20XX/XX/XX茶館日常管理及衛(wèi)生制度匯報人:XXXCONTENTS目錄01

總則與基本要求02

人員管理規(guī)范03

服務流程管理04

茶飲與食品管理CONTENTS目錄05

環(huán)境衛(wèi)生管理06

消毒管理規(guī)范07

安全與應急管理總則與基本要求01管理制度制定目的與適用范圍

制定目的為規(guī)范茶館日常經(jīng)營管理，提高服務質量，確保運營高效有序，保障消費者權益，特制定本管理制度。

適用范圍本制度適用于茶館全體員工，涵蓋管理人員、服務員、茶藝師、收銀員、采購員、保潔員等所有崗位人員。

基本原則遵循顧客至上、質量第一、團隊協(xié)作、合規(guī)經(jīng)營原則，以顧客需求為導向，嚴格把控茶飲品質與服務質量，強調各崗位協(xié)作，遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)定?；驹瓌t：顧客至上與合規(guī)經(jīng)營顧客至上原則始終以顧客需求為導向，提供優(yōu)質、貼心的服務，滿足顧客對茶飲、休閑環(huán)境等方面的期望，通過熱情接待、及時響應、個性化服務提升顧客滿意度。質量第一原則嚴格把控茶飲品質、服務質量以及茶館環(huán)境等各個環(huán)節(jié)，確保達到較高的標準，如茶藝師按標準流程制作茶飲，保證口感與色澤，服務人員遵守規(guī)范禮儀。合規(guī)經(jīng)營原則遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關規(guī)定，合法經(jīng)營茶館業(yè)務，具備合法有效的證照并按規(guī)定年報年檢，建立規(guī)范的管理運營體系與安全管理制度。團隊協(xié)作原則強調各崗位之間的溝通與協(xié)作，形成有機整體，共同為茶館良好運營努力，通過明確職責分工、加強信息共享，提升整體服務效率與質量。證照與人員資質基本要求

經(jīng)營證照合規(guī)性茶館需持有合法有效的營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等必備證照，并按規(guī)定進行年報、年檢及相關復審復檢工作，確保經(jīng)營活動合法合規(guī)。

從業(yè)人員健康證明所有直接接觸茶飲、食品的從業(yè)人員必須持有有效的健康證明，且需定期進行健康檢查，新入職員工需通過健康體檢后方可上崗。

專業(yè)技能資質要求茶藝師等專業(yè)崗位人員宜具備相關茶藝師職業(yè)資格證書或專業(yè)培訓證明，熟悉茶文化知識與茶飲沖泡技能，確保服務專業(yè)性。

管理制度文件完備性應建立健全涵蓋衛(wèi)生管理、服務規(guī)范、安全操作等內容的管理制度文件，并確保制度得到有效執(zhí)行與定期更新，符合行業(yè)管理規(guī)范要求。人員管理規(guī)范02招聘標準與選拔流程招聘崗位與任職要求根據(jù)茶館業(yè)務需求，明確招聘崗位（如服務員、茶藝師、收銀員等）、人數(shù)及任職要求，優(yōu)先考慮具備餐飲服務經(jīng)驗或茶藝專業(yè)背景的候選人，確保員工具備基礎服務技能與茶文化知識。多渠道招聘方式通過招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場、員工推薦等多種渠道進行招聘，擴大人才選拔范圍，吸引合適的人才?？己诉x拔環(huán)節(jié)對應聘人員進行面試、筆試、實際操作等考核環(huán)節(jié)，綜合評估其專業(yè)技能、服務意識、溝通能力等，同時需通過健康體檢及背景調查，選拔符合要求的人才。新員工入職培訓體系

系統(tǒng)化崗前培訓內容新員工入職后接受為期兩周的集中培訓，涵蓋茶館基本情況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務禮儀、茶飲知識、衛(wèi)生安全操作流程及應急事件處理等內容，培訓結束需通過理論與實操雙重考核方可上崗。

崗位職責與技能培訓根據(jù)崗位需求開展針對性培訓，服務員重點培訓接待流程、點單技巧及環(huán)境維護；茶藝師強化茶藝表演、茶飲沖泡及茶文化講解技能，確保員工掌握崗位所需專業(yè)能力。

衛(wèi)生與安全規(guī)范培訓培訓內容包括茶具清洗消毒標準、食品安全管理要求、消防器材使用方法及突發(fā)事故應急處理流程，考核合格后方可獨立上崗操作，保障運營安全與服務衛(wèi)生。

