裝飾裝修企業(yè)員工行為規(guī)范手冊前言為規(guī)范全體員工職業(yè)行為，提升服務品質(zhì)與專業(yè)素養(yǎng)，維護企業(yè)品牌形象及客戶合法權益，結(jié)合裝飾裝修行業(yè)特性與企業(yè)發(fā)展需求，特制定本行為規(guī)范手冊。本手冊適用于企業(yè)全體在職員工（含設計、施工、客服、行政后勤等崗位），旨在為員工日常工作提供行為指引，促進企業(yè)與員工共同發(fā)展。第一章總則1.1核心價值觀遵循全體員工應踐行“誠信為本、專業(yè)立身、創(chuàng)新增效、責任擔當”的企業(yè)核心價值觀，以客戶滿意為導向，以品質(zhì)交付為目標，在工作中展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)操守。1.2基本行為準則1.遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)規(guī)章制度，嚴禁從事違法違規(guī)或損害行業(yè)秩序的行為。2.恪守職業(yè)道德，維護企業(yè)聲譽與客戶權益，不得利用職務之便謀取個人私利。3.尊重團隊協(xié)作精神，積極配合同事工作，共同推進項目順利實施。第二章職業(yè)素養(yǎng)規(guī)范2.1儀容儀表規(guī)范施工崗位：工作期間須穿著企業(yè)統(tǒng)一配發(fā)的工裝，佩戴工牌（包含姓名、崗位、工號）；進入施工現(xiàn)場必須佩戴安全帽，高空作業(yè)時系好安全帶；保持個人衛(wèi)生，避免因形象問題影響客戶體驗或施工安全。設計/客服/行政崗位：著裝應整潔得體、符合職業(yè)形象（如設計崗位可體現(xiàn)創(chuàng)意感，行政崗位注重干練感）；男員工保持發(fā)型整齊、面部清潔，女員工妝容自然、發(fā)型利落；工作期間佩戴工牌，展現(xiàn)專業(yè)精神。2.2言行舉止規(guī)范溝通禮儀：與客戶、同事溝通時使用禮貌用語（如“您好”“請”“謝謝”“抱歉”等），語速適中、語氣平和；接聽電話需自報企業(yè)及崗位（如“您好，XX裝飾設計部XXX為您服務”），掛斷前確認客戶無其他疑問。行為禁忌：禁止在工作場合（含施工現(xiàn)場、辦公區(qū)、客戶家中）爭吵、推諉責任或使用侮辱性語言；公共區(qū)域（如客戶小區(qū)、建材市場）不隨意評價企業(yè)競品、泄露內(nèi)部信息，維護企業(yè)對外形象。第三章崗位行為規(guī)范3.1設計崗位行為規(guī)范3.1.1需求調(diào)研與方案設計接到項目后，須實地勘察房屋結(jié)構、尺寸，與客戶深入溝通生活習慣、功能需求、風格偏好，形成《客戶需求調(diào)研表》，確保方案貼合實際。設計方案須符合《住宅裝飾裝修工程施工規(guī)范》（GB____）等國家及地方標準，滿足消防、環(huán)保、結(jié)構安全要求；涉及特殊工藝（如拆改墻體），需提前咨詢結(jié)構工程師并取得合規(guī)證明。方案設計應堅持原創(chuàng)性，禁止抄襲競品或照搬非授權方案；若客戶要求參考外部案例，需明確標注靈感來源并進行合規(guī)化調(diào)整。3.1.2圖紙交付與交底施工圖紙（含平面圖、立面圖、節(jié)點圖）需標注清晰、尺寸準確，工藝說明詳細易懂；交付前經(jīng)部門主管審核，確保無錯漏。施工交底時，需向項目經(jīng)理、施工班組詳細講解設計意圖、工藝要求、材料選型，留存交底記錄（含參與人員簽字），避免施工偏差。