系統(tǒng)運維服務(wù)合同協(xié)議鑒于甲方擁有并運營[系統(tǒng)名稱]，該系統(tǒng)對乙方的業(yè)務(wù)運營至關(guān)重要，乙方希望委托甲方提供專業(yè)的系統(tǒng)運維服務(wù)，以確保系統(tǒng)的穩(wěn)定、高效、安全運行。甲乙雙方本著平等互利、協(xié)商一致的原則，經(jīng)友好協(xié)商，達成如下協(xié)議：第一條定義1.1系統(tǒng)：指由乙方擁有或運營，名稱為[系統(tǒng)名稱]，部署在[說明部署環(huán)境，如：乙方自建數(shù)據(jù)中心/阿里云/騰訊云等]的[說明系統(tǒng)類型，如：業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等]。1.2服務(wù)提供商（甲方）：指根據(jù)本協(xié)議提供系統(tǒng)運維服務(wù)的[甲方公司全稱]。1.3客戶（乙方）：指根據(jù)本協(xié)議接受系統(tǒng)運維服務(wù)的[乙方公司全稱]。1.4服務(wù)團隊：指甲方為履行本協(xié)議約定服務(wù)而組建的技術(shù)人員團隊。1.5服務(wù)時間：指甲方提供本協(xié)議約定的運維服務(wù)的時段。標(biāo)準(zhǔn)支持時間為工作日的[上午X點至下午X點]（北京時間），非標(biāo)準(zhǔn)支持時間為7x24小時響應(yīng)模式。1.6維護窗口：指經(jīng)雙方協(xié)商一致，在非服務(wù)時間內(nèi)進行計劃性系統(tǒng)維護的時段，具體時間需提前[通知周期，如：24小時]通知乙方。1.7服務(wù)級別協(xié)議（SLA）：指本協(xié)議附件一（若存在，此處可改為：或本協(xié)議第X條中詳細約定的）有關(guān)服務(wù)可用性、響應(yīng)時間、解決時間等承諾的標(biāo)準(zhǔn)。1.8事件：指影響系統(tǒng)正常運行或用戶使用的任何問題或故障。1.9故障：指根據(jù)SLA定義的，需要甲方介入處理的事件。1.10不可抗力：指雙方不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭、罷工、政府行為、嚴重疫情等。第二條服務(wù)內(nèi)容與范圍甲方同意按照本協(xié)議約定及SLA標(biāo)準(zhǔn)，為乙方提供[系統(tǒng)名稱]的系統(tǒng)運維服務(wù)，具體服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：2.1系統(tǒng)監(jiān)控：對系統(tǒng)的CPU利用率、內(nèi)存使用率、磁盤空間、網(wǎng)絡(luò)帶寬、響應(yīng)時間、關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)等關(guān)鍵性能指標(biāo)進行7x24小時不間斷監(jiān)控；設(shè)置并維護合理的告警閾值，確保故障和異常能夠及時通知服務(wù)團隊；定期（如每月）提交系統(tǒng)監(jiān)控報告。2.2事件管理：建立事件管理流程，對乙方通報或監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的故障進行記錄、分類、定級、分配、處理和跟蹤，直至關(guān)閉；保證在SLA約定的響應(yīng)時間內(nèi)響應(yīng)故障，并在承諾的解決時間內(nèi)完成修復(fù)或提供臨時解決方案；重大故障需及時向乙方負責(zé)人匯報處理進展。2.3問題管理：對反復(fù)發(fā)生的事件進行根因分析，識別系統(tǒng)存在的深層次問題，提出并實施解決方案，預(yù)防同類問題再次發(fā)生；定期（如每季度）提交問題分析報告。2.4變更管理：協(xié)助乙方進行或獨立執(zhí)行對系統(tǒng)的變更操作（如軟件升級、配置修改、補丁安裝等）；嚴格執(zhí)行變更流程，評估變更風(fēng)險，確保變更的可控性；計劃內(nèi)變更需在維護窗口期內(nèi)進行，并提前通知乙方。2.5備份與恢復(fù)：按照約定的策略對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行定期備份；定期測試備份數(shù)據(jù)的完整性和可恢復(fù)性；提供數(shù)據(jù)恢復(fù)服務(wù)支持。