協(xié)同機(jī)制：醫(yī)院多部門志愿服務(wù)與文化共建策略協(xié)同機(jī)制：醫(yī)院多部門志愿服務(wù)與文化共建策略01引言：醫(yī)院志愿服務(wù)的時代命題與協(xié)同價值02現(xiàn)狀審視：當(dāng)前醫(yī)院多部門志愿服務(wù)的痛點(diǎn)與挑戰(zhàn)03協(xié)同機(jī)制構(gòu)建：醫(yī)院多部門志愿服務(wù)的“硬支撐”04文化共建策略：醫(yī)院多部門志愿服務(wù)的“軟滋養(yǎng)”05實(shí)施路徑與保障：確保協(xié)同共建落地見效06結(jié)論：協(xié)同共建，讓志愿服務(wù)成為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的溫暖注腳目錄協(xié)同機(jī)制：醫(yī)院多部門志愿服務(wù)與文化共建策略01引言：醫(yī)院志愿服務(wù)的時代命題與協(xié)同價值引言：醫(yī)院志愿服務(wù)的時代命題與協(xié)同價值在多年的醫(yī)院管理實(shí)踐中，我深刻體會到：志愿服務(wù)是醫(yī)院人文關(guān)懷的重要載體，是連接醫(yī)療技術(shù)與患者情感的“溫暖紐帶”。然而，隨著人民群眾健康需求的多元化、精細(xì)化，傳統(tǒng)“單兵作戰(zhàn)”的志愿服務(wù)模式已難以適應(yīng)新時代醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的要求——門診導(dǎo)醫(yī)志愿者因不了解后勤流程，無法幫助患者精準(zhǔn)定位檢查科室；住院部志愿者因缺乏與醫(yī)護(hù)的協(xié)同，難以有效輔助病房管理；行政后勤志愿者因?qū)︶t(yī)療文化認(rèn)知不足，服務(wù)中常出現(xiàn)“重形式、輕內(nèi)涵”的問題。這些現(xiàn)象背后，折射出的是醫(yī)院多部門志愿服務(wù)協(xié)同機(jī)制的缺失與文化共建的滯后。黨的二十大報(bào)告明確提出“推進(jìn)健康中國建設(shè)”，要求“發(fā)展壯大志愿服務(wù)隊(duì)伍”。作為醫(yī)療服務(wù)體系的重要組成部分，醫(yī)院志愿服務(wù)的效能提升，關(guān)鍵在于打破部門壁壘，構(gòu)建“目標(biāo)同向、資源同享、責(zé)任同擔(dān)”的協(xié)同機(jī)制，以文化凝聚共識、以共建激發(fā)活力。本文基于行業(yè)實(shí)踐與理論思考，將從現(xiàn)狀挑戰(zhàn)出發(fā)，系統(tǒng)闡述醫(yī)院多部門志愿服務(wù)協(xié)同機(jī)制的構(gòu)建路徑與文化共建的核心策略，以期為提升醫(yī)院志愿服務(wù)專業(yè)化、系統(tǒng)化水平提供參考。02現(xiàn)狀審視：當(dāng)前醫(yī)院多部門志愿服務(wù)的痛點(diǎn)與挑戰(zhàn)部門協(xié)作碎片化：資源壁壘與服務(wù)割裂醫(yī)院作為多部門聯(lián)動的復(fù)雜系統(tǒng)，志愿服務(wù)往往陷入“各自為政”的困境。例如，門診部招募的志愿者僅服務(wù)于導(dǎo)診咨詢，黨辦組織的“健康宣講”活動與醫(yī)務(wù)部的“?？屏x診”缺乏聯(lián)動，后勤部的“環(huán)境維護(hù)”志愿服務(wù)又與臨床科室的“患者照護(hù)”需求脫節(jié)。這種“碎片化”協(xié)作直接導(dǎo)致：-資源浪費(fèi)：各部門重復(fù)招募、培訓(xùn)志愿者，人力資源未能形成合力；-服務(wù)盲區(qū)：患者需求具有整體性（如“就醫(yī)全流程陪伴”），但部門分割導(dǎo)致服務(wù)“斷點(diǎn)”；-效能低下：志愿者需在不同部門間重復(fù)熟悉流程，時間成本與學(xué)習(xí)成本居高不下。