2026年航空公司客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員面試問(wèn)題集一、行為面試題（共5題，每題8分，總分40分）要求：請(qǐng)結(jié)合過(guò)往實(shí)際經(jīng)歷，詳細(xì)描述情境、任務(wù)、行動(dòng)和結(jié)果（STAR原則）。1.情境應(yīng)對(duì)題（8分）題目：在一次航班延誤超過(guò)4小時(shí)的情況下，您如何安撫情緒激動(dòng)的旅客并有效解決其投訴？請(qǐng)描述具體措施和溝通技巧。答案要點(diǎn)：-情境：某航班因天氣原因延誤4小時(shí)，旅客情緒激動(dòng)，要求退票或改簽。-任務(wù)：安撫旅客情緒，提供解決方案，避免事態(tài)升級(jí)。-行動(dòng)：1.主動(dòng)溝通：立即上前傾聽(tīng)旅客訴求，表示理解并承諾盡快解決。2.信息透明：解釋延誤原因并實(shí)時(shí)更新航班狀態(tài)。3.提供補(bǔ)償：根據(jù)公司政策，提供餐飲券、住宿安排或里程補(bǔ)償。4.專(zhuān)人跟進(jìn)：為VIP旅客安排專(zhuān)屬客服，全程協(xié)調(diào)。-結(jié)果：旅客情緒緩和，最終接受改簽方案，事件平息。2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作題（8分）題目：在高峰期，您與地勤、機(jī)務(wù)等多個(gè)部門(mén)協(xié)作不順暢，導(dǎo)致旅客登機(jī)延誤。您如何協(xié)調(diào)解決？答案要點(diǎn)：-情境：因地勤與機(jī)務(wù)交接失誤，導(dǎo)致登機(jī)口關(guān)閉前未能完成旅客登機(jī)。-任務(wù)：快速協(xié)調(diào)各部門(mén)，確保旅客準(zhǔn)時(shí)登機(jī)。-行動(dòng)：1.主動(dòng)介入：立即聯(lián)系地勤和機(jī)務(wù)負(fù)責(zé)人，了解具體問(wèn)題。2.明確分工：要求地勤加快行李轉(zhuǎn)運(yùn)，機(jī)務(wù)優(yōu)先檢查關(guān)鍵設(shè)備。3.信息同步：通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)實(shí)時(shí)更新進(jìn)度，并通知客艙乘務(wù)員安撫旅客。4.復(fù)盤(pán)改進(jìn)：事后組織跨部門(mén)會(huì)議，優(yōu)化交接流程。-結(jié)果：30分鐘內(nèi)完成登機(jī)，旅客未受重大影響，流程優(yōu)化后未再發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題。3.問(wèn)題解決題（8分）題目：一位旅客在飛行途中突發(fā)疾病，您如何協(xié)助處理？答案要點(diǎn)：-情境：一位中年旅客在萬(wàn)米高空突然咳嗽不止，乘務(wù)員判斷可能需要醫(yī)療協(xié)助。-任務(wù)：確保旅客得到及時(shí)救治，安撫其他乘客。-行動(dòng)：1.緊急響應(yīng)：立即聯(lián)系空中醫(yī)生，報(bào)告旅客狀況。2.急救措施：協(xié)助乘務(wù)員提供氧氣、急救包，并讓旅客平躺。3.心理安撫：向其他乘客解釋情況，避免恐慌，并安排前后排乘客讓出空間。4.地面銜接：抵達(dá)后立即協(xié)助旅客轉(zhuǎn)送醫(yī)院，并跟進(jìn)治療情況。-結(jié)果：旅客癥狀緩解，順利就醫(yī)，未影響其他乘客行程。4.客戶(hù)服務(wù)題（8分）題目：一位常旅客因積分清零投訴，您如何處理才能挽回其好感？答案要點(diǎn)：-情境：VIP旅客發(fā)現(xiàn)積分因未使用當(dāng)年登機(jī)牌清零，情緒不滿(mǎn)。-任務(wù)：解釋原因并補(bǔ)償其損失。