培訓考核與效果評估通過理論筆試、實操演練及模擬服務場景進行綜合考核，考核結果與試用期轉正掛鉤，對未達標者進行補訓或崗位調整，確保培訓質量與員工勝任力。考勤與績效評估制度

考勤管理規(guī)范采用打卡制度記錄員工上下班時間，明確正常工作時間段及中間休息時長。遲到或早退15分鐘以內每次扣除相應金額，超過15分鐘不足1小時按曠工半天處理，超過1小時按曠工一天處理，曠工一天扣除當日工資的相應倍數(shù)，并視情節(jié)輕重給予警告、罰款、辭退等處理。

績效管理體系制定涵蓋工作任務完成情況、服務質量、顧客滿意度、團隊協(xié)作等方面的明確績效評估指標。每月進行績效評估，由主管領導根據(jù)員工實際表現(xiàn)打分，績效獎金與評估結果掛鉤，優(yōu)秀者給予獎勵，不達標者進行績效面談并制定改進計劃，連續(xù)多次不達標者予以辭退。

考核與獎懲機制從服務質量（客戶評價）、專業(yè)技能（茶藝展示）、衛(wèi)生執(zhí)行（巡檢評分）、團隊協(xié)作（同事互評）四個維度進行月度考核，各項權重分別為40%、30%、20%、10%，考核結果與季度獎金直接掛鉤。連續(xù)兩個季度考核前20%的員工進入儲備干部培養(yǎng)計劃，后10%員工啟動改進輔導流程，年度綜合排名末位者終止勞動合同。晉升與淘汰機制實施

晉升通道設置連續(xù)兩個季度考核排名前20%的員工進入儲備干部培養(yǎng)計劃，通過系統(tǒng)培訓和實踐鍛煉，為管理層輸送人才。

末位改進與淘汰季度考核排名后10%的員工啟動改進輔導流程，設定3個月改進期；年度綜合排名末位者終止勞動合同，保持團隊活力。

考核結果應用考核結果與季度獎金、晉升資格直接掛鉤，全年無投訴記錄且績效優(yōu)秀的員工可參與金牌茶藝師等榮譽評選，激勵員工持續(xù)提升。服務流程管理03顧客接待標準禮儀迎賓問候規(guī)范顧客進門時，服務員應主動微笑迎接，使用標準禮貌用語如"歡迎光臨"，語氣親切自然，目光注視顧客。引導入座服務根據(jù)顧客人數(shù)和需求，快速、合理地安排座位，主動協(xié)助拉椅，引導顧客就座，向顧客介紹座位區(qū)域特色。點單溝通技巧耐心傾聽顧客需求，準確記錄所點茶飲和小吃，對于顧客的疑問及時專業(yè)解答，主動推薦當季特色茶品及搭配。上茶服務流程使用托盤端送茶飲和小吃，按先主賓后其他順序擺放，告知顧客茶品名稱及飲用建議，過程中避免茶湯濺灑。巡臺與送客禮儀隨時關注顧客需求，及時添加茶水、清理桌面垃圾，顧客示意結賬時快速響應；顧客離開時微笑送客，歡迎再次光臨。點單與上茶服務規(guī)范

顧客接待與引導入座顧客進門時，服務員應主動微笑迎接，使用"歡迎光臨"等禮貌用語，詢問顧客人數(shù)及需求，快速、合理地安排座位，引導至合適區(qū)域就座。

專業(yè)茶品推薦與點單耐心傾聽顧客需求，根據(jù)顧客口味偏好、消費場景或季節(jié)特點推薦適宜茶品，清晰說明茶葉產(chǎn)地、沖泡方式及風味特點；準確記錄所點茶飲和小吃，對顧客疑問及時解答，復述訂單內容避免遺漏或錯誤，標注加急或特殊要求。

茶飲制作與時效控制茶藝師按照標準流程制作茶飲，確保茶飲口感、色澤等符合要求，制作時間控制在規(guī)定時長以內；制作過程中注重觀察，及時調整參數(shù)以達到最佳口感，對制作工具和設備定期清潔消毒，保證制作環(huán)境衛(wèi)生。

