餐飲行業(yè)員工服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)操作指南一、接待準(zhǔn)備：服務(wù)開端的細(xì)節(jié)把控餐飲服務(wù)的品質(zhì)從員工到崗后的準(zhǔn)備工作開始塑造。員工需在營業(yè)前完成個(gè)人形象管理、環(huán)境籌備與物料核查，為顧客打造專業(yè)且舒適的服務(wù)基礎(chǔ)。（一）個(gè)人形象規(guī)范員工需嚴(yán)格遵循餐廳儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：著裝：身著潔凈、無破損的統(tǒng)一工服，工牌佩戴于左胸顯眼位置；鞋履保持干凈，無明顯污漬或破損。儀容：發(fā)型整潔（長發(fā)需束起或盤發(fā)，避免碎發(fā)散落），面部妝容自然得體（服務(wù)崗可化淡妝提升親和力）；指甲修剪至短且平整，禁止涂抹夸張顏色或佩戴外露飾品。衛(wèi)生：保持口腔清新（避免食用重味食物），手部清潔無異味，工作期間不做摸臉、掏耳等不雅動(dòng)作。（二）環(huán)境與設(shè)備籌備營業(yè)前需完成餐廳環(huán)境的全面整理，確保顧客進(jìn)店即感受舒適：清潔標(biāo)準(zhǔn)：餐桌、餐椅、地面無油污、水漬或食物殘?jiān)徊ＡчT窗明亮潔凈，綠植（若有）葉片無灰塵、盆器無雜物。擺臺(tái)規(guī)范：按照餐廳標(biāo)準(zhǔn)擺放餐具（骨碟距桌邊約2厘米，湯碗、味碟、筷架、筷子、勺子等位置精準(zhǔn)，濕巾/紙巾置于骨碟右側(cè)或?qū)Ｓ猛斜P）；菜單需無折痕、污漬，且確保每桌菜單數(shù)量充足（根據(jù)桌型調(diào)整）。設(shè)備檢查：提前開啟空調(diào)、燈光、音響（音量適中），測試收銀系統(tǒng)、點(diǎn)單設(shè)備（如PAD）、廚房出單打印機(jī)運(yùn)行正常；檢查飲水機(jī)、咖啡機(jī)等設(shè)備的水/原料儲(chǔ)備，確?？烧Ｌ峁╋嬈贰＃ㄈ┪锪吓c備品核查備齊服務(wù)過程中需用到的各類物料，避免服務(wù)中斷：餐具類：檢查備用碗碟、筷勺數(shù)量充足，無破損；特殊餐具（如分餐公勺、海鮮鉗）按需備好。消耗品：紙巾、濕巾、調(diào)味品（如醋、辣椒、糖包）、牙簽等擺放至指定位置，確保臺(tái)面或備餐區(qū)儲(chǔ)量充足。單據(jù)與工具：點(diǎn)單本（或電子設(shè)備）、筆、結(jié)賬夾、發(fā)票（按需）等整理到位，確保書寫/操作流暢。二、顧客接待：第一印象的溫度傳遞顧客進(jìn)店后，員工需通過迎賓問候、座位安排與初步服務(wù)，快速建立親切專業(yè)的服務(wù)形象。（一）迎賓與問候迎賓員需站立于門口顯眼位置（非遮擋通道處），保持微笑，目光關(guān)注進(jìn)店顧客；當(dāng)顧客距門口1米內(nèi)時(shí)，主動(dòng)問候：“您好，歡迎光臨XX餐廳，請問幾位用餐？”（語氣熱情，音量適中，避免過于機(jī)械）。若顧客攜帶物品（如外套、背包），可禮貌詢問：“需要幫您暫時(shí)存放物品嗎？”（根據(jù)餐廳條件提供服務(wù)）。