系統(tǒng)維護技術(shù)支持協(xié)議甲方（委托方/客戶）：[甲方公司全稱]地址：[甲方公司地址]統(tǒng)一社會信用代碼：[甲方統(tǒng)一社會信用代碼]乙方（服務(wù)提供方/服務(wù)商）：[乙方公司全稱]地址：[乙方公司地址]統(tǒng)一社會信用代碼：[乙方統(tǒng)一社會信用代碼]鑒于甲方擁有或使用[系統(tǒng)名稱]系統(tǒng)（以下簡稱“系統(tǒng)”），該系統(tǒng)包含[軟件模塊清單]等軟件及[硬件設(shè)備清單]等硬件，并希望委托乙方提供系統(tǒng)維護和技術(shù)支持服務(wù)；乙方擁有提供本協(xié)議項下服務(wù)的專業(yè)能力和資源，愿意接受甲方的委托。雙方本著平等互利、協(xié)商一致的原則，達成如下協(xié)議：第一條服務(wù)范圍與內(nèi)容1.1乙方同意在本協(xié)議有效期內(nèi)，根據(jù)本協(xié)議約定及附件（如有，在雙方簽署時確認）的內(nèi)容，為甲方提供[系統(tǒng)名稱]系統(tǒng)的維護和技術(shù)支持服務(wù)。1.2服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：(1)預(yù)防性維護：乙方將定期對系統(tǒng)進行監(jiān)控、檢查、性能分析，執(zhí)行系統(tǒng)備份與恢復(fù)操作，及時應(yīng)用官方發(fā)布的安全補丁和系統(tǒng)更新，以保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和安全性。(2)糾正性維護：當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障、性能問題或功能異常時，乙方將根據(jù)甲方的報障信息，進行診斷、定位和修復(fù)，直至問題解決。(3)咨詢性支持：乙方將為甲方提供關(guān)于系統(tǒng)的使用方法、操作技巧、常見問題解答等方面的指導(dǎo)；根據(jù)甲方需求，提供必要的技術(shù)方案咨詢和優(yōu)化建議。(4)應(yīng)急響應(yīng)：對于可能導(dǎo)致系統(tǒng)嚴重中斷或數(shù)據(jù)丟失的緊急事件，乙方將在約定時間內(nèi)啟動應(yīng)急響應(yīng)流程，優(yōu)先處理，力爭在最短時間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。1.3服務(wù)范圍涵蓋：(1)軟件：[軟件模塊清單]的[具體版本號]，位于[服務(wù)器地址或部署環(huán)境描述]。(2)硬件：[硬件設(shè)備清單]中的[具體設(shè)備名稱和型號]，包括但不限于[服務(wù)器、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等]。(3)服務(wù)邊界：本協(xié)議項下的服務(wù)不包括因甲方自行對系統(tǒng)進行修改、配置或增加定制功能導(dǎo)致的問題；不包括對系統(tǒng)運行環(huán)境（如操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)）的維護；不包括硬件的最終采購、更換或因自然損耗、意外損壞（非乙方責(zé)任造成）而產(chǎn)生的費用；不包括軟件的全新開發(fā)、定制化需求實現(xiàn)等。1.4服務(wù)方式：(1)支持渠道：乙方將通過電話、遠程登錄（包括但不限于電話遠程協(xié)助、VPN接入、遠程桌面工具）、電子郵件以及雙方約定的在線服務(wù)管理平臺（工單系統(tǒng)）等方式提供支持服務(wù)。(2)服務(wù)時間：a.標準支持時間：周一至周五（法定節(jié)假日除外），上午[具體時間]至下午[具體時間]（GMT+8）。b.