ICS03.080.10CCSA16DB11代替DB11/T665—2009工業(yè)旅游區(qū)（點）服務(wù)基本要求2021-12-28發(fā)布2022-04-0北京市市場監(jiān)督管理局DB11/T665—2021 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14總體要求 15服務(wù)設(shè)施要求 26接待服務(wù)要求 27人員服務(wù)要求 38安全服務(wù)要求 39衛(wèi)生服務(wù)要求 310服務(wù)管理要求 3參考文獻 4I庫七七標準下載DB11/T665—2021庫七七標準下載本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件代替DB11/T665—2009《工業(yè)旅游區(qū)（點）服務(wù)質(zhì)量要求及分類》，與DB11/T665—2009相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動外，主要技術(shù)變化如下：a)將原有分類進行刪除（見2009版附錄Ab)進一步明確工業(yè)旅游區(qū)（點）服務(wù)質(zhì)量的總體要求(見4)；c)進一步明確服務(wù)設(shè)施、接待服務(wù)、人員服務(wù)、安全服務(wù)、衛(wèi)生服務(wù)、服務(wù)管理等具體服務(wù)要求本文件由北京市文化和旅游局提出并歸口。本文件由北京市文化和旅游局組織實施。本文件起草單位：北京市文化和旅游局、北京世紀唐人文旅發(fā)展股份有限公司。本文件主要起草人：張曉軍、侯潔、穆曉雪、沈靜、孫明娟、寇佳佳。本文件及其所代替文件歷次版本發(fā)布情況為：——DB11/T665—2009；——本次為第1次修訂。DB11/T665—2021庫七七標準下載工業(yè)旅游區(qū)（點）服務(wù)基本要求本文件規(guī)定了工業(yè)旅游區(qū)（點）服務(wù)的總體要求以及設(shè)施、接待、人員、安全、衛(wèi)生、管理等具體服務(wù)要求。本文件適用于工業(yè)旅游區(qū)（點）提供的服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5768.2道路交通標志和標線第2部分：道路交通標志GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T10001.9公共信息圖形符號第9部分：無障礙設(shè)施符號GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB50016建筑設(shè)計防火規(guī)范GB50034建筑照明設(shè)計標準GB50763無障礙設(shè)計規(guī)范LB/T034景區(qū)最大承載量核定工作導(dǎo)則DB11/T334公共場所中文標識英文譯寫規(guī)范通則DB11/T1455電動汽車充電基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃設(shè)計標準3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1工業(yè)旅游industrialtourism以工業(yè)生產(chǎn)和科研、工廠風貌、工程運營、工人生活、工業(yè)遺產(chǎn)等與工業(yè)相關(guān)聯(lián)的事物為主要吸引物，經(jīng)過創(chuàng)意開發(fā)，滿足旅游消費需求的專項旅游經(jīng)營活動。3.2工業(yè)旅游區(qū)（點）industrialtourismspots適合組織開展工業(yè)旅游（3.1）活動，提供必要的旅游設(shè)施與服務(wù)，具有觀賞、體驗、教育、休閑、娛樂、購物等功能的活動場所，包括工業(yè)企業(yè)、工業(yè)集聚區(qū)、工業(yè)展示區(qū)域、工業(yè)歷史遺跡等。4總體要求4.1應(yīng)有明確的服務(wù)管理制度和規(guī)范章程。4.2應(yīng)具備一定數(shù)量的經(jīng)營管理人員和從業(yè)人員。4.3提供的服務(wù)應(yīng)突出工業(yè)文化特色，具有體驗性和互動性。1庫七七標準下載DB11/T665—20214.4明確工業(yè)旅游服務(wù)項目和相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。5服務(wù)設(shè)施要求5.1引導(dǎo)設(shè)施5.1.1應(yīng)有全景導(dǎo)覽牌、旅游點說明牌、交通指示牌、安全警示牌。5.1.2道路交通標志設(shè)置應(yīng)符合GB5768.2的規(guī)定。5.1.3引導(dǎo)設(shè)施應(yīng)采用無污染、可回收材料。5.1.4引導(dǎo)設(shè)施標識應(yīng)醒目、特色突出，與工業(yè)旅游主題相符合。5.1.5標識文字應(yīng)準確規(guī)范，有相應(yīng)的外文對照，英文翻譯應(yīng)符合DB11/T334的規(guī)定。5.1.6圖形符號應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.2和GB/T10001.9的規(guī)定。5.2停車設(shè)施5.2.1應(yīng)有游客專用停車場。5.2.2停車場應(yīng)按照專用停車場和游客停車場進行明確分區(qū)。5.2.3游客車輛進出通道應(yīng)方便、通暢。5.2.4停車場應(yīng)設(shè)置充電樁，充電樁的設(shè)置應(yīng)符合DB11/T1455的要求。5.3參觀游覽設(shè)施5.3.1參觀點布置要突出工業(yè)文化特色。5.3.2游覽線路設(shè)計應(yīng)確保正常的生產(chǎn)活動不受影響。