物業(yè)管理服務質量考評方案為規(guī)范物業(yè)管理服務行為、提升服務品質，切實維護業(yè)主及物業(yè)使用人合法權益，結合《物業(yè)管理條例》及地方行業(yè)規(guī)范，立足項目運營實際需求，制定本考評方案，為物業(yè)服務質量評估、改進提升提供依據。一、考評范圍界定本方案適用于轄區(qū)內實行專業(yè)化物業(yè)管理的住宅、商業(yè)、辦公等物業(yè)項目，考評對象為物業(yè)服務企業(yè)（以下簡稱“企業(yè)”）及其派駐項目的服務團隊，覆蓋服務全流程的管理與作業(yè)環(huán)節(jié)。二、考評內容與評分標準考評圍繞基礎服務管理、設施設備維護、環(huán)境衛(wèi)生管理、秩序維護服務、客戶服務體驗五大維度展開，采用“量化評分+定性評價”結合方式，總分100分，各維度權重及考評要點如下：（一）基礎服務管理（20分）1.人員配置與資質（8分）：核查項目服務團隊崗位設置（如項目經理、秩序維護員、保潔員等）、人員數量是否與合同約定及項目規(guī)模匹配；從業(yè)人員是否持職業(yè)資格證、健康證上崗，特種作業(yè)人員（如電梯維保、電工）是否具備專項操作證書。2.制度體系建設（12分）：考評物業(yè)服務方案針對性（是否結合項目業(yè)態(tài)、業(yè)主需求）、應急預案完備性（如消防、防汛預案的演練與更新）、崗位責任制度執(zhí)行情況（是否明確權責并落實考核）；檢查服務記錄（如交接班、會議記錄）的完整性與歸檔規(guī)范性。（二）設施設備維護（30分）1.共用設施維護（15分）：考評小區(qū)道路、照明、電梯等共用設施的巡檢頻次（如電梯半月檢、消防設施月檢）、故障處理時效（一般故障24小時內修復，重大故障48小時內出方案）、維護記錄真實性；核查設施設備臺賬（含型號、維保周期、責任人）完整性。2.房屋本體維護（15分）：考評房屋外立面、樓道等公共區(qū)域巡檢與維修情況，是否及時處理業(yè)主報修的滲漏水、墻體脫落等問題；裝修管理是否規(guī)范（有無違規(guī)拆改、超時施工）。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理（20分）1.清潔服務（10分）：考評公共區(qū)域（樓道、車庫）清潔頻次（如樓道每日清掃、車庫每周清掃）、垃圾清運及時性（日產日清）、衛(wèi)生死角處理情況；檢查垃圾桶（箱）清潔與消殺記錄。2.綠化養(yǎng)護（10分）：考評綠植修剪、病蟲害防治時效性，草坪斑禿、死株補植情況，綠化區(qū)域雜物清理與灌溉養(yǎng)護質量。（四）秩序維護服務（15分）1.安全防范（8分）：考評門崗值守（外來人員、車輛登記率）、巡邏頻次（如住宅項目每2小時巡邏一次）、監(jiān)控設備運行（畫面清晰、存儲時長合規(guī)）；檢查消防通道是否暢通、消防器材是否完好。2.車輛管理（7分）：考評停車場（庫）車位規(guī)劃、車輛停放秩序，充電樁運維情況；有無違規(guī)占用消防通道、私家車位現象，投訴處理是否及時。（五）客戶服務體驗（15分）1.投訴處理（8分）：考評投訴渠道暢通性（如24小時熱線、線上報修平臺）、響應時效（1小時內響應，一般投訴3個工作日內辦結）、回訪率（100%回訪）及業(yè)主滿意度。2.溝通與公示（7分）：考評物業(yè)服務信息公示及時性（如物業(yè)費收支、維修資金使用）、業(yè)主意見征集（如季度懇談會、線上問卷）頻次與反饋閉環(huán)情況。三、考評組織與實施流程（一）考評主體由物業(yè)管理主管部門牽頭，聯(lián)合業(yè)主委員會代表（占比30%）、第三方專業(yè)機構（占比40%）、行業(yè)專家（占比30%）組建考評小組，確?？荚u客觀專業(yè)。（二）考評周期月度抽查：每月隨機抽取1-2個重點環(huán)節(jié)（如設施維護、秩序巡邏）開展突擊檢查，形成《月度抽查記錄表》。季度考評：每季度末結合月度抽查結果、服務記錄審查、現場核查（覆蓋項目80%以上公共區(qū)域），進行綜合評分，出具《季度考評報告》。年度總評：年末匯總季度考評結果（占比60%）與業(yè)主滿意度調查（占比40%，問卷覆蓋項目總戶數30%以上），形成年度結論。（三）考評方式1.資料審查：查閱企業(yè)服務方案、巡檢記錄、投訴臺賬等書面資料，核查制度執(zhí)行閉環(huán)性。2.現場檢查：實地查看設施設備、環(huán)境衛(wèi)生等現場情況，拍攝影像資料佐證。3.業(yè)主評價：通過線上問卷（如微信小程序）、線下訪談收集業(yè)主評價與建議。四、考評結果應用機制（一）等級劃分考評結果按得分劃分為四個等級：優(yōu)秀：90分及以上，服務質量突出，業(yè)主滿意度高；良好：80-89分，服務質量達標，需優(yōu)化細節(jié)；合格：60-79分，服務基本合規(guī)，存在較多改進點；不合格：60分以下，服務存在重大缺陷，需全面整改。（二）獎懲措施1.正向激勵：對“優(yōu)秀”項目，主管部門通報表揚，在行業(yè)評優(yōu)、政策扶持（如老舊小區(qū)改造合作）中優(yōu)先推薦；企業(yè)可申請“星級服務項目”認證，提升品牌影響力。2.整改與懲戒：對“不合格”項目，責令企業(yè)15個工作日內提交整改方案，限期30天完成整改；整改后復檢仍不達標的，約談企業(yè)負責人，下調企業(yè)信用等級，情節(jié)嚴重的建議業(yè)主委員會啟動合同解除程序。（三）費用與合同關聯(lián)考評結果與物業(yè)服務費調價、合同續(xù)約掛鉤：連續(xù)兩個季度“不合格”的項目，業(yè)主委員會可按合同約定啟動服務費下調程序（降幅不超過15%）；年度考評“不合格”且整改無效的，業(yè)主委員會有權提前終止物業(yè)服務合同。五、保障措施與持續(xù)改進（一）申訴與復核機制企業(yè)對考評結果有異議的，可在收到結果7個工作日內，以書面形式向考評小組提交申訴材料（含佐證資料），考評小組應在10個工作日內組織復核，出具復核意見。（二）培訓與能力提升主管部門每半年組織物業(yè)服務從業(yè)人員培訓，內容涵蓋設施維護、客戶溝通、應急處置等專業(yè)技能；企業(yè)應建立內部培訓體系，定期開展崗位練兵，提升服務團隊專業(yè)素養(yǎng)。（三）第三方監(jiān)督引入獨立第三方機構對考評過程進行監(jiān)督，確?？荚u標準執(zhí)行一致、