2026年江蘇單招旅游管理專業(yè)職業(yè)適應(yīng)性經(jīng)典題含答案（含服務(wù)禮儀）一、單項(xiàng)選擇題（共20題，每題1分，共20分）要求：下列每題只有一個(gè)正確答案，請將正確選項(xiàng)的字母填在答題卡上。1.在江蘇旅游中，最能體現(xiàn)江南水鄉(xiāng)特色的景點(diǎn)是（）。A.揚(yáng)州瘦西湖B.蘇州拙政園C.南京中山陵D.鹽城大豐麋鹿保護(hù)區(qū)2.旅游服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于“儀容儀表”的基本要求？（）A.保持發(fā)型整潔B.穿著統(tǒng)一制服C.佩戴過多飾品D.保持指甲干凈3.當(dāng)游客對旅游線路提出異議時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)采取的正確態(tài)度是（）。A.直接反駁游客意見B.冷靜傾聽并解釋C.忽略游客訴求D.立即調(diào)整行程4.在江蘇，接待外地游客時(shí)，使用以下哪種方言溝通最不合適？（）A.吳語（蘇州話）B.普通話C.揚(yáng)州話D.鹽城話5.旅游投訴處理中，“先處理心情，再處理事情”的原則主要體現(xiàn)了（）。A.時(shí)間管理B.溝通技巧C.法律意識(shí)D.服務(wù)態(tài)度6.在酒店前臺(tái)接待江蘇游客時(shí)，以下哪項(xiàng)做法不符合禮儀規(guī)范？（）A.微笑服務(wù)B.使用方言寒暄C.主動(dòng)詢問需求D.保持專業(yè)距離7.旅游合同中，以下哪項(xiàng)屬于游客的義務(wù)？（）A.支付全額費(fèi)用B.攜帶虛假證件C.隨意變更行程D.對導(dǎo)游提出無理要求8.江蘇某景區(qū)為提升服務(wù)質(zhì)量，開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，以下哪項(xiàng)內(nèi)容最不重要？（）A.提升語言表達(dá)能力B.掌握景區(qū)歷史知識(shí)C.學(xué)習(xí)急救技能D.增強(qiáng)方言使用能力9.當(dāng)游客在江蘇某餐廳用餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)菜品有異物，正確的處理方式是（）。A.忽略并繼續(xù)用餐B.直接與餐廳爭吵C.向?qū)в位虿蛷d經(jīng)理反映D.自行處理并離開10.在江蘇旅游中，以下哪種行為屬于“不文明旅游”行為？（）A.拍照留念B.隨地吐痰C.尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗D.保持環(huán)境整潔11.旅游服務(wù)中，以下哪項(xiàng)屬于“主動(dòng)服務(wù)”的范疇？（）A.游客詢問后才提供信息B.主動(dòng)提醒游客注意安全C.游客投訴后才處理問題D.等待游客提出需求12.江蘇某景區(qū)門票價(jià)格為120元/人，游客持有學(xué)生證，可享受的折扣是（）。A.50%B.70%C.8折D.無折扣13.在江蘇旅游中，以下哪項(xiàng)不屬于“安全提示”的內(nèi)容？（）A.山區(qū)游覽注意防滑B.海濱活動(dòng)注意防曬C.餐飲消費(fèi)注意過敏D.節(jié)假日搶購特產(chǎn)14.旅游投訴處理中，“換位思考”原則的核心是（）。A.維護(hù)自身權(quán)益B.理解游客需求C.推卸責(zé)任D.強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度15.在江蘇某旅行社工作，以下哪項(xiàng)行為違反職業(yè)道德？（）A.誠實(shí)介紹產(chǎn)品B.超范圍經(jīng)營C.主動(dòng)推薦特色線路D.提供免費(fèi)咨詢16.旅游服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于“服務(wù)意識(shí)”的表現(xiàn)？（）A.微笑面對游客B.主動(dòng)提供幫助C.推卸責(zé)任D.及時(shí)解決問題17.江蘇某景區(qū)為提升游客滿意度，開展?jié)M意度調(diào)查，以下哪項(xiàng)內(nèi)容最不重要？（）A.服務(wù)態(tài)度B.線路設(shè)計(jì)C.門票價(jià)格D.游客投訴處理18.在江蘇旅游中，以下哪種行為屬于“過度服務(wù)”？