緊急支持時間：在標準支持時間之外，如發(fā)生影響系統(tǒng)核心功能的嚴重故障，甲方可通過緊急聯(lián)系方式通知乙方，乙方將在約定時間內(nèi)響應(yīng)處理。緊急支持的具體響應(yīng)時間、服務(wù)范圍及費用標準，參照本協(xié)議第三條服務(wù)水平協(xié)議的相關(guān)約定執(zhí)行。第二條服務(wù)級別協(xié)議（SLA）2.1乙方承諾針對本協(xié)議項下服務(wù)，提供以下服務(wù)水平指標（以下簡稱“SLA”），具體指標如下：(1)問題分類與級別：問題分為P1（緊急）、P2（高）、P3（中）、P4（低）四個級別。(2)故障修復(fù)時間（MTTR）：對于P1級別問題，乙方承諾在標準支持時間內(nèi)響應(yīng)，并力爭在[具體時間，如4小時]內(nèi)提供臨時解決方案或修復(fù)；在標準支持時間內(nèi)未能修復(fù)的，承諾在[具體時間，如8小時]內(nèi)永久修復(fù)。對于P2、P3、P4級別問題，乙方承諾在標準支持時間內(nèi)響應(yīng)，并在[具體時間，根據(jù)級別不同設(shè)定]內(nèi)提供解決方案或修復(fù)。具體修復(fù)時間承諾以雙方協(xié)商確定為準。(3)問題解決時間（MTTD）：乙方承諾在收到甲方有效報障后，P1級別問題在[具體時間，如1小時]內(nèi)響應(yīng)并開始處理，P2級別在[具體時間，如2小時]內(nèi)，P3級別在[具體時間，如4小時]內(nèi)。(4)系統(tǒng)可用性：對于系統(tǒng)核心功能，乙方承諾其可用性不低于[百分比，如99.9%]（指正常運行時間占總時間的百分比，不含計劃內(nèi)維護時間）。(5)響應(yīng)時間：標準支持時間內(nèi)，對于P1級別問題電話支持，乙方承諾在[具體分鐘數(shù)，如15分鐘]內(nèi)接聽；遠程支持，承諾在[具體分鐘數(shù)，如30分鐘]內(nèi)開始連接；郵件支持，承諾在收到郵件后[具體小時數(shù)，如1小時]內(nèi)響應(yīng)。緊急支持時間的響應(yīng)，參照緊急支持條款約定。2.2服務(wù)報告：乙方將在每月[具體日期]前向甲方提交上一個月的服務(wù)報告，內(nèi)容包括但不限于服務(wù)量統(tǒng)計（如工單數(shù)、響應(yīng)次數(shù)）、問題處理情況、系統(tǒng)運行狀況、用戶反饋等。2.3未達SLA的后果：若乙方未能達到本協(xié)議約定的SLA標準，每發(fā)生一次，乙方應(yīng)向甲方支付[具體金額或計算方式，如月服務(wù)費的X%]作為違約金，但累計違約金不超過本協(xié)議總服務(wù)費的[百分比，如10%]。若乙方連續(xù)[具體次數(shù)，如3次]未達SLA標準，或因乙方原因?qū)е孪到y(tǒng)核心功能長時間（如連續(xù)72小時）不可用，甲方有權(quán)單方面解除本協(xié)議，并要求乙方退還已支付但未提供相應(yīng)服務(wù)的費用，并可根據(jù)實際情況要求乙方賠償損失。第三條服務(wù)費用與支付3.1收費模式：本協(xié)議項下的服務(wù)費用采用[固定月費/年費/按需計費]模式。具體費用標準為：(1)[固定月費/年費]模式：甲方每月/每年需向乙方支付服務(wù)費人民幣[具體金額]元（大寫：[大寫金額]）。該費用包含[簡要說明費用包含的主要內(nèi)容，如SLA級別為X的服務(wù)、Y個用戶賬號等]。(2)[按需計費]模式：基礎(chǔ)服務(wù)費為人民幣[具體金額]元/月（大寫：[大寫金額]元），包含[簡要說明基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容]。超出基礎(chǔ)服務(wù)范圍的服務(wù)（如超出SLA的緊急處理、現(xiàn)場服務(wù)、定制開發(fā)等），將按照乙方公示的《服務(wù)報價單》和實際發(fā)生的服務(wù)量進行計費。緊急支持服務(wù)的費用標準，參照本協(xié)議第四條第3.3款約定。