（二）座位安排與引領(lǐng)根據(jù)顧客人數(shù)、需求（如靠窗、安靜區(qū)域）安排合適桌型，避免讓顧客久等；引領(lǐng)時(shí)走在顧客側(cè)前方約1米處，步速適中（以顧客能輕松跟隨為宜），遇轉(zhuǎn)彎或臺(tái)階時(shí)需提醒：“這邊請，小心臺(tái)階?！钡竭_(dá)餐桌后，用手勢示意座位：“您請坐這里，這個(gè)位置視野/光線很好?！辈⒅鲃?dòng)拉椅（女士或長者優(yōu)先），待顧客入座后，將菜單雙手遞至顧客手中（菜單正面朝上，開口朝向顧客），同時(shí)詢問：“請問需要先為您上杯水嗎？我們有溫水、檸檬水可選?！比?、餐中服務(wù)：體驗(yàn)感的核心保障餐中服務(wù)需兼顧點(diǎn)單精準(zhǔn)性、上菜規(guī)范性與席間靈活性，通過細(xì)節(jié)服務(wù)提升顧客用餐體驗(yàn)。（一）點(diǎn)單服務(wù)：需求捕捉與精準(zhǔn)傳達(dá)遞上菜單后，給予顧客2-3分鐘瀏覽時(shí)間（期間可整理臺(tái)面或添水，避免過度打擾）；隨后主動(dòng)詢問：“請問現(xiàn)在需要幫您介紹特色菜品，或直接為您點(diǎn)單嗎？”推薦菜品時(shí)，結(jié)合顧客需求（如口味偏好、人數(shù)、預(yù)算）進(jìn)行介紹，例如：“咱們家的招牌紅燒肉肥而不膩，很受老顧客喜歡；如果您偏愛清淡，清蒸鱸魚鮮嫩少刺，也很適合多人分享。”避免強(qiáng)行推銷，語言簡潔易懂。記錄訂單時(shí)，需重復(fù)確認(rèn)菜品、口味（如微辣/特辣）、特殊要求（如少鹽、忌口），并標(biāo)注桌號(hào)、人數(shù)；若使用電子點(diǎn)單，需確保菜品、數(shù)量、備注與顧客需求一致，確認(rèn)后及時(shí)提交廚房。（二）上菜服務(wù)：節(jié)奏與細(xì)節(jié)的平衡上菜順序：遵循“冷菜→熱菜→湯品→主食→甜品”的邏輯，特殊菜品（如現(xiàn)烤面包、刺身）可提前與廚房溝通，確保最佳食用時(shí)機(jī)。上菜規(guī)范：上菜時(shí)從顧客餐桌的副主人位（或空隙較大處）側(cè)身上菜，避免打擾顧客用餐；餐盤擺放時(shí)，將菜品正面（如帶logo的餐盤、菜品造型面）朝向主賓或餐桌中心。每上一道菜需清晰報(bào)菜名：“您好，這是您點(diǎn)的XX，請慢用?！比舨似沸璺植停ㄈ缈绝啞⒋躺砥幢P），需提前備好公勺、公筷，詢問顧客：“需要幫您分餐嗎？”特殊菜品（如火鍋湯底、帶殼海鮮）需同步提供配套工具（如漏勺、剝蝦器），并提醒食用注意事項(xiàng)：“這是現(xiàn)熬的骨湯鍋底，小心燙哦；吃蝦時(shí)如果需要，我們可以提供剝蝦服務(wù)。”（三）席間服務(wù)：主動(dòng)與靈活的結(jié)合巡臺(tái)頻率：每15-20分鐘巡臺(tái)一次（高峰時(shí)段可適當(dāng)調(diào)整），觀察顧客水杯是否需添水、骨碟是否需更換（骨碟內(nèi)殘?jiān)^1/3時(shí)，輕聲詢問：“請問可以幫您更換骨碟嗎？”）。需求響應(yīng)：顧客舉手示意或提出需求時(shí)，需在30秒內(nèi)到達(dá)桌前，語氣柔和詢問：“請問有什么可以幫您？”；若遇菜品退換、投訴等問題，需第一時(shí)間道歉并記錄，快速反饋給主管或廚房，跟進(jìn)解決進(jìn)度（避免讓顧客長時(shí)間等待）。