電信業(yè)客戶服務經(jīng)理工作績效考評表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客戶滿意度管理客戶滿意度評分35%90分根據(jù)季度客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，每高于目標值1分加1分，低于目標值1分減1分，最高不超過100分。投訴解決率95%統(tǒng)計季度內(nèi)所有投訴的解決率，每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分，最高不超過100分?？蛻敉对V量下降率10%對比去年同期同季度客戶投訴量，每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分，最高不超過100分。重大投訴發(fā)生率0%每發(fā)生一起重大投訴扣5分，不發(fā)生則加5分，最低不得低于0分。客戶回訪滿意度85分根據(jù)季度客戶回訪滿意度調(diào)查結(jié)果，每高于目標值1分加1分，低于目標值1分減1分，最高不超過100分。團隊管理與培訓團隊出勤率25%98%統(tǒng)計季度內(nèi)團隊整體出勤率，每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分，最高不超過100分。團隊培訓完成率100%統(tǒng)計季度內(nèi)團隊培訓課程的完成率，每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分，最高不超過100分。員工滿意度調(diào)查得分85分根據(jù)季度員工滿意度調(diào)查結(jié)果，每高于目標值1分加1分，低于目標值1分減1分，最高不超過100分。團隊績效達標率90%統(tǒng)計季度內(nèi)團隊個人績效的達標率，每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分，最高不超過100分。新員工培訓效果合格率100%新員工培訓考核的合格率，每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分，最高不超過100分。服務效率與成本控制平均服務響應時間20%60秒統(tǒng)計季度內(nèi)所有客戶服務的平均響應時間，每低于目標值10秒加1分，高于目標值10秒減1分，最高不超過100分。服務成本節(jié)約率5%對比去年同期同季度服務成本，每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分，最高不超過100分。一次性解決率80%統(tǒng)計季度內(nèi)客戶問題一次性解決的比例，每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分，最高不超過100分。資源利用率90%統(tǒng)計季度內(nèi)人力資源、設備等資源的利用率，每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分，最高不超過100分。流程優(yōu)化建議采納率70%統(tǒng)計季度內(nèi)提出的流程優(yōu)化建議被采納的比例，每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分，最高不超過100分。市場拓展與品牌建設新客戶簽約率20%15%統(tǒng)計季度內(nèi)新客戶簽約的比例，每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分，最高不超過100分?？蛻袅魇式档?%對比去年同期同季度客戶流失率，每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分，最高不超過100分。品牌推廣活動參與度200人次統(tǒng)計季度內(nèi)參與品牌推廣活動的客戶人次，每高于目標值20人次加1分，低于目標值20人次減1分，最高不超過100分。社交媒體互動率30%統(tǒng)計季度內(nèi)社交媒體平臺的客戶互動率，每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分，最高不超過100分。市場反饋收集數(shù)量50條統(tǒng)計季度內(nèi)收集到的市場反饋數(shù)量，每高于目標值5條加1分，低于目標值5條減1分，最高不超過100分。本考核表用于評估電信業(yè)客戶服務經(jīng)理的工作績效，包含客戶滿意度管理、團隊管理與培訓、服務效率與成本控制、市場拓展與品牌建設四個維度，每個維度下設具體指標和評分標準。請根據(jù)實際情況填寫各項數(shù)據(jù)，確?？己私Y(jié)果客觀公正。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核