2026年中職第二學(xué)年（航空服務(wù)）客艙服務(wù)規(guī)范試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______一、單項選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填在括號內(nèi)）1.客艙服務(wù)中，迎接乘客登機時，乘務(wù)員應(yīng)保持的微笑角度是（）A.15度B.30度C.45度D.60度2.為乘客提供餐飲服務(wù)時，飲料應(yīng)先從（）開始提供。A.靠窗乘客B.靠過道乘客C.前排乘客D.后排乘客3.客艙內(nèi)緊急出口座位的乘客，乘務(wù)員在起飛前需特別確認(rèn)其（）A.身體狀況B.行李放置C.對安全須知的了解D.以上都是4.當(dāng)遇到乘客突發(fā)疾病時，乘務(wù)員應(yīng)首先（）A.進(jìn)行急救B.通知機長C.安撫乘客情緒D.尋找藥品5.客艙廣播時，音量應(yīng)控制在（）A.40-50分貝B.50-60分貝C.60-70分貝D.70-80分貝6.乘務(wù)員在客艙行走時，步伐應(yīng)（）A.快速急促B.緩慢拖沓C.輕盈穩(wěn)健D.隨意自然7.為乘客提供毛毯時，應(yīng)（）A.直接扔給乘客B.輕輕放在乘客手中C.放在乘客座位旁邊D.讓乘客自己來拿8.客艙內(nèi)燈光調(diào)節(jié)應(yīng)根據(jù)（）進(jìn)行。A.乘客要求B.飛行階段C.乘務(wù)員喜好D.天氣情況9.當(dāng)乘客提出特殊需求時，乘務(wù)員應(yīng)（）A.盡量滿足并記錄B.直接拒絕C.拖延處理D.向上級匯報后再處理10.航班結(jié)束后，乘務(wù)員需對客艙進(jìn)行（）A.簡單打掃B.全面清潔消毒C.不用管D.部分整理二、多項選擇題（總共5題，每題5分，每題有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案填在括號內(nèi)）1.客艙服務(wù)中，乘務(wù)員的語言規(guī)范包括（）A.禮貌用語B.清晰準(zhǔn)確C.語速適中D.音量合適E.避免使用方言2.客艙安全設(shè)備包括（）A.氧氣面罩B.安全帶C.救生衣D.緊急滑梯E.滅火器3.為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則有（）A.以乘客為中心B.注重細(xì)節(jié)C.及時響應(yīng)D.個性化服務(wù)E.態(tài)度熱情4.客艙內(nèi)的服務(wù)設(shè)施包括（）A.座椅B.小桌板C.閱讀燈D.通風(fēng)口E.娛樂系統(tǒng)5.乘務(wù)員在處理乘客投訴時，應(yīng)（）A.耐心傾聽B.誠懇道歉C.積極解決D.及時反饋E.避免與乘客溝通三、判斷題（總共10題，每題2分，判斷下列說法是否正確，正確的打√，錯誤的打×）1.客艙服務(wù)中，乘務(wù)員可以與乘客長時間聊天。（）2.緊急出口座位的乘客必須是身體健康、能夠協(xié)助應(yīng)急的成年人。（）3.提供餐飲服務(wù)時，不需要詢問乘客的飲食禁忌。（）4.乘務(wù)員在客艙內(nèi)可以隨意穿著自己喜歡的衣服。（）5.客艙廣播內(nèi)容不需要提前準(zhǔn)備，可以臨時發(fā)揮。（）6.當(dāng)飛機遇到顛簸時，乘務(wù)員應(yīng)立即停止服務(wù)，回到自己座位并系好安全帶。（）7.為乘客提供服務(wù)時，可以用手指直接指向乘客。（）8.航班延誤時，乘務(wù)員不需要向乘客說明原因。（）9.客艙內(nèi)的溫度應(yīng)保持在舒適宜人的范圍，一般為22-24攝氏度。（）10.乘務(wù)員在飛行過程中不需要關(guān)注乘客的表情和情緒變化。（）四、簡答題（總共3題，每題10分，請簡要回答下列問題）1.簡述客艙服務(wù)中迎接乘客登機的流程及要點。2.當(dāng)遇到乘客突發(fā)暈機時，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？3.請說明客艙內(nèi)清潔消毒的重要性及主要清潔部位。五、案例分析題（總共2題，每題15分，請根據(jù)所給案例進(jìn)行分析并回答問題）1.航班飛行途中，一位乘客突然要求打開窗戶透氣，乘務(wù)員應(yīng)如何應(yīng)對？請分析原因并說明正確的處理方法。2.某航班上，一名乘客對餐食不滿意，向乘務(wù)員提出強烈抱怨，乘務(wù)員應(yīng)該怎樣處理？請闡述處理原則和具體措施。答案：一、1.C2.B3.D4.C5.B6.C7.B8.B9.A10.B二、1.ABCDE2.ABCDE3.ABCDE4.ABCDE5.ABCD三、1.×2.√3.×4.×5.×6.√7.×8.×9.√10.×四、1.迎接乘客登機時，乘務(wù)員應(yīng)站在艙門兩側(cè)，微笑并使用禮貌用語歡迎乘客。協(xié)助乘客放置行李，引導(dǎo)其就座。要點是保持熱情、專業(yè)，關(guān)注乘客需求。2.遇到乘客突發(fā)暈機時，乘務(wù)員應(yīng)立即提供清潔袋，安撫乘客情緒，讓其盡量放松。調(diào)整客艙通風(fēng)，提供溫水或濕毛巾。若癥狀嚴(yán)重，及時通知機長并準(zhǔn)備相關(guān)急救措施。3.客艙內(nèi)清潔消毒很重要，可預(yù)防疾病傳播，保障乘客健康。主要清潔部位包括座椅及扶手、小桌板、地面、衛(wèi)生間等，要全面細(xì)致清潔，確保無衛(wèi)生死角。五、1.原因：飛機在高空飛行時，客艙是密封的，打開窗戶會導(dǎo)致飛機內(nèi)外壓力失衡引發(fā)危險。處理方法：乘務(wù)員應(yīng)耐心向乘客解釋不能打開窗戶的原因，安撫其情緒，為其提供緩解不適的