3.2費用明細：乙方提供的服務(wù)內(nèi)容、范圍、SLA級別及對應(yīng)的費用標準詳見本協(xié)議附件（如有）或雙方另行簽署的報價文件。所有費用均不含稅費，如需開具增值稅專用發(fā)票，甲方需另行支付相應(yīng)稅費。3.3支付周期與方式：服務(wù)費用按[月/季]支付。甲方應(yīng)在每個支付周期結(jié)束后[具體天數(shù)，如10]個工作日內(nèi)，根據(jù)乙方開具的發(fā)票支付上一周期的服務(wù)費。支付方式為銀行轉(zhuǎn)賬，乙方賬戶信息如下：開戶行：[乙方開戶銀行名稱]戶名：[乙方賬戶名稱]賬號：[乙方銀行賬號]甲方變更付款賬戶需提前[具體天數(shù)，如7]天書面通知乙方。3.4發(fā)票與賬單：乙方應(yīng)在收到甲方每個周期的服務(wù)費前[具體天數(shù)，如3]個工作日，向甲方提供清晰的賬單或發(fā)票。甲方有權(quán)對賬單進行核對，如有異議，應(yīng)在收到賬單后[具體天數(shù)，如5]個工作日內(nèi)以書面形式提出，雙方友好協(xié)商解決。在雙方對賬單無異議或逾期未提出異議后，賬單即視為確認。第四條雙方權(quán)利與義務(wù)4.1甲方的權(quán)利與義務(wù)：(1)甲方的權(quán)利：有權(quán)要求乙方按照本協(xié)議約定提供及時、有效的技術(shù)支持服務(wù)；有權(quán)監(jiān)督乙方服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量；有權(quán)要求乙方遵守SLA的承諾；有權(quán)查閱乙方提供的服務(wù)報告；在乙方嚴重違約時，有權(quán)要求賠償損失或解除協(xié)議。(2)甲方的義務(wù)：應(yīng)向乙方提供為提供和支持系統(tǒng)所必需的必要信息、環(huán)境（包括但不限于網(wǎng)絡(luò)連接、必要的權(quán)限、物理訪問等）和配合；應(yīng)及時、準確地向乙方報告系統(tǒng)問題或故障現(xiàn)象，并提供相關(guān)日志、截圖等必要資料；應(yīng)按照本協(xié)議約定按時足額支付服務(wù)費；應(yīng)確保其使用系統(tǒng)的員工遵守乙方提供的使用指南和最佳實踐；應(yīng)保護系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全，并根據(jù)乙方建議進行備份；非經(jīng)乙方書面同意，不得將本協(xié)議項下的權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三方。4.2乙方的權(quán)利與義務(wù)：(1)乙方的權(quán)利：有權(quán)按照本協(xié)議約定收取服務(wù)費用；有權(quán)要求甲方提供必要的支持和配合；有權(quán)拒絕提供超出本協(xié)議約定范圍的服務(wù)；有權(quán)在甲方違約時（如拖欠款項）采取相應(yīng)措施，包括暫停服務(wù)直至費用結(jié)清；有權(quán)根據(jù)法律法規(guī)或行業(yè)標準，對服務(wù)流程、工具、SLA等進行合理調(diào)整，但調(diào)整前應(yīng)提前[具體天數(shù)，如30]天書面通知甲方。(2)乙方的義務(wù)：應(yīng)組建專業(yè)的服務(wù)團隊，配備具備相應(yīng)資質(zhì)的技術(shù)人員，按照本協(xié)議約定及SLA標準，為甲方提供持續(xù)、穩(wěn)定的維護和技術(shù)支持服務(wù)；應(yīng)嚴格遵守保密條款的約定，保護甲方的商業(yè)秘密和技術(shù)信息；應(yīng)確保服務(wù)過程中遵守相關(guān)的法律法規(guī)；應(yīng)將服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)缺陷或潛在風(fēng)險，及時通知甲方；應(yīng)在發(fā)生影響系統(tǒng)運行的故障時，啟動應(yīng)急預(yù)案，并積極采取措施進行恢復(fù)；應(yīng)定期對服務(wù)人員進行培訓(xùn)和考核，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。