細(xì)節(jié)關(guān)懷：注意顧客用餐狀態(tài)，如兒童用餐可提供兒童餐具，老人用餐可主動(dòng)詢問是否需要幫忙分餐，顧客咳嗽時(shí)可遞上溫水或紙巾，通過細(xì)微舉動(dòng)提升服務(wù)溫度。四、結(jié)賬與送客：服務(wù)收尾的儀式感結(jié)賬與送客環(huán)節(jié)需體現(xiàn)效率與尊重，讓顧客帶著良好體驗(yàn)離開。（一）結(jié)賬服務(wù)：準(zhǔn)確與規(guī)范并行當(dāng)顧客示意結(jié)賬時(shí)，需確認(rèn)賬單無誤（核對菜品、數(shù)量、折扣等），將賬單放入結(jié)賬夾，雙手遞至顧客手中（夾口朝向自己，避免賬單外露），禮貌說明：“這是您的賬單，總計(jì)XX元，請問您用哪種方式結(jié)賬？”若顧客使用現(xiàn)金，需當(dāng)面清點(diǎn)金額，找零時(shí)雙手遞上：“找您XX元，請您收好?！?；若使用移動(dòng)支付，需確認(rèn)收款到賬后（或提示顧客核對支付成功頁面），禮貌回應(yīng)：“感謝您的支付，祝您生活愉快?！比缧栝_發(fā)票，需詢問顧客發(fā)票抬頭、稅號(hào)（或個(gè)人姓名），確認(rèn)后快速開具，雙手遞上：“這是您的發(fā)票，請收好?！保ǘ┧涂头?wù)：溫暖與細(xì)致的延續(xù)提醒顧客帶好隨身物品：“請您檢查一下是否有物品遺落?！?；若顧客攜帶較多物品，可主動(dòng)提供幫助（如提重物、開門）。送別時(shí)微笑點(diǎn)頭，使用送別語：“感謝您的光臨，期待下次再見！”（或結(jié)合餐廳特色，如“歡迎常來品嘗我們的新菜哦~”）；拉椅送客后，目送顧客離開餐廳門口，再返回整理餐桌。五、收尾工作：服務(wù)閉環(huán)的嚴(yán)謹(jǐn)性營業(yè)結(jié)束后，員工需完成餐區(qū)清潔、餐具消毒與工作交接，為次日服務(wù)做好準(zhǔn)備。（一）餐區(qū)與餐具整理收餐分類：將餐具按“可回收（如碗碟）、不可回收（如紙巾、一次性用品）、待清洗（如油污餐具）”分類整理，避免混放；剩余食材（如未開封調(diào)味品、完整水果）按規(guī)定儲(chǔ)存（冷藏/冷凍）。清潔標(biāo)準(zhǔn)：餐桌、餐椅用專用清潔劑擦拭，確保無油污、水漬；地面用拖把（或掃帚）清理殘?jiān)螅们鍧崉┩舷矗ㄖ攸c(diǎn)清潔餐區(qū)縫隙、角落）；玻璃門窗、鏡面用玻璃清潔劑擦拭，恢復(fù)透亮。餐具消毒：將用過的餐具放入洗碗機(jī)（或消毒池），按“清洗→消毒→瀝干”流程操作，確保餐具無殘留、無異味；消毒后的餐具需放入保潔柜，避免二次污染。（二）環(huán)境與設(shè)備收尾關(guān)閉非必要設(shè)備（如空調(diào)、燈光、音響），檢查水、電、燃?xì)忾y門是否關(guān)閉；收銀系統(tǒng)、點(diǎn)單設(shè)備需關(guān)機(jī)并充電，票據(jù)、現(xiàn)金按規(guī)定交接或存入保險(xiǎn)柜。整理備餐區(qū)、調(diào)料臺(tái)，補(bǔ)充次日所需物料（如紙巾、調(diào)味品），確保臺(tái)面整潔、物品歸位；綠植（若有）澆水、修剪，保持生機(jī)。（三）工作交接與日志填寫填寫《工作日志》，記錄當(dāng)日特殊事件（如顧客投訴、設(shè)備故障、大額訂單）、未完成事項(xiàng)（如次日需采購的物料），與次