2026年泰康保險(xiǎn)理賠部經(jīng)理筆試題及答案一、單選題（共10題，每題2分，共20分）1.泰康保險(xiǎn)理賠部經(jīng)理的核心職責(zé)不包括以下哪項(xiàng)？A.領(lǐng)導(dǎo)理賠團(tuán)隊(duì)高效處理理賠案件B.制定公司理賠政策與流程優(yōu)化方案C.直接負(fù)責(zé)理賠案件的現(xiàn)場勘查與證據(jù)收集D.分析理賠數(shù)據(jù)，提出風(fēng)險(xiǎn)管理建議2.在理賠過程中，以下哪種情況屬于“主動(dòng)服務(wù)”的體現(xiàn)？A.嚴(yán)格按流程審核理賠材料，不額外提供解釋B.在客戶提交完整材料后才開始跟進(jìn)案件進(jìn)度C.及時(shí)主動(dòng)向客戶通報(bào)案件處理進(jìn)展，解答疑問D.僅在客戶催促時(shí)才聯(lián)系相關(guān)部門推進(jìn)流程3.泰康保險(xiǎn)理賠部經(jīng)理在處理重大事故案件時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮以下哪項(xiàng)原則？A.盡快完成理賠，減少公司運(yùn)營成本B.嚴(yán)格按條款審核，避免理賠漏洞C.優(yōu)先安撫客戶情緒，忽視條款細(xì)節(jié)D.與合作方（如醫(yī)院、修理廠）協(xié)商，放寬審核標(biāo)準(zhǔn)4.以下哪種方式不屬于現(xiàn)代理賠管理中“科技賦能”的范疇？A.應(yīng)用AI技術(shù)進(jìn)行智能定損B.利用大數(shù)據(jù)分析預(yù)測理賠風(fēng)險(xiǎn)C.通過線下紙質(zhì)單據(jù)傳遞案件信息D.建立線上理賠服務(wù)平臺(tái)，提升客戶體驗(yàn)5.理賠部經(jīng)理在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法最符合“客戶導(dǎo)向”理念？A.以公司規(guī)定為由，拒絕客戶的不合理訴求B.將投訴轉(zhuǎn)交客服部門，不直接跟進(jìn)C.耐心傾聽客戶意見，協(xié)調(diào)解決實(shí)際問題D.僅在投訴升級(jí)后才介入處理6.泰康保險(xiǎn)理賠部經(jīng)理在跨部門協(xié)作中，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下哪項(xiàng)？A.爭取其他部門資源，優(yōu)先保障理賠需求B.強(qiáng)調(diào)理賠部門的獨(dú)立性，減少溝通成本C.建立清晰的協(xié)作機(jī)制，確保信息同步D.推卸責(zé)任至其他部門，避免自身壓力7.在車險(xiǎn)理賠中，以下哪種情況屬于“道德風(fēng)險(xiǎn)”的典型表現(xiàn)？A.客戶因事故受傷，合理申請(qǐng)醫(yī)療費(fèi)用賠付B.客戶夸大損失程度，騙取高額賠償C.理賠員按流程核實(shí)所有材料，確保合規(guī)D.保險(xiǎn)公司因證據(jù)不足，拒賠部分不合理索賠8.理賠部經(jīng)理在制定年度工作計(jì)劃時(shí)，應(yīng)優(yōu)先納入以下哪項(xiàng)內(nèi)容？A.個(gè)人績效目標(biāo)，如提升個(gè)人收入B.公司整體戰(zhàn)略，結(jié)合理賠業(yè)務(wù)實(shí)際C.過去年度的理賠數(shù)據(jù)，作為參考依據(jù)D.競爭對(duì)手的理賠策略，盲目模仿9.在處理團(tuán)體保險(xiǎn)理賠時(shí)，理賠部經(jīng)理應(yīng)特別注意以下哪項(xiàng)？A.優(yōu)先處理個(gè)人理賠案件，忽略團(tuán)體特殊性B.直接按照個(gè)人案件標(biāo)準(zhǔn)審核團(tuán)體索賠C.結(jié)合團(tuán)體合同條款，統(tǒng)籌處理批量案件D.推卸復(fù)雜案件至上級(jí)審批，避免責(zé)任10.理賠部經(jīng)理在培訓(xùn)新員工時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)以下哪項(xiàng)能力？A.迅速完成理賠任務(wù)，提高效率B.熟記理賠條款，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定C.溝通協(xié)調(diào)能力，處理客戶情緒D.