客運服務規(guī)范

編制：李龍凱、張馳、

部門：客運部日期：

高國恩

版次：修訂人：修訂日期：

目錄

1范圍..............................................................3

2引用標準..........................................................3

3定義..............................................................3

4運營環(huán)境和服務設施...............................................3

5客運服務標準......................................................6

6客運廣播管理規(guī)定..................................................20

7附則..............................................................26

客運服務規(guī)范

1范圍

本規(guī)范規(guī)定了鄭州市軌道交通有限公司運營分公司（以下簡稱分公司）的客運服

務通用標準和各崗位客運服務標準。

2引用標準

《城市軌道交通客運服務標志》

《城市軌道交通客運服務》

《城市軌道交通運營管理辦法》

《車站運作手冊》

《行車組織規(guī)則》

3定義

3.1站廳：乘客進出站、買票、檢票的場所。

3.2站臺：乘客候車、疏散、上下車的場所。

3.3無障礙設施：為方便殘疾人乘車設置的各種設備、設施。

4運營環(huán)境和服務設施

4.1運營環(huán)境標準

2）操作平穩(wěn)：熟練掌控操作技術，保持車輛平穩(wěn)運行。

3）按標停車：列車停站后車門與屏蔽門對門距離達到規(guī)定標準，保證乘客乘降順

暢。

4）安全正點：嚴格按照時刻表安全運行，保證達到對外承諾正點率。

5）舒適整潔。

a）燈具、環(huán)控設施按照車廂環(huán)境適當掌握通風調溫，根據(jù)時間適當開啟、關閉列

車照明。

b）車廂扶手，列車車廂扶手清潔，無灰塵，無污跡。

c）警示標志，特殊乘客輔助設施、車門警示標志干凈、醒目。

d）列車車身外皮，車皮無銹斑，清潔無油污，無粘貼物。

e）列車門窗清潔無積塵，玻璃清潔明亮無污垢。

4.2環(huán)境布置標準

4.2.1各種導向標識（臨時導向標志）要統(tǒng)一布置、擺放端正，保持清潔明亮；自制

臨時標志要版式正確，內容清晰，放置正確。

4.2.2橫幅、標語按要求在固定位置懸掛，必須平整、干凈，不得有撕角或破損。

4.2.3各種臨時標志、宣傳畫、橫幅、標語等車站公共區(qū)擺放物品須發(fā)放部門發(fā)布張

貼公告后方可在規(guī)定位置和時間內按標準張貼、擺放，到期及時拆除。

4.2.4非統(tǒng)一印制臨時告示須符合分公司相關規(guī)定，方可在規(guī)定的位置張貼、擺放指

定內容；所有告示必須統(tǒng)一打印，不得手寫（緊急情況除外），不得丟字少字及使用

不規(guī)范文字。

4.2.5公共區(qū)宣傳內容應平整、美觀、色澤鮮亮，不得有破損、卷邊、褪色等現(xiàn)象，

殘舊內容應及時更換。

4.2.6車站各房間內各種備品、工器具、家具等應按規(guī)定位置擺放，保持完好。

4.3車站運營服務設施

4.3.1車站運營服務設施的定義：是指車站除了運營基礎設備以外的，直接面對乘

客，并對乘車服務產生直接影響的硬件服務設施。包括現(xiàn)有的為滿足乘客需求的設

施?，F(xiàn)有的配套服務設施包拈站外信息欄、服務時IH牌、出入口標識牌、客服中心、

臨時票亭、扶梯護欄、乘客意見箱、站廳電視、、導向牌、T型告示牌、站臺座椅、垃

圾桶等。

4.3.2整體要求

設施外觀及配套部件（如燈管、膠片、鎖頭、螺絲等）符合標準，狀態(tài)良好、干

凈整潔、無污潰、無膠痕、無褪色、無褶皺、無撕損翹邊等。

4.3.3檢查要求

1）站長負責組織定期巡查，每周徹查一次，發(fā)現(xiàn)問題記錄并組織整改；對無法解決

的問題，上報解決。

2）值班站長和客運值班員當班期間至少巡視三次以上，發(fā)現(xiàn)問題記錄并組織整

改；對解決不了的問題，隨運營日況上報解決。

3）站務員工當班時，負責檢查所在工作區(qū)域內的服務設施，發(fā)現(xiàn)問題及時報當班

值班站長。

4）行車值班員接到車站服務設施損壞的報告后及時聯(lián)系相關部門進行維護。

5）客運部定期對車站服務設施進行檢查，對存有違規(guī)服務設施且未將問題二報的

車站進行考核。

5客運服務標準

5.1對乘客的服務標準

5.1.1儀表著裝標準

1）車站員工儀表著裝標準

a）每年9月16日至11月15日，3月16日至5月14日，員工統(tǒng)一著春秋裝；每

年11月16日起，員工可在工作時間內穿著防寒服；次年3月15日前將防寒服脫下。

b）上班時間按季節(jié)統(tǒng)一著工作制服，具體時間各站根據(jù)部門通知，統(tǒng)一更換相應

季節(jié)的工作制服。