3.2施工崗位行為規(guī)范3.2.1安全作業(yè)管理崗前必須參加安全培訓，考核合格后方可上崗；特種作業(yè)人員（如電工、焊工）須持有效資格證書作業(yè)，禁止無證操作。施工現(xiàn)場嚴禁違規(guī)用電（如私拉亂接、使用破損線纜），動火作業(yè)前清理周邊易燃物，配備滅火器材并設專人監(jiān)護；高空作業(yè)時檢查腳手架、安全繩等防護設施，禁止違規(guī)冒險作業(yè)?，F(xiàn)場設置安全警示標識（如“施工重地禁止入內(nèi)”“小心觸電”），夜間施工需保證照明充足，避免無關人員誤入。3.2.2工藝與材料管理嚴格按照設計圖紙、工藝標準施工，禁止擅自修改方案或降低施工標準；隱蔽工程（如水電、防水）完工后，須經(jīng)客戶、監(jiān)理驗收簽字，方可進入下一道工序。材料進場前核對品牌、規(guī)格、質(zhì)量證明文件，禁止使用假冒偽劣或不符合合同約定的材料；材料堆放應分類碼放、遠離火源，做好防潮、防曬保護，避免浪費或損壞。3.2.3現(xiàn)場文明施工每日施工結(jié)束后，清理建筑垃圾（分類裝袋，放置指定區(qū)域），保持施工現(xiàn)場整潔；施工工具歸位擺放，避免占用公共通道。尊重客戶財產(chǎn)，施工期間做好成品保護（如門窗貼膜、地面鋪防護墊）；如需使用客戶設施（如衛(wèi)生間），需提前征得同意并保持清潔。3.3客戶服務崗位行為規(guī)范3.3.1響應與溝通時效接到客戶咨詢、投訴或報修信息，2小時內(nèi)通過電話、微信等方式響應；復雜問題（如質(zhì)量糾紛、工期延誤）需在48小時內(nèi)提出初步解決方案，同步反饋給相關部門。定期（如每周）向客戶反饋項目進度，主動告知施工節(jié)點、材料進場等信息，避免客戶因信息不對稱產(chǎn)生疑慮。3.3.2糾紛處理原則面對客戶不滿時，先傾聽訴求、記錄問題細節(jié)，不急于辯解；以“解決問題”為導向，協(xié)調(diào)設計、施工等部門排查原因，提出合理解決方案（如返工、補償、優(yōu)化服務）。禁止與客戶發(fā)生言語沖突或推諉責任，必要時請上級主管介入，確保糾紛妥善處理，維護客戶滿意度。3.4行政與后勤崗位行為規(guī)范3.4.1辦公與協(xié)作規(guī)范遵守企業(yè)考勤制度，按時到崗、不遲到早退；辦公區(qū)域保持整潔，文件資料分類歸檔，涉密文件（如客戶合同、財務數(shù)據(jù)）須加密保管，禁止隨意傳閱。主動配合業(yè)務部門需求（如施工材料采購、設備維修調(diào)度），在職責范圍內(nèi)高效解決問題，避免因后勤保障不到位影響項目進度。3.4.2物資與設備管理材料采購前調(diào)研市場價格、質(zhì)量，選擇合規(guī)供應商，簽訂采購合同并明確驗收標準；材料入庫時核對數(shù)量、質(zhì)量，建立臺賬，確保賬物相符。定期檢查施工設備（如電鉆、升降機）、辦公設備（如電腦、打印機）的運行狀態(tài)，及時維修或更換故障設備，保障工作效率。第四章服務全流程規(guī)范4.1售前服務規(guī)范接待客戶時熱情主動，介紹企業(yè)服務范圍、工藝優(yōu)勢、案例成果，做到客觀真實，不夸大宣傳（如承諾“零甲醛”需提供檢測報告支撐）。報價單需明確項目名稱、工程量、單價、總價，標注“增項風險提示”（如拆改工程以實際測量為準），避免因報價模糊引發(fā)糾紛。