2025年醫(yī)院衛(wèi)生院多舉措提升群眾就醫(yī)滿意度工作總結(jié)2025年，我院始終將“以患者為中心”作為服務(wù)宗旨，聚焦群眾就醫(yī)過程中的“急難愁盼”問題，通過智慧化升級、流程再造、服務(wù)延伸、醫(yī)患共融等多維度舉措，系統(tǒng)提升就醫(yī)體驗。全年門診患者滿意度從2024年的86.3%提升至93.7%，住院患者滿意度從89.1%提升至95.2%，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線醫(yī)療類投訴量同比下降68%，重復(fù)投訴率歸零，各項核心指標達到區(qū)域三級醫(yī)院先進水平?，F(xiàn)將具體工作開展情況總結(jié)如下：一、智慧賦能：構(gòu)建全流程便捷就醫(yī)新生態(tài)針對群眾反映最集中的“排隊時間長、重復(fù)跑腿”問題，我院以信息化建設(shè)為突破口，打造“診前-診中-診后”全周期智慧服務(wù)體系。在診前環(huán)節(jié)，升級“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”平臺功能，打通微信、支付寶、醫(yī)院APP等7個預(yù)約入口，實現(xiàn)號源100%開放預(yù)約，取消現(xiàn)場放號導致的“凌晨排隊”現(xiàn)象。同步推出“智能預(yù)問診”功能，患者通過輸入癥狀關(guān)鍵詞，系統(tǒng)自動推薦匹配科室及醫(yī)生，并生成初步檢查建議，全年累計服務(wù)32.6萬人次，精準導診率達91.2%。針對老年群體“觸網(wǎng)難”問題，保留15%現(xiàn)場號源，設(shè)置“人工預(yù)約專窗”，配備6名專職引導員，為無智能手機患者提供身份證讀卡預(yù)約、代填信息等服務(wù)，老年患者預(yù)約成功率從65%提升至92%。診中環(huán)節(jié)重點解決“檢查等待久、繳費反復(fù)跑”痛點。投入800萬元升級HIS系統(tǒng)，實現(xiàn)檢查科室與臨床科室實時數(shù)據(jù)互通，CT、MRI等大型檢查平均預(yù)約時間從3天壓縮至4小時，超聲檢查當日完成率達98%。推行“診間結(jié)算+床旁結(jié)算”雙軌模式，醫(yī)生開具檢查、藥品后，系統(tǒng)自動推送費用清單至患者手機，支持醫(yī)保電子憑證、移動支付等6種方式，患者無需再到收費窗口排隊；住院患者手術(shù)、出院結(jié)算均由護士站直接辦理，全年減少患者往返收費處次數(shù)約21萬次。此外，與區(qū)域內(nèi)12家基層醫(yī)療機構(gòu)完成電子病歷系統(tǒng)對接，實現(xiàn)檢查檢驗結(jié)果互認，全年減少重復(fù)檢查3.2萬次，為患者節(jié)約費用約480萬元。診后環(huán)節(jié)強化健康管理閉環(huán)。開發(fā)“云隨訪”系統(tǒng)，根據(jù)患者疾病類型自動生成隨訪模板，醫(yī)護人員通過視頻、語音、圖文等方式開展術(shù)后康復(fù)指導、慢病用藥提醒等服務(wù)，全年完成隨訪18.7萬人次，患者依從性提升35%。針對出院帶藥患者，推出“藥品配送到家”服務(wù)，聯(lián)合3家連鎖藥店建立配送網(wǎng)絡(luò)，72小時內(nèi)送達率100%，特殊藥品（如胰島素）提供冷鏈配送，惠及患者1.2萬人次。二、服務(wù)提質(zhì)：打造有溫度的就醫(yī)場景圍繞“人性化、精細化”目標，從空間改造、細節(jié)服務(wù)、特殊群體關(guān)懷三方面優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境。在空間優(yōu)化上，重新規(guī)劃門診區(qū)域布局，將內(nèi)科、外科等高頻科室集中設(shè)置，檢驗、影像等檢查科室與診區(qū)直線距離控制在50米內(nèi)，平均步行時間從8分鐘縮短至3分鐘。候診區(qū)增設(shè)“彈性座椅”，根據(jù)叫號進度動態(tài)調(diào)整開放區(qū)域，避免患者長時間站立；配備手機充電站、免費飲用水、應(yīng)急藥品箱等便民設(shè)施，全年提供應(yīng)急服務(wù)4200余次。病房區(qū)推行“家庭式病房”改造，設(shè)置獨立陪護床、儲物柜、智能衛(wèi)浴等設(shè)施，住院患者人均使用面積從5.2㎡提升至7.8㎡，家屬陪護體驗顯著改善。細節(jié)服務(wù)突出“主動響應(yīng)”。在門診大廳、各樓層設(shè)置“一站式服務(wù)中心”，整合咨詢、投訴、復(fù)印、病歷打印等12項功能，配備8名“服務(wù)專員”，實行“首問負責制”，現(xiàn)場問題解決率達95%以上。推行“分時段叫號+進度提醒”，患者通過手機可實時查看當前叫號進度及預(yù)計等待時間，誤差控制在5分鐘內(nèi)；檢查科室設(shè)置“溫馨叫號屏”，用語音+字幕方式提醒患者準備，避免過號遺漏。針對兒童患者，在兒科診區(qū)設(shè)置卡通主題候診區(qū)、游戲角，配備兒童專用檢查設(shè)備，兒童就診哭鬧率下降60%；產(chǎn)科開設(shè)“準爸爸課堂”，由助產(chǎn)士講解陪產(chǎn)技巧，家屬參與度提升至90%。特殊群體關(guān)懷做到“精準覆蓋”。