規(guī)范上餐與服務介紹服務員使用托盤及時、準確地將茶飲和小吃送到顧客桌上，按先主賓后其他順序擺放茶具；同步向顧客介紹茶品名稱、飲用建議及注意事項，過程中避免茶湯濺灑或器具碰撞，確保服務規(guī)范有序。顧客投訴處理流程投訴渠道設立設立多樣化投訴渠道，包括投訴電話、意見箱及在線投訴平臺，確保顧客反饋能及時有效傳達。即時響應與安撫接到投訴后第一時間致歉并傾聽顧客訴求，保持冷靜態(tài)度，避免爭辯或推卸責任，必要時請店長介入處理。問題分類與解決根據(jù)投訴類型（如服務質量、茶品口感、環(huán)境衛(wèi)生）制定解決方案，如更換茶品、贈送茶點或免單補償，并記錄整改措施。后續(xù)跟進與反饋投訴處理后在服務日志中詳細記錄，定期匯總分析共性問題，優(yōu)化服務流程并開展員工針對性培訓，確保同類問題不再發(fā)生。巡臺服務與應急響應

巡臺服務標準服務員應每15-20分鐘巡臺一次，關注顧客茶飲余量、桌面整潔度及需求，及時添加茶水、更換骨碟，確保顧客用餐體驗。

突發(fā)客訴處理流程接到投訴后立即致歉并傾聽訴求，24小時內響應；區(qū)分服務質量、茶品口感等類型，采取更換茶品、贈送茶點等補救措施，事后記錄整改。

安全事故應急處置針對顧客滑倒、燒燙傷等突發(fā)情況，啟動應急預案：立即疏散周邊顧客，使用急救箱處理傷口，同時上報主管并安撫顧客情緒。

設施故障快速響應發(fā)現(xiàn)茶具破損、設備故障等問題，立即為顧客更換備用物品，通知維修人員到場，30分鐘內完成簡易維修或提供替代方案。茶飲與食品管理04原材料采購質量控制供應商資質審核標準

嚴格核查供應商營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等資質文件，確保符合國家相關法規(guī)要求，優(yōu)先選擇具備茶葉生產(chǎn)加工專業(yè)資質的供應商。產(chǎn)品質量驗收流程

對每批次進貨的茶葉進行外觀檢查，包括包裝完整性、標簽清晰度、有無受潮污染痕跡；隨機抽樣進行感官評審（色澤、香氣、滋味）和水分含量檢測，確保符合茶館質量標準。采購臺賬管理規(guī)范

建立完整進貨臺賬，記錄產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批次、保質期、供應商信息等，做到票證齊全、可追溯，臺賬保存期限不少于產(chǎn)品保質期滿后六個月。不合格品處理機制

對驗收不合格的原材料實行拒收制度，及時退回供應商并做好記錄；建立供應商質量問題反饋機制，連續(xù)出現(xiàn)質量問題的供應商應終止合作關系。茶葉儲存與保鮮規(guī)范茶葉入庫驗收標準檢查茶葉包裝完整性、標簽清晰度，核實生產(chǎn)日期與保質期。對每批次茶葉進行感官評審，包括色澤、香氣、滋味，確保無受潮、霉變、異味等現(xiàn)象。分類分區(qū)存放要求按茶葉類別（綠茶、紅茶、烏龍茶等）分區(qū)存放，不同類型茶具亦需分類。采用標簽標識，注明品名、規(guī)格、入庫日期等信息，便于管理和盤點。溫濕度控制標準干貨類茶葉儲存環(huán)境相對濕度不超過60%，保持通風干燥。冷藏、冷凍茶葉按其要求設置相應溫度，定期監(jiān)測并記錄溫濕度數(shù)據(jù)，確保儲存條件穩(wěn)定。先進先出與定期檢查制度嚴格執(zhí)行先進先出原則，優(yōu)先使用先入庫茶葉。定期檢查庫存茶葉狀況，每月至少一次全面盤點，及時清理過期、變質茶葉，防止交叉污染。茶飲制作標準流程

茶飲制作前準備茶藝師需檢查茶葉品質，確認無受潮、霉變等問題；準備符合衛(wèi)生標準的茶具，清潔消毒并擺放整齊；根據(jù)茶品特性調試水溫，如綠茶80-85℃，紅茶95-100℃。

標準化沖泡操作嚴格按照配方控制茶葉用量與沖泡時間，如烏龍茶投茶量為容器的1/3-1/2，沖泡時間首泡30秒，后續(xù)逐泡遞增15秒；采用高沖低斟手法，確保茶湯濃度均勻，制作全程控制在規(guī)定時長內。

制作環(huán)境與工具管理保持操作臺整潔，生熟器具分區(qū)存放；使用后的茶具立即清洗，每日對煮茶設備、茶匙等工具進行高溫蒸汽消毒，消毒溫度不低于100℃并持續(xù)10分鐘以上。