財(cái)務(wù)核算能力，處理復(fù)雜賬目二、多選題（共5題，每題3分，共15分）1.理賠部經(jīng)理在日常管理中，應(yīng)關(guān)注以下哪些關(guān)鍵指標(biāo)？A.理賠時(shí)效（如案件處理周期）B.理賠成本（如費(fèi)用控制）C.客戶滿意度（如投訴率）D.人工成本（如員工薪酬）E.法律風(fēng)險(xiǎn)（如違規(guī)案件數(shù)）2.在處理醫(yī)療險(xiǎn)理賠時(shí)，理賠部經(jīng)理需核實(shí)以下哪些信息？A.醫(yī)療費(fèi)用的真實(shí)性與合理性B.診療記錄與處方單的完整性C.客戶是否超出社保報(bào)銷范圍D.醫(yī)院資質(zhì)與診療合規(guī)性E.是否存在重復(fù)理賠行為3.理賠部經(jīng)理在推動(dòng)理賠流程優(yōu)化時(shí)，可借鑒以下哪些方法？A.引入數(shù)字化系統(tǒng)，減少紙質(zhì)單據(jù)流轉(zhuǎn)B.建立標(biāo)準(zhǔn)化審核清單，統(tǒng)一操作標(biāo)準(zhǔn)C.加強(qiáng)與第三方合作，簡化協(xié)作環(huán)節(jié)D.定期組織跨部門培訓(xùn)，提升專業(yè)能力E.僅依賴傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)，拒絕創(chuàng)新嘗試4.在重大自然災(zāi)害（如洪水、地震）后的理賠工作中，理賠部經(jīng)理應(yīng)重點(diǎn)做好以下哪些準(zhǔn)備？A.增派人手，加快案件處理速度B.制定應(yīng)急預(yù)案，保障團(tuán)隊(duì)安全C.調(diào)整資源分配，優(yōu)先處理簡易案件D.加強(qiáng)與政府部門的溝通，獲取政策支持E.忽略客戶情緒安撫，以合規(guī)為首要任務(wù)5.理賠部經(jīng)理在評(píng)估員工績效時(shí)，應(yīng)考慮以下哪些因素？A.案件處理質(zhì)量（如準(zhǔn)確率）B.客戶反饋（如表揚(yáng)或投訴）C.團(tuán)隊(duì)協(xié)作（如跨部門協(xié)調(diào)能力）D.創(chuàng)新能力（如提出優(yōu)化建議）E.個(gè)人考勤（如遲到次數(shù)）三、判斷題（共10題，每題1分，共10分）1.理賠部經(jīng)理只需關(guān)注理賠案件的財(cái)務(wù)審核，無需了解客戶心理。（×）2.在車險(xiǎn)理賠中，第三方責(zé)任險(xiǎn)的賠付通常需要先由被保險(xiǎn)人自行墊付。（√）3.理賠部經(jīng)理在處理爭議案件時(shí)，應(yīng)完全以公司利益為重，不考慮客戶感受。（×）4.保險(xiǎn)理賠中的“損失補(bǔ)償原則”意味著客戶不能因理賠獲得額外利益。（√）5.在團(tuán)體保險(xiǎn)理賠中，理賠部經(jīng)理可以隨意放寬審核標(biāo)準(zhǔn)，以提升客戶滿意度。（×）6.理賠部經(jīng)理需要具備法律知識(shí)，但不需要深入了解行業(yè)監(jiān)管政策。（×）7.重大事故案件的現(xiàn)場勘查應(yīng)由理賠部經(jīng)理親自完成，以確保準(zhǔn)確性。（×）8.理賠部經(jīng)理在推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮成本控制，忽視技術(shù)投入。（×）9.在處理工傷理賠時(shí)，理賠部經(jīng)理需核實(shí)員工是否真實(shí)屬于參保范圍。（√）10.理賠部經(jīng)理的績效考核應(yīng)完全基于案件處理數(shù)量，無需關(guān)注質(zhì)量。（×）四、簡答題（共4題，每題5分，共20分）1.簡述理賠部經(jīng)理在處理客戶投訴時(shí)的關(guān)鍵步驟。-傾聽與記錄：耐心聽取客戶訴求，詳細(xì)記錄關(guān)鍵信息。-核實(shí)與調(diào)查：與相關(guān)部門（如現(xiàn)場勘查、財(cái)務(wù)）確認(rèn)事實(shí)。-溝通與解釋：向客戶說明處理依據(jù)，爭取理解。-協(xié)調(diào)與解決：若問題合理，制定解決方案；不合理則明確拒絕并說明理由。-跟進(jìn)與反饋：確保問題解決，并征詢客戶滿意度。2.理賠部經(jīng)理如何平衡“效率”與“合規(guī)”的關(guān)系？-優(yōu)化流程：簡化非必要環(huán)節(jié)，但保留關(guān)鍵審核步驟。