2.6安全運維：定期（如每季度）對系統(tǒng)進行安全漏洞掃描和風(fēng)險評估；監(jiān)控安全事件日志；根據(jù)乙方授權(quán)和標(biāo)準(zhǔn)流程，協(xié)助進行安全加固和漏洞修復(fù)；提供必要的安全策略建議。2.7性能優(yōu)化：定期（如每月或根據(jù)需要）對系統(tǒng)進行性能分析，識別性能瓶頸；根據(jù)分析結(jié)果，提出并建議實施性能優(yōu)化方案。2.8知識庫與文檔：維護系統(tǒng)運維相關(guān)的知識庫，記錄常見問題解決方案和處理流程；根據(jù)需要，更新系統(tǒng)運維文檔。2.9報告服務(wù)：按照約定提供運維服務(wù)報告，包括但不限于系統(tǒng)運行狀態(tài)、事件處理情況、維護活動記錄、性能趨勢分析、安全狀況summary及改進建議等。2.10技術(shù)支持：在服務(wù)時間內(nèi)，為乙方提供電話、郵件、遠程等方式的技術(shù)支持，解答乙方在使用系統(tǒng)過程中遇到的與運維相關(guān)的問題。第三條服務(wù)級別協(xié)議（SLA）雙方同意遵循以下服務(wù)級別協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)：3.1系統(tǒng)可用性：甲方承諾[系統(tǒng)名稱]的核心功能的正常運行時間達到[例如：99.9%]（月度統(tǒng)計周期，不含計劃內(nèi)維護時間）。計劃內(nèi)維護時間每月累計不超過[例如：4小時]，并需提前[例如：24小時]通知乙方。3.2事件響應(yīng)時間：*嚴重級別事件（定義：導(dǎo)致系統(tǒng)核心功能完全不可用或重大數(shù)據(jù)丟失風(fēng)險）：接報后[例如：15分鐘]內(nèi)響應(yīng)。*一般級別事件（定義：導(dǎo)致部分用戶受影響或部分功能異常）：接報后[例如：30分鐘]內(nèi)響應(yīng)。*輕微級別事件（定義：建議性問題或不影響主要用戶的問題）：接報后[例如：2小時]內(nèi)響應(yīng)。3.3事件解決時間：*嚴重級別事件：承諾在[例如：4小時]內(nèi)提供臨時解決方案或恢復(fù)系統(tǒng)核心功能，或在[例如：8小時]內(nèi)解決。*一般級別事件：承諾在[例如：8小時]內(nèi)解決。*輕微級別事件：承諾在[例如：2個工作日]內(nèi)解決。3.4服務(wù)報告：甲方需在每月[例如：5日]前向乙方提交上月運維服務(wù)報告。3.5賠償機制：若甲方未能達到本協(xié)議約定的SLA標(biāo)準(zhǔn)，每發(fā)生一次SLA未達標(biāo)（以服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)和雙方確認記錄為準(zhǔn)），甲方同意向乙方支付人民幣[例如：XX元]作為賠償，但累計賠償金額不超過合同總金額的[例如：10%]。具體賠償計算細則可參見本協(xié)議附件二（若存在，此處可刪除）。第四條服務(wù)期限與費用4.1合同期限：本協(xié)議有效期為[例如：壹]年，自[起始年月日]起至[結(jié)束年月日]止。期滿前[例如：一個月]，如雙方無書面異議，本協(xié)議自動續(xù)展[例如：壹]年，續(xù)展次數(shù)不限/最多續(xù)展[數(shù)字]次。4.2服務(wù)周期：甲方提供本協(xié)議約定的運維服務(wù)自本協(xié)議生效之日起開始。4.3服務(wù)費用：乙方同意按照以下方式向甲方支付運維服務(wù)費用：*采用固定月費模式，每月服務(wù)費用為人民幣[金額]元（大寫：[大寫金額]）。*費用包含[例如：系統(tǒng)監(jiān)控、事件管理、問題管理、備份恢復(fù)、安全運維（基礎(chǔ)）、報告服務(wù)等]服務(wù)內(nèi)容（具體服務(wù)范圍以本協(xié)議第二條為準(zhǔn)）。*費用不含[例如：系統(tǒng)硬件維保、數(shù)據(jù)恢復(fù)服務(wù)費（超出常規(guī)備份范圍）、安全咨詢服務(wù)費、因乙方原因?qū)е碌木o急變更費等]。4.4稅費：本協(xié)議項下的服務(wù)費用為[含稅/不含稅]價格。