5.3.3每個參觀點應(yīng)有中英文名稱標識和內(nèi)容介紹。5.3.4應(yīng)有專用游覽參觀通道，參觀通道應(yīng)平整、防滑、無障礙物。5.3.5游覽參觀服務(wù)用車應(yīng)優(yōu)先選用電動車。5.3.6參觀通道應(yīng)保證安全，其消防疏散設(shè)施設(shè)置應(yīng)符合GB50016的規(guī)定。5.3.7參觀通道應(yīng)有應(yīng)急照明設(shè)備和相關(guān)引導(dǎo)標識。5.4其他設(shè)施5.4.1應(yīng)配備無障礙設(shè)施，設(shè)置應(yīng)符合GB50763的規(guī)定。5.4.2旅游廁所應(yīng)分布合理、標識醒目、衛(wèi)生清潔，按照GB/T18973中規(guī)定的A級廁所進行配置。5.4.3應(yīng)設(shè)立游客休閑座椅，數(shù)量適當、布局合理、設(shè)施完好、安全可靠。6接待服務(wù)要求6.1預(yù)約服務(wù)6.1.1宜提供預(yù)訂、預(yù)約等相關(guān)服務(wù)。6.1.2預(yù)約服務(wù)應(yīng)包含網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和現(xiàn)場預(yù)約。6.2咨詢服務(wù)6.2.1咨詢服務(wù)應(yīng)包括團體客戶咨詢服務(wù)和個人客戶咨詢服務(wù)。6.2.2咨詢方式應(yīng)包括電話問詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢、現(xiàn)場咨詢。6.3講解服務(wù)6.3.1講解應(yīng)包括人員講解和電子語音講解，且符合GB/T15971的規(guī)定。6.3.2宜通過集中講解及播放錄像等講解方式，向游客介紹工業(yè)知識及參觀須知。6.3.3講解詞應(yīng)規(guī)范，能提供一種以上外語服務(wù)，有條件的可建立自助導(dǎo)游系統(tǒng)。6.3.4講解內(nèi)容健康生動，積極普及工業(yè)科技知識。6.4其他服務(wù)6.4.1宜為特殊人群（老年人、兒童、殘疾人等）提供專項服務(wù)。6.4.2宜設(shè)立醫(yī)務(wù)室，提供應(yīng)急醫(yī)療服務(wù)。2DB11/T665—2021庫七七標準下載6.4.3按照衛(wèi)生防疫相關(guān)規(guī)定實施防疫措施。7人員服務(wù)要求7.1禮儀7.1.1對游客應(yīng)禮貌、熱情，服務(wù)周到。7.1.2應(yīng)規(guī)范著裝，統(tǒng)一佩戴服務(wù)人員標識。7.1.3儀容儀表應(yīng)端莊、大方，舉止文明，符合崗位規(guī)范的要求。7.2技能7.2.1應(yīng)講普通話，用語文明、口齒清楚。7.2.2應(yīng)具備相應(yīng)的工業(yè)知識儲備和講解技能，講解準確，通俗易懂。7.2.3銷售人員應(yīng)熟悉工業(yè)旅游區(qū)（點）內(nèi)商品的特性，合理介紹。7.2.4應(yīng)不定期接受安全、衛(wèi)生、消防及旅游相關(guān)崗位培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)合格后上崗。8安全服務(wù)要求8.1工業(yè)參觀游覽活動前對游客應(yīng)有必要的安全提示，為游客配備相應(yīng)安全設(shè)備及防護設(shè)施，生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)的游覽應(yīng)有專人引導(dǎo)。8.2工業(yè)參觀游覽活動不應(yīng)在危險區(qū)域進行。危險或禁入?yún)^(qū)域應(yīng)設(shè)立明顯警示標志，并有物理隔離措施。8.3應(yīng)根據(jù)工業(yè)區(qū)（點）環(huán)境狀況，為游客提供必要的防護裝備和器具。8.4工業(yè)參觀游覽區(qū)應(yīng)有足夠的照明，照度應(yīng)符合GB50034的要求。8.5工業(yè)參觀游覽區(qū)應(yīng)設(shè)置明顯的警示性標志。8.6參與性項目應(yīng)有安全防范措施及安全提示。8.7消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)齊全、有效，定期檢查。8.8消防通道應(yīng)保持暢通，標識明顯。8.9應(yīng)設(shè)立應(yīng)急緩沖區(qū)和疏散區(qū)，有突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案并能有效實施。8.10能提供緊急救助服務(wù)，事故處理及時、妥當，檔案記錄準確、齊全。9衛(wèi)生要求9.1建立健全衛(wèi)生制度，落實衛(wèi)生責任人。9.2應(yīng)按規(guī)定執(zhí)行垃圾分類，垃圾箱（桶）應(yīng)設(shè)置合理，標識明顯。9.3建筑物墻面應(yīng)整潔，無污垢。9.4參觀游覽場所地面和道路平整，無積水，無垃圾。9.5參觀區(qū)域內(nèi)整體環(huán)境潔凈，無生產(chǎn)垃圾存在。10服務(wù)管理要求10.1工業(yè)旅游區(qū)（點）極限容量和承載量應(yīng)符合LB/T034的要求。10.2應(yīng)公示旅游咨詢和投訴電話并設(shè)立投訴箱，由專人負責投訴處理和反饋。10.3應(yīng)進行游客滿意度調(diào)查，及時收集調(diào)查結(jié)果。10.4應(yīng)根據(jù)游客投訴和滿意度調(diào)查結(jié)果進行總結(jié)和整改。3DB11/T665—2021庫七七標準下載參考文獻[1]GB∕T36738-2018工業(yè)旅游景區(qū)服務(wù)指南[2]LB/T0