C）穿著制服時應佩戴領帶（領結）、工號牌（掛繩式工牌或胸針式工牌）。佩戴

掛繩式工牌時應正面向上掛在胸前，保持端正；佩戴胸針式工牌時，應佩戴在左胸前

口袋上沿中部，工號牌下沿與左胸前口袋上沿平行，并保持1-2cm距離。如佩戴黨

（團）徽時，應將黨（團）徽佩戴于胸針式工號牌正上方位置。

d）穿著制服時，應衣裝整潔。制服上裝口袋、褲袋應平整，不因裝過多東西而鼓

脹不雅：男員工襯衣下沿應束進褲內，皮帶以黑色或深色為主。

e）穿著制服時，應穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干凈。襪子以黑或深色等樸素

顏色為主。女員工著裙裝時應穿膚色長筒襪。

f）飾品佩戴要求：只能佩戴一枚；項鏈應佩戴在衣領內，不可外露；客服人員一

律不得佩戴腳鏈；不得佩戴手鐲、手鏈；佩戴手表時，款式要自然大方；男員工不可

佩戴耳釘、耳環(huán)，女員工只可佩戴耳釘，耳釘款式應與自身儀表相協(xié)調，每只耳朵不

得超過一只耳釘，直徑小于5mm。

2）乘務員工儀表著裝標準

a）乘務員工四季著裝更換時間、佩戴標志標準、著裝標準、穿鞋標準、儀容儀表

標準等同以上車站員工條款。

b）乘務員工上崗服務時可不帶帽子，但帽子必須放置在更衣柜中，保證公司有要

求的時候可及時進行佩戴C

3）機電維修員工著裝標準

a）運營時間內，機電維修員工必須著工裝上崗，不允許穿著工裝外的其他衣服到

車站進行維修作業(yè)。

b）四季更換維修裝的時間等同車站員工條款。

c）維修員工在著維修裝時需將扣子扣好，不允許敞胸露懷。

4）公司各崗位員工在工裝尚未下發(fā)前進行學習利工作的，須穿著白襯衣和深色褲

子，不允許穿著其他顏色的衣服上崗。

5）具體規(guī)定待運營分公司工服管理辦法出臺后再確定。

5.1.2儀容禮儀標準

1）車站站務人員一律不得佩戴墨鏡上崗。佩戴近視眼鏡應保持鏡片的清潔，經常

擦拭鏡片，使之無污跡。

2）男士不描眉、女士不紋眉。睫毛的修飾：睫毛洗干凈后進行卷翹，慎選睫毛

膏。

3）保持鼻腔清潔、鼻孔干凈，不能流鼻涕，鼻液用紙巾或手帕擦拭。經常修剪鼻

毛，不使“外露”。

4）每天至少刷牙兩次，每次不少于3分鐘；保持牙齒潔白。平時多漱口，保持口

腔無異味，上崗前不食有刺激性的食物；口腔異味時，應與他人保持一定距離，可用

淡鹽水漱口或嚼口香糖；服務人員禁止在工作時嚼口香糖。注意嘴唇保養(yǎng)和平時休

息，避免嘴角起泡。男服務員應每天凈面，不得蓄須。

5）男士：不可剃光頭，不可留長發(fā)，不燙發(fā)，不可染成本色以外的顏色；前不遮

眉、側不遮耳、后不觸領,女士：不可染成本色以外的顏色；前不遮眉、側不遮耳，

以及肩為界，分為短發(fā)和長發(fā)。短發(fā)：應露耳、有層次，不留“爆炸頭”或倒剃的超

短發(fā)。

6）長發(fā)：必須佩戴有發(fā)網(wǎng)的頭飾，長發(fā)梳理后束起，放入發(fā)網(wǎng)內，發(fā)網(wǎng)外形應呈

飽滿的鵝蛋型，發(fā)網(wǎng)應用發(fā)卡固定，不使晃動；發(fā)回位于雙耳中心線上，高度在發(fā)際

與頭頂高度離發(fā)際1/3處，零星碎發(fā)應用發(fā)卡固定。

7）車站服務人員化妝的要求：淡雅、簡介、適度、莊重、避短，化妝做到“三

不、四勿”?！叭弧保翰划敱娀瘖y；不評論他人的化妝；不使用他人的化妝品。

“四勿”：勿在工作崗位上化妝；勿使化妝防礙他人；勿使妝面出現(xiàn)殘缺；勿使妝面

里奇出眾。

5.1.3儀態(tài)禮儀標準

1）站姿

a）頭部微微抬起，面部朝向正前方，雙目平視，下頜微微內收；

b）頸部挺直，雙肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上體自然挺拔；

c）張開雙手虎口交疊握（男士：左上右卜，女士：右上左卜），雙臂自然卜垂，

放于身前，手指自然彎曲C

d）女士一腳向前，另一腳可斜向呈15—20度角，需要還腳時，應先收攏再出腳；

男士兩腳平行分開，約與肩同寬；

c）注意提起髓部，身體重量應平均分布在兩條腿上。

2）坐姿

a）落座前，女士應用雙手由下而上（自腰部下方向膝后部），稍稍攏一下褲或

裙。落座位置只能在椅面（凳面、沙發(fā)面）的1/2或2/3處（臀部后面距離椅背約

2cm）,有扶手的可搭一個手臂或不搭。

b）落座后，上身要保持與站姿相同的挺拔，不能依靠椅子靠背，保持頭正肩平，

下頜微收，挺胸收腹，上身也不要過分前傾。兩腿自然落地，男性可以分開雙腿，距

離與肩同寬，小腿自然垂下，全腳掌著地，雙手握空拳，自然放于同側大腿面上；女

性須并攏雙腿，小腿自然垂下，也可向左側或右側自然傾斜，全腳掌著地，掌心向

下，雙手搭握，自然放于腿上。

c）需架腿時，應保持兩小腿間密貼無縫，可以向左或向右自然傾斜，但不能搖晃

架起的腿。女性在穿著裙裝時，在換腿或架腿之前，可以雙腿并攏直伸，疊架腿后回

收雙腿，自然形成架腿，架起的腿可向左或右側傾斜向著地。

3）行姿（走姿）

a）體態(tài)優(yōu)美：昂首挺胸、雙目平視前方、表情自然。

b）重心放準：雙肩平齊、上身挺直、重心稍前傾。

c）擺動適當：兩臂自然擺動，前擺時稍向里折（手臂與身體的夾角大約在10—15

度之間）.

