餐廳服務(wù)員推銷服務(wù)技巧培訓(xùn)

第一節(jié).做個推銷的巧婦

餐飲服務(wù)員做好推銷工作，首先應(yīng)具備一定的餐飲專業(yè)知識，包括菜品、

飲料、烹調(diào)、營養(yǎng)與衛(wèi)生食品、餐具設(shè)備知識等。然后要學(xué)習(xí)專業(yè)的餐

飲推銷技巧。

一、餐飲服務(wù)員的推銷能力

(-)餐飲服務(wù)員應(yīng)具備的幾個條件

(1)具有良好的語言表達能力，所謂的語言表達能力就是靈活、巧妙

的運用能使顧客滿意的語言。

(2)對菜肴、點心等產(chǎn)品知識有充分的認(rèn)識。

(3)能夠根據(jù)觀察來判斷顧客的需求。

(4)要掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識和推銷技能。

(二)餐飲服務(wù)員推銷時應(yīng)注意的問題

(1)切記不擇手段盲目牟取銷售額。要記住，維系常客也是餐飲店的

生財之道。

(2)要跟蹤食品的質(zhì)量，保證上臺時的菜式如你描述的一樣。

(3)顧客就餐后，聽取顧客的意見，這樣將好會獲得更多的經(jīng)驗。

二、了解餐飲推銷的種類

餐飲企業(yè)要吸引顧客就必須做好餐廳的外部與內(nèi)部推銷，這樣才能將更

多的顧客吸引過來。

(-)餐廳的外部唯銷

餐廳的外部推銷主要有三點：店名推銷、招牌推銷、外觀與櫥窗推銷。

這是一種有形的推銷方法。

(二)餐廳的內(nèi)部唯銷

餐廳的內(nèi)部推銷主要是餐廳的環(huán)境、餐廳的氣氛和情調(diào)、服務(wù)員的服務(wù)

水平和技巧、衛(wèi)生清潔。

(1)要做好餐廳的環(huán)境推銷，首先，要求餐廳設(shè)法制造適應(yīng)經(jīng)營范圍

和經(jīng)營方式的氣氛和情調(diào)，要求針對不同的裝潢、布局、家具、陳列品

照明與色彩而選擇不同的環(huán)境。其次，經(jīng)營特色菜肴要有特色性的環(huán)境,

即制造與特色相協(xié)調(diào)的環(huán)境。

(2)衛(wèi)生清潔是餐飲店的基本要求,它是顧客選擇餐廳、鎖定目標(biāo)的

基本要素。餐廳內(nèi)部要求外觀整潔、招牌顏色鮮艷、文字清晰、地面清

潔無水跡、燈光無破損等。衛(wèi)生間的衛(wèi)生清潔也是往往被管理者忽視的

地方，在衛(wèi)生間噴香水是制造清新芳香味的手段之一。打掃衛(wèi)生因分兩

批進行，開餐前要有一個清爽舒適的環(huán)境迎接客人，停業(yè)后清掃地板、

衛(wèi)生間、桌椅的衛(wèi)生，千萬不要在顧客用餐時搞衛(wèi)生。

(3)服務(wù)員要注意儀表儀容，要使用禮貌語言，微笑待客。主動招呼

客人，服務(wù)員應(yīng)熟悉菜肴的原料、制作方法和口味等，特別是一些典故

的菜肴應(yīng)知其含義。服務(wù)中〃三輕”，走路輕、說話輕和動作輕。

搞活餐飲經(jīng)營，活躍就餐氣氛，就必須做好餐廳外部和內(nèi)部推銷，方能

吸引更多的顧客。

第二節(jié)餐飲推銷的"百勝技''

餐飲推銷是一項技術(shù)性很強的工作，在推銷過程中，有很多技巧應(yīng)是餐

飲服務(wù)員應(yīng)該了解并掌握的。

一、選準(zhǔn)推銷的目標(biāo)

