門診部導醫(yī)服務流程規(guī)范手冊一、前言門診部導醫(yī)服務作為醫(yī)療服務的“第一站”，直接影響患者就醫(yī)體驗與醫(yī)療機構(gòu)形象。本手冊通過規(guī)范導醫(yī)服務全流程，明確崗位要求、細化操作標準，助力導醫(yī)人員高效、專業(yè)開展工作，為患者提供精準、溫暖的就醫(yī)指引，推動門診服務質(zhì)量持續(xù)提升。二、導醫(yī)崗位認知（一）崗位定位導醫(yī)是門診部與患者間的“橋梁”，需以專業(yè)、親和的形象，承擔患者就診引導、信息咨詢、秩序維護及突發(fā)情況協(xié)調(diào)等職責，是醫(yī)療服務人性化、規(guī)范化的重要體現(xiàn)。（二）核心職責咨詢答疑：解答患者關(guān)于掛號方式、科室分布、檢查項目、專家出診等問題，提供清晰易懂的信息指引。就診引導：根據(jù)患者主訴與需求，精準指引至對應科室、檢查室或服務窗口，協(xié)助特殊患者（如老年、殘障人士）完成就診流程。秩序維護：維護導診臺、掛號/繳費窗口、候診區(qū)等區(qū)域秩序，及時疏導擁堵，避免插隊、喧嘩等行為。信息傳遞：向醫(yī)護人員反饋患者特殊需求（如急癥、過敏史），向患者傳達科室臨時調(diào)整（如停診、診室變更）等信息。三、服務準備流程（一）崗前準備1.儀容儀表規(guī)范著裝：著醫(yī)院統(tǒng)一工作服，整潔無污漬、無破損，工牌佩戴于左胸醒目位置；鞋類以舒適、防滑的深色平底鞋為宜，忌穿拖鞋、高跟鞋。妝容：淡妝上崗，保持面部清潔、口氣清新；長發(fā)束起，指甲修剪整齊（長度≤指尖），忌染夸張發(fā)色或佩戴過多飾品。儀態(tài)：站姿挺拔，坐姿端正，行走輕盈；與患者交流時保持目光平視、微笑親和，避免抱臂、蹺腿等隨意姿態(tài)。2.環(huán)境與設(shè)備準備導診臺：整理臺面，確保宣傳資料（如科室介紹、就診指南）分類擺放整齊，便民物品（如輪椅、雨傘、應急藥品）完備可用。設(shè)備檢查：確認叫號系統(tǒng)、自助機、電話等設(shè)備運行正常，及時報修故障設(shè)備；備好筆、便簽、就診流程圖等常用工具。3.知識與心理準備熟悉當日出診專家信息（姓名、職稱、擅長領(lǐng)域、出診時段）、科室布局（新診室位置、檢查室樓層）及最新就診政策（如醫(yī)保報銷、核酸要求）。調(diào)整狀態(tài)，以耐心、同理心投入工作，提前預想可能的患者疑問與突發(fā)情況，做好應對準備。四、患者接待與咨詢引導流程（一）患者接待禮儀主動問候：患者走近導診臺時，起身微笑問候（如“您好，請問有什么可以幫您？”），語速適中、語調(diào)溫和，避免同時處理多件事務而忽略患者。傾聽需求：專注傾聽患者訴求，必要時重復確認（如“您是想掛心內(nèi)科的號，對嗎？”），避免打斷或主觀臆斷。語言規(guī)范：使用文明用語（如“請”“謝謝”“抱歉”），忌用專業(yè)術(shù)語“直譯”（如將“血常規(guī)”解釋為“需要抽一點血，檢查血液里的細胞情況”），確?；颊呃斫狻＃ǘ┓謭鼍敖哟鞒?.初診患者接待詢問需求：確認患者就診科室或癥狀（如“您哪里不舒服？需要看哪個科室？”），結(jié)合癥狀初步判斷科室方向（如“腹痛伴腹瀉，建議掛消化內(nèi)科”）。指導建檔/掛號：告知掛號方式（現(xiàn)場窗口、自助機、線上小程序），協(xié)助無智能手機的老年患者操作自助機，或指引至人工窗口。流程告知：清晰說明就診流程（“掛好號后，到3樓內(nèi)科診區(qū)候診，叫到號后進入診室，檢查單出來后可在自助機打印報告”），并提供紙質(zhì)流程圖或手繪路線指引。2.復診患者接待信息確認：核對患者姓名、復診科室及上次就診時間（如“張女士，您是來復診心內(nèi)科的嗎？上次是周主任看的？”）。復診指引：提醒患者攜帶既往病歷、檢查報告，指引至對應科室候診（如“您的復診號是005，現(xiàn)在可以去2樓心內(nèi)科診區(qū)，屏幕叫號后就診”）。3.特殊患者接待老年/兒童患者：主動攙扶或安排家屬陪同，簡化溝通語言（如對兒童說“小朋友，阿姨帶你去找醫(yī)生叔叔，很快就好啦”），協(xié)助填寫表單、排隊掛號。殘障/行動不便患者：提供輪椅、平車等工具，聯(lián)系科室醫(yī)護人員提前接診，全程陪同至診室或檢查室。（三）咨詢與引導實操1.常見問題解答掛號類：說明掛號時段（如“上午7:30開始掛號，下午1:30開始”）、退號流程（“掛號后未就診，可在就診日前一天線上退號，或當天到窗口辦理”）。科室類：用通俗語言解釋科室分工（如“皮膚科看皮膚過敏、痘痘；皮膚科（美容方向）側(cè)重激光祛斑、疤痕修復”）。