銀行業(yè)客戶服務(wù)部主管客戶關(guān)系管理與服務(wù)效率績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶關(guān)系維護(hù)客戶滿意度提升率35%提升5%以季度為單位，對比上一季度客戶滿意度評分，每提升1%得1分，最高5分核心客戶留存率95%統(tǒng)計(jì)季度內(nèi)核心客戶留存數(shù)量，每高于目標(biāo)1%得1分，最高5分客戶投訴處理及時(shí)率98%統(tǒng)計(jì)季度內(nèi)客戶投訴處理完成時(shí)間，每高于目標(biāo)1%得1分，最高5分客戶增戶率10%統(tǒng)計(jì)季度內(nèi)新增客戶數(shù)量占比，每高于目標(biāo)1%得1分，最高5分客戶關(guān)系活動(dòng)執(zhí)行率90%統(tǒng)計(jì)季度內(nèi)計(jì)劃客戶關(guān)系活動(dòng)的完成率，每高于目標(biāo)1%得1分，最高5分服務(wù)效率提升平均服務(wù)響應(yīng)時(shí)間30%3分鐘統(tǒng)計(jì)季度內(nèi)客戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，每低于目標(biāo)1分鐘得1分，最高5分服務(wù)一次性解決率85%統(tǒng)計(jì)季度內(nèi)客戶問題一次性解決數(shù)量占比，每高于目標(biāo)1%得1分，最高5分團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)完成率100%統(tǒng)計(jì)季度內(nèi)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃完成率，每高于目標(biāo)1%得1分，最高5分服務(wù)流程優(yōu)化次數(shù)2次統(tǒng)計(jì)季度內(nèi)提出并實(shí)施的服務(wù)流程優(yōu)化次數(shù)，每高于目標(biāo)1次得2.5分，最高5分跨部門協(xié)作滿意度90%統(tǒng)計(jì)季度內(nèi)跨部門協(xié)作滿意度評分，每高于目標(biāo)1%得1分，最高5分團(tuán)隊(duì)管理效能團(tuán)隊(duì)人員流失率20%5%統(tǒng)計(jì)季度內(nèi)團(tuán)隊(duì)人員流失率，每低于目標(biāo)1%得2分，最高4分員工培訓(xùn)覆蓋率100%統(tǒng)計(jì)季度內(nèi)員工參與培訓(xùn)的覆蓋率，每高于目標(biāo)1%得2分，最高4分團(tuán)隊(duì)績效考核達(dá)標(biāo)率90%統(tǒng)計(jì)季度內(nèi)團(tuán)隊(duì)績效考核達(dá)標(biāo)人數(shù)占比，每高于目標(biāo)1%得2分，最高4分團(tuán)隊(duì)士氣與協(xié)作評分4.5分通過匿名問卷調(diào)查團(tuán)隊(duì)士氣與協(xié)作評分，每高于目標(biāo)0.1分得1分，最高4分員工晉升或調(diào)崗滿意度85%統(tǒng)計(jì)季度內(nèi)員工對晉升或調(diào)崗的滿意度評分，每高于目標(biāo)1%得1分，最高4分業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成存款增長目標(biāo)達(dá)成率15%110%統(tǒng)計(jì)季度內(nèi)存款增長量與目標(biāo)的比值，每高于目標(biāo)1%得1分，最高5分貸款發(fā)放目標(biāo)達(dá)成率105%統(tǒng)計(jì)季度內(nèi)貸款發(fā)放量與目標(biāo)的比值，每高于目標(biāo)1%得1分，最高5分中間業(yè)務(wù)收入占比20%統(tǒng)計(jì)季度內(nèi)中間業(yè)務(wù)收入占總收入的比例，每高于目標(biāo)1%得1分，最高5分新產(chǎn)品推廣完成率100%統(tǒng)計(jì)季度內(nèi)新產(chǎn)品推廣計(jì)劃完成率，每高于目標(biāo)1%得1分，最高5分合規(guī)經(jīng)營零事故100%統(tǒng)計(jì)季度內(nèi)無重大合規(guī)事故發(fā)生，發(fā)生一次扣5分，最低為0分本考核表旨在全面評估銀行業(yè)客戶服務(wù)部主管在客戶關(guān)系維護(hù)、服務(wù)效率提升、團(tuán)隊(duì)管理效能及業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成四個(gè)維度的表現(xiàn)。請根據(jù)各指標(biāo)的實(shí)際完成情況進(jìn)行評分，權(quán)重已預(yù)設(shè)，最終得分=Σ(各維度得分*權(quán)重)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級(jí)評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：