2026年商場門衛(wèi)服務規(guī)范與考核標準一、單選題（每題2分，共20題）1.根據(jù)2026年商場門衛(wèi)服務規(guī)范，門衛(wèi)崗位的首要職責是？A.維護商場內(nèi)部秩序B.協(xié)助顧客處理消費糾紛C.確保商場出入口安全暢通D.負責商場廣播通知2.商場門衛(wèi)在執(zhí)行崗位巡邏時，應多久進行一次全面檢查？A.每小時一次B.每2小時一次C.每4小時一次D.每日一次3.當顧客攜帶疑似危險品進入商場時，門衛(wèi)應首先采取的措施是？A.立即報警并疏散人群B.假裝沒看見以避免沖突C.詢問并檢查物品性質(zhì)D.聯(lián)系商場安保部門協(xié)助4.商場門衛(wèi)在處理顧客投訴時，應遵循的基本原則是？A.以強硬態(tài)度壓制顧客B.立即向上級匯報所有情況C.保持禮貌并耐心傾聽D.優(yōu)先處理投訴而非日常巡邏5.2026年規(guī)范要求門衛(wèi)在崗期間必須佩戴的標準裝備不包括？A.工作證和值勤袖章B.對講機和手電筒C.商場宣傳手冊D.防暴頭盔6.門衛(wèi)在夜間值班時，如發(fā)現(xiàn)可疑人員徘徊，應立即采取的行動是？A.直接驅(qū)趕離開B.觀察記錄后向安保部門報告C.與之交談以試探意圖D.忽略不予理會7.商場門衛(wèi)在指揮車輛通行時，應使用哪種手勢最為規(guī)范？A.手臂向上揮動B.手臂向前平推C.手指指向方向D.單手握拳示意8.門衛(wèi)在登記訪客時，必須準確記錄的信息不包括？A.訪客姓名和聯(lián)系方式B.來訪事由和離開時間C.訪客穿著的服裝品牌D.訪客是否攜帶寵物9.根據(jù)2026年規(guī)范，門衛(wèi)在處理突發(fā)事件（如火災）時，應優(yōu)先執(zhí)行的任務是？A.保護商場財產(chǎn)B.引導顧客疏散C.停止顧客購物D.聯(lián)系保險公司10.門衛(wèi)在交接班時，必須重點交接的內(nèi)容是？A.當日天氣情況B.巡邏區(qū)域異常情況C.員工私人事務D.當日銷售業(yè)績二、多選題（每題3分，共10題）1.商場門衛(wèi)在崗期間應具備的基本素質(zhì)包括哪些？A.良好的溝通能力B.熟悉商場布局C.具備急救知識D.能熟練使用消防器材2.以下哪些屬于門衛(wèi)在崗期間禁止的行為？A.假裝玩手機以逃避巡邏B.與同事私下議論顧客C.擅自使用商場設備D.未經(jīng)授權驅(qū)趕流浪動物3.門衛(wèi)在處理顧客糾紛時，應遵循的處理流程包括？A.保持中立態(tài)度B.記錄糾紛細節(jié)C.立即報警處理D.協(xié)助雙方和解4.商場門衛(wèi)在執(zhí)行巡邏任務時，需重點檢查的區(qū)域包括？A.出入口及周邊B.倉庫及后臺區(qū)域C.顧客密集的促銷區(qū)D.消防通道及安全出口5.2026年規(guī)范要求門衛(wèi)在處理投訴時應避免的做法是？A.使用專業(yè)術語解釋規(guī)則B.拒絕顧客的合理訴求C.詳細記錄投訴內(nèi)容D.引導顧客通過官方渠道反映6.門衛(wèi)在協(xié)助消防部門處理火災時，應配合執(zhí)行的任務包括？A.指引疏散路線B.保護消防設備C.控制現(xiàn)場秩序D.禁止顧客進入危險區(qū)7.商場門衛(wèi)在登記車輛出入時，應核實的信息包括？A.車牌號碼B.駕駛員身份C.車內(nèi)乘客人數(shù)D.出入時間記錄8.門衛(wèi)在執(zhí)行夜間巡邏時，應注意的安全事項包括？A.保持警惕性B.攜帶必要工具C.避免單獨行動D.