d）做到兩腳尖略開，腳后跟先著地，兩腳內側落地，走成一條直線，行走中不要

突然轉向，更忌突然大轉身。

e）步幅適當：兩腳落地的距離大約為一個腳長，即前腳的腳跟距后腳腳尖一個腳

的長度為宜，男性約40厘米，女性約36厘米。

f）行走速度應保持均勻、平穩(wěn)，不要忽快忽慢，一般每分鐘在60—100步之間。

4）蹲姿

半蹲式蹲姿標準：站在所需拾起的物件旁，一腳在前，另一腳在后（依個人習慣

而定），相距約一腳之距（前腳跟后腳尖持平），前腳小腿垂直于地面、全腳掌著

地，大腿靠緊（男性可不靠緊，有一定距離），后腿腳跟提起，后腿前腳掌著地，前

膝高于后膝，臀部向下靠坐在后腳跟上，以前腳為身體的主要支撐點，前腳一彳則的手

可以支撐在大腿前端（女性以手掌平撐、男性以半握拳撐），后腿側的手自然垂于地

面拾起物件。拾物時注意抬頭挺胸，把腰低下，始終保持上身挺拔，臀部向下°

5）指引

標準姿勢的標準：保持站姿，五指并攏，掌心向上，手掌面微向內傾斜與地面成

45°（大拇指側向上），向需要指引的方向，由下而上運動，并根據(jù)目的地的遠近控

制手臂的伸展曲度。目的地越遠，下臂與上臂之間的夾角越大。

6）握手

握手姿勢的標準：目光注視對方，面帶笑容，上身要略微前傾，頭要微低，伸出

右手，掌心微微向上，大拇指與掌分開，其余四指自然并攏向內曲，右手向側下方伸

出，雙方互相握住對方的手掌，被握部分大體上包括手指至虎口處，手指稍用力，上

下?lián)u晃三下后松開，雙方距離一步為宜，握手力度以2公斤為宜。

7）遞交和接受

a）坐姿遞交或接受物件時，如果面前無桌，則應起立，采用站姿遞交或接受物

件，始終注意保持上身的挺拔；如果前面有桌，并且工作不允許站立，則可采用坐姿

遞交或接受物件。

b）遞交物件時，應雙手奉上以表示對對方的尊重，保持站姿，雙手將物件遞交至

對方手中。

c）接受他人遞物也應采用相同的姿勢。

5.1.4行為舉止標準

1）在崗時要精神飽滿，舉止大方，行為端止。不得將個人情緒帶到工作上，不得

剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懶腰等。

2）專心認真工作，不準在崗位上聊天、說笑、追逐打鬧或做與崗位工作無關的

事，如看書、看報、吃東西、會客、打私話、發(fā)短信等。

3）在崗時，應站姿挺拔、雙手自然下垂、兩腿并攏，不得背手、抱拳、玩手指、

手插進口袋或手搭在物晶上、倚靠墻柱等：坐著時要正、挺胸、腰不得背靠椅背，不

得斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”。

4）回答乘客問詢時，要耐心有禮，面帶微笑。不得不理不睬，不得邊走邊回答，

不得邊工作邊回答，也不得以搖頭、點頭等方式回答乘客，應站立或停下手中工作認

真回答。（如工作確實無法終止應請乘客稍等，并在工作后第一時間回答）對自己無

法回答的詢問，應請教同事，不得給乘客誤導，不得互相推諉。對違反地鐵有關規(guī)定

的乘客應采用解釋、誘導、委婉的語言，盡量站在乘客的角度解釋是從乘客安全、利

益的角度出發(fā)，嚴禁對乘客有大聲喝斥、推、拉、扯、拽、不文明手勢等行為c

5）車站當班工作人員（當班值班站長、站長除外）不準佩帶手機等通訊工具上

3

岡。

6）著工裝乘車、候車過程中，原則上不準坐在座椅上，并主動維持乘客候車、乘

車秩序。

7）當與乘客有視線接觸時，應點頭微笑以示尊敬。

5.1.5服務語言標準

1）與乘客交談或使用人工廣播時，統(tǒng)一使用普通話，每一句都應使用十字文明服

務用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見”等。

2）與乘客交談時或使用人工廣播時，應根據(jù)乘客的不同身份使用恰當?shù)姆Q呼用

語，如先生、小姐、小朋友、大爺、大媽、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、

“哎”、“那位”等不禮貌用語稱呼乘客。

3）回答乘客問題或使用人工廣播時，應語調沉穩(wěn)、語氣舒緩、吐字清晰、聲音圓

潤、語速適中、音量適宜，避免聲音刺耳或使乘客驚慌。

4）處理違章事宜要態(tài)度和謁、得理讓人，不得講斗氣、噎人、訓斥、頂撞、過頭

及不在理的話。

5）嚴格遵守各崗位特殊語言要求，如：客服中心兌零時應按規(guī)定語言唱票。

6）緊急情況下，參照《運營應急信息發(fā)布管理辦法》，根據(jù)行調下達信息，耐心

做好乘客解釋工作。

5.L6服務態(tài)度標準

1）主動熱情關心乘客，主動協(xié)助老、弱、病、殘、孕婦及其他有困難的乘客。

2）安全意識強，在崗時時刻保持警惕，以確保乘客和行車安全為自己的首要職

責。

3）處理有關乘客問題時，應公平、公正、合理，并遵循異時、異地、異人的原

則。

4）遵守公司的各項方針、政策。

5.1.7執(zhí)法語言標準

1）在要求乘客出示車票檢查時，說：“您好，請出示您所使用的車票?！睓z查結束

時，說：“多謝合作”、“謝謝”、“請慢走”等等。

2）乘客出現(xiàn)態(tài)度異常時，為減少給其它乘客造成不便，應盡量遠離公眾場合，并

向乘客耐心解釋公司規(guī)定："xx,請到這邊來，請慢慢講”、”根據(jù)《鄭州市軌道交通

管理條例》第X條規(guī)定：XXXX,請您配合我們的工作”等等。

3）按法定程序實施處罰時，說：“您已違反《鄭州市軌道交通管理條例》第XX條

規(guī)定，我們要按規(guī)定實施處罰，請您配合?！?/p>

4）在做詢問筆錄時，說：“您好！現(xiàn)就XX問題向您進行詢問?！痹儐柟P錄做好

后，說：“xx,請您在筆錄上簽名，謝謝?！?/p>

5）在要對當事人相關物品作保存時，說：“您好！根據(jù)規(guī)定，我們要對您MX物品

依法進行保存，請核對物品情況，如核對無誤，請簽字。

6）在向當事人當場收繳罰款時，說：“xx您好！請您繳納XX元罰款。謝謝配

合。”