餐飲服務(wù)員不能盲目地進行推銷，應(yīng)該先選擇推銷目標(biāo)。在選擇推銷目

標(biāo)時要留意顧客的言行舉止，通過細(xì)致的觀察來確定誰是你的推銷對象。

(1)一般外向型的客人是我們推銷產(chǎn)品的目標(biāo)，外向型的顧客話多，

人也愛動，喜歡問這道菜味道怎么樣，那道菜別的顧客點的多不多，對

于這樣的客人我們就可以對顧客說：〃這道菜的味道不錯，別的顧客反

應(yīng)不錯，您看點個試試好嗎？〃

(2)要是接待有老者參加的宴會，則應(yīng)考慮到老人一般很節(jié)儉，不喜

歡鋪張而不宜向老人進行推銷，要選擇健談的顧客為推銷對象，并且以

能讓老者聽到的聲音來推銷，這么一來，無論是老者還是其他客人都容

易接受推銷建議，有利于推銷成功。

二.化抽象為生動形象

所謂化抽象為生動形象的推銷，就是說餐飲服務(wù)員可以通過各種方法，

使所要推銷的菜品的形象更加豐富、生動，而不是只告訴顧客一個很抽

象的概念。在餐廳進行現(xiàn)場烹制表演就是一種有效的化抽象為生動形象

的推銷方式，能起到渲染氣氛的作用。還有一種有效的推銷形式是當(dāng)顧

客用過主菜以后，服務(wù)員推來帶甜品的餐車詢問客人，這樣也可以給顧

客一個很直觀的感覺。

菜品對于顧客來說原來只是一個抽象的概念，通過這種現(xiàn)場表演和推薦,

顧客便對菜品的色、香、味、形等各個方面都有了認(rèn)識，菜品在顧客的

眼中就是一個生動的形象，從而容易產(chǎn)生消費沖動，這種化抽象為生動

的推銷方式，可以讓客人不僅吃得舒服，還可以吃個明白。請看下面的

例子：

一天，一位顧客來到餐廳，點名要吃〃佛跳墻〃，問價錢是多少。

服務(wù)員介紹說：〃有138元一盅的，還有78元一盅的，請問您要哪一

種？〃

〃怎么還有兩種呀，有什么區(qū)別嗎？〃

〃我們這里有做好的樣品，我可以拿給您看看?！ǚ?wù)員便取來了樣品。

〃較貴的這種佛跳墻是魚翅、海參、干貝、香菇等主料的基礎(chǔ)上，又增

加了新鮮的魚、蝦、貝、蚌等，內(nèi)容非常豐富，共有18種原料組成。

您看這里的原料是不是很豐富呀？〃服務(wù)員指著138元的佛跳墻說。

〃至于這種78元的‘佛跳墻’是我們這里根據(jù)大眾化的口味需要特意

推出的一種迷你式的‘佛跳墻‘，這種‘佛跳墻’雖然在材料的數(shù)量和

出品上有所減少，但用的湯還是原汁燉出來的，所以很受大眾消費者的

歡迎?！?/p>

服務(wù)員拿著樣品耐心的講解，徹底征服了顧客，顧客說：〃今天先嘗嘗

這種138的‘佛跳墻’，改天一定還要來嘗嘗這種迷你式的‘佛由繾'?！?/p>

這種推銷方式的成功，原因在于服務(wù)員讓顧客看到了菜品生動的形象，

打消了顧客的疑慮，顧客自然就會在服務(wù)員的介紹下心甘情愿的點菜了。

三、借用他人之口法

借用他人之口的推銷方法，其優(yōu)點是可以通過第三人的話來證明這道菜

的價值。餐飲服務(wù)員可以借用具有一定身份的消費者的話來證明和推銷

餐廳的菜品，這樣就會增加可信度，有利于把菜品推銷出去。請看下面

的例子：

一天中午，餐廳來了一個熟客，餐廳服務(wù)員趕快上前打招呼，簡短的寒

暄后，顧客說：〃你們這里的菜，知道的我都吃過了，不知道我還有什

么沒吃過的呀？〃

〃叉燒肉雞蛋花，您沒吃過吧，我們這里新添的菜，特意從外地聘請來

的廚師做的?！ǚ?wù)員不失時機地介紹說。

〃沒有說過呀，不知道怎么樣？〃顧客表示疑慮。