-行動(dòng)：1.耐心解釋?zhuān)赫f(shuō)明積分規(guī)則，并為其演示如何正確累積。2.增值服務(wù)：贈(zèng)送下一年度優(yōu)先值機(jī)權(quán)，并邀請(qǐng)參加貴賓活動(dòng)。3.情感共鳴：表達(dá)公司對(duì)老客戶(hù)的支持，承諾會(huì)改進(jìn)積分系統(tǒng)。-結(jié)果：旅客態(tài)度轉(zhuǎn)變，表示理解并繼續(xù)選擇該航空公司。5.壓力管理題（8分）題目：連續(xù)加班后，您在處理突發(fā)事件時(shí)出現(xiàn)失誤，如何面對(duì)？答案要點(diǎn)：-情境：因連續(xù)工作16小時(shí)，在處理行李丟失投訴時(shí)判斷失誤。-任務(wù)：糾正錯(cuò)誤并承擔(dān)責(zé)任。-行動(dòng)：1.自我反思：承認(rèn)錯(cuò)誤，立即上報(bào)并協(xié)助重新調(diào)查。2.團(tuán)隊(duì)支持：請(qǐng)求同事協(xié)助處理，避免因個(gè)人疏忽影響公司聲譽(yù)。3.改進(jìn)措施：調(diào)整作息，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，避免類(lèi)似問(wèn)題。-結(jié)果：?jiǎn)栴}最終解決，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可其負(fù)責(zé)態(tài)度，并安排調(diào)休。二、情景模擬題（共3題，每題10分，總分30分）要求：請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)模擬對(duì)話(huà)，注意語(yǔ)氣、流程和細(xì)節(jié)。1.登機(jī)口勸退題（10分）題目：模擬勸退已無(wú)座位但堅(jiān)持登機(jī)的旅客。參考對(duì)話(huà)：-您：“先生您好，我是本次航班的客服專(zhuān)員。由于系統(tǒng)顯示您無(wú)有效座位，無(wú)法登機(jī)，請(qǐng)您理解。”-旅客：“憑什么？我訂票的！”-您：“我理解您的困擾，但系統(tǒng)記錄確實(shí)顯示您未購(gòu)買(mǎi)座位。如果您愿意，可以改簽下一班航班，費(fèi)用可退還?；蛘撸陕?lián)系旅行社協(xié)商?！?旅客：“……好吧?！?.延誤賠償談判題（10分）題目：模擬與旅客協(xié)商延誤賠償方案。參考對(duì)話(huà)：-您：“女士您好，航班延誤是因天氣原因，我們提供餐飲券和延誤金，您看是否滿(mǎn)意？”-旅客：“這不夠！我誤了會(huì)議！”-您：“我理解您的損失，可否為您安排優(yōu)先改簽并贈(zèng)送酒店住宿？后續(xù)損失也可協(xié)助聯(lián)系會(huì)議方協(xié)商?！?旅客：“……行吧。”3.投訴處理升級(jí)題（10分）題目：模擬將無(wú)法解決的投訴升級(jí)至值班經(jīng)理。參考對(duì)話(huà)：-您：“先生，根據(jù)規(guī)定無(wú)法為您全額退款，但可以贈(zèng)送里程。您是否需要我?guī)湍?lián)系值班經(jīng)理？”-旅客：“必須找經(jīng)理！”-您：“好的，我立即為您轉(zhuǎn)接。請(qǐng)稍等片刻。”（模擬電話(huà)接通）-您（對(duì)經(jīng)理）：“經(jīng)理，這位旅客因……（簡(jiǎn)述情況）……希望您協(xié)助處理?！?經(jīng)理：“我明白了，會(huì)妥善解決?！比?、專(zhuān)業(yè)知識(shí)題（共8題，每題5分，總分40分）要求：結(jié)合中國(guó)民航局及航空公司最新政策。1.題目：中國(guó)民航局最新規(guī)定中，關(guān)于航班延誤旅客退改簽的時(shí)限是多少？