2025年高職（酒店管理）客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作基礎(chǔ)試題及解析

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：本卷共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。1.客房服務(wù)中，整理床鋪時(shí)，床單的中線應(yīng)與（）對齊。A.床墊中線B.床頭板C.床尾板D.窗戶中線2.客房衛(wèi)生間清潔的順序一般是（）。A.面盆-馬桶-淋浴區(qū)B.馬桶-面盆-淋浴區(qū)C.淋浴區(qū)-面盆-馬桶D.淋浴區(qū)-馬桶-面盆3.為客人提供夜床服務(wù)時(shí)，一般將被子（）。A.全部掀開B.掀開一角C.對折D.整理平整4.客房內(nèi)補(bǔ)充客用品時(shí)，以下哪種物品不需要每天更換（）。A.毛巾B.牙刷C.茶葉D.地巾5.當(dāng)客人提出加床需求時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)在（）內(nèi)完成加床服務(wù)。A.15分鐘B.20分鐘C.30分鐘D.40分鐘6.客房服務(wù)中，接聽電話時(shí)應(yīng)在（）內(nèi)接聽。A.1聲鈴響B(tài).2聲鈴響C.3聲鈴響D.4聲鈴響7.清潔客房鏡面時(shí)，應(yīng)使用（）擦拭。A.干抹布B.濕抹布C.專用清潔劑D.報(bào)紙8.客房內(nèi)的溫度一般應(yīng)保持在（）。A.18-20℃B.20-22℃C.22-24℃D.24-26℃9.為客人送洗的衣物，一般應(yīng)在（）內(nèi)送回。A.當(dāng)天B.次日上午C.次日下午D.第三天10.客房服務(wù)中，對于客人遺留的物品，應(yīng)（）。A.自行處理B.及時(shí)上交C.聯(lián)系客人后再處理D.放置在客房內(nèi)等待客人領(lǐng)取第II卷（非選擇題，共70分）二、填空題（每空2分，共20分）1.客房服務(wù)的基本原則包括熱情周到、______、安全保密、______。2.客房內(nèi)的客用品應(yīng)擺放整齊、______、______。3.清潔客房衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)先噴灑______，再進(jìn)行清潔。4.夜床服務(wù)一般在______以后開始。5.客房服務(wù)中，對于客人的投訴，應(yīng)______、______、及時(shí)處理。三、簡答題（每題10分，共20分）1.簡述客房服務(wù)中迎接客人的流程。2.如何做好客房的防火安全工作？四、案例分析題（每題15分，共30分）材料：某酒店客房部接到客人投訴，稱房間內(nèi)有異味?？头糠?wù)員小李接到投訴后，立即前往客人房間查看。經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)是衛(wèi)生間地漏散發(fā)的異味。小李采取了以下措施：首先打開衛(wèi)生間窗戶通風(fēng)，然后在地漏處噴灑了除臭劑，最后向客人道歉并表示會(huì)及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果?？腿藢π±畹奶幚矸绞奖硎緷M意。1.請分析小李的處理方式是否得當(dāng)？2.如果你是小李，在處理完客人投訴后，還應(yīng)做些什么？五、操作題（共10分）請簡述客房清潔中擦拭家具的正確步驟及注意事項(xiàng)。答案：1.A2.A3.B4.D5.C6.C7.C8.C9.B10.B1.賓客至上、服務(wù)規(guī)范2.齊全配套、完好無損3.清潔劑4.晚上7點(diǎn)5.認(rèn)真傾聽、記錄要點(diǎn)1.迎接客人流程：在客人到達(dá)前，做好準(zhǔn)備工作，整理好客房。客人到達(dá)時(shí)，微笑迎接，主動(dòng)幫助提拿行李。引領(lǐng)客人進(jìn)入客房，介紹客房設(shè)施設(shè)備及使用方法。詢問客人是否有其他需求，提供熱情周到的服務(wù)。2.做好客房防火安全工作：定期檢查客房內(nèi)的電器設(shè)備，確保無漏電、短路等情況。不允許客人在客房內(nèi)使用大功率電器。保持客房內(nèi)通道暢通，不堆放雜物。配備齊全的消防設(shè)備，并確保其處于良好狀態(tài)。對客人進(jìn)行消防安全宣傳，提醒客人注意用火用電安全。1.小李的處理方式得當(dāng)。他接到投訴后立即前往查看，能夠及時(shí)響應(yīng)客人需求。發(fā)現(xiàn)問題后采取了有效的解決措施，如通風(fēng)和噴灑除臭劑，并且向客人道歉并表示會(huì)跟進(jìn)處理結(jié)果，體現(xiàn)了對客人投訴的重視和負(fù)責(zé)態(tài)度，能夠安撫客人情緒，所以處理方式得當(dāng)。2.在處理完客人投訴后，還應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)地漏異味問題是否徹底解決?？梢栽俅芜M(jìn)入房間檢查確認(rèn)。將處理結(jié)果反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)，以便酒店總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免類似問題再次發(fā)生。對此次投訴處理過程進(jìn)行記錄，以便日后查閱和分析，提升自身處理投訴的能力。擦拭家具的正確步驟：先用干凈的干抹布擦拭家具表面灰塵。再用濕抹布蘸取適量清潔劑輕輕擦拭家具污漬處，注意力度要適中，避免損壞家具表面。最后用干凈的干抹布擦干