定時向總部報告9.根據(jù)2026年規(guī)范，門衛(wèi)在處理顧客遺留物品時，應遵循的程序包括？A.妥善保管物品B.及時上報安保部門C.公布失物招領公告D.要求顧客立即認領10.門衛(wèi)在協(xié)助商場進行安全檢查時，應重點排查的隱患包括？A.消防設施是否完好B.門窗是否鎖閉C.是否有可疑人員滯留D.是否存在違規(guī)占道行為三、判斷題（每題2分，共15題）1.門衛(wèi)在崗期間可以佩戴個人飾品，如手鏈或耳環(huán)。（×）2.商場門衛(wèi)有權拒絕攜帶寵物進入商場。（√）3.門衛(wèi)在處理顧客投訴時，可以隨意打斷顧客的陳述。（×）4.商場門衛(wèi)在巡邏時必須全程保持目視前方，不得低頭玩手機。（√）5.門衛(wèi)在登記訪客時，可以要求訪客支付登記費用。（×）6.商場門衛(wèi)在夜間值班時，可以關閉部分區(qū)域照明以節(jié)能。（×）7.門衛(wèi)在協(xié)助處理治安事件時，可以隨意使用暴力手段。（×）8.商場門衛(wèi)在崗期間可以穿著過于休閑的服裝，如拖鞋或背心。（×）9.門衛(wèi)在處理顧客糾紛時，必須立即做出評判。（×）10.商場門衛(wèi)在交接班時，可以簡單口頭交接，無需記錄。（×）11.門衛(wèi)在執(zhí)行巡邏時，可以忽略顧客的臨時求助。（×）12.商場門衛(wèi)在處理突發(fā)事件時，可以優(yōu)先保護個人財物。（×）13.門衛(wèi)在登記車輛時，可以要求駕駛員出示車輛保險單。（×）14.商場門衛(wèi)在崗期間可以隨意使用商場廣播系統(tǒng)。（×）15.門衛(wèi)在協(xié)助消防部門時，可以指揮疏散方向。（×）四、簡答題（每題5分，共5題）1.簡述2026年商場門衛(wèi)服務規(guī)范中，門衛(wèi)在崗期間應遵守的基本禮儀。2.描述商場門衛(wèi)在發(fā)現(xiàn)可疑人員時，應采取的應對步驟。3.解釋商場門衛(wèi)在處理顧客投訴時，如何做到有效溝通。4.說明商場門衛(wèi)在執(zhí)行夜間巡邏任務時，應注意的安全事項。5.列舉商場門衛(wèi)在協(xié)助商場進行安全檢查時，應排查的重點區(qū)域。五、情景分析題（每題10分，共2題）1.情景：某商場門衛(wèi)發(fā)現(xiàn)一名顧客試圖攜帶疑似易燃液體進入商場，但顧客聲稱是“自用消毒劑”。門衛(wèi)應如何妥善處理？2.情景：商場門口發(fā)生顧客爭執(zhí)，雙方情緒激動，甚至有肢體沖突的風險。門衛(wèi)應如何有效化解？答案解析一、單選題答案及解析1.C解析：2026年規(guī)范強調(diào)門衛(wèi)的首要職責是確保商場出入口安全，其他選項雖屬門衛(wèi)職責范疇，但并非核心任務。2.B解析：根據(jù)規(guī)范要求，門衛(wèi)每2小時進行一次全面巡邏，確保無遺漏隱患。3.C解析：門衛(wèi)應先詢問并檢查，避免直接沖突或誤判，后續(xù)根據(jù)情況報警或上報。4.C解析：禮貌傾聽是處理投訴的基本原則，其他選項或顯強硬或過度依賴匯報，不符合規(guī)范。5.C解析：宣傳手冊非標準裝備，其他選項均為門衛(wèi)必要工具或標識。6.B解析：觀察記錄后上報是標準流程，直接驅(qū)趕可能激化矛盾，忽略則失職。7.C解析：手指指向方向是最規(guī)范的手勢，其他手勢易混淆或誤操作。8.C解析：服裝品牌與安全管理無關，其他信息均需記錄以備核查。9.B解析：火災時首要任務是引導顧客疏散，保護財產(chǎn)為次要任務。