5.1.8常見標準文明用諾見表1

表1常見標準文明用語

序號情景文明用語備注

1發(fā)現(xiàn)乘客需要幫助您好，請問您需要什么幫助？配合微笑服務

2乘客詢問時您好，請講。配合微笑服務

3需要乘客讓路時對不起，請您讓一下。配合微笑服務

4需要乘客配合時對不起，請（麻煩）您……配合微笑服務

5糾正乘客錯誤操作對不起，您應該...配合微笑服務

6回答乘客感謝時不客氣，很高興為您服務。配合微笑服務

7乘客催促時對不起，馬上就好，讓您久等了。態(tài)度誠懇

8與乘客道別時請您走好，歡迎您下次乘坐地鐵。配合微笑服務

無法立即滿足乘客

9對不起，請您稍等，我馬上……態(tài)度誠懇

要求時

1()沒聽清乘客說話時對不起，我沒聽清，請您再講一遍好嗎？態(tài)度誠懇

11維護排隊秩序時請大家按秩序排好隊，謝謝您的合作態(tài)度誠懇

服務未達到乘客滿對不起，我的原因給您造成了不便，我向您表示歉態(tài)度誠懇，道

12

意時意，請您原諒。歉認真

13您好，請您在這里買票。配合指引動作

指導乘客購票時您好，您的紙幣金額過大，請您到客服中心換取零

14配合微笑服務

錢。

您好，如果您愿意，可以到客服中心將硬幣換成紙

15乘客購票后配合微笑服務

幣。

16您好，請您在這里檢票。配合指引動作

17請您走這邊的通道。配合指引動作

指引乘客入閘時

18請您右手拿票，在這里刷一下。配合指引動作

19您好，請您在檢票時抱好您的孩子。配合微笑服務

20請您將相關的證明（證件）給我，我來幫您辦理。配合微笑服務

為乘客辦理學生

21（老人）儲值票業(yè)這是您的證件和車票，請您收好。配合微笑服務

務時

22請您拿好您的手中的車票與票款。配合微笑服務

乘客提出對車票進

23好的，我馬上為您分析，請您稍等片刻。配合微笑服務

行分析及更新時

我已經幫您辦理好退票手續(xù)，請您在七天后拿好退

24配合微笑服務

辦理退票票憑條到這里領取您的押金和余額。

25這是您的押金，請您收好。（優(yōu)惠票）配合微笑服務

幫助乘客查詢余額

26請稍候，我?guī)湍靡幌隆Ｅ浜衔⑿Ψ?/p>

等

開專用通道驗明證

27請出示您的《XX證》配合微笑服務

件

28您好，請您不要在車站里大聲喧嘩，謝謝您的合走到乘客身邊

勸阻乘客不良行為作。小聲提示

走到乘客身邊

29您好，請您注意安全，不要在車站里奔跑。

小聲提示

走到乘客身邊

30您好，請您不要在車站里逗留，謝謝您的合作。

小聲提示

走到乘客身邊

31您好，請您不要車站內吸煙（隨地吐痰）。

小聲提示

走到乘客身邊

32乘客扒扶屏蔽門您好，請您在黃線外候車，謝謝。

小聲提示

謝謝您對我們工作的支持，您的建議我們會認真考

33配合微笑服務

慮的

當乘客向我們提出謝謝您對我們工作的支持，您的建議對我們很有

34配合微笑服務

意見或建議時用，我們下一步將盡快實行。

謝謝您對我們工作的支持，您的建議我們會及時上

35配合微笑服務

報，盡快給予解決。

36接受乘客批評時感謝您的意見，我們一定虛心接受，認真改正。配合微笑服務

請您不要著急，您是否能將丟失物品的詳細情況說

37態(tài)度誠懇

當乘客在車站丟失明一下，以便我們幫您尋找？

物品請您不要著急，我們已通過熱線盡量幫助您尋找，如

38態(tài)度誠懇

果有消息我們會第一時間通知您，請您放心。

39開往XX方向的列車還有XX分鐘到達，請您不要著急。態(tài)度誠懇

當乘客由于趕車而

開往XX方向的列車剛剛駛出，請您不要著急，耐心等

40焦急或奔跑時態(tài)度誠懇

待。

5.2各崗位服務標準

5.2.1站務員（站臺崗）

1）站務員（站臺崗）服務要求

a）監(jiān)視列車運行狀態(tài)、候車乘客動態(tài)，監(jiān)視是否有乘客跳下軌道、進入隧道、倚

靠屏蔽門、搶上搶下或乘客物件掉落軌道，防止列車、屏蔽門夾人夾物或夾人夾物動

車，根據(jù)情況及時采取正選的處理辦法。

b）宣傳乘客在黃色安全線以內候車，不要依靠屏蔽門，不要搶上搶下，維護站臺

秩序，組織乘客按排隊箭頭有序候/乘車。

c）若發(fā)現(xiàn)異常情況及時采取措施或與車控室聯(lián)系。

d）回答乘客詢問，在力所能及的范圍內，盡量幫助乘客解決問題，特別注意幫助

老、弱、病、殘等需要提供幫助的乘客。

e）當客車車門或屏蔽門故障時，協(xié)助司機處理車門，如貼上“此門故障，暫停使

用”的貼紙、擺放“暫停使用”告示牌等。

f）制止并處理乘客違反《鄭州市軌道交通管理條例》的行為。

2）標準服務用語見表2

表2標準服務用語

序號場景服務用語

“各位乘客/XX,為了您和他人的安全，請站在黃色安全

線內排隊候車，多謝合作！”

“各位乘客/XX,為了您的安全，請勿手扶屏蔽門、排隊

1列車進站前及進站時

候車，多謝合作！”

“各位乘客/xx,由于現(xiàn)在站臺乘客較多，請到站臺XX部

候車，多謝合作！”

“上車的乘客請注意，請小心列車與站臺的空隙，先下后

2列車到站停穩(wěn)開左門時

上，多謝合作！”

“各位乘客，車門即將關閉，沒有上車的乘客請您耐心等

3列車將要關車門時

候下一趟車，（請不要越出黃色安全線）多謝合作！”

“各位乘客/站臺XX部的乘客，為了您和他人的安全，請

4乘客越出黃色安全線時

站在黃色安全線內排隊候車”

“您好，為了您和他人的安全，請不要攜帶氣球乘車，多

5乘客帶氣球進站靈車時

謝合作！”

“（您好）由于北面濕滑，容易摔倒，請家長（您）帶好

6小孩在站臺上追逐跑棄，打鬧時

您小孩，不要在站臺追逐、奔跑、打鬧?！?/p>

7乘客亂扔亂吐“您好，為了您和他人的健康請不要隨地亂扔亂吐?！?/p>

“您好，請問有什么需要我?guī)椭鷨?？”或“您好，請問?/p>

8有乘客走近時，主動詢問

能為您做點什么？”

“您好，為了您的安全請走樓梯或垂直.電梯到站廳/站臺/

9對于上站廳的小孩和老人

出入口?！?/p>

“各位乘客請注意，開往XX方向的末班車將在XX點XX

1()末班車到站時

分開出，請您抓緊時間上車?！?/p>

“各位乘客，今天的列車服務已經終止，車站即將關閉，

11列車服務終止時

請您盡快出站?！?/p>

根據(jù)車控室反饋詰息和“列車延誤信息發(fā)布標準”內容解

12列車延誤時

釋，嚴禁臆測行事。

13列車故障需要清客時根據(jù)“列車清客標準”內容解釋。

“您好，請不要著急，我們的工作人員將會及時為您拾回

14乘客有物品掉下軌道時

物品，多謝合作！”

發(fā)生突發(fā)事件或意外情況（如火“各位乘客，由于車站發(fā)生突發(fā)事件，可能會危及您的人

15

災等）時身安全，請聽從工作人員的指引，迅速離開車站”。

根據(jù)具體情況正行解釋，不清楚具體情況及時聯(lián)系車控

16列車不停站通過時

室。

3）站務員（站臺崗）位服務技巧

a）“四至

心到：精神高度集中，隨時應變異常；

話到：提醒乘客按排隊箭頭候車，及時進行安全廣播；

眼到：注意乘客動態(tài)、屏蔽門工作狀況；

手到：主動處理問題，如發(fā)現(xiàn)地面有水，及時設置“小心地滑”牌，設備故障放

“暫停服務”牌，地面有臟物時及時找保潔清除。

b）“四多”

多監(jiān)控：密切監(jiān)控站臺乘客情況、屏蔽門工作狀況，必要時采取控制措施；

多廣播：通過廣播提醒乘客看管物品、看好小孩、不得跑鬧、追逐、不得推擠屏

蔽門、到人少的一端候車等；

多聯(lián)系：發(fā)現(xiàn)異常情況及時與司機、車控室及其它鹵位聯(lián)系；

多巡視：在每次列車到達間隙巡視站臺一遍，巡視時“三步一回頭”。

0三勒:

站臺發(fā)現(xiàn)乘客傷亡事件或其它異常情況時，及時尋找目擊證人并記錄；

遇蠻橫不講理的乘客及時與車控室和公安聯(lián)系，不與乘客發(fā)生正面沖突；

站臺客流不均勻時，及時引導控制，防止乘客擁擠。

5.2.2站務員（客服崗）

I）崗位服務要求

a）站務員（客服崗）出售車票時應按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序，

售票作業(yè)程序見表3o

表3售票作業(yè)程序

步驟程序內容

1收收取乘客購票的票款。

2唱講出票款金額，重復乘客要求的購票張數(shù)和車票類蟄，如未聽清乘客的要求，

應主動禮貌地詢問。

正確、迅速地操作：

3操作A.檢驗眇票真?zhèn)?，如鈔票為偽鈔，則要求乘客重新更換鈔票

B.在半自動售票機上選擇相應功能鍵，處理車票

4找零清楚說出找贖金額和車票張數(shù)，將車票和找贖的零錢一起禮貌地交給乘客。

b）當乘客要求分析車票時，應快速正確用半自動售票機分析，并將分析情況耐心

告訴乘客，再采取相應的處理車票的方法。為乘客充值前后要主動請乘客確認余值無

誤后，再做下一步操作。

C）同時有兩位乘客等候服務時，按照先付費區(qū)后非付費區(qū)的原則為乘客服務。

2）站務員（客服崗）標準服務用語見表4

表4站務員（客服崗）標準服務用語

序號場景服務用語

“收您XX元”、“找您XX元硬幣?！庇矌艖獕境芍鶢罱?/p>

1乘客需要兌換硬幣時

給乘客，不得散放，不得有丟、拋等動作。

“對不起，我這里的零錢剛好不夠，請您稍等，我馬上讓

2當找不開零錢時

人送過來，好嗎？”

3收到殘幣或假幣時“XX,對不起，請您換一張鈔票，好嗎？”

“XX,您確認余額為XX元?！背丝痛_認無誤后，“XX,

4出售儲值票時

找回您XX元及一張XX元的車票，票款請當面點清”。

“地鐵票價為2元、3元、4元，上車2元，按XX收費，

5乘客詢問地鐵票價

每XX增加XX元。”

“XX,對不起，地鐵車站沒有往返單程票出售，單程票只

6乘客想購買往返單程票

能在進站的自動售票機上購買，在購票站當日使用?！?/p>

乘客詢問儲值票能否多人同時“XX,對不起，儲值票只能1個人使用，不能多人同時使

7

使用用。”

“您好，您的車票已超程，請按規(guī)定補交超程車費X

8乘客出站時發(fā)現(xiàn)出不了站（超程元。”

及超時）

“您好，您的車票已超時，請您按規(guī)定補交超時車費X

元。”

當客服中心付費區(qū)、非付費區(qū)

9均有人時，對非付費區(qū)乘客解“XX,對不起，請您稍等?！?/p>

釋

“您好，按照地鐵規(guī)定，如果小孩沒有超過L3米，一位

10當乘客詢問小孩是否有半票

成年人只可以免費攜帶一名小孩乘坐地鐵。”

11乘客問在哪購票“如果您需要買單程票，請準備XX元零錢或在此兌換零

錢，然后到自動售票機處購買，儲值票及一卡通可在此購

買?！?/p>

12乘客詢問到地鐵XX站的票價“您好，您到XX站的票價為X元?！?/p>

“XX,單程票只能當天并在購票站乘坐地鐵使用；您的車

13收到乘客一張過期單程票票已經過期，按規(guī)定這張車票需回收，如果您需要搭乘地

鐵，請您重新購買一張票，好嗎？”