如為含稅價格，稅費按國家現(xiàn)行相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定計算，由[甲方/乙方]承擔(dān)。4.5支付方式：乙方應(yīng)于每月[例如：10日]前，將當(dāng)月的服務(wù)費用支付至甲方以下指定賬戶：*開戶行：[甲方開戶行名稱]*賬戶名稱：[甲方賬戶名稱]*賬號：[甲方銀行賬號]如乙方延遲支付，每逾期一日，應(yīng)按逾期金額的[例如：千分之零點五]向甲方支付滯納金。4.6價格調(diào)整：本協(xié)議生效后[例如：壹]年內(nèi)，服務(wù)價格保持不變。若需調(diào)整，需雙方協(xié)商一致，并簽署書面補充協(xié)議。價格調(diào)整考慮因素可包括但不限于服務(wù)范圍變更、市場價格波動、系統(tǒng)規(guī)模增長等。第五條雙方權(quán)利與義務(wù)5.1甲方的權(quán)利與義務(wù)：5.1.1嚴格按照本協(xié)議約定及SLA標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量和系統(tǒng)穩(wěn)定運行。5.1.2組建專業(yè)服務(wù)團隊，指派[指定級別，如：高級工程師]作為主要接口人，負責(zé)與乙方的日常溝通協(xié)調(diào)。5.1.3對服務(wù)過程中接觸到的乙方的商業(yè)秘密、技術(shù)信息及客戶數(shù)據(jù)承擔(dān)嚴格的保密義務(wù)，未經(jīng)乙方書面同意，不得向任何第三方泄露。保密期限為本協(xié)議有效期內(nèi)及協(xié)議終止后[例如：肆]年。5.1.4建立完善的運維服務(wù)流程和知識庫，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。5.1.5按照約定時間和方式向乙方提供服務(wù)報告，接受乙方的監(jiān)督和反饋。5.1.6保障服務(wù)人員具備履行本協(xié)議所需的專業(yè)技能和資質(zhì)。5.1.7及時通知乙方可能影響系統(tǒng)運行的重要變更或停機維護計劃。5.2乙方的權(quán)利與義務(wù)：5.2.1有權(quán)獲得本協(xié)議約定的系統(tǒng)運維服務(wù)，并要求甲方遵守SLA標(biāo)準(zhǔn)。5.2.2按時、足額支付甲方提供的服務(wù)費用。5.2.3負責(zé)提供甲方執(zhí)行運維服務(wù)所必需的訪問權(quán)限、操作環(huán)境、系統(tǒng)文檔及必要的業(yè)務(wù)背景信息。乙方應(yīng)指定接口人，負責(zé)與甲方服務(wù)團隊的聯(lián)系和協(xié)調(diào)。5.2.4配合甲方進行系統(tǒng)維護、故障排查和性能優(yōu)化工作。5.2.5對甲方提供的運維服務(wù)報告進行審核確認（或提出意見），但不得無理拒絕。5.2.6未經(jīng)甲方同意，不得擅自修改系統(tǒng)配置或進行可能影響運維服務(wù)效果的操作。第六條知識產(chǎn)權(quán)6.1在本協(xié)議履行過程中，由甲方為乙方定制開發(fā)的運維工具、腳本、文檔等知識產(chǎn)權(quán)歸乙方所有。甲方有權(quán)在為其他客戶提供服務(wù)時，參考本協(xié)議項下為乙方開發(fā)的通用部分（若適用且乙方書面同意）。6.2甲方提供的標(biāo)準(zhǔn)運維流程、知識庫、報告模板等通用性質(zhì)的材料，其知識產(chǎn)權(quán)歸甲方所有。6.3雙方均不得侵犯對方及任何第三方的知識產(chǎn)權(quán)。如因一方原因?qū)е轮R產(chǎn)權(quán)糾紛，由該方承擔(dān)全部責(zé)任。第七條保密條款7.1甲乙雙方同意對在合作過程中獲悉的對方的任何商業(yè)秘密（包括但不限于技術(shù)信息、經(jīng)營信息、客戶信息、財務(wù)信息等）承擔(dān)保密義務(wù)。7.2未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方（包括關(guān)聯(lián)公司，但為履行本協(xié)議目的所必需的員工、顧問除外）披露對方的商業(yè)秘密。