文化認(rèn)同差異化：價值沖突與認(rèn)知偏差醫(yī)院不同部門因職能差異，形成獨(dú)特的“亞文化”：臨床科室強(qiáng)調(diào)“以疾病為中心”的專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)，行政后勤注重“以流程為導(dǎo)向”的規(guī)范高效，而志愿服務(wù)倡導(dǎo)“以人為中心”的利他關(guān)懷。這種文化差異若缺乏有效融合，易導(dǎo)致：-志愿者角色沖突：臨床志愿者可能因過度關(guān)注醫(yī)療技術(shù)，忽視患者心理需求；行政志愿者則可能因固守“流程至上”，對患者個性化訴求回應(yīng)不足；-部門認(rèn)知偏差：部分臨床科室認(rèn)為“志愿服務(wù)是額外負(fù)擔(dān)”，行政科室則將其視為“形象工程”，缺乏對志愿服務(wù)價值的深層認(rèn)同。管理體系分散化：機(jī)制缺失與保障不足當(dāng)前多數(shù)醫(yī)院尚未建立統(tǒng)一的志愿服務(wù)管理體系，具體表現(xiàn)為：-制度規(guī)范不健全：志愿者招募、培訓(xùn)、考核、激勵等標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，部門間“各自為政”；-組織架構(gòu)模糊：志愿服務(wù)多由黨辦、團(tuán)委、護(hù)理部等不同部門分管，缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的核心機(jī)構(gòu)；-保障機(jī)制薄弱：志愿服務(wù)經(jīng)費(fèi)、場地、保險等資源分散，難以滿足多樣化服務(wù)需求。03協(xié)同機(jī)制構(gòu)建：醫(yī)院多部門志愿服務(wù)的“硬支撐”協(xié)同機(jī)制構(gòu)建：醫(yī)院多部門志愿服務(wù)的“硬支撐”破解上述挑戰(zhàn)，需以“系統(tǒng)思維”構(gòu)建協(xié)同機(jī)制，通過組織、制度、資源、信息的“四維聯(lián)動”，打破部門壁壘，形成“1+1>2”的聚合效應(yīng)。組織協(xié)同：構(gòu)建“統(tǒng)分結(jié)合”的聯(lián)動架構(gòu)成立志愿服務(wù)協(xié)同委員會由院領(lǐng)導(dǎo)牽頭，黨辦、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、門診部、后勤保障部、人力資源部、宣傳科等部門負(fù)責(zé)人為成員，下設(shè)“統(tǒng)籌協(xié)調(diào)組”（負(fù)責(zé)戰(zhàn)略規(guī)劃與政策制定）、“項(xiàng)目執(zhí)行組”（負(fù)責(zé)具體服務(wù)設(shè)計(jì)與落地）、“資源保障組”（負(fù)責(zé)經(jīng)費(fèi)、場地、物資配置）、“評估改進(jìn)組”（負(fù)責(zé)效能評估與持續(xù)優(yōu)化）。該委員會每月召開例會，建立“需求清單-資源清單-項(xiàng)目清單”三張清單，動態(tài)對接部門需求與志愿服務(wù)資源。組織協(xié)同：構(gòu)建“統(tǒng)分結(jié)合”的聯(lián)動架構(gòu)建立“部門聯(lián)絡(luò)員”制度各部門指定1-2名中層干部作為志愿服務(wù)聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)本部門志愿服務(wù)需求的提報(bào)、志愿者工作協(xié)調(diào)及反饋。