“您好，很抱歉，您的這張紀念票已過期，只能留作紀念

14收到乘客一張過期紀念票

不能再乘車；假如您需要搭乘地鐵，請重新購買車票?！?/p>

“對不起，由于單程票只能在購買站乘坐地鐵，所以您這

15單程票非本站購買

張車票不能在本站使用?！?/p>

3）站務員（客服崗）崗位服務技巧及要求

a）排隊超過5人，應站立服務，提高兌零，充值速度。

b）排隊超過10人，并維持10分鐘以上，請示值班站長加人實施雙人售票和兌

零。

c）在出售及分析車票時盡可能使用功能鍵，使操作準確而快捷。

d）在兌零空余時間盡可能把硬幣盤擺滿硬幣。

。）所兌硬幣不散放在票務凹斗，而是壘成柱形，使乘客取幣方便，快捷，不得有

丟、拋的動作。

f）充分利用點幣機兌零，10個硬幣以上用點幣盤，同時臺面適量放置幾個硬幣。

g）減少客服中心交接班時對乘客服務的影響，如：

交接班時間安排在車站非高峰期；交班前做好有關準備；接班人先準備好一盤硬

幣；售票員應優(yōu)先處理付費區(qū)內乘客，并要禮貌地讓非付費區(qū)內乘客稍等；售票員應

預備充足的零錢和車票，掌握存量，及時通知客運值班員追加，保證售票和兌零工作

順暢。

5.2.3行車值班員崗

1）崗位服務要求

a）應公平、公正、合理、及時處理有關乘客問題。

b）在崗時，應站在公司的立場，遵循公司的方針、政策。

C）車站出現(xiàn)大客流，乘客排長隊現(xiàn)象時應積極采取措施，播放廣播疏導客流，讓

乘客順利購票和進出車站C

d）當乘客通過車控室“對講處”詢問時，要禮貌、熱情的向乘客解釋。

2）標準服務用語

a）當有乘客走到對講處時，立即詢問：“XX,您好，請問有什么需要我?guī)椭鷨?？?/p>

h）當問答完乘客問詢后，說：“請您慢走，再見?！?/p>

c）當站臺有乘客越出黃色安全線、站臺乘客較多或依靠屏蔽門時，播放廣播：

“各位乘客/xx,為了您和他人的安全，請站在黃色安全線內排隊候車，多謝合

作！”、“各位乘客/xx,為了您的安全，請勿手扶屏蔽門、排隊候車，多謝合

作！”、“各位乘客/xx,由于現(xiàn)在站臺乘客較多，請到站臺XX部候車，多謝合

作！”