出品質量檢查成品需檢查茶湯色澤、香氣及口感，符合茶品標準后方可出品；每批次制作隨機抽樣品鑒，記錄沖泡參數(shù)，確?？谖斗€(wěn)定，不合格品及時廢棄并分析原因。食品衛(wèi)生安全管理

01食品采購驗收規(guī)范選擇具有合法資質的供應商，查驗食品生產(chǎn)許可證、檢驗報告等文件；對茶葉、茶點等進行感官評審，檢查生產(chǎn)日期、保質期，杜絕腐敗變質、霉變及不符合衛(wèi)生標準的產(chǎn)品入庫。

02食品儲存管理要求茶葉儲存應符合GB/T30375標準，分類存放于專用倉庫，做到隔墻離地、通風防潮、防鼠防蟲；食品按儲存條件分架存放，遵循先進先出原則，定期清理過期或變質食品。

03食品加工制作標準嚴格執(zhí)行生熟分開、葷素分開的操作規(guī)范，加工工具定期清洗消毒；茶藝師制作茶飲需控制水溫與沖泡時間，確保茶飲衛(wèi)生安全；直接入口食品操作時應佩戴口罩、手套，防止交叉污染。

04食品過期處理機制每周檢查庫存商品保質期，臨近過期產(chǎn)品設置單獨存放區(qū)并優(yōu)先使用；不可退換的過期茶葉需粉碎后密封丟棄，茶具類霉變破損產(chǎn)品報廢處理，全程拍照記錄并填寫銷毀登記表。環(huán)境衛(wèi)生管理05營業(yè)區(qū)域日常清潔標準01大廳與散座區(qū)清潔每日營業(yè)前后對地面、桌面進行徹底清掃，地面無紙屑、煙頭等雜物，桌面光亮無茶漬、手印。玻璃門窗每日擦拭，保持光亮透明。沙發(fā)、座椅扶手等高頻接觸部位，每4小時用含氯消毒劑擦拭一次。02包間清潔規(guī)范顧客離店后立即清理桌面、地面，更換使用過的茶具、杯具并進行消毒。包間內空調濾網(wǎng)每周清洗一次，通風系統(tǒng)每日檢查運行狀態(tài)。墻面、裝飾品無灰塵、蛛網(wǎng)，每月進行一次全面除塵。03吧臺與操作區(qū)衛(wèi)生吧臺臺面、收銀設備每班次清潔不少于3次，茶具清洗后立即放入消毒柜，消毒溫度不低于100℃，持續(xù)時間不少于10分鐘。操作工具分類存放，砧板、刀具生熟分開，每日下班前徹底清洗消毒。04公共衛(wèi)生間管理馬桶、洗手池每2小時清潔消毒一次，鏡面無水痕，臺面無積水。配備洗手液、擦手紙等用品并及時補充，垃圾桶每小時清理一次，內外壁每日用消毒液噴灑擦拭，確保無異味。衛(wèi)生間與公共區(qū)域衛(wèi)生

衛(wèi)生間清潔消毒標準每日營業(yè)前、后及每4小時對馬桶、洗手池、鏡面、地面進行清潔消毒，使用符合國家標準的食品級消毒液，確保無污漬、無異味；配備充足衛(wèi)生紙、洗手液，垃圾桶每2小時清理并消毒。

公共區(qū)域日常清潔規(guī)范地面、墻面、門窗、扶手等每日營業(yè)前后用專用清潔劑擦拭，顧客高頻接觸的菜單、門把手每4小時消毒1次；通風系統(tǒng)濾網(wǎng)定期拆卸清洗，保持空氣流通無灰塵堆積。

垃圾處理與分類管理垃圾分類袋裝并密封，每2小時清理一次垃圾桶，內外壁每日用消毒液噴灑；茶葉殘渣等可堆肥垃圾單獨存放，包裝材料分類回收，杜絕垃圾異味及細菌滋生。

清潔責任與監(jiān)督機制明確各區(qū)域責任人及衛(wèi)生標準，衛(wèi)生管理員每日巡查并記錄，發(fā)現(xiàn)問題24小時內整改；每月開展衛(wèi)生考核，結果與績效掛鉤，確保清潔消毒流程落實到位。環(huán)境布置與氛圍營造

空間布局設計原則根據(jù)茶館定位合理劃分功能區(qū)域，確保顧客活動區(qū)與操作區(qū)分離，桌椅擺放間距不小于0.8米，通道寬度≥1.2米，滿足消防和通行需求。

主題風格與文化融合結合川茶文化特色，采用傳統(tǒng)與現(xiàn)代結合的裝飾元素，如蜀繡、竹編、水墨字畫等；設置文化展示區(qū)，陳列茶具、茶餅及茶文化書籍，增強文化體驗感。

