(huán)境，而重在

服務(wù)，通過培訓(xùn)，使我公司餐飲服務(wù)人員更好的為游客服務(wù)。服務(wù)

培訓(xùn)總結(jié)14

老年人是人類的寶貴財(cái)富，老年人健康是社會文明進(jìn)步的重要

標(biāo)志，開展老年人健康管理工作，關(guān)系到家庭幸福、政治穩(wěn)定和社

會和諧。在過去的一年中，根據(jù)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目管理要求和

我鎮(zhèn)轄區(qū)實(shí)際情況，作為尊老、敬老、愛老和服務(wù)社會的具體實(shí)事,

當(dāng)成公共衛(wèi)生服務(wù)工作者義不容辭的神圣職責(zé)，不折不扣、腳踏實(shí)

地地開展了老年人健康管理工作。具體表現(xiàn)為以下幾個方面：

一、認(rèn)真學(xué)習(xí)工作方案、及時制定工作計(jì)劃

19年的工作即將結(jié)束，這一年來，在各級部門的高度重視和領(lǐng)

導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，本著服務(wù)社區(qū)奉獻(xiàn)社區(qū)的精神，明確責(zé)任目標(biāo)，

完成了年初的工作計(jì)劃。

二、為轄區(qū)65歲以上老年人健康查體

我院認(rèn)真開展了今年65歲以上老年人免費(fèi)體檢工作。成立領(lǐng)導(dǎo)

小組，組織各階段具體工作的安排和實(shí)施。轄區(qū)內(nèi)共摸底3834人，

建立65歲以上老年人檔案3834份。后期體檢反饋單填寫、中醫(yī)藥

保健知識指導(dǎo)、體檢結(jié)果匯總分析等工作也已完成，并按時完成體

檢信息月報表。具體完成情況：20_年共完成老年人實(shí)驗(yàn)室檢查

3194人，完成自理能力評估3194人，完成65歲及以上老年人中醫(yī)

體質(zhì)辨識3194人,完成65歲及以上老年人腹部B超檢查2986人,

65歲及以上管理人數(shù)2985人。

三、做好做細(xì)老年人生活方式和健康狀況評估、體格檢查和健

康指導(dǎo)

按照每年進(jìn)行一次健康檢查的要求