〃上次和您一起來的那位劉老板，昨天就在我們這里吃了這個菜，吃完

后，贊不絕口呢?！?/p>

〃是么，那我是非要嘗嘗不可了，哈哈?！櫩透吲d地點了叉燒肉雞蛋

花。吃完后果然很滿意。

這種借用他人之口的菜品推銷方式，可以很好增加顧客對于某種菜品的

信心，加強顧客的購買欲望，是餐飲服務(wù)員進行餐飲推銷的實用技巧之

四、提供多種可能性

餐飲服務(wù)員在顧客推薦菜品時，不要只介紹一種，給顧客提供選擇空間,

顧客容易在經(jīng)過對比后面進行菜品的選擇。請看下面的例子：

迎賓員引導(dǎo)著幾個顧客從門口過來。幾個顧客簇?fù)碇晃粣厶籼薜睦咸?/p>

太。

服務(wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：〃你怎么知道我要紅茶，告訴你

我喜歡喝綠茶?！?/p>

服務(wù)員一楞，禮貌的說：〃這是我們餐廳特意為您準(zhǔn)備的，餐前喝紅茶

開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上為您送來?！?/p>

老人臉色緩沖下來，矜持地點點頭，順手接過菜單，開始點菜?！ㄎ梗?/p>

水晶蝦怎么這么貴〃老夫人斜著眼睛看著服務(wù)員，〃有些什么可點的嗎？〃

服務(wù)員面帶著微笑，平靜地、胸有成竹地解釋道：〃我們進的蝦仁都有

嚴(yán)格的規(guī)定。水晶蝦仁有四個特點：亮度高，透明度強，脆度大，彈性

足。其實我們這道菜利潤并不高，主要是用來為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品J

〃有什么蔬菜??？"老夫人又說了，〃現(xiàn)在蔬菜太老了，不好吃。"

服務(wù)小姐馬上有說：〃對，現(xiàn)在的蔬菜咬不動，不過我們餐廳今天有炸

得很軟的油酒茄子，菜單上沒有，是今天的新菜，您運氣真好，嘗一嘗

吧！〃服務(wù)小姐和顏悅色地說。

〃你都會講話啊?！ɡ戏蛉藙有牧?。

〃我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂……請問您需要喝點什

么？〃老夫人很高興的說來幾罐粒粒橙吧?！?/p>

事件中的餐飲服務(wù)員面對這樣一個很挑剔的老年顧客，最后還是讓這位

顧客得到了滿意的服務(wù)，主要原因是這名餐飲服務(wù)員有很強的服務(wù)意識

和服務(wù)技巧，在向顧客推銷飲料時給了顧客很多選擇余地，所以很順利

地把產(chǎn)品賣給了顧客。

五、現(xiàn)場演示與顧客品嘗

對于一些顧客不縣了解的菜品，餐飲服務(wù)員應(yīng)該給顧客進行詳細(xì)的推銷

介紹，最好能夠?qū)σ恍┨厥獠似返钠嫣氐氖秤梅椒ㄟM行現(xiàn)場演示，這樣

既可以讓顧客全面地了解菜品，又可以勾起顧客的好奇心和購買欲望。

一些餐廳在推銷菜肴新品種時，采用讓顧客試吃的做法促銷。服務(wù)員用

餐車將菜肴推到顧客的桌邊，先讓客人品嘗，如喜歡就現(xiàn)點，若不合口

味就請顧客點其它菜肴。這是一種特別的推銷方式，也體現(xiàn)了良好的服

務(wù)。請看下面的例子：

北京的仿膳飯莊來了一位廣東的顧客，服務(wù)員趕緊上前引領(lǐng)顧客入座。

顧客說：〃我聽朋友說，你們這里的肉末燒餅特別好吃，我今天是特地

來品嘗的?！?/p>

服務(wù)員高興地說：〃很感謝您的光臨，我們這的肉末燒餅是北京的傳統(tǒng)