7.3保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效期限為本協(xié)議有效期內(nèi)及協(xié)議終止后[例如：伍]年。7.4任何一方違反本保密條款，應(yīng)賠償因此給對方造成的全部損失。第八條違約責(zé)任8.1若甲方未能達到本協(xié)議約定的SLA標(biāo)準(zhǔn)，除第七條規(guī)定的賠償外，乙方有權(quán)要求甲方立即采取有效措施恢復(fù)系統(tǒng)正常運行，并可根據(jù)情況要求甲方承擔(dān)額外的服務(wù)補償。8.2若乙方未能按時支付服務(wù)費用，甲方有權(quán)暫停相關(guān)運維服務(wù)，直至費用結(jié)清。逾期超過[例如：三十]日，甲方有權(quán)解除本協(xié)議，并要求乙方支付全部應(yīng)付服務(wù)費用及違約金[例如：應(yīng)付費用總額的20%]。8.3任何一方違反本協(xié)議的保密條款，應(yīng)向?qū)Ψ街Ц哆`約金人民幣[例如：壹佰萬]元，若違約金不足以彌補實際損失的，違約方還應(yīng)賠償實際損失。8.4因一方違約導(dǎo)致本協(xié)議無法繼續(xù)履行或給對方造成損失的，違約方應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。第九條不可抗力9.1若發(fā)生不可抗力事件，導(dǎo)致任何一方無法履行或無法完全履行本協(xié)議義務(wù)，該方應(yīng)立即通知對方，并在合理期限內(nèi)提供不可抗力事件的證明文件。9.2在不可抗力事件影響期間，受影響方可以暫停履行本協(xié)議義務(wù)，暫停履行的時間不計入服務(wù)期限。不可抗力事件消除后，應(yīng)盡快恢復(fù)履行本協(xié)議義務(wù)。9.3若不可抗力事件持續(xù)超過[例如：三十]日，雙方均有權(quán)單方面解除本協(xié)議，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任，但已發(fā)生的服務(wù)費用仍需支付。第十條爭議解決凡因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交[選擇一項：A.甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決/B.[指定仲裁委員會名稱]按照其仲裁規(guī)則進行仲裁]，仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。第十一條合同的變更、解除與終止11.1對本協(xié)議的任何修改或補充，均需雙方協(xié)商一致，并簽署書面文件方能生效。11.2除本協(xié)議另有約定外，任何一方未經(jīng)對方書面同意，不得單方面變更或解除本協(xié)議。11.3本協(xié)議在以下情況下終止：*合同期限屆滿，雙方未續(xù)簽；*雙方協(xié)商一致同意終止；*一方嚴重違約，導(dǎo)致本協(xié)議無法繼續(xù)履行，守約方有權(quán)解除；*因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無法繼續(xù)履行。11.4協(xié)議終止后，雙方應(yīng)在[例如：十]日內(nèi)完成以下工作：*甲方完成系統(tǒng)運維數(shù)據(jù)的備份（如乙方要求）；*甲方向乙方提供最終的服務(wù)報告；*雙方結(jié)算所有未付款項；*甲方根據(jù)乙方要求，提供必要的運維交接文檔和培訓(xùn)（如有約定）；*雙方互銷相關(guān)聯(lián)系方式，非經(jīng)對方同意，不得用于與本協(xié)議無關(guān)的目的。第十二條通知雙方在本協(xié)議中載明的地址、電話、郵箱等信息為有效聯(lián)系方式。任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)提前[例如：七日]書面通知對方。通過書面形式（包括但不限于信函、傳真、電子郵件）發(fā)送給本協(xié)議載明的地址或郵箱，即視為有效送達。第十三條法律適用與管轄本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國