例如，聯(lián)絡(luò)員需每月向委員會提交“科室服務(wù)需求表”（如兒科需“患兒陪護(hù)志愿者”、老年醫(yī)學(xué)科需“智慧醫(yī)療教學(xué)志愿者”），同時協(xié)助委員會完成志愿者在本部門的崗位培訓(xùn)與管理。組織協(xié)同：構(gòu)建“統(tǒng)分結(jié)合”的聯(lián)動架構(gòu)推行“項(xiàng)目化”運(yùn)作模式針對患者全周期服務(wù)需求（如門診導(dǎo)診、住院陪伴、出院隨訪、健康宣教），設(shè)計(jì)跨部門服務(wù)項(xiàng)目，明確牽頭部門與協(xié)作部門職責(zé)。以“老年患者智慧就醫(yī)陪伴”項(xiàng)目為例：-牽頭部門：門診部（負(fù)責(zé)患者需求調(diào)研與項(xiàng)目設(shè)計(jì)）；-協(xié)作部門：信息科（提供智慧設(shè)備培訓(xùn)）、護(hù)理部（培訓(xùn)老年照護(hù)知識）、后勤部（保障活動場地）、宣傳科（推廣項(xiàng)目成效）。通過項(xiàng)目化運(yùn)作，將分散的部門力量整合為“服務(wù)共同體”。制度協(xié)同：完善“全流程”規(guī)范體系統(tǒng)一志愿者招募與準(zhǔn)入制度制定《醫(yī)院志愿服務(wù)管理辦法》，明確招募標(biāo)準(zhǔn)（如“熱心公益、具備溝通能力、無醫(yī)療不良記錄”）、流程（“線上報(bào)名-初審-面試-背景調(diào)查-崗前培訓(xùn)”）及退出機(jī)制。各部門不得自行降低標(biāo)準(zhǔn)或簡化流程，確保志愿者隊(duì)伍質(zhì)量。制度協(xié)同：完善“全流程”規(guī)范體系建立“分層分類”培訓(xùn)體系-通用培訓(xùn)：由委員會統(tǒng)籌，涵蓋醫(yī)院文化、服務(wù)禮儀、溝通技巧、應(yīng)急處理等內(nèi)容，所有志愿者必須完成；-部門專項(xiàng)培訓(xùn)：由各協(xié)作部門負(fù)責(zé)，如臨床科室培訓(xùn)“基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)知識、患者隱私保護(hù)”，后勤部門培訓(xùn)“醫(yī)院布局指引、設(shè)備使用規(guī)范”；-進(jìn)階培訓(xùn)：針對資深志愿者，開設(shè)“人文關(guān)懷、心理疏導(dǎo)、項(xiàng)目管理”等課程，培養(yǎng)骨干力量。制度協(xié)同：完善“全流程”規(guī)范體系構(gòu)建“雙向考核”激勵機(jī)制-對志愿者：實(shí)行“服務(wù)時長+服務(wù)質(zhì)量+部門評價”三維考核，考核結(jié)果與評優(yōu)評先（如“星級志愿者”“服務(wù)之星”）掛鉤，優(yōu)秀志愿者可優(yōu)先參與醫(yī)院文化活動、獲得進(jìn)修學(xué)習(xí)機(jī)會；-對部門：將志愿服務(wù)協(xié)同成效納入部門績效考核指標(biāo)，設(shè)置“協(xié)同創(chuàng)新獎”“最佳組織獎”，激發(fā)部門參與積極性。資源協(xié)同：實(shí)現(xiàn)“集約化”配置效能人力資源整合建立“院內(nèi)職工+社會志愿者+醫(yī)學(xué)生”三維志愿者隊(duì)伍：院內(nèi)職工志愿者發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢（如醫(yī)生參與“健康講堂”、護(hù)士指導(dǎo)“康復(fù)訓(xùn)練”），社會志愿者補(bǔ)充服務(wù)力量（如退休教師擔(dān)任“閱讀陪伴”、大學(xué)生提供“科技助老”），醫(yī)學(xué)生志愿者則通過服務(wù)強(qiáng)化職業(yè)認(rèn)同。