-培訓(xùn)員工：提升團(tuán)隊(duì)對(duì)條款的熟悉度，減少人為差錯(cuò)。-科技賦能：利用自動(dòng)化工具減少重復(fù)勞動(dòng)，但需確保合規(guī)性。-風(fēng)險(xiǎn)控制：建立異常案件預(yù)警機(jī)制，避免違規(guī)操作。3.理賠部經(jīng)理在跨部門協(xié)作中如何提升溝通效率？-明確分工：與相關(guān)部門（如財(cái)務(wù)、客服）制定協(xié)作清單。-定期會(huì)議：建立常態(tài)化溝通機(jī)制，及時(shí)解決爭議。-共享平臺(tái)：利用數(shù)字化工具同步信息，減少信息不對(duì)稱。-換位思考：理解其他部門立場，尋求共贏方案。4.簡述理賠部經(jīng)理在重大事故案件處理中的應(yīng)急措施。-資源調(diào)配：增派人手，優(yōu)先處理緊急案件。-現(xiàn)場管理：確?？辈橛行?，避免二次損失。-客戶安撫：及時(shí)告知處理進(jìn)展，緩解客戶焦慮。-風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控：關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，防范群體性事件。五、論述題（共1題，10分）結(jié)合泰康保險(xiǎn)的理賠管理實(shí)踐，論述理賠部經(jīng)理如何通過“科技賦能”提升理賠服務(wù)體驗(yàn)。參考要點(diǎn)：1.數(shù)字化理賠平臺(tái)：泰康可通過AI定損、在線理賠申請(qǐng)等功能，減少客戶跑腿成本，提升效率。2.大數(shù)據(jù)分析：利用理賠數(shù)據(jù)預(yù)測風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)定價(jià)，降低賠付率。3.智能客服：通過機(jī)器人解答常見問題，釋放人力，專注復(fù)雜案件。4.區(qū)塊鏈技術(shù)：確保理賠材料真實(shí)性，防止造假，提升透明度。5.客戶體驗(yàn)優(yōu)化：結(jié)合APP、小程序等工具，實(shí)現(xiàn)“7×24小時(shí)”服務(wù)，增強(qiáng)客戶黏性。答案及解析一、單選題1.C-現(xiàn)場勘查通常由理賠專員或第三方完成，經(jīng)理側(cè)重管理而非執(zhí)行。2.C-主動(dòng)服務(wù)強(qiáng)調(diào)預(yù)見性，而非被動(dòng)響應(yīng)。3.B-重大案件需嚴(yán)格審核，避免未來風(fēng)險(xiǎn)。4.C-紙質(zhì)單據(jù)是傳統(tǒng)方式，不屬于科技賦能。5.C-客戶導(dǎo)向要求關(guān)注客戶需求，而非簡單拒絕或推諉。6.C-清晰協(xié)作機(jī)制是跨部門高效工作的基礎(chǔ)。7.B-夸大損失屬于道德風(fēng)險(xiǎn)，合理索賠不屬于。8.B-工作計(jì)劃需與公司戰(zhàn)略一致，而非個(gè)人或外部盲目模仿。9.C-團(tuán)體保險(xiǎn)需結(jié)合合同條款，不能簡單套用個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)。10.C-溝通能力是理賠工作核心，直接影響客戶滿意度。二、多選題1.A、B、C、E-D項(xiàng)（人工成本）非核心指標(biāo)，E項(xiàng)（法律風(fēng)險(xiǎn)）需關(guān)注但非優(yōu)先。2.A、B、D、E-C項(xiàng)（社保范圍）屬于報(bào)銷政策，非理賠核實(shí)重點(diǎn)。3.A、B、C、D-E項(xiàng)（拒絕創(chuàng)新）與優(yōu)化背道而馳。4.A、B、C、D-E項(xiàng)（忽略情緒安撫）不專業(yè)，需兼顧客戶關(guān)懷。5.A、B、C、D-E項(xiàng)（考勤）非績效核心指標(biāo)。三、判斷題1.×-理賠需兼顧合規(guī)與客戶體驗(yàn)。2.√-第三方責(zé)任險(xiǎn)通常需被保險(xiǎn)人先行賠付。3.×-平衡公司利益與客戶感受是關(guān)鍵。4.√-損失補(bǔ)償原則防止不當(dāng)獲利。5.×-審核標(biāo)準(zhǔn)需統(tǒng)一，不能隨意放寬。6.×-監(jiān)管政策直接影響理賠合規(guī)性。7.×-可授權(quán)專員或合作方完成，非必須親歷。8.×-