電信行業(yè)客戶滿意度調(diào)查問卷一、問卷設(shè)計邏輯：聚焦核心體驗維度用戶對電信服務(wù)的評價，本質(zhì)是對“基礎(chǔ)保障力+服務(wù)響應(yīng)力+價值創(chuàng)造力”的綜合感知。基于此，問卷從以下維度展開：1.基礎(chǔ)通信服務(wù)：體驗的“基石”網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（如5G/寬帶的穩(wěn)定性、信號覆蓋廣度）直接決定日常通信的流暢度，資費套餐的透明度、性價比則影響用戶對“價值獲得感”的判斷。這部分問題將從“可用性”與“經(jīng)濟性”雙重視角，量化用戶對基礎(chǔ)服務(wù)的體驗感知。2.客戶服務(wù)：體驗的“溫度”客服響應(yīng)速度、問題解決能力、線下服務(wù)專業(yè)性，是用戶“情緒體驗”的核心載體。問卷通過場景化問題（如“故障處理時長”“營業(yè)廳排隊體驗”），還原用戶與服務(wù)觸點的真實互動感受。3.增值服務(wù)：體驗的“增量”業(yè)務(wù)辦理便捷性、增值權(quán)益實用性（如智慧家庭、政企云服務(wù)），體現(xiàn)運營商的“服務(wù)創(chuàng)新力”。這部分將挖掘用戶對“數(shù)字化服務(wù)”的真實需求，為產(chǎn)品迭代提供方向。4.品牌感知：體驗的“長尾”品牌信任度、推薦意愿、社會責任感知，反映用戶對品牌的長期認同。通過這部分調(diào)研，可預判用戶留存率與品牌口碑的傳播勢能。二、問卷核心內(nèi)容：場景化問題矩陣（注：所有問題采用匿名調(diào)研，數(shù)據(jù)僅用于服務(wù)優(yōu)化分析，您的真實反饋將幫助我們更好地改進服務(wù)。）?第一部分：基本信息調(diào)研（3題）（旨在分析不同群體的體驗差異，無敏感信息采集）1.您當前使用的電信業(yè)務(wù)類型是？（可多選）□手機通信（語音/流量）□家庭寬帶□政企專線□智慧家庭（如全屋WiFi、安防）□其他增值業(yè)務(wù)（如云服務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)）2.您的電信服務(wù)入網(wǎng)時長約為？□不足1年□1-3年□3-5年□5年以上3.您所在的地區(qū)是？（填寫省份/直轄市即可，如“廣東省”“北京市”）?第二部分：基礎(chǔ)通信服務(wù)體驗（4題）（聚焦“網(wǎng)絡(luò)+資費”的核心體驗）1.您對手機網(wǎng)絡(luò)（4G/5G）的穩(wěn)定性是否滿意？（如視頻加載、語音通話、線上辦公的流暢度）□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意2.家庭寬帶的網(wǎng)速與穩(wěn)定性是否滿足您的日常需求？（如追劇、網(wǎng)課、云辦公等場景）□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意3.您認為當前的資費套餐（月費/年包）價格與包含內(nèi)容的匹配度如何？□非常合理□合理□一般□不合理□非常不合理4.套餐資費的賬單透明度（如扣費明細、流量/話費剩余提醒）是否清晰？□非常清晰□清晰□一般□不清晰□非常不清晰?第三部分：客戶服務(wù)體驗（3題）（還原服務(wù)觸點的真實互動）1.當您遇到問題時，通過客服渠道（APP/熱線/營業(yè)廳）的響應(yīng)速度（從發(fā)起咨詢到獲得回復的時長）是否滿意？□非常滿意（≤10分鐘）□滿意（10-30分鐘）□一般（30分鐘-1小時）□不滿意（1-3小時）□非常不滿意（＞3小時或無響應(yīng)）2.客服人員對您問題的理解與解決能力（如故障排查、套餐答疑、投訴處理）如何？□非常滿意（一次解決，方案清晰）□滿意（需二次溝通但最終解決）□一般（多次溝通仍未明確方案）□不滿意（問題未解決，態(tài)度敷衍）□非常不滿意（問題擱置，無人跟進）3.營業(yè)廳線下服務(wù)的便捷性與專業(yè)性（如排隊時長、業(yè)務(wù)辦理效率、工作人員服務(wù)態(tài)度）是否符合您的預期？□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意?