d）發(fā)生突發(fā)事件或意外情況（如火災等）時：“各位乘客，由于車站發(fā)生突發(fā)事

件，請聽從工作人員的指引，迅速離開車站?！?/p>

5.2.4客運值班員崗

1）監(jiān)控設備狀況和客服中心情況，確保設備正常和售票處零錢、票、發(fā)票充足。

2）應公平、公正、合理、及時處理有關乘客問題。

3）在崗時，應站在公司的立場，遵循公司的方針、政策。

4）大客流時及時積極采取措施，加開兌零窗口，安排員工疏導乘客。

5）在大客流前做好準備工作，如提前配票、準備好充足錢、票、確保設備狀態(tài)良

好等。

5.2.5值班站長

1）負責監(jiān)控當班整體服務工作，巡視、指正員工服務工作不足，確保本班服務質

量。

2）根據(jù)車站客流特點，合理安排人手，利用CCTV及時了解客服中心和自動售票機

前排隊情況，杜絕排長隊現(xiàn)象。

3）及時了解客服中心車票、報表、硬幣等不足情況，并及時組織增補。

4）客服中心、臨時票務處在短時間內無法解決排長隊問題時，值班站長負貢決策

售賣預制單程票。

5）在人手不夠的情況下，值班站長應組織檢修人員、保潔人員拿廣播協(xié)助引導

（安排站務員參與售票或兌零）。

5.2.6乘客建議、投訴時，要態(tài)度謙恭，認真聆聽，做好筆錄，并積極主動叵復乘

客，直到乘客滿意為止。

5.3領導檢查工作時的接待要求

5.3.1接

有上級領導到崗位檢查工作時，當班員工應主動熱情迎接領導（正在對乘客服務

時除外），主動、禮貌向領導打招呼（如不清楚領導姓名、職務，則應點頭微笑）若

正在工作中有領導來時，應以點頭微笑代以問候，不能假裝沒看見或避開。

5.3.2陪

1）當領導問及工作情況時，應熱情主動向領導匯報，客觀如實回答領導提出的問

題；如領導需要了解一些特別情況，應由班組或車站的負責人接待。

2）向領導匯報時要儀表端莊、態(tài)度恭謙，目光對著領導，身體自然站立（或坐

正）。

3）匯報工作以“匯報完畢，請領導指示！”結束。

4）對領導的指示做好記錄，1個工作日內布置落實完畢，并向上一級負責人匯報領

導的檢查情況和指示內容；如有困難，應及時向上一級匯報。

5.3.3送

工作檢查完畢后，應禮貌陪送（或目送）領導離開工作崗位，并表示謝謝領導指

導°

6客運廣播管理規(guī)定

6.1職責

6.1.1客運部

1）負責客運廣播內容的編制和錄制工作。

2）負責監(jiān)督客運廣播的使用情況。

3）負責使用車站廣播系統(tǒng)對車站乘客發(fā)布運營信息，使用列車廣播系統(tǒng)對本車乘

客發(fā)布運營信息。

6.1.2調度票務部

在必要的情況下，負責使用控制中心的內部中央廣播系統(tǒng)選站、選區(qū)、全線或正

在運行列車的乘客發(fā)布運營信息。

6.1.3設施設備部

負責車站和列車的客運廣播系統(tǒng)的維護及廣播更換工作。

6.2分類

6.2.1按照廣播區(qū)域可分為：

1）列車廣播

2）車站廣播

6.2.2按照廣播方式分為：

1）自動廣播

2）人工廣播

6.2.3按照廣播內容分為：

1）正常廣播

2）應急廣播

6.3原則

6.3.1客運廣播須由受過專業(yè)培訓的人員來發(fā)布，其發(fā)布的信息必須以“符合客觀實

際、服務大眾乘客、精練、通俗、易懂”為原則。

6.3.2在發(fā)布車站客運廣播時（包括自動廣播和人工廣播），廣播發(fā)布人員要選取恰

當?shù)膮^(qū)域進行發(fā)布。

6.3.3列車自動廣播均為雙語廣播，普通話在前，英語在后。人工廣播一般為普通話

廣播，情況需要時也可使用雙語廣播。在發(fā)布廣播時，要語調適中，語速保持在4—6

字（詞）/秒。

6.3.4客運廣播使用人員如果出現(xiàn)咽喉病癥，影響語言表達的，須由具有相應資質的

代理人代理，不得親自發(fā)布人工廣播影響廣播效果。

6.4人工廣播服務規(guī)范

6.4.1發(fā)布人工廣播的一般程序為：

引起注意+廣播原因+廣播要求內容+致謝/致歉

6.4.2如果所發(fā)布廣播為應急廣播時，應說明“乘客朋友們請注意，……

6.4.3如果所發(fā)布廣播需要乘客給予配合時，應在廣播最后說明“……謝謝您的合

作！”。

6.4.4如果由于地鐵系統(tǒng)原因給乘客帶來不便而需要發(fā)布廣播時，應在廣播最后說明