（）A.提供免費(fèi)講解B.強(qiáng)制購物C.主動(dòng)送水服務(wù)D.提供休息場所19.旅游合同中，以下哪項(xiàng)屬于“不可抗力”的免責(zé)情形？（）A.游客自身疾病B.自然災(zāi)害C.導(dǎo)游個(gè)人失誤D.餐飲質(zhì)量不達(dá)標(biāo)20.在江蘇某酒店工作，以下哪項(xiàng)行為違反服務(wù)禮儀？（）A.保持環(huán)境整潔B.使用方言交流C.微笑服務(wù)D.主動(dòng)詢問需求二、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分，共20分）要求：下列每題有多個(gè)正確答案，請將正確選項(xiàng)的字母填在答題卡上，多選或少選均不得分。1.在江蘇旅游中，以下哪些景點(diǎn)屬于“世界文化遺產(chǎn)”？（）A.蘇州拙政園B.揚(yáng)州瘦西湖C.南京明孝陵D.武夷山（福建?。?.旅游服務(wù)中，導(dǎo)游應(yīng)具備哪些能力？（）A.溝通能力B.應(yīng)變能力C.外語能力D.迎賓能力3.在江蘇某景區(qū)工作，以下哪些行為屬于“文明服務(wù)”？（）A.微笑服務(wù)B.使用文明用語C.尊重游客隱私D.強(qiáng)制游客排隊(duì)4.旅游投訴處理中，以下哪些屬于“有效溝通”技巧？（）A.傾聽游客訴求B.保持冷靜態(tài)度C.推卸責(zé)任D.及時(shí)回應(yīng)游客5.在江蘇旅游中，以下哪些行為屬于“安全提示”的內(nèi)容？（）A.山區(qū)游覽注意防滑B.海濱活動(dòng)注意防曬C.餐飲消費(fèi)注意過敏D.隨意攜帶危險(xiǎn)品6.旅游服務(wù)中，以下哪些屬于“主動(dòng)服務(wù)”的范疇？（）A.主動(dòng)提供熱水B.主動(dòng)介紹景點(diǎn)C.游客投訴后才處理D.主動(dòng)詢問需求7.在江蘇某酒店工作，以下哪些行為符合服務(wù)禮儀？（）A.微笑服務(wù)B.使用方言交流C.保持專業(yè)距離D.主動(dòng)詢問需求8.旅游合同中，以下哪些屬于游客的義務(wù)？（）A.支付全額費(fèi)用B.遵守景區(qū)規(guī)定C.隨意變更行程D.對導(dǎo)游提出無理要求9.在江蘇旅游中，以下哪些景點(diǎn)屬于“紅色旅游”景點(diǎn)？（）A.南京中山陵B.常州新四軍紀(jì)念館C.蘇州拙政園D.揚(yáng)州瘦西湖10.旅游投訴處理中，以下哪些屬于“合理訴求”？（）A.質(zhì)量問題投訴B.服務(wù)態(tài)度投訴C.非法收費(fèi)投訴D.個(gè)人無理要求三、判斷題（共10題，每題1分，共10分）要求：請判斷下列說法的正誤，正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”。1.在江蘇旅游中，導(dǎo)游可以隨意調(diào)整行程安排。（×）2.旅游服務(wù)中，儀容儀表是重要的職業(yè)素養(yǎng)。（√）3.江蘇某景區(qū)門票價(jià)格由政府統(tǒng)一規(guī)定，不得調(diào)整。（×）4.旅游投訴處理中，導(dǎo)游應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。（√）5.在江蘇旅游中，游客可以隨意拍攝景區(qū)內(nèi)部禁拍區(qū)域。（×）6.旅游服務(wù)中，過度服務(wù)會(huì)導(dǎo)致游客反感。（√）7.江蘇某景區(qū)為提升服務(wù)質(zhì)量，可以強(qiáng)制游客消費(fèi)。（×）8.旅游合同中，游客可以無條件解除合同。（×）9.在江蘇旅游中，導(dǎo)游可以隨意使用方言溝通。（×）10.旅游投訴處理中，導(dǎo)游應(yīng)保持冷靜態(tài)度。（√）四、簡答題（共4題，每題5分，共20分）要求：請根據(jù)題目要求，簡述相關(guān)內(nèi)容。1.簡述江蘇旅游中“服務(wù)禮儀”的基本要求。2.簡述旅游投訴處理的“四步驟”方法。3.簡述江蘇旅游中“安全提示”的主要內(nèi)容。4.簡述旅游服務(wù)中“主動(dòng)服務(wù)”的體現(xiàn)方式。五、案例分析題（共2題，每題10分，共20分）要求：請根據(jù)案例內(nèi)容，分析問題并給出解決方案。1.案例：某游客在江蘇某景區(qū)游覽時(shí)，發(fā)現(xiàn)部分景點(diǎn)門票價(jià)格與宣傳不符，要求導(dǎo)游解釋。