資源協(xié)同：實(shí)現(xiàn)“集約化”配置效能場地與物資共享統(tǒng)籌規(guī)劃志愿服務(wù)場地，在門診大廳、住院部等區(qū)域設(shè)立“志愿服務(wù)站”，由后勤保障部統(tǒng)一配備輪椅、飲用水、應(yīng)急藥品等物資；各服務(wù)項(xiàng)目所需設(shè)備（如血糖儀、血壓計(jì)）由醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部協(xié)調(diào)調(diào)配，避免重復(fù)購置。資源協(xié)同：實(shí)現(xiàn)“集約化”配置效能經(jīng)費(fèi)統(tǒng)籌管理設(shè)立“志愿服務(wù)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)”，由委員會統(tǒng)一管理，用于志愿者培訓(xùn)、物資采購、保險購買及激勵補(bǔ)貼。經(jīng)費(fèi)實(shí)行“項(xiàng)目制”審批，各部門根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目申報(bào)預(yù)算，確保每一分錢都用在“刀刃上”。信息協(xié)同：搭建“智慧化”共享平臺開發(fā)“醫(yī)院志愿服務(wù)智慧管理系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)“需求發(fā)布-志愿報(bào)名-服務(wù)記錄-效能評估”全流程線上化：01-需求端：各部門通過平臺實(shí)時發(fā)布服務(wù)需求（如“明日需2名志愿者協(xié)助老年患者掛號”）；02-供給端：志愿者根據(jù)自身技能與時間選擇崗位，系統(tǒng)自動匹配；03-管理端：實(shí)時監(jiān)控志愿者服務(wù)時長、服務(wù)質(zhì)量，生成部門協(xié)同效能分析報(bào)告，為優(yōu)化資源配置提供數(shù)據(jù)支撐。0404文化共建策略：醫(yī)院多部門志愿服務(wù)的“軟滋養(yǎng)”文化共建策略：醫(yī)院多部門志愿服務(wù)的“軟滋養(yǎng)”協(xié)同機(jī)制是“骨架”，文化認(rèn)同是“靈魂”。只有將“以人為本、服務(wù)奉獻(xiàn)”的志愿文化融入醫(yī)院各部門的日常實(shí)踐，才能激發(fā)志愿服務(wù)的內(nèi)生動力。價值引領(lǐng)：凝聚“以患者為中心”的文化共識開展“文化共學(xué)”活動每季度組織“志愿服務(wù)文化沙龍”，邀請臨床醫(yī)生、護(hù)士、行政人員、患者代表共同參與，通過“患者故事分享”“角色互換體驗(yàn)”（如志愿者體驗(yàn)患者就醫(yī)流程、醫(yī)護(hù)人員體驗(yàn)志愿者服務(wù)），打破部門文化壁壘，強(qiáng)化“患者需求就是我們共同目標(biāo)”的認(rèn)知。例如，在一次沙龍中，一位醫(yī)生分享道：“以前認(rèn)為志愿者只是‘幫忙跑腿’，后來發(fā)現(xiàn)他們能分擔(dān)我們的非醫(yī)療事務(wù)，讓我們有更多時間專注于診療——這不是‘額外工作’，而是提升醫(yī)療質(zhì)量的‘好幫手’?！眱r值引領(lǐng)：凝聚“以患者為中心”的文化共識樹立“文化標(biāo)桿”開展“年度志愿服務(wù)十大案例”評選，重點(diǎn)挖掘跨部門協(xié)作中體現(xiàn)人文關(guān)懷的故事，通過醫(yī)院官網(wǎng)、公眾號、宣傳欄廣泛宣傳。