答案：無(wú)特殊情況，航空公司應(yīng)在航班起飛前3小時(shí)接受退票，起飛后4小時(shí)內(nèi)接受改簽。2.題目：某旅客因疫情隔離無(wú)法登機(jī)，航空公司應(yīng)如何處理其費(fèi)用？答案：根據(jù)《民航旅客服務(wù)管理規(guī)定》，可全額退還未使用航段費(fèi)用，并免收退改簽手續(xù)費(fèi)。3.題目：常旅客計(jì)劃積分如何清零？答案：積分自獲取之日起滿(mǎn)12個(gè)月未使用，將自動(dòng)清零（具體政策因航空公司而異）。4.題目：旅客在飛行中突發(fā)心臟病，機(jī)長(zhǎng)應(yīng)優(yōu)先執(zhí)行哪項(xiàng)操作？答案：立即備降機(jī)場(chǎng)，并通知空中醫(yī)生提供急救。5.題目：兒童票的購(gòu)買(mǎi)年齡范圍是多少？答案：2周歲（含）以下為嬰兒，2周歲以上12周歲（含）以下為兒童。6.題目：航空公司如何處理旅客遺失行李？答案：國(guó)內(nèi)航班需在出發(fā)后24小時(shí)內(nèi)、國(guó)際航班48小時(shí)內(nèi)提供證明，超過(guò)時(shí)限按無(wú)票處理。7.題目：關(guān)于無(wú)成人陪伴兒童政策，最小年齡是多少？答案：5周歲（具體政策因航空公司而異，需查詢(xún)具體規(guī)定）。8.題目：旅客因天氣延誤，航空公司需提供哪些服務(wù)？答案：需提供食宿安排（如旅客要求）、延誤金和延誤信息實(shí)時(shí)更新。四、綜合能力題（共4題，每題6分，總分24分）要求：結(jié)合實(shí)際案例，分析問(wèn)題并給出解決方案。1.題目：某航線(xiàn)因旺季需求大，經(jīng)常超售。您如何平衡收益和客戶(hù)滿(mǎn)意度？答案：-優(yōu)化超售率計(jì)算模型，減少誤機(jī)旅客比例。-對(duì)候補(bǔ)旅客提供優(yōu)先登機(jī)或現(xiàn)金補(bǔ)償。-加強(qiáng)旺季預(yù)售管理，動(dòng)態(tài)調(diào)整票價(jià)。2.題目：如何通過(guò)服務(wù)提升旅客對(duì)航空公司的忠誠(chéng)度？答案：-完善常旅客權(quán)益，如積分加速累積、專(zhuān)屬客服。-推出個(gè)性化服務(wù)，如生日祝福、特殊需求優(yōu)先處理。-利用大數(shù)據(jù)分析旅客偏好，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。3.題目：某旅客因服務(wù)不滿(mǎn)在社交媒體發(fā)帖抱怨，您如何應(yīng)對(duì)？答案：-及時(shí)私信溝通，解決問(wèn)題并道歉。-在官方渠道回復(fù)，展現(xiàn)積極態(tài)度。-將投訴納入內(nèi)部改進(jìn)，避免類(lèi)似問(wèn)題。4.題目：如何處理因語(yǔ)言不通引發(fā)的旅客糾紛？答案：-聯(lián)系公司翻譯或使用多語(yǔ)言APP輔助溝通。-安排會(huì)說(shuō)該語(yǔ)言的同事介入。-優(yōu)先滿(mǎn)足基本需求（如退改簽），后續(xù)再解釋政策。五、政策法規(guī)題（共5題，每題4分，總分20分）要求：結(jié)合《中國(guó)民航旅客服務(wù)管理規(guī)定》等法規(guī)。1.題目：旅客因航班延誤要求退票，航空公司是否可以拒絕？答案：不可。無(wú)特殊情況，旅客有權(quán)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)退票。2.題目：機(jī)上Wi-Fi服務(wù)是否屬于強(qiáng)制服務(wù)？答案：不屬于，為付費(fèi)增值服務(wù)。3.題目：無(wú)陪兒童購(gòu)票時(shí)，家長(zhǎng)需提供哪些證明？答案：戶(hù)口本、無(wú)成人陪伴兒童證明（航空公司提供）。4.題目：旅客在飛行中吸煙