旅店服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)操作手冊一、手冊概述本手冊旨在規(guī)范旅店服務(wù)全流程，明確各崗位操作標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范，提升客戶體驗與運(yùn)營效率，適用于旅店前臺、客房、餐飲、后勤等所有服務(wù)崗位，為日常服務(wù)開展及新員工培訓(xùn)提供指導(dǎo)依據(jù)。二、核心服務(wù)流程（一）預(yù)訂服務(wù)1.預(yù)訂渠道處理線上預(yù)訂（OTA平臺、官網(wǎng)、小程序等）：客服每日早/中/晚三次核查預(yù)訂信息，1小時內(nèi)通過系統(tǒng)或短信向客人發(fā)送確認(rèn)通知（含預(yù)訂編號、房型、到店指引等）。若遇滿房或信息沖突，30分鐘內(nèi)聯(lián)系客人協(xié)商調(diào)整或推薦鄰近分店。線下預(yù)訂（電話/到店咨詢）：電話接聽需3聲內(nèi)應(yīng)答，使用“您好，XX旅店，請問有什么可以幫您？”的標(biāo)準(zhǔn)問候語，詳細(xì)記錄需求后復(fù)述確認(rèn)，同步發(fā)送確認(rèn)短信；到店咨詢時，接待人員主動上前介紹房型、優(yōu)惠，填寫預(yù)訂登記表（含姓名、聯(lián)系方式、到店時間等），提醒客人保留憑證。2.預(yù)訂變更與取消變更：接到客人需求（房型、日期、人數(shù)等），先核查房態(tài)，可滿足則更新訂單并重新確認(rèn)；無法滿足時提供替代方案（如調(diào)整房型、推薦其他日期），爭取客人理解。取消：根據(jù)預(yù)訂渠道規(guī)則（如免費(fèi)取消時段、違約金政策），清晰告知客人相關(guān)條款，協(xié)助辦理取消手續(xù)并發(fā)送確認(rèn)信息；若有押金，說明退款時效（如原路退回，1-3個工作日到賬）。（二）接待服務(wù)1.迎賓與引導(dǎo)客人到店時，門迎人員主動開門、微笑問候（如“您好，歡迎光臨XX旅店！”），協(xié)助搬運(yùn)行李（若有）并引導(dǎo)至前臺。若客人提前到達(dá)且房間未準(zhǔn)備好，邀請客人在休息區(qū)稍候，提供茶水并告知預(yù)計等待時間（如“房間正在清潔，預(yù)計20分鐘后可辦理入住，您先喝杯茶休息?！保?.入住登記核對客人有效證件（身份證、護(hù)照等），通過公安系統(tǒng)完成登記，確保信息準(zhǔn)確（姓名、證件號、入住天數(shù)、房型等）。若客人忘帶證件，引導(dǎo)至附近派出所開具臨時身份證明，或根據(jù)當(dāng)?shù)卣咛峁┤四樧R別等替代方式。確認(rèn)付款方式（現(xiàn)金/刷卡/電子支付），開具押金收據(jù)（若收?。?，同步介紹店內(nèi)設(shè)施（電梯、早餐、緊急出口等），發(fā)放房卡并告知退房時間（如“退房時間為次日12:00前，續(xù)住請?zhí)崆奥?lián)系前臺?！保?.分房與送房分房原則：無煙房優(yōu)先安排給標(biāo)注無煙需求的客人，家庭房優(yōu)先安排帶兒童的客人，商務(wù)客人優(yōu)先安排高樓層安靜區(qū)域。送房服務(wù)：若客人行李較多或首次到店，前臺安排服務(wù)員送房，途中介紹周邊設(shè)施（如餐廳、便利店），到房后演示房卡、空調(diào)、電視使用方法，告知客房服務(wù)電話并禮貌告別（如“祝您入住愉快，有需求隨時聯(lián)系我們。”）