如“多學(xué)科聯(lián)合為孤寡老人提供‘一站式’就醫(yī)服務(wù)”案例（由門診部協(xié)調(diào)導(dǎo)診、醫(yī)務(wù)部安排專家、后勤部提供接送服務(wù)），不僅展現(xiàn)了協(xié)同效能，更傳遞了“生命至上、患者至上”的文化理念。品牌塑造：打造“有溫度”的志愿服務(wù)IP設(shè)計(jì)統(tǒng)一品牌標(biāo)識結(jié)合醫(yī)院文化與地域特色，設(shè)計(jì)志愿服務(wù)LOGO（如以“雙手托舉愛心”為元素，融入醫(yī)院標(biāo)識）、口號（如“醫(yī)路同行，愛滿院”），統(tǒng)一志愿者服裝、胸牌，形成視覺識別系統(tǒng)，增強(qiáng)品牌辨識度。品牌塑造：打造“有溫度”的志愿服務(wù)IP打造“一部門一特色”服務(wù)品牌0504020301引導(dǎo)各部門結(jié)合職能優(yōu)勢，開發(fā)差異化服務(wù)項(xiàng)目：-臨床科室：如兒科“童享陽光”陪伴服務(wù)（志愿者通過游戲、閱讀緩解患兒恐懼）、腫瘤科“生命加油站”心理支持服務(wù)；-行政科室：如財(cái)務(wù)科“就醫(yī)費(fèi)用指導(dǎo)”服務(wù)、醫(yī)保辦“政策解讀”服務(wù)；-后勤科室：如總務(wù)科“暖心修護(hù)”服務(wù)（為行動不便患者維修家電）、食堂“營養(yǎng)配餐咨詢”服務(wù)。通過品牌化運(yùn)營，讓各部門志愿服務(wù)既有“共性”（統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)），又有“個性”（特色亮點(diǎn)）。人文融合：推動“醫(yī)療-服務(wù)-志愿”文化共生將志愿文化融入員工培訓(xùn)在新員工入職培訓(xùn)、中層干部管理培訓(xùn)中增設(shè)“志愿服務(wù)與人文關(guān)懷”課程，邀請優(yōu)秀志愿者分享服務(wù)感悟，讓“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神成為員工的共同價值追求。例如，某醫(yī)院將志愿服務(wù)經(jīng)歷作為護(hù)士職稱晉升的“加分項(xiàng)”，鼓勵護(hù)士在臨床工作中融入志愿服務(wù)理念，主動為患者提供超出預(yù)期的關(guān)懷。人文融合：推動“醫(yī)療-服務(wù)-志愿”文化共生構(gòu)建“患者-志愿者-醫(yī)護(hù)”互動平臺定期組織“醫(yī)患志愿聯(lián)誼活動”，如健康講座、手工制作、節(jié)日聯(lián)歡等，讓患者在輕松氛圍中感受溫暖，讓志愿者在與醫(yī)護(hù)的協(xié)作中學(xué)習(xí)專業(yè)知識，讓醫(yī)護(hù)在觀察志愿服務(wù)中反思溝通方式。在一次“醫(yī)患茶話會”上，一位患者說：“志愿者就像我們的‘親人’，他們比我們還記得什么時候該復(fù)查、什么時候該吃藥——這種關(guān)懷，比藥物更治愈?！眰鞑ベx能：營造“全員參與”的文化氛圍構(gòu)建全媒體傳播矩陣?yán)冕t(yī)院公眾號、視頻號、抖音等平臺，開設(shè)“志愿服務(wù)專欄”，通過短視頻、圖文、直播等形式，講述跨部門志愿服務(wù)故事。如“24小時‘生命擺渡人’”系列報(bào)道，記錄急診科志愿者與后勤司機(jī)協(xié)同轉(zhuǎn)運(yùn)危重患者的感人瞬間，單條視頻播放量超10萬次，引發(fā)社會廣泛共鳴。傳播賦能：營造“全員參與”的文化氛圍開展“志愿服務(wù)開放日”活動每月設(shè)定一天為“志愿服務(wù)開放日”，邀請患者家屬、社區(qū)居民、合作單位代表走進(jìn)醫(yī)院，參觀志愿服務(wù)站點(diǎn)、體驗(yàn)服務(wù)項(xiàng)目、與志愿者交流，消除對醫(yī)院志愿服務(wù)的“認(rèn)知盲區(qū)”，吸引更多人加入志愿者隊(duì)伍。