第五條保密條款5.1保密信息：本協(xié)議所稱保密信息是指一方（披露方）向另一方（接收方）披露的，能識別披露方或接收方身份、技術(shù)信息、經(jīng)營信息等一切非公開的信息，無論其形式（書面、口頭、電子等）如何，包括但不限于：本協(xié)議的條款內(nèi)容；甲方的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶信息、技術(shù)方案、系統(tǒng)架構(gòu)、源代碼、運行環(huán)境細節(jié)等；乙方的服務(wù)流程、技術(shù)方案、客戶信息（即使非甲方客戶）、服務(wù)價格、合作伙伴信息、經(jīng)營數(shù)據(jù)等。披露后明確標記為“保密”或根據(jù)其性質(zhì)應(yīng)被合理理解為保密的信息，均屬于保密信息。5.2保密義務(wù)：甲乙雙方應(yīng)對其獲得的對方的保密信息承擔(dān)嚴格的保密義務(wù)，不得以任何方式向任何第三方（包括關(guān)聯(lián)公司，除非為履行本協(xié)議所必需）披露、泄露、轉(zhuǎn)讓或使用該保密信息，但以下情形除外：(1)接收方根據(jù)法律法規(guī)或有權(quán)機關(guān)的要求披露，且已盡合理努力通知披露方；(2)接收方證明該信息在披露前已為公眾所知；(3)接收方從沒有保密義務(wù)的第三方合法獲得該信息；(4)接收方為履行本協(xié)議之目的，僅向需要知悉該信息的、有保密義務(wù)的下屬員工或合作伙伴披露，并確保其對該等人員履行同等保密義務(wù)。5.3保密期限：本協(xié)議項下的保密義務(wù)自雙方接觸保密信息之日起生效，并在本協(xié)議終止后持續(xù)有效[具體年限，如三年或永久，視信息性質(zhì)而定]。5.4人員管理：甲乙雙方均有義務(wù)對其接觸保密信息的員工、顧問、代理人等（以下簡稱“受托人”）進行保密培訓(xùn)，并要求其遵守不低于本協(xié)議約定的保密義務(wù)。任何一方對違反保密義務(wù)的受托人，有權(quán)追究其法律責(zé)任。第六條知識產(chǎn)權(quán)6.1軟件許可：甲方根據(jù)本協(xié)議約定，獲得乙方提供的[系統(tǒng)名稱]系統(tǒng)[軟件模塊清單]在[指定范圍，如甲方內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)]的[許可類型，如使用權(quán)/運營權(quán)]，有效期為本協(xié)議有效期內(nèi)。該軟件的知識產(chǎn)權(quán)仍完全歸乙方所有。甲方不得超出許可范圍使用該軟件，不得進行反編譯、反匯編、修改源代碼、進行二次開發(fā)或?qū)⑵溆糜谌魏紊虡I(yè)目的。6.2服務(wù)過程中產(chǎn)生的知識產(chǎn)權(quán)：乙方在為甲方提供本協(xié)議項下的服務(wù)過程中，可能產(chǎn)生一些文檔、報告、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計等成果（以下簡稱“服務(wù)成果”）。除甲方提供的原始數(shù)據(jù)和信息外，該服務(wù)成果的知識產(chǎn)權(quán)（包括但不限于著作權(quán)、專利申請權(quán)等）歸乙方所有。乙方同意在本協(xié)議有效期內(nèi)及終止后[具體年限，如一年]內(nèi)，授予甲方一項非獨占、不可轉(zhuǎn)讓、免費的許可，允許甲方在其內(nèi)部使用該服務(wù)成果（僅限于為本協(xié)議項下系統(tǒng)維護和支持目的），并確保該等使用不侵犯任何第三方知識產(chǎn)權(quán)。