航空公司空乘服務(wù)人員乘客滿意度績(jī)效考評(píng)表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度與溝通能力乘客正面反饋率30%85%根據(jù)CRM系統(tǒng)收集的乘客評(píng)價(jià)，每條正面反饋計(jì)1%，計(jì)算總百分比。投訴處理滿意度90%投訴處理后的乘客回訪評(píng)分，評(píng)分90分以上（滿分100分）計(jì)滿分，按比例扣分。主動(dòng)溝通頻率每周至少3次通過(guò)機(jī)長(zhǎng)或同事觀察記錄，每周主動(dòng)與乘客溝通次數(shù)達(dá)標(biāo)計(jì)滿分，每少1次扣3%。語(yǔ)言表達(dá)清晰度無(wú)重大口誤由質(zhì)檢員抽查服務(wù)錄音，無(wú)重大口誤或含糊不清表達(dá)計(jì)滿分，每發(fā)現(xiàn)1次扣5%。情緒管理能力無(wú)乘客投訴因情緒問(wèn)題通過(guò)CRM系統(tǒng)及同事反饋，無(wú)因個(gè)人情緒問(wèn)題導(dǎo)致乘客投訴計(jì)滿分，每發(fā)生1次扣10%。安全規(guī)范執(zhí)行度安全演示準(zhǔn)確率25%100%通過(guò)機(jī)長(zhǎng)檢查或模擬演練，所有安全演示項(xiàng)目完全準(zhǔn)確計(jì)滿分，每項(xiàng)錯(cuò)誤扣5%。應(yīng)急處理成功率95%通過(guò)模擬或真實(shí)應(yīng)急事件記錄，處理成功率95%以上計(jì)滿分，按比例扣分。安全設(shè)備檢查覆蓋率100%通過(guò)系統(tǒng)記錄或抽查，所有安全設(shè)備檢查項(xiàng)目100%覆蓋計(jì)滿分，每項(xiàng)遺漏扣5%。違規(guī)操作次數(shù)0次通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)記錄，無(wú)任何安全違規(guī)操作計(jì)滿分，每發(fā)生1次扣15%。安全培訓(xùn)參與度100%通過(guò)培訓(xùn)系統(tǒng)記錄，100%參與所有強(qiáng)制安全培訓(xùn)計(jì)滿分，每缺勤1次扣5%。服務(wù)效率與專業(yè)性服務(wù)流程完成時(shí)間25%平均不超過(guò)10分鐘通過(guò)服務(wù)記錄統(tǒng)計(jì)，平均完成時(shí)間不超過(guò)10分鐘計(jì)滿分，每超過(guò)1分鐘扣2%。特殊需求響應(yīng)速度30秒內(nèi)響應(yīng)通過(guò)CRM系統(tǒng)記錄，收到乘客特殊需求后30秒內(nèi)響應(yīng)計(jì)滿分，每延遲5秒扣2%。物品分發(fā)準(zhǔn)確率99%通過(guò)系統(tǒng)或抽查，物品分發(fā)準(zhǔn)確率達(dá)到99%計(jì)滿分，每錯(cuò)誤1次扣5%。服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率98%通過(guò)質(zhì)檢員抽查或系統(tǒng)記錄，服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率98%以上計(jì)滿分，按比例扣分。專業(yè)知識(shí)掌握度95%通過(guò)隨機(jī)考核或模擬問(wèn)答，專業(yè)知識(shí)回答正確率達(dá)到95%計(jì)滿分，按比例扣分。旅客關(guān)懷與團(tuán)隊(duì)協(xié)作旅客關(guān)懷主動(dòng)行為20%每周至少1次通過(guò)機(jī)長(zhǎng)或同事觀察記錄，每周主動(dòng)進(jìn)行旅客關(guān)懷行為（如詢問(wèn)需求、提供幫助）至少1次計(jì)滿分，每少1次扣3%。團(tuán)隊(duì)協(xié)作滿意度90%通過(guò)內(nèi)部匿名調(diào)查，團(tuán)隊(duì)協(xié)作滿意度評(píng)分90分以上（滿分100分）計(jì)滿分，按比例扣分。跨部門溝通效率無(wú)重大延誤通過(guò)系統(tǒng)記錄，無(wú)因跨部門溝通導(dǎo)致服務(wù)延誤或問(wèn)題升級(jí)計(jì)滿分，每發(fā)生1次扣5%。旅客表?yè)P(yáng)次數(shù)每月至少2次通過(guò)CRM系統(tǒng)記錄，每月獲得乘客書面或電話表?yè)P(yáng)至少2次計(jì)滿分，每少1次扣3%。團(tuán)隊(duì)問(wèn)題解決能力95%通過(guò)內(nèi)部案例復(fù)盤，參與解決的團(tuán)隊(duì)問(wèn)題成功率達(dá)到95%計(jì)滿分，按比例扣分。本考核表旨在全面評(píng)估空乘人員在服務(wù)態(tài)度、安全規(guī)范、服務(wù)效率及團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際完成情況，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。權(quán)重分配反映各項(xiàng)指標(biāo)的重要性，最終得分將作為績(jī)效評(píng)定的主要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：