燈光與色彩搭配規(guī)范采用暖色調主光源（色溫3000K-4000K），桌面局部照明亮度≥500lux；墻面色彩以米白、淺灰、原木色為主，包間可采用深棕色系營造私密氛圍，避免強光直射和色彩刺激。

綠植與香氛環(huán)境優(yōu)化選用耐陰綠植如綠蘿、文竹、蘭草等，每10平方米配置1-2盆；使用天然香薰（如檀香、茶香），濃度控制在0.1-0.3mg/m3，確?？諝馇逍聼o異味，營造舒適嗅覺體驗。設施設備維護保養(yǎng)

建立設施設備臺賬記錄茶館內所有設施設備的名稱、型號、購置時間、維護情況等信息，形成完整的設備檔案，便于追蹤管理。

定期檢查與維護定期對設施設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，及時發(fā)現(xiàn)并解決設備故障和安全隱患，確保設備性能良好，延長使用壽命。

損壞設備及時維修更換對于損壞的設施設備，及時安排維修或更換，避免因設備問題影響茶館正常運營和顧客體驗。

消毒設備操作與維護專人負責各類消毒設備（如消毒柜、紫外線燈、蒸汽消毒器等）的操作和維護，確保設備正常運行，保證消毒效果可靠。消毒管理規(guī)范06茶具清潔消毒流程

使用后即時清理顧客使用后的茶具應立即轉移至清洗區(qū)，避免茶漬沉淀，使用軟布配合食品級清潔劑徹底清除內外壁殘留物。

分類消毒處理耐高溫器具（茶壺、茶杯）通過專業(yè)蒸汽消毒柜處理，溫度持續(xù)達到100℃以上并維持10分鐘以上；木質或竹制茶具放置于紫外線消毒柜中，照射時間不少于30分鐘；玻璃壺等可采用符合國家標準的食品級消毒液浸泡，濃度與時間嚴格按說明書操作。

消毒后存放要求已消毒餐具需存放于密閉防塵柜中，柜內每周用75%酒精擦拭，避免二次污染，確保顧客使用的茶具衛(wèi)生安全。消毒設施與用品管理

消毒設施配備要求茶館應配備消毒柜、紫外線燈、蒸汽消毒器等設備，滿足日常消毒需求。消毒設備需定期檢查維護，確保性能良好；顧客區(qū)域安裝符合標準的紫外線燈用于空氣消毒。

消毒用品采購規(guī)范采購符合國家衛(wèi)生標準的消毒用品，選擇有合法資質的供應商，審核產(chǎn)品質量證明文件。建立采購管理制度，驗收時核對名稱、規(guī)格、生產(chǎn)日期、保質期等信息。

消毒用品儲存管理設立專門儲存?zhèn)}庫，保持干燥通風，溫度濕度符合要求。消毒用品分類存放并標識，定期檢查清理過期變質用品，確保儲存質量安全。高頻接觸表面消毒要求消毒頻率與時機每日營業(yè)期間，門把手、座椅扶手、菜單等顧客頻繁接觸區(qū)域每4小時需用含氯消毒劑擦拭一次；顧客使用后立即對桌面、茶具擺放區(qū)等進行清潔消毒。消毒劑選擇與濃度采用符合國家標準的食品級含氯消毒劑，有效氯濃度嚴格按說明書操作，確保既能殺滅常見致病菌，又避免殘留危害。消毒操作規(guī)范使用專用抹布蘸取消毒劑溶液，對高頻接觸表面進行徹底擦拭，確保無遺漏；消毒后需用清水抹布再次擦拭，去除消毒劑殘留。消毒效果監(jiān)測與記錄設立消毒記錄表，詳細記錄消毒時間、部位、消毒劑名稱及濃度、操作人員等信息；衛(wèi)生管理員每日檢查并簽字確認，確保消毒工作落實到位。消毒效果監(jiān)測與記錄監(jiān)測計劃制定茶館應制定消毒效果監(jiān)測計劃，明確監(jiān)測項目（如茶具、空氣、物體表面）、方法、頻率及責任人，確保消毒效果可追溯。監(jiān)測方法與標準茶具消毒后不得檢出大腸菌群；空氣消毒后細菌總數(shù)≤4000CFU/m3；物體表面消毒后細菌總數(shù)≤10CFU/cm2，嚴格按國家標準執(zhí)行檢測。監(jiān)測結果處理監(jiān)測結果不達標時，立即查找原因并整改，重新消毒監(jiān)測直至合格；定