。（三）客房服務(wù)1.日常清潔退房清潔：客人退房后15分鐘內(nèi)到房，先檢查物品（遺留/損壞），開窗通風(fēng)后更換床品、毛巾，清潔消毒衛(wèi)生間（馬桶、浴缸、洗手臺），整理家具、補(bǔ)充易耗品（洗漱用品、衛(wèi)生紙等），檢查電器設(shè)備，30分鐘內(nèi)完成并報前臺可售。住客清潔：根據(jù)客人需求（“請即打掃”掛牌/電話通知）或每日一次清潔，進(jìn)房前輕敲3下門并報“客房服務(wù)”，得到允許后進(jìn)入。清潔時避開客人休息時間，保護(hù)隱私（不翻動私人物品，歸位時保持原有習(xí)慣），完成后告知客人（如“房間已清潔完畢，若有需要請聯(lián)系我們?！保?.客需響應(yīng)接到客人需求（送水、加被、維修等），5分鐘內(nèi)響應(yīng)（送水10分鐘內(nèi)送達(dá)，維修15分鐘內(nèi)到場）；無法即時解決的告知預(yù)計時間（如“空調(diào)維修預(yù)計30分鐘，我們會盡快處理。”）。特殊需求（生日布置、特殊飲食）提前協(xié)調(diào)各部門，服務(wù)后詢問滿意度（如“您對生日布置還滿意嗎？”）。3.安全檢查服務(wù)員每日清潔時檢查房間設(shè)施（門窗鎖具、電器線路、衛(wèi)浴設(shè)備），發(fā)現(xiàn)損壞及時報修；夜間巡查樓層，檢查消防通道是否暢通、房門是否關(guān)閉，若有異常（異響、異味）及時上報。提醒客人注意用電安全、貴重物品寄存前臺（如“前臺提供免費(fèi)貴重物品寄存服務(wù)，可存放至保險箱?！保＃ㄋ模┎惋嫹?wù)（若提供）1.早餐服務(wù)提前30分鐘準(zhǔn)備餐品（熱菜、主食、飲品、水果等），確保餐具清潔、擺放整齊。開餐時主動問候客人（如“早上好，需要咖啡還是茶？”），引導(dǎo)就座、及時補(bǔ)餐、保持餐區(qū)整潔，結(jié)束后協(xié)助廚房收尾，反饋食材剩余情況。2.點(diǎn)餐服務(wù)（客房送餐/餐廳點(diǎn)餐）客房送餐：接到訂單后15分鐘內(nèi)出餐，服務(wù)員核對訂單后送餐，敲門進(jìn)房（流程同客房服務(wù)），擺放餐品并告知食用注意事項（如“餐品需趁熱食用，可聯(lián)系我們加送餐具。”），30分鐘內(nèi)回訪用餐體驗。餐廳點(diǎn)餐：主動遞上菜單、介紹特色菜品，記錄訂單時復(fù)述確認(rèn)（如“您點(diǎn)了XX菜、XX湯，對嗎？”），上菜時報菜名，關(guān)注客人用餐情況（添水、換骨碟），餐后詢問滿意度，整理餐桌。（五）退房服務(wù)1.退房辦理客人到前臺退房時，前臺核對房號、押金收據(jù)，通知客房查房（“請稍等，我們馬上檢查房間。”），客房10分鐘內(nèi)完成查房并反饋消費(fèi)/損壞情況。若有消費(fèi)，清晰告知明細(xì)（如“您使用了房間的礦泉水，費(fèi)用XX元?！保腿舜_認(rèn)后結(jié)算費(fèi)用、退還押金（或多退少補(bǔ)），開具發(fā)票（若需），收回房卡并感謝客人（如“感謝您的入住，期待下次光臨！”）。2.遺留物品處理客房發(fā)現(xiàn)遺留物品立即交至前臺，登記信息（名稱、房號、客人姓名、發(fā)現(xiàn)時間）并保存至失物招領(lǐng)處。前臺聯(lián)系客人，告知物品情況及保存期限（如“您有物品遺落，我們會為您保存3個月，可隨時聯(lián)系取回或郵寄。”）