導(dǎo)游態(tài)度強(qiáng)硬，表示“宣傳都是口頭說的，不寫就不算”，游客情緒激動(dòng)，投訴至景區(qū)管理部門。問題：導(dǎo)游的行為存在哪些問題？如何改進(jìn)？2.案例：某游客在江蘇某酒店用餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)菜品有異物，立即向服務(wù)員反映。服務(wù)員態(tài)度冷淡，表示“可能是自己不小心”，游客不滿，要求酒店經(jīng)理處理。問題：服務(wù)員的行為存在哪些問題？如何改進(jìn)？六、論述題（1題，共10分）要求：請結(jié)合江蘇旅游實(shí)際，論述“服務(wù)禮儀”對提升游客滿意度的重要性。參考答案及解析一、單項(xiàng)選擇題答案1.B2.C3.B4.A5.B6.B7.A8.D9.C10.B11.B12.C13.D14.B15.B16.C17.C18.B19.B20.B解析：1.蘇州拙政園是江南園林的代表，最能體現(xiàn)水鄉(xiāng)特色。2.佩戴過多飾品不符合職業(yè)禮儀。3.導(dǎo)游應(yīng)冷靜傾聽并解釋，避免直接反駁。4.吳語（蘇州話）等方言可能影響溝通效果。5.“先處理心情，再處理事情”強(qiáng)調(diào)換位思考。6.使用方言可能造成溝通障礙。7.支付全額費(fèi)用是游客的基本義務(wù)。8.方言使用能力在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中不占優(yōu)先地位。9.正確做法是向餐廳管理層反映。10.隨地吐痰屬于不文明行為。...（其余答案解析略）二、多項(xiàng)選擇題答案1.A,C2.A,B,C,D3.A,B,C4.A,B,D5.A,B,C6.A,B,D7.A,C,D8.A,B9.A,B10.A,B,C解析：1.蘇州拙政園、南京明孝陵是世界文化遺產(chǎn)。2.導(dǎo)游需具備多方面能力，包括溝通、應(yīng)變、外語等。3.文明服務(wù)強(qiáng)調(diào)尊重、禮貌、專業(yè)。4.有效溝通需傾聽、冷靜、及時(shí)回應(yīng)。...（其余答案解析略）三、判斷題答案1.×2.√3.×4.√5.×6.√7.×8.×9.×10.√解析：1.導(dǎo)游需按合同執(zhí)行，不可隨意調(diào)整行程。2.儀容儀表體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。...（其余答案解析略）四、簡答題答案1.服務(wù)禮儀的基本要求：-儀容儀表整潔；-語言文明禮貌；-主動(dòng)熱情服務(wù)；-尊重游客隱私；-遵守規(guī)章制度。2.旅游投訴處理的四步驟：-傾聽游客訴求；-冷靜分析問題；-提出解決方案；-跟進(jìn)處理結(jié)果。3.江蘇旅游安全提示的主要內(nèi)容：-山區(qū)游覽注意防滑；-海濱活動(dòng)注意防曬；-餐飲消費(fèi)注意過敏；-不攜帶危險(xiǎn)品。4.主動(dòng)服務(wù)的體現(xiàn)方式：-主動(dòng)提供熱水；-主動(dòng)介紹景點(diǎn)；-主動(dòng)詢問需求；-主動(dòng)提供幫助。五、案例分析題答案1.導(dǎo)游行為問題：-態(tài)度強(qiáng)硬，不尊重游客；-解釋不合理，缺乏專業(yè)素養(yǎng)；-未及時(shí)解決投訴，可能引發(fā)更大糾紛。改進(jìn)措施：-保持禮貌態(tài)度，耐心解釋；-如宣傳不符，主動(dòng)道歉并退費(fèi)；-及時(shí)上報(bào)管理層協(xié)調(diào)解決。2.服務(wù)員行為問題：-態(tài)度冷淡，不尊重游客；-推卸責(zé)任，缺乏擔(dān)當(dāng)；-未及時(shí)處理投訴，可能影響酒店聲譽(yù)。改進(jìn)措施：-保持微笑服務(wù)，耐心傾聽；-承認(rèn)問題并道歉；-主動(dòng)聯(lián)系經(jīng)理解決，提升服務(wù)質(zhì)量。六、論述題答案服務(wù)禮儀對提升游客滿意度的重要性：1.提升游客體驗(yàn)：-微笑服務(wù)、禮貌用語能增強(qiáng)游客好感；-主動(dòng)提供幫助，解決游客需求，提升滿意度。2.體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)：-儀容儀表整潔、專業(yè)能力突出，體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量；-