4.2售中服務規(guī)范項目負責人需跟蹤施工全流程，每周至少1次到現(xiàn)場巡查，發(fā)現(xiàn)問題（如工藝偏差、材料損壞）及時協(xié)調(diào)整改，同步向客戶反饋處理結(jié)果。協(xié)調(diào)設計、施工、材料供應商等環(huán)節(jié)，確保工期進度符合合同約定；因不可抗力（如疫情、極端天氣）需延期時，提前72小時告知客戶并協(xié)商解決方案。4.3售后服務規(guī)范質(zhì)保期內(nèi)（按合同約定，如水電5年、整體2年），接到客戶維修需求后，24小時內(nèi)安排人員上門檢修，免費更換非人為損壞的材料、配件。質(zhì)保期外，提供“成本價維修”服務，明確告知客戶維修項目、費用明細，維修后出具《服務回執(zhí)單》請客戶簽字確認。每季度對竣工項目進行回訪，通過電話、問卷收集客戶滿意度，針對反饋問題優(yōu)化服務流程，提升企業(yè)口碑。第五章職業(yè)紀律與約束5.1考勤與請假制度嚴格遵守企業(yè)考勤規(guī)定，遲到、早退需按制度報備；請假需提前填寫《請假單》，經(jīng)直屬上級、人力資源部審批（病假需附醫(yī)院證明），擅自離崗按曠工處理。5.2保密義務對客戶個人信息（如家庭住址、聯(lián)系方式、裝修預算）、企業(yè)商業(yè)機密（如報價體系、設計專利、客戶資源）嚴格保密，禁止以任何形式泄露給第三方（含離職后）。離職時需歸還企業(yè)涉密文件、電子資料，刪除個人設備中留存的企業(yè)數(shù)據(jù)，簽署《離職保密承諾書》。5.3廉潔自律要求禁止收受客戶禮品、禮金、回扣，或接受客戶安排的宴請、旅游等利益輸送；禁止與材料供應商串標、圍標，謀取不正當利益。公平參與市場競爭，禁止惡意詆毀競品企業(yè)、挖角對方客戶，維護行業(yè)健康發(fā)展秩序。5.4離職規(guī)范離職前需完成工作交接（含項目資料、客戶信息、未結(jié)事項），填寫《離職交接表》經(jīng)相關部門簽字確認；歸還企業(yè)財物（如工牌、電腦、工具），如有損壞按價賠償。離職后遵守競業(yè)限制協(xié)議（如約定2年內(nèi)不得入職競品企業(yè)），違反協(xié)議需承擔違約責任。第六章考核與獎懲機制6.1考核實施人力資源部聯(lián)合各部門，每季度對員工行為規(guī)范執(zhí)行情況進行考核，考核維度包括：日常行為（儀容儀表、考勤紀律）、崗位履職（方案質(zhì)量、施工合規(guī)、服務響應）、客戶評價（滿意度、投訴率）、團隊協(xié)作等?？己私Y(jié)果與績效獎金、崗位晉升、評優(yōu)評先掛鉤，連續(xù)兩次考核不合格者，由人力資源部約談，視情況調(diào)崗或辭退。6.2獎勵措施對嚴格遵守規(guī)范、工作表現(xiàn)突出的員工，給予“月度之星”“年度優(yōu)秀員工”等榮譽表彰，頒發(fā)獎金或獎品；優(yōu)先提供培訓、晉升機會，納入企業(yè)人才儲備庫。對提出合理化建議（如工藝優(yōu)化、流程改進）并產(chǎn)生顯著效益的員工，給予專項獎勵（如創(chuàng)新獎金、項目分紅）。6.3懲戒辦法輕微違規(guī)（如遲到早退、儀容不整）：首次警告，二次罰款（金額按企業(yè)制度），三次記過。中度違規(guī)（如施工偷工減料、泄露客戶信息）：停職培訓、調(diào)崗降薪，扣除當月績效獎金。嚴重違規(guī)（如收受回扣、重大安全事故）：立即辭退，追究經(jīng)濟賠償責任；觸犯法律的，移交