6.3第三方軟件：本協(xié)議項下的系統(tǒng)可能包含第三方軟件或?qū)Ｓ薪M件。乙方負責(zé)獲取并維護相關(guān)許可證。若因第三方軟件的許可問題導(dǎo)致乙方無法提供服務(wù)或給甲方造成損失，乙方應(yīng)負責(zé)解決或賠償。甲方使用第三方軟件需遵守其自身許可協(xié)議。第七條責(zé)任限制與免責(zé)7.1責(zé)任上限：除非本協(xié)議另有約定，對于因履行本協(xié)議引起的或與之相關(guān)的任何索賠、要求、損失或損害（包括間接損失、后果性損失、懲罰性損失、利潤損失或商譽損失），無論其性質(zhì)如何，無論乙方是否有過錯或疏忽，乙方的責(zé)任以甲方向乙方支付的本協(xié)議項下服務(wù)費總額的[百分比，如無/百分比，如1%]為上限。若該索賠是基于乙方故意或重大過失、違反本協(xié)議核心條款（如SLA承諾）或違反保密義務(wù)造成的，此限制不適用。7.2免責(zé)情形：對于以下情況，乙方不承擔(dān)任何責(zé)任：(1)因不可抗力（包括但不限于地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭、動亂、政府行為、法律政策變化、網(wǎng)絡(luò)攻擊、病毒感染等）導(dǎo)致的服務(wù)中斷或延誤。(2)因甲方原因造成的系統(tǒng)問題，包括但不限于甲方自行修改系統(tǒng)配置、安裝未經(jīng)許可的軟件、提供錯誤信息、未按要求進行備份、操作不當(dāng)?shù)取?3)因硬件供應(yīng)商、網(wǎng)絡(luò)運營商或其他第三方原因?qū)е碌姆?wù)中斷或問題。(4)因甲方網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、電力供應(yīng)等外部因素導(dǎo)致的服務(wù)中斷。(5)因系統(tǒng)本身固有的、非乙方能夠預(yù)見和避免的缺陷或技術(shù)風(fēng)險。(6)因甲方違反其自身的任何法律法規(guī)或合同義務(wù)導(dǎo)致的影響。乙方在不可抗力發(fā)生后，應(yīng)立即通知甲方，并采取措施減少損失，并在合理范圍內(nèi)盡快恢復(fù)服務(wù)。第八條協(xié)議期限與終止8.1協(xié)議期限：本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公司公章（或合同專用章）之日起生效，有效期為[具體年限，如壹]年。協(xié)議期滿前[具體天數(shù)，如三十]日，如雙方均未提出書面異議，本協(xié)議自動續(xù)展[具體年限，如壹]年，續(xù)展次數(shù)不限/最多續(xù)展[具體次數(shù)]次。若需變更續(xù)展內(nèi)容，雙方應(yīng)另行簽署書面協(xié)議。8.2提前終止：發(fā)生以下情況之一時，任何一方有權(quán)書面通知對方終止本協(xié)議：(1)另一方發(fā)生重大違約行為，且在收到書面通知后[具體天數(shù)，如十五]日內(nèi)未能糾正；(2)另一方進入破產(chǎn)、清算、解散程序；(3)乙方連續(xù)[具體次數(shù)，如兩次]未能達到本協(xié)議約定的關(guān)鍵SLA指標；(4)因乙方原因?qū)е录追胶诵南到y(tǒng)連續(xù)[具體天數(shù)，如七十二]小時無法正常使用，且乙方未能在[具體天數(shù)，如二十四]小時內(nèi)有效恢復(fù)。協(xié)議提前終止的，乙方應(yīng)在本協(xié)議終止后[具體天數(shù)，如十]日內(nèi)完成服務(wù)交接，并按照已提供服務(wù)的比例結(jié)算費用。若因甲方原因終止協(xié)議，甲方需結(jié)清所有應(yīng)付未付款項。