通訊行業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)理績(jī)效考評(píng)表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度調(diào)研得分35%90分根據(jù)公司提供的客戶滿意度調(diào)研問卷評(píng)分，每高1分加0.5分，最高不超過滿分100分。投訴率降低比例15%與去年同期相比，投訴率降低15%以上為滿分，每降低1%加0.5分，最高不超過滿分100分。客戶表揚(yáng)數(shù)量30條季度內(nèi)收到客戶正式表揚(yáng)信或表揚(yáng)信息達(dá)到30條為滿分，每增加5條加0.5分，最高不超過滿分100分?？蛻艋卦L滿意度95%季度客戶回訪滿意度達(dá)到95%以上為滿分，每高1%加0.5分，最高不超過滿分100分。重大投訴處理時(shí)效98%所有重大投訴在規(guī)定時(shí)效內(nèi)（48小時(shí)內(nèi)）解決，達(dá)到98%以上為滿分，每高1%加0.5分，最高不超過滿分100分。團(tuán)隊(duì)管理效能團(tuán)隊(duì)人員流失率25%10%季度團(tuán)隊(duì)人員流失率控制在10%以內(nèi)為滿分，每高1%扣0.5分，最低不低于0分。培訓(xùn)計(jì)劃完成率100%季度內(nèi)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃完成率達(dá)到100%為滿分，每低10%扣0.5分，最低不低于0分。團(tuán)隊(duì)績(jī)效達(dá)標(biāo)率90%團(tuán)隊(duì)員工季度績(jī)效達(dá)標(biāo)率達(dá)到90%以上為滿分，每高1%加0.5分，最高不超過滿分100分。團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)參與率85%季度團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)參與率達(dá)到85%以上為滿分，每高1%加0.5分，最高不超過滿分100分。下屬培訓(xùn)覆蓋率100%季度內(nèi)下屬培訓(xùn)覆蓋率（包括技能培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等）達(dá)到100%為滿分，每低10%扣0.5分，最低不低于0分。服務(wù)質(zhì)量提升服務(wù)流程優(yōu)化數(shù)量20%3項(xiàng)季度內(nèi)成功推動(dòng)并實(shí)施至少3項(xiàng)服務(wù)流程優(yōu)化方案為滿分，每增加1項(xiàng)加0.5分，最高不超過滿分100分。服務(wù)效率提升率10%季度內(nèi)客戶服務(wù)平均響應(yīng)時(shí)間縮短10%以上或處理效率提升10%以上為滿分，每高1%加0.5分，最高不超過滿分100分。新技術(shù)應(yīng)用推廣率80%季度內(nèi)團(tuán)隊(duì)對(duì)新技術(shù)的應(yīng)用推廣率達(dá)到80%以上為滿分，每高1%加0.5分，最高不超過滿分100分。服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率98%季度內(nèi)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率達(dá)到98%以上為滿分，每高1%加0.5分，最高不超過滿分100分。客戶需求響應(yīng)速度85%季度內(nèi)客戶需求平均響應(yīng)速度達(dá)到85%以上為滿分，每高1%加0.5分，最高不超過滿分100分。成本控制與資源管理服務(wù)成本降低率20%5%季度內(nèi)服務(wù)成本降低率達(dá)到5%以上為滿分，每高1%加0.5分，最高不超過滿分100分。資源使用效率90%季度內(nèi)資源（人力、物力、財(cái)力等）使用效率達(dá)到90%以上為滿分，每高1%加0.5分，最高不超過滿分100分。預(yù)算執(zhí)行偏差率5%季度內(nèi)預(yù)算執(zhí)行偏差率控制在5%以內(nèi)為滿分，每高1%扣0.5分，最低不低于0分?？绮块T協(xié)作效率95%季度內(nèi)跨部門協(xié)作效率達(dá)到95%以上為滿分，每高1%加0.5分，最高不超過滿分100分。資源浪費(fèi)減少率10%季度內(nèi)資源浪費(fèi)減少率達(dá)到10%以上為滿分，每高1%加0.5分，最高不超過滿分100分。本考核表旨在全面評(píng)估通訊行業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)理在客戶滿意度、團(tuán)隊(duì)管理效能、服務(wù)質(zhì)量提升、成本控制與資源管理四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作情況填寫各項(xiàng)指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，確保考核結(jié)果客觀公正。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名