美食之一，很受顧客歡迎，要不我拿來，您先看看？〃

于是，服務(wù)員趕緊為顧客端來了肉末燒餅，可顧客看著燒餅卻沒表現(xiàn)想

買的意思。

服務(wù)員一看，知道顧客肯定是不了解這種食品，于是說：〃肉末燒餅之

所以這么有名，不僅僅是因為它味道獨特，還因為它的制作和食用方法

也很奇特。"

服務(wù)員就把肉末燒餅的來歷和制作方法給顧客說了一般、遍，并把食用

方法親自演示給了客人，顧客看著看著便食欲大增起來，不僅要了自己

吃的一份，打包帶回了家。

當(dāng)顧客點菜時，會因為對于菜品的不了解而猶豫不決，這時餐飲服務(wù)員

應(yīng)該讓顧客品嘗，或把相關(guān)知識介紹給客人，最好能通過現(xiàn)場演示等方

式，讓顧客對菜品有一個全新的認(rèn)識，這樣顧客就容易接受菜品的推銷。

六、填補空白做好搭配

在顧客點菜時，餐飲服務(wù)員可以憑借自己的經(jīng)驗，給顧客提供一些合理

化建議，填補顧客消費時的空白。如中餐廳客人點了葷菜，服務(wù)員可建

議顧客增加素菜；若顧客僅點炒菜，可建議他們增加湯菜；顧客點了冷

菜，可建議他們點用酒水。又如在西餐廳，顧客點了主菜，而沒有配菜，

服務(wù)員應(yīng)及時推薦幾種配菜，以供顧客選擇。這種方法不僅可以很快把

菜品推銷給顧客，還可以很好的體現(xiàn)服務(wù)員優(yōu)秀的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力。

請看下面的例子：

幾個同學(xué)來到學(xué)校附近的餐廳聚餐，到了餐廳，服務(wù)員熱情地把他們引

到小雅間。

〃你們是來聚餐的吧，是不是你們其中有誰過生日呀？〃服務(wù)員寒暄地

說。

〃是啊，今天是我過生日，所以請朋友來吃個飯。〃其中一個同學(xué)回答

說。

〃哦，那我祝你生日快樂，你們想吃點什么呀？〃服務(wù)員把菜單遞了過

去。

他們每個人點了一道菜，服務(wù)員看了看所點的菜，說：〃你們點了兩道

涼菜，難道不喝點啤酒么，過生日哪能不喝一點助助興呢？〃

幾個顧客聽了，覺得很有道理，便要了幾瓶啤酒。

餐飲服務(wù)員在推銷產(chǎn)品時用這種填補空白的方法，往往可以收到較好的

效果，不過要求服務(wù)員有一定的餐飲知識，尤其是餐飲食品搭配的相關(guān)

知識。

第三節(jié)“看人下菜碟”

面對四面八方有做著不同飲食要求的消費人群，餐飲服務(wù)員該怎么辦？

一句話：〃看人下菜碟〃。這句話的正確理解應(yīng)該是說，根據(jù)不同的消

費層次、消費對象等，給予正確恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和推介。這〃看人下菜碟"