8.3終止后果：本協(xié)議終止或解除后，雙方的權(quán)利義務(wù)如下：(1)乙方應(yīng)在協(xié)議終止后[具體天數(shù)，如十]日內(nèi)完成服務(wù)人員撤離，停止提供本協(xié)議項下的服務(wù)，并按照約定向甲方交付相關(guān)的服務(wù)文檔和報告（如有）。(2)甲乙雙方應(yīng)相互返還或銷毀對方的保密信息，但根據(jù)法律規(guī)定或本協(xié)議約定需要保存的除外。(3)服務(wù)費用的結(jié)算：乙方應(yīng)向甲方開具最終結(jié)算發(fā)票，甲方應(yīng)在收到發(fā)票后[具體天數(shù)，如十]個工作日內(nèi)支付。甲方已支付但尚未提供服務(wù)的費用，根據(jù)實際提供的服務(wù)量按比例退還。(4)保密條款、知識產(chǎn)權(quán)條款、法律適用與爭議解決條款、關(guān)于通知、完整協(xié)議、轉(zhuǎn)讓的限制等條款在本協(xié)議終止后仍然有效。(5)若因甲方原因?qū)е聟f(xié)議終止，乙方有權(quán)要求甲方支付相當(dāng)于[具體月數(shù)，如六]個月服務(wù)費的經(jīng)濟補償，作為對乙方前期投入和尋找新客戶的補償。第九條違約處理9.1違約行為：任何一方違反本協(xié)議約定，即構(gòu)成違約。常見的違約行為包括但不限于：甲方未按時支付服務(wù)費；乙方未達到SLA承諾；乙方泄露甲方保密信息；甲方未經(jīng)許可進行系統(tǒng)修改等。9.2違約處理措施：(1)發(fā)生違約時，守約方有權(quán)要求違約方在合理期限內(nèi)糾正違約行為；(2)若違約方未能按期糾正違約，或其違約行為對守約方造成損失，守約方有權(quán)要求違約方承擔(dān)賠償責(zé)任，賠償金額不超過守約方因此遭受的直接損失；(3)若甲方拖欠服務(wù)費，乙方有權(quán)暫停提供部分或全部服務(wù)，直至費用結(jié)清；(4)若乙方嚴重違約（如違反SLA導(dǎo)致重大損失、泄露核心保密信息等），甲方有權(quán)根據(jù)本協(xié)議第八條約定解除協(xié)議，并要求乙方支付違約金或賠償損失。第十條不可抗力10.1定義：不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭、動亂、政府行為、法律政策變化、網(wǎng)絡(luò)攻擊、大規(guī)模停電、流行病疫情等。10.2通知義務(wù)：任何一方因不可抗力而無法履行或無法完全履行本協(xié)議義務(wù)時，應(yīng)在不可抗力發(fā)生后[具體天數(shù)，如七]日內(nèi)書面通知對方，并提供相關(guān)證明文件。通知后[具體天數(shù)，如十]日內(nèi)，雙方應(yīng)協(xié)商決定是否暫停、部分履行或終止本協(xié)議。10.3后果：因不可抗力導(dǎo)致協(xié)議無法履行或延遲履行，受影響方不承擔(dān)違約責(zé)任。但受影響方應(yīng)采取積極措施減少不可抗力造成的損失，并在不可抗力消除后盡快恢復(fù)履行。若不可抗力持續(xù)超過[具體天數(shù)，如三十]日，雙方可協(xié)商解除本協(xié)議。因不可抗力造成的費用增加或損失，由雙方根據(jù)實際情況協(xié)商分擔(dān)。第十一條法律適用與爭議解決11.1法律適用：本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國大陸地區(qū)法律（為本協(xié)議之目的，不包括香港、澳門特別行政區(qū)及臺灣地區(qū)法律）。11.2爭議解決：因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交至[選擇仲裁或訴訟，如：乙方所在地有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決/提交[具體仲裁委員會名稱]按照其屆時有效的仲裁規(guī)則進行