05實(shí)施路徑與保障：確保協(xié)同共建落地見效實(shí)施路徑：分階段推進(jìn)協(xié)同共建試點(diǎn)探索階段（1-3個月）選擇2-3個基礎(chǔ)較好的部門（如門診部、護(hù)理部）作為試點(diǎn)，構(gòu)建初步協(xié)同機(jī)制，開展1-2個跨部門服務(wù)項(xiàng)目，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，形成可復(fù)制的“試點(diǎn)方案”。實(shí)施路徑：分階段推進(jìn)協(xié)同共建全面推廣階段（4-6個月）在全院推廣試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，成立志愿服務(wù)協(xié)同委員會，完善各項(xiàng)制度，開發(fā)智慧管理平臺，實(shí)現(xiàn)所有部門參與、全流程覆蓋。實(shí)施路徑：分階段推進(jìn)協(xié)同共建深化提升階段（7-12個月）優(yōu)化協(xié)同機(jī)制與文化共建策略，引入第三方評估機(jī)構(gòu)，對志愿服務(wù)效能進(jìn)行全面評估，根據(jù)評估結(jié)果持續(xù)改進(jìn)，形成“常態(tài)化、精細(xì)化、品牌化”的發(fā)展格局。保障措施：為協(xié)同共建保駕護(hù)航組織保障院長擔(dān)任協(xié)同委員會主任，將志愿服務(wù)納入醫(yī)院年度工作重點(diǎn)，定期召開專題會議研究解決重大問題，確保高位推動。保障措施：為協(xié)同共建保駕護(hù)航資源保障按照醫(yī)院業(yè)務(wù)收入的0.5%-1%設(shè)立志愿服務(wù)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，納入年度預(yù)算；優(yōu)先保障志愿服務(wù)場地、設(shè)備等硬件需求，為志愿者提供必要的工作條件（如休息區(qū)、飲水設(shè)施）。保障措施：為協(xié)同共建保駕護(hù)航人員保障設(shè)立專職志愿服務(wù)管理人員（如黨辦下設(shè)志愿服務(wù)科），負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)；建立“志愿者導(dǎo)師制”，由資深志愿者帶領(lǐng)新志愿者，提升服務(wù)能力。保障措施：為協(xié)同共建保駕護(hù)航文化保障將志愿文化融入醫(yī)院文化建設(shè)規(guī)劃，通過院訓(xùn)、院歌、院徽等載體體現(xiàn)“人文關(guān)懷”理念；定期評選“志愿服務(wù)先進(jìn)部門”“人文關(guān)懷標(biāo)兵”，營造“人人支持志愿服務(wù)、人人參與志愿服務(wù)”的濃厚氛圍。06結(jié)論：協(xié)同共建，讓志愿服務(wù)成為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的溫暖注腳結(jié)論：協(xié)同共建，讓志愿服務(wù)成為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的溫暖注腳回顧醫(yī)院多部門志愿服務(wù)的協(xié)同機(jī)制與文化共建實(shí)踐，我深刻認(rèn)識到：協(xié)同機(jī)制是“基礎(chǔ)”，通過組織、制度、資源、信息的四維聯(lián)動，解決了“誰來干、怎么干、干得怎么樣”的問題；文化共建是“靈魂”，通過價值引領(lǐng)、品牌塑造、人文融合、傳播賦能，讓“以患者為中心”的理念真正融入各部門的血脈。兩者相輔相成、缺一不可——沒有協(xié)同機(jī)制，文化共建就