才是服務(wù)員最重要的也是最難掌握的技能。

〃看人下菜碟〃可以分為兩個方面，一個是：〃看人〃；一個是〃下菜

碟〃?！慈恕▌t是接待顧客的觀察和應(yīng)變能力。〃下菜碟〃則是要了

解和掌握一定的烹調(diào)知識，以便向顧客介紹，引導(dǎo)消費；兩者對比「下

菜碟〃需要一些烹調(diào)知識，而〃看人〃則要面對形形色色的活生生的人，

二者對比差別大是顯而易見的。

餐飲服務(wù)員要想做到能夠〃看人下菜碟〃，就先要掌握〃一望、二聞、

三問〃的技巧。

餐飲服務(wù)員通過觀望，來看出顧客的年齡，舉止情緒，是外地還是本地；

是吃便飯，還是洽談生意;是炫耀型還是茫然型;還要觀察到誰是主人，

誰是顧客。

聞其聲，可辯其人。餐飲服務(wù)員可以通過聽口音，來判斷顧客的國籍、

地區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行之間的關(guān)系。

所謂〃問〃就是征詢顧客飲食需要，做適當(dāng)?shù)牟它c推銷。

一■對不同年齡的顧客的推銷技巧

餐飲服務(wù)員對顧客進行推銷時，首先要了解不同層次的人的不同需求，

以便在服務(wù)過程中做到有針對性的推銷。

(―)老年顧客

飯食上要求嫩、爛、酥、松、容易消化。在服務(wù)中要耐心、不急躁，可

以向這類顧客推銷一些滋補燉品。

（二）青年顧客

飲食上要求香、脆、爽，菜肴豐富多樣，服務(wù)上要求順?biāo)?、及時，在服

務(wù)過程中要針對其特點給予介紹。

（三）少年兒童

兒童多喜歡新鮮、少骨無刺、造型美觀的菜肴。服務(wù)時要主動關(guān)心，在

推銷服務(wù)中，可以介紹符合以上要求的菜肴。

三、對不同類型的顧客的推銷技巧

餐飲服務(wù)員面對的顧客是多種多樣的，他們有著不同的性格、不同的愛

好，所以他們有著不同的消費習(xí)慣和消費特性。

（-）炫耀型

他們情感豐富，一般易感情用事，重友盾、好面子，好〃打腫臉充胖子〃。

這些顧客好炫耀自己富有、慷慨，不考慮價格，不求快，只要求好，求

尊重，在服務(wù)過程中注意多介紹一些特色的菜肴，數(shù)量少而精。另外還

要考慮操作方法、口味、色調(diào)、原料的搭配。

（二）茫然型

這種顧客多數(shù)是初次出門，還不習(xí)慣在外用餐。對就餐知識和經(jīng)驗比較

缺乏，往往隨便找個地方就吃一頓。這些顧客往往會環(huán)顧四周，看別人

吃什么再決定，有時也會考慮到一定的價格范圍。在服務(wù)過程中，可介

紹一些1餐廳的風(fēng)味菜肴，但也把這道菜的風(fēng)味、特色、原料解釋清楚。

(三)習(xí)慣型

習(xí)慣型的顧客往往偏好幾種菜肴，或沉湎于某一飯菜的風(fēng)味，或信奉某

一餐廳、某一廚師的聲譽。

在服務(wù)過程中我們就應(yīng)該了解這些顧客，以前喜歡吃什么菜，而給予對

口的介紹。

四.對不同消費動機來做推銷技巧

餐飲服務(wù)員如果可以按照顧客的消費動機來做推銷，則可以明顯地提高

推銷的成功率，因為能夠想顧客所想、隨顧客所愿，顧客就沒有理由拒

絕你。

(―)對于前來吃便飯的顧客

這是餐飲服務(wù)員在工作中經(jīng)常遇到的一類顧客，這些前來吃便飯的顧客

也有很多種類型，有的是外地顧客出差、學(xué)習(xí)、旅游，居住在本酒店,

就近解決吃飯問題，有的是居住在附近的居民，因某種情況而來餐廳吃

飯等。這些消費者的要求特點是經(jīng)濟實惠或快吃早走，品種不要太多，

但要求快，服務(wù)員應(yīng)主動介紹價廉物美，有湯有菜，制作時間較短的品

種。這些菜既滿足了這一類顧客對飲食方面的基本要求，又節(jié)約了他們

的用餐時間，當(dāng)然會收到顧客的歡迎，那么餐飲服務(wù)員的推銷就極容易

成功了。

(-)對于前來調(diào)劑口味的顧客

這一類顧客的關(guān)注點往往集中在菜品的口味上，大部分來餐廳調(diào)劑口味

的人應(yīng)該是慕名而來的，想嘗嘗酒店的風(fēng)味特色，名菜、名點或者專門

是為一道菜肴而來。這些顧客往往要求吃一些平時不易吃到或很少吃到

的菜肴，在選料、烹制方面都有風(fēng)味特色，不要求快而要求好，還喜歡

以普通的原料燒出不同口味的菜肴，這些顧客有些對餐廳的風(fēng)味特色非

常了解，喜歡自己點菜，也有些不知道餐