檢查類：告知檢查注意事項（如“做胃鏡需要空腹6小時，提前帶好家屬陪同”）。2.精準引導技巧結(jié)合患者情況優(yōu)化路徑（如“您要去的超聲科在5樓，從東側(cè)扶梯上去更快，避開掛號高峰的西側(cè)電梯”）。提醒關(guān)鍵細節(jié)（如“檢驗科在1樓，抽血后記得按壓棉球5分鐘，報告2小時后在自助機打印”）。五、特殊情況處理流程（一）患者投訴處理1.安撫情緒：立即停止手頭工作，引導患者至安靜區(qū)域（如導診臺旁的接待室），遞上溫水，語氣平和地說“您別著急，我們會盡力解決您的問題”。2.傾聽記錄：耐心聽取投訴內(nèi)容，記錄時間、涉事人員/科室、訴求要點，避免辯解或打斷（如“我明白您的不滿了，我會把這些情況反饋給相關(guān)部門”）。3.分級處理：簡單訴求（如掛號排隊久）：現(xiàn)場協(xié)調(diào)（如聯(lián)系掛號處增開窗口），向患者反饋處理進展。復雜訴求（如醫(yī)療糾紛）：立即上報門診部主任，陪同患者等待專人對接，全程跟進直至問題閉環(huán)。（二）突發(fā)急癥處理1.現(xiàn)場評估：發(fā)現(xiàn)患者突發(fā)暈厥、抽搐等急癥，立即判斷意識、呼吸、脈搏（如“先生，您能聽到我說話嗎？麻煩旁邊的家屬幫忙叫一下醫(yī)生！”）。2.啟動急救：若患者心跳呼吸驟停，立即呼救（“有人暈倒了，快叫急診醫(yī)生！拿除顫儀和急救箱！”），并開展心肺復蘇（按醫(yī)院急救培訓標準操作）。3.協(xié)助轉(zhuǎn)運：醫(yī)護人員到場后，協(xié)助搬運患者至搶救室，提供患者既往病史、過敏史等信息（如“患者姓李，有高血壓，沒帶藥”）。（三）信息差錯處理1.核實情況：患者反饋掛號錯誤、科室安排失誤等問題時，立即核對系統(tǒng)信息或聯(lián)系相關(guān)科室（如“您稍等，我馬上和掛號處確認您的掛號信息”）。2.協(xié)調(diào)修正：若確屬工作失誤，第一時間道歉（如“非常抱歉給您帶來不便，我們會立刻幫您調(diào)整”），協(xié)調(diào)掛號處換號、科室重新安排就診。3.反饋跟進：處理完畢后，向患者確認滿意度（如“這樣安排可以嗎？如果還有問題隨時和我說”），并將差錯原因反饋至管理部門優(yōu)化流程。六、服務質(zhì)量管控與持續(xù)改進（一）日常自查與監(jiān)督1.流程自查：每日下班前復盤服務案例，檢查是否存在引導錯誤、溝通不當?shù)葐栴}，記錄改進點（如“今日有3位患者因自助機操作不熟悉耽誤時間，需制作操作圖解”）。2.患者反饋收集：通過現(xiàn)場詢問、意見箱、線上問卷等方式收集患者評價，重點關(guān)注“是否清晰指引”“是否感受到尊重”等維度。（二）培訓與能力提升1.定期培訓：每月組織1次業(yè)務培訓，內(nèi)容包括：新科室/專家信息更新（如“本月骨科新增關(guān)節(jié)鏡專家，出診時間為周二下午”）。服務禮儀強化（如“與患者眼神交流的技巧，避免讓患者感到被忽視”）。應急演練（如模擬“患者突發(fā)心?！薄白灾鷻C故障引發(fā)糾紛”等場景，提升處置效率）。2.經(jīng)驗分享：每周召開小組會，分享典型案例（如“如何安撫情緒激動的患者”“復雜癥狀的科室推薦技巧”），促進團隊共同成長。（三）流程優(yōu)化機制1.問題復盤：針對重復出現(xiàn)的問題（如“患者頻繁走錯檢驗科”），聯(lián)合科室繪制更清晰的樓層導覽圖，或在關(guān)鍵路口增設(shè)指引標識。2.患者參與：邀請患者代表參與流程優(yōu)化討論，采納合理建議（如“患者建議導診臺提供老花鏡，已落實配置”）。七、應急事件處置流程（附）（一）火災應急1.報警與疏散：發(fā)現(xiàn)火情后，立即撥打消防電話，同時用擴音設(shè)備通知患者“請用濕毛巾捂口鼻，彎腰從安全通道撤離，不要乘坐電梯！”。2.協(xié)助救援：引導患者至安全區(qū)域，清點人數(shù)，協(xié)助醫(yī)護人員轉(zhuǎn)移危重患者，配合消防人員開展滅火工作。（二）停電應急1.安撫與照明：通過手機電筒、應急燈維持導診臺照明，安撫患者“請大家不要慌亂，我們有應急電源，很快會恢復供電”。2.手動服務：協(xié)助掛號處手工登記掛號，指引患者至診室（如“現(xiàn)在停電，B超室暫時無法檢查，您可以先找醫(yī)生開單，等來電后優(yōu)先安排”）。（三）醫(yī)療糾紛應急1.隔離與溝通：發(fā)現(xiàn)患者與醫(yī)護人員爭執(zhí)時，立即上前隔離雙方（如“大家冷靜一下，有問題我們坐下來溝通”），將患者帶至獨立區(qū)域。2.上報與協(xié)調(diào)：第一時間通知門診部主任、