“……由此帶來的不便，我們向您表示歉意！”。

6.4.5如果廣播要求乘客某種行為時，應說明“請您……”或“您可以……”。

6.4.6當出現(xiàn)以下類特殊情況時，應說明“由于安全需要……”或“由于服務需

要……”：

1）引發(fā)廣播事項的原因不明確。

2）廣播原因明確但容易引起乘客極度恐慌。

6.4.7廣播詞中的固定說法見表5：

表5廣播詞中的固定說法

序號正確說法錯誤說法序號正確說法錯誤說法

1乘客旅客、顧客、客戶……8站廳大堂……

2自動扶梯電梯、扶梯……9站臺月臺……

3垂直電梯電梯、升降機……10扶手拉桿、吊環(huán)……

4緊急疏散門逃生門、應急門……11閘機檢票機……

5出入口出口、入口……12購票買票……

6導向標志導向標記、指示牌……13吸煙抽煙...

7列車客車...14疏散撤離...

6.5使用規(guī)定

6.5.1在正常情況下，各車站行車值班員及運行列車的當班司機應發(fā)布事先錄制好的

自動廣播。列車自動廣播必須與列車實際運行狀況相吻合。車站自動廣播的發(fā)布頻率

可由車站行車值班員根據(jù)實際情況自行調節(jié)。

6.5.2車站發(fā)布應急廣播的情況及車站應急標準廣播用語

1）列車晚點超過5分鐘：

2）調試列車通過；

3）車站大客流爆發(fā)；

4）雨雪等天氣；

5）暑運；

6）越站通過；

7）突發(fā)公共衛(wèi)生事件；

8）發(fā)生火災、爆炸；

9）地震；

10）AFC系統(tǒng)停止使用，啟用臨時代用券；

11）車站應急標準廣播用語見表6

表6車站應急標準廣播用語

事

件分類廣播用語

乘客朋友們請注意，開往XX方向的列車將晚點到達本站，請您耐心等待，由此

1

給您帶來的不便，我們深表歉意。

未原

知

列乘客朋友們請注意，開往XX方向的列車將晚點到達本站，請您耐心等待，如有

因

成

造2

車需要請您轉乘其他交通工具，由此給您帶來的不便，我們向您表示歉意。

列晚

車

晚

或

點乘客朋友們請注意，開往XX方向的列車將晚點到達本站，預計晚點時間X分

點

，

公

不

便3鐘，如有需要請您轉乘其他交通工具，由此給您帶來的不便，我們向您表示歉

指

因

布

原意。（在獲得行調確切命令后，方可使用此條廣播）

引

車

的

列

及

晚乘客朋友們，開往XX方向的列車將晚點到達本站，如果您需要改乘其他交通工

點4

疏具，您可以到車站客服中心處辦理退票，給您帶來的不便，我們深表歉意。

散

尚未購票的乘客請注意，開往XX方向的列車將晚點到達本站，如果您有需要請

5

改乘其他交通工具，給您帶來的不便，我們深表歉意。

可公布乘客朋友們請注意，由于XX原因，開往XX方向的列車將晚點到達木站，請您

1

原因的耐心等候，由此給您帶來的不便，我們深表歉意。

列車晚乘客朋友們請注意，由于列車（信號）故障，開往XX方向的列車將晚點到達本

點2站，請您耐心等候，車站為您提供免費報刊，由此給您帶來的不便，我們深表歉

息*o

乘客朋友們請注意，由于前列車故障，開往XX方向的列車將晚點到達本站，由

3于候車時間較長，建議您改乘其他交通工具，由此給您帶來的不便，我們深表

歉意。

乘客朋友們請注意，由于天氣原因，開往XX方向的列車將晚點到達本站，請您

4

耐心等候，由此給您帶來的不便，我們深表歉意。

乘客朋友們請注意，由于天氣原因，開往XX方向的列車將晚點到達本站，（由

5于候車時間較長）如有需要請您轉乘其他交通工具，由此給您帶來的不便，我

們深表歉意。

乘客朋友們請注意，由于XX原因，開往XX方向的列車將晚點到達，如果您需

6要改乘其他交通工具，您可以到車站客服中心處辦理退票，由此給您帶來的不

便，我們向您表示歉意

調

試

乘客朋友們請注意：開往XX方向即將到達本站的列車為調試列車，將不載

列提示1

客，請您耐心等待下一班列車。

車

乘客朋友們請注意，為了您的安全，請不要擁擠，候車時請您站到黃線以外，

1

不要倚靠站臺屏蔽門，謝謝您的合作。

乘客朋友們請注意，為了您的安全，乘車時請您先下后上，不要擁擠，謝謝您

2

的合作。

3各位乘客，請您注意安全，候車時保管好自己的財物。

安全乘客朋友們請注意，為了您的安全，請您按秩序購票，不要擁擠，謝謝您的合