；若客人要求郵寄，確認(rèn)地址、郵費(fèi)承擔(dān)方式后寄出并跟蹤物流。三、應(yīng)急處理流程（一）突發(fā)疾病客人突發(fā)不適時，工作人員立即趕到現(xiàn)場詢問癥狀，情況嚴(yán)重時撥打120，同時聯(lián)系客人家屬（若有聯(lián)系方式），協(xié)助醫(yī)護(hù)人員送醫(yī)并保留現(xiàn)場（如藥品、嘔吐物等），事后記錄事件經(jīng)過并上報管理層。（二）火災(zāi)事故發(fā)現(xiàn)火情立即按響消防警報，使用附近滅火器撲救（火勢可控時），同時撥打119，組織客人從安全通道疏散（濕毛巾捂口鼻、低姿前行），禁止乘坐電梯。疏散后清點(diǎn)人數(shù)，配合消防人員滅火，事后檢查損失、統(tǒng)計受災(zāi)情況并整改隱患。（三）客人投訴接到投訴（當(dāng)面/電話/線上）時，工作人員保持冷靜、先道歉安撫情緒（如“非常抱歉給您帶來不好的體驗，我們會立即處理。”），詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容（時間、地點(diǎn)、涉事人員、訴求），2小時內(nèi)調(diào)查核實，提出解決方案（退款/補(bǔ)償/道歉）并反饋客人，跟進(jìn)處理結(jié)果確保滿意，事后分析原因、培訓(xùn)相關(guān)人員。四、服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)（一）儀容儀表員工上崗著統(tǒng)一制服（無污漬、無破損），佩戴工牌；發(fā)型得體（男士短發(fā)，女士長發(fā)束起），妝容淡雅（女士化職業(yè)妝，男士保持面部清潔）；指甲修剪整齊，不涂夸張顏色，不佩戴過多飾品。（二）溝通禮儀與客人交流使用禮貌用語（“請”“謝謝”“對不起”），語氣溫和、語速適中，傾聽時注視對方、不打斷講話；電話溝通開頭報店名、崗位，結(jié)尾確認(rèn)需求是否滿足，待客人掛斷后再掛電話；不清楚的問題致歉并轉(zhuǎn)交知情人員（如“不好意思，我需要咨詢同事，稍等為您解答?！保?。（三）隱私保護(hù)員工不得泄露客人信息（姓名、房號、消費(fèi)記錄、特殊需求等），登記信息僅用于服務(wù)及公安備案；進(jìn)入客房需經(jīng)客人允許，不隨意翻動私人物品，因工作需要移動物品需恢復(fù)原位。五、質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)（一）服務(wù)檢查每日班前會：各崗位匯報昨日問題及今日重點(diǎn)（如前臺匯報預(yù)訂沖突，客房匯報設(shè)施損壞），管理層部署當(dāng)日任務(wù)。不定期抽查：質(zhì)檢人員隨機(jī)檢查服務(wù)流程（前臺登記速度、客房清潔質(zhì)量、餐飲衛(wèi)生），記錄問題并限期整改。月度考核：根據(jù)客人滿意度、投訴率、流程合規(guī)性考核員工，與績效掛鉤，表彰優(yōu)秀、督促后進(jìn)。（二）客人反饋處理設(shè)立反饋渠道（意見箱、線上評價、電話回訪），每日收集評價并分類（表揚(yáng)/建議/投訴）。對表揚(yáng)內(nèi)容在員工大會分享；對建議和投訴分析原因、制定改進(jìn)措施（如客人建議增加洗衣服務(wù)，調(diào)研后引入第三方合作），并向客人反饋結(jié)果（如“感謝建議，我們