為老年人、殘疾人、孕婦等開通“綠色通道”，提供優(yōu)先掛號、檢查、取藥服務(wù)，全年服務(wù)特殊群體2.8萬人次；在各樓層設(shè)置“愛心助行器”“輪椅租賃點”，配備3名專職陪檢員，為行動不便患者提供全程陪同服務(wù)。針對聽障患者，培訓10名醫(yī)護人員掌握基礎(chǔ)手語，診室配備手寫板、字幕顯示屏；為視障患者提供“語音導診”服務(wù)，通過藍牙定位實時播報科室位置。此外，與社區(qū)聯(lián)動建立“重點人群檔案”，對獨居老人、慢病患者等1200余人提供定期上門隨訪、健康監(jiān)測服務(wù)，全年發(fā)現(xiàn)并干預(yù)危急情況17例。三、能力強基：夯實醫(yī)患信任的專業(yè)根基群眾滿意度的核心是醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)能力。我院通過“人才培養(yǎng)-質(zhì)量管控-溝通提升”三位一體建設(shè)，全面增強患者就醫(yī)信心。在人才培養(yǎng)方面，實施“青苗計劃”“名醫(yī)工程”雙軌培養(yǎng)機制。針對青年醫(yī)生，開展“導師制”跟崗培訓，每季度組織病例討論、技能競賽，全年選派32名骨干到北京協(xié)和、上海瑞金等頂尖醫(yī)院進修；針對學科帶頭人，設(shè)立“創(chuàng)新團隊基金”，支持開展新技術(shù)、新項目，全年獲批省級以上科研課題15項，引進達芬奇手術(shù)機器人等高端設(shè)備，完成復(fù)雜手術(shù)例數(shù)同比增加40%。同時，加強基層醫(yī)務(wù)人員培訓，通過“遠程會診+現(xiàn)場帶教”模式，對區(qū)域內(nèi)8家衛(wèi)生院、20個村衛(wèi)生室進行技術(shù)幫扶，基層首診率從42%提升至58%。質(zhì)量管控突出“全流程、可追溯”。完善醫(yī)療質(zhì)量安全管理體系，將門診誤診率、手術(shù)并發(fā)癥率等23項指標納入科室月度考核，通過電子病歷系統(tǒng)實時監(jiān)控異常數(shù)據(jù)，全年觸發(fā)預(yù)警127次，均在24小時內(nèi)完成整改。推行“臨床路徑標準化”，制定120種常見病診療規(guī)范，平均住院日從8.3天縮短至7.1天，藥占比從28%降至25%。建立“患者安全事件上報平臺”，鼓勵醫(yī)務(wù)人員主動上報不良事件，全年收集有效建議216條，改進護理操作流程18項、用藥安全措施9項。醫(yī)患溝通注重“共情能力”培養(yǎng)。將溝通技巧納入醫(yī)務(wù)人員必修課，全年開展“非暴力溝通”“情緒管理”等專題培訓12場，覆蓋1200人次；設(shè)立“醫(yī)患溝通示范崗”，評選出20名“溝通之星”，通過案例分享、情景模擬等方式推廣經(jīng)驗。在門診診室、病房設(shè)置“溝通留觀區(qū)”，對情緒激動患者由專職溝通員介入，采用“傾聽-共情-解答”三步法化解矛盾，全年成功疏導糾紛隱患47起，未發(fā)生惡性醫(yī)患沖突事件。四、共建共享：凝聚多方協(xié)同的服務(wù)合力滿意度提升需要政府、醫(yī)院、患者、社會的共同參與。我院積極搭建多方聯(lián)動平臺，形成服務(wù)優(yōu)化的“朋友圈”。與醫(yī)保部門深度協(xié)作，在全省率先實現(xiàn)“一站式”醫(yī)保結(jié)算，門診、住院費用報銷均在就診時直接抵扣，異地就醫(yī)備案患者結(jié)算覆蓋率達100%。聯(lián)合醫(yī)保局開展“醫(yī)保政策進醫(yī)院”活動，在大廳設(shè)置“醫(yī)保咨詢崗”，全年解答問題1.6萬次，制作“醫(yī)保報銷明白卡”“慢病政策手冊”等宣傳資料5萬份，患者對醫(yī)保政策知曉率從62%提升至89%。與社區(qū)、企業(yè)建立“健康共建”機制，在15個社區(qū)設(shè)立“健康驛站”，由我院專家團隊定期開展義診、健康講座，全年服務(wù)6000余人次；與轄區(qū)內(nèi)20家企業(yè)合作，提供職業(yè)健康體檢、職業(yè)病防治培訓，建立員工健康檔案，企業(yè)員工健康管理參與率達85%。發(fā)動患者參與服務(wù)監(jiān)督，成立“患者體驗官”隊伍，從門診、住院患者中招募100名志愿者，定期參與醫(yī)院管理會議，對服務(wù)流程、環(huán)境設(shè)施等提出建議。全年收集有效建議87條，采納并整改63條，如“增加夜間急診便民餐”“優(yōu)化電梯等候提示”等建議已落地實施，患者參與感、歸屬感顯著增強。五、反思與改進方向盡管今年滿意度提升工作取得顯著成效，但仍存在一些短板：一是智慧服務(wù)的適老化改造需進一步深化，部分老年患者對智能設(shè)備操作仍有困難；二是基層醫(yī)療服務(wù)延伸力度不足，偏遠地區(qū)群眾就醫(yī)便利性有待提高；三是醫(yī)務(wù)人員工作強度較大，個別科室存在服務(wù)態(tài)度急躁現(xiàn)象。2026年，我院將重點推進三方面工作：一是升級“一鍵呼叫”“大字體界面”等適老化功能，在各樓層增設(shè)“智能設(shè)備輔導崗”；二是依托“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”建立“云診室”，覆蓋50