電商售后客服總監(jiān)崗位招聘考試試卷及答案一、填空題（每題1分，共10分）1.電商售后核心滿意度指標CSAT指的是________2.客戶推薦意愿的核心指標NPS全稱為________3.售后客服處理投訴的第一步通常是________4.電商“7天無理由退貨”的前提是商品________5.售后工單系統(tǒng)的核心作用是________6.客戶投訴升級率的計算公式是________7.售后團隊管理中，老客服進階培訓需側重________8.電商售后糾紛常見原因不包括________（選項：商品質量/物流延誤/刷單違規(guī)/客服態(tài)度）9.提升NPS得分的關鍵是________10.售后數(shù)據(jù)復盤的周期通常為________二、單項選擇題（每題2分，共20分）1.以下哪項不是售后核心KPI？A.CSATB.NPSC.客單價D.首次響應時間2.投訴處理正確流程是？A.記錄→解決→安撫B.安撫→記錄→解決→跟進C.解決→安撫→記錄D.記錄→解決→跟進→安撫3.NPS中“推薦者”的得分范圍是？A.7-8分B.9-10分C.6-7分D.5分及以下4.客戶因物流延誤投訴，客服應？A.推卸給物流B.先共情再協(xié)調物流C.直接退款D.拒絕處理5.售后工單需記錄的核心信息不包括？A.訂單號B.問題描述C.客服工號D.客戶銀行卡號6.電商售后響應時效通常要求在？A.5分鐘內B.1小時內C.2小時內D.24小時內7.提升團隊糾紛解決率的關鍵是？A.增加客服人數(shù)B.簡化處理流程C.降低賠償標準D.關閉評價入口8.以下哪種行為屬于售后客服禁忌？A.共情傾聽B.承諾超權限補償C.主動跟進D.記錄問題9.7天無理由退貨不適用于？A.服裝B.生鮮C.電子產(chǎn)品D.家居用品10.售后數(shù)據(jù)優(yōu)化的第一步是？A.制定措施B.數(shù)據(jù)拆解C.跟蹤效果D.調整指標三、多項選擇題（每題2分，共20分）1.售后客服需掌握的核心技能包括？A.溝通共情B.糾紛處理C.數(shù)據(jù)分析D.產(chǎn)品知識2.提升CSAT的措施有？A.縮短響應時間B.提供個性化方案C.主動跟進D.隱藏售后政策3.售后糾紛解決途徑包括？A.協(xié)商退款B.補發(fā)商品C.平臺介入D.法律訴訟4.團隊管理關鍵指標有？A.人均處理量B.糾紛解決率C.投訴升級率D.客服流失率5.客戶投訴主要類型有？A.商品質量B.物流服務C.客服態(tài)度D.價格差異6.售后數(shù)據(jù)分析的作用是？A.優(yōu)化流程B.發(fā)現(xiàn)問題C.提升效率D.降低成本7.售后培訓體系包含？A.新客服產(chǎn)品培訓B.老客服進階培訓C.專項規(guī)則培訓D.刷單技巧培訓8.客服排班需考慮？A.訂單高峰B.客服意愿C.平臺規(guī)則D.休息時間9.客戶生命周期售后階段目標是？A.提升復購B.降低流失C.提升口碑D.增加新客10.售后工單系統(tǒng)功能包括？A.工單跟蹤B.數(shù)據(jù)統(tǒng)計C.自動分流D.客戶拉黑四、判斷題（每題2分，共20分）1.CSAT越高，復購率一定越高。（）2.售后客服可承諾超政策賠償。（）3.NPS是衡量客戶滿意度的指標。（）4.7天無理由退貨適用于所有商品。（）5.投訴升級率越低，團隊能力越強。（）6.老客服無需定期培訓。（）7.售后數(shù)據(jù)只需每周查看一次。（）8.處理投訴時，共情比解決問題重要。（）9.工單系統(tǒng)可自動統(tǒng)計糾紛率。（）10.客戶因質量問題投訴，需先核實證據(jù)。（）五、簡答題（每題5分，共20分）1.請簡述售后總監(jiān)如何制定團隊KPI？2.客戶因質量問題給差評并要求賠償，如何指導客服處理？3.如何通過售后數(shù)據(jù)優(yōu)化客戶體驗？4.售后客服培訓體系應包含哪些內容？六、討論題（每題5分，共10分）1.公司CSAT從4.6分降至4.2分，如何分析原因并改進？2.客戶提出超政策賠償要求（如精神損失），如何處理？---答案部分一、填空題1.客戶滿意度2.凈推薦值3.共情安撫4.完好且不影響二次銷售5.工單跟蹤與數(shù)據(jù)統(tǒng)計6.升級工單數(shù)/總投訴工單數(shù)7.疑難糾紛處理/數(shù)據(jù)分析8.刷單違規(guī)9.解決實際問題+引導推薦10.每周/每月二、單項選擇題1.C2.B3.B4.B5.D6.A7.B8.B9.B10.B三、多項選擇題1.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABC8.ABCD9.ABC10.ABC四、判斷題1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.×8.×9.√10.√五、簡答題1.制定團隊KPI：①結合業(yè)務目標（復購、糾紛率），明確維度：服務效率（首次響應時間）、質量（CSAT/NPS）、管理（流失率）、成本（升級率）；②參考行業(yè)基準（如CSAT≥4.5）設合理目標；③定期復盤，旺季側重響應時效，淡季側重NPS，調整權重匹配團隊能力。2.指導客服處理：①先共情安撫（“抱歉帶來不好體驗”）；②核實訂單+質量證據(jù)；③按政策提供方案（全額退款+10元券/補發(fā)）；④主動跟進進度；⑤不滿意則升級總監(jiān)協(xié)商，最后反饋產(chǎn)品部門優(yōu)化。3.數(shù)據(jù)優(yōu)化體驗：①提取糾紛率TOP3、CSAT低分原因；②拆解問題（如色差→反饋視覺部門）；③制定措施（加實物對比圖）；④跟蹤效果（糾紛率是否下降）；⑤建立每日監(jiān)控機制，持續(xù)迭代。4.培訓體系內容：①新客服：產(chǎn)品知識、政策、溝通技巧、工單工具；②老客服：數(shù)據(jù)分析、疑難糾紛、帶教技巧；③專項培訓：平臺規(guī)則更新、新商品售后；④搭配考核（理論+實操）+師徒制落地。六、討論題1.CSAT下降改進：①數(shù)據(jù)拆解：統(tǒng)計低分原因（響應慢/問題未解決）；②定位問題：若響應慢→調整高峰排班/優(yōu)化分流；若問題未解決→簡化流程（給客服100元內退款權限）；③制定計劃：每周監(jiān)控CSAT，1個月內未提升則增加人手；