第四部分：增值服務(wù)體驗（3題）（挖掘數(shù)字化服務(wù)的創(chuàng)新空間）1.電信業(yè)務(wù)（如套餐變更、新裝寬帶、銷戶等）的線上辦理便捷性（APP/小程序操作流程）如何？□非常便捷（步驟清晰，10分鐘內(nèi)完成）□便捷（需簡單指引，半小時內(nèi)完成）□一般（流程復雜，需多次嘗試）□不便捷（卡頓/報錯，需線下辦理）□非常不便捷（功能缺失，只能線下）2.您對電信提供的增值權(quán)益（如會員權(quán)益、流量贈送、家庭服務(wù)包等）的感知價值如何？□非常高（遠超套餐成本，頻繁使用）□較高（偶爾使用，有一定吸引力）□一般（存在感弱，性價比一般）□較低（與需求不符，從未使用）□非常低（權(quán)益雞肋，反而降低套餐好感）3.智慧家庭/政企增值服務(wù)（如全屋智能、云會議、安防監(jiān)控等）的使用體驗與售后支持是否滿意？□非常滿意（功能穩(wěn)定，售后響應(yīng)快）□滿意（功能基本可用，售后需催促）□一般（功能有bug，售后流程繁瑣）□不滿意（功能無法使用，售后無反饋）□非常不滿意（服務(wù)中斷，無人負責）?第五部分：品牌感知與推薦意愿（3題）（預判長期口碑與用戶留存）1.您對電信品牌的信任度（如服務(wù)承諾兌現(xiàn)、數(shù)據(jù)安全保障）如何？□非常信任□信任□一般□不信任□非常不信任2.若身邊親友需要辦理通信服務(wù)，您推薦中國電信的可能性有多大？（0-10分，0=絕不推薦，10=強烈推薦）______分（請?zhí)顚憯?shù)字）3.您認為電信在社會責任（如鄉(xiāng)村振興通信覆蓋、綠色節(jié)能、公益行動）方面的表現(xiàn)是否值得認可？□非常認可□認可□一般□不認可□非常不認可三、問卷使用說明：確保調(diào)研有效性1.調(diào)研對象本問卷面向中國電信在網(wǎng)用戶（個人/政企用戶均可），請結(jié)合您的真實服務(wù)體驗填寫。2.調(diào)研方式線上調(diào)研：通過電信官網(wǎng)、APP“滿意度調(diào)研”入口填寫；線下調(diào)研：營業(yè)廳掃碼填寫、客服熱線邀請?zhí)顚懀蛔⒁猓簡柧硖顚憰r長約5-8分鐘，建議在安靜環(huán)境下完成。3.數(shù)據(jù)應(yīng)用您的反饋將用于：定位服務(wù)短板（如“網(wǎng)絡(luò)卡頓”“客服響應(yīng)慢”等高頻問題）；優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計（如套餐結(jié)構(gòu)、增值權(quán)益內(nèi)容）；提升服務(wù)效率（如客服排班、營業(yè)廳流程再造）。四、數(shù)據(jù)應(yīng)用建議：從“調(diào)研”到“改進”的閉環(huán)1.維度拆解：定位核心短板對比“基礎(chǔ)通信”“客戶服務(wù)”“增值服務(wù)”“品牌感知”的滿意度得分，若某維度得分顯著低于行業(yè)均值（或內(nèi)部目標值），需重點攻堅。例如：若“客戶服務(wù)-響應(yīng)速度”得分最低，可優(yōu)化智能客服關(guān)鍵詞識別率、增加高峰時段人工坐席，或推出“問題預診斷”功能（用戶描述問題時自動匹配解決方案）。2.群體分層：挖掘差異化需求按“入網(wǎng)時長”“業(yè)務(wù)類型”“地區(qū)”交叉分析，例如：新用戶（入網(wǎng)＜1年）對“套餐透明度”“線上辦理便捷性”投訴率高，需簡化套餐說明頁、優(yōu)化APP新手引導；三四線城市用戶對“資費敏感度”更高，可設(shè)計“階梯式流量包”“節(jié)日特惠套餐”；政企用戶對“售后響應(yīng)速度”要求嚴格，需建立“VIP專屬服務(wù)群”“故障1小時響應(yīng)機制”。3.閉環(huán)改進：驗證優(yōu)化效果將調(diào)研結(jié)果轉(zhuǎn)化為“服務(wù)改進清單”，設(shè)定量化目標（如“客服響應(yīng)速度從平均20分鐘縮短至10分鐘內(nèi)”），并通過季度復訪（對參與調(diào)研的用戶再次邀請?zhí)顚懀炞C改進效果，形成“調(diào)研-改進-驗證