10.B解析：交接班需重點關注巡邏異常情況，避免遺漏重要信息。二、多選題答案及解析1.A、B、C解析：溝通能力、熟悉商場布局、急救知識是門衛(wèi)必備素質(zhì)，消防器材使用屬于專業(yè)技能范疇。2.A、B、C解析：玩手機逃避巡邏、議論顧客、擅自使用設備均違反規(guī)范。3.A、B、D解析：保持中立、記錄細節(jié)、協(xié)助和解是標準流程，報警需視情況嚴重程度。4.A、B、D解析：出入口、倉庫、消防通道是重點檢查區(qū)域，促銷區(qū)雖重要但非首要。5.A、B解析：使用專業(yè)術語或拒絕合理訴求均會激化矛盾，規(guī)范要求使用通俗易懂語言。6.A、C、D解析：指引疏散、控制秩序、禁止顧客進入危險區(qū)是配合消防的關鍵任務。7.A、B解析：車牌和駕駛員身份是核心信息，乘客人數(shù)和保險單非必需。8.A、B、C解析：保持警惕、攜帶工具、避免單獨行動是夜間巡邏的核心要求。9.A、B、C解析：妥善保管、及時上報、公告招領是標準程序，立即認領可能侵犯隱私。10.A、B、C解析：消防設施、門窗、可疑人員是重點排查對象，占道行為屬于次級任務。三、判斷題答案及解析1.×解析：規(guī)范要求門衛(wèi)佩戴整齊制服，個人飾品可能影響專業(yè)形象。2.√解析：商場有權禁止攜帶寵物，門衛(wèi)需嚴格執(zhí)行規(guī)定。3.×解析：應耐心傾聽，避免打斷，體現(xiàn)服務態(tài)度。4.√解析：保持目視前方是巡邏的基本要求，玩手機屬于違規(guī)行為。5.×解析：登記訪客為免費服務，收費屬違規(guī)操作。6.×解析：部分區(qū)域照明涉及消防安全，不能隨意關閉。7.×解析：暴力手段需嚴格限制，應優(yōu)先溝通或上報。8.×解析：服裝需符合商場規(guī)定，過于休閑可能影響形象。9.×解析：應先調(diào)解，必要時上報，避免主觀評判。10.×解析：交接班需書面記錄，口頭交接易遺漏關鍵信息。11.×解析：臨時求助應優(yōu)先處理，體現(xiàn)服務意識。12.×解析：保護顧客安全優(yōu)先于個人財物。13.×解析：保險單非登記必要信息，車牌和駕駛員身份為主。14.×解析：廣播使用需經(jīng)商場許可，門衛(wèi)無權隨意使用。15.×解析：疏散方向需根據(jù)消防部門指導，門衛(wèi)不可擅自指揮。四、簡答題答案及解析1.基本禮儀-著裝整潔，佩戴工牌；-待人熱情，使用禮貌用語；-保持微笑，避免冷漠態(tài)度；-主動問候，如“您好”“歡迎光臨”。解析：規(guī)范強調(diào)門衛(wèi)需展現(xiàn)專業(yè)形象，禮儀是服務態(tài)度的核心體現(xiàn)。2.應對步驟-保持距離觀察，避免直接接觸；-記錄可疑特征（衣著、行為）；-若情況可疑，立即上報安保部門；-在安保部門到達前，維持現(xiàn)場秩序。解析：安全第一，需平衡警惕與避免沖突。3.有效溝通-耐心傾聽，不中斷顧客陳述；-使用簡單語言解釋規(guī)則；-保持中立，不偏袒任何一方；-引導顧客通過官方渠道解決。解析：溝通的核心是理解與安撫，避免激化矛盾。4.安全事項-選擇光線充足路線；-攜帶手電筒等工具；-如遇緊急情況，及時聯(lián)系同事；-避免前往偏僻區(qū)域。解析：夜間安全需多方保障，個人防護是基礎。5.重點區(qū)域-消防通道及安全出口；-倉庫及后臺儲藏室；-電梯井道及配電室；-商場出入口及外圍區(qū)域。解析：隱患排查需覆蓋關鍵位置，防止事故發(fā)生。五、情景分析題答案及解析1.妥善處理步驟-立即阻止顧客攜帶物品，表明