公共交通乘客安全服務標準手冊一、總則（一）編制目的為規(guī)范公共交通運營單位安全服務行為，保障乘客生命財產(chǎn)安全，提升服務安全性與可靠性，結合行業(yè)規(guī)范及實際運營需求，制定本手冊。（二）適用范圍適用于城市公共汽車、軌道交通（地鐵、輕軌）、市域快速公交等公共交通運營場景，涵蓋設施管理、人員服務、應急處置等安全服務工作。（三）基本原則1.安全優(yōu)先：乘客安全為服務核心前提，所有流程、設施配置以安全為導向。2.預防為主：通過設施完善、操作規(guī)范、培訓強化，提前排查隱患，降低事故概率。3.快速響應：突發(fā)安全事件時，建立高效響應機制，確保第一時間處置、救援。4.以人為本：服務充分考慮乘客需求，重點保障老、幼、病、殘、孕等特殊群體安全。二、服務設施安全標準（一）車輛設施安全1.基礎安全配置公共交通車輛（公交、軌道列車）需配備完好制動、轉向、照明系統(tǒng)，定期維護檢測。每車配置合規(guī)消防器材（滅火器、安全錘、應急門裝置），位置醒目、便于取用，定期檢查有效期與完好性。軌道列車設置應急通風、照明系統(tǒng)，確保突發(fā)斷電時維持基本運行與疏散條件。2.乘客區(qū)域安全車輛座椅、扶手安裝牢固，無尖銳邊角、松動部件；地板防滑性能良好，潮濕天氣及時清潔或鋪防滑墊。軌道車廂內(nèi)設置緊急報警、開門裝置，標識清晰、操作說明簡明，定期測試有效性。（二）車站/站點設施安全1.候車區(qū)域公交候車亭結構穩(wěn)固，防風、防漏電性能達標；頂棚、立柱無銹蝕、開裂，玻璃幕墻（如有）采用防爆材質(zhì)。站臺地面采用防滑材料，邊緣設警示線；軌道站臺屏蔽門與列車車門對齊精度合規(guī)，關門具備防夾功能，定期檢測傳感器靈敏度。2.應急設施與通道車站、站點設清晰應急疏散標識（含夜光標識），疏散通道暢通、無雜物；軌道車站應急逃生通道與地面出口有效銜接。配置應急照明、消防栓、手動報警按鈕等設施，間距、高度符合消防規(guī)范，定期維護確保功能正常。（三）票務與支付系統(tǒng)安全1.設備穩(wěn)定性自動售票機、閘機、移動支付終端具備防故障、防卡頓設計，系統(tǒng)后臺設應急預案，確保高峰期運行穩(wěn)定。2.信息安全乘客支付、個人信息加密存儲，系統(tǒng)定期開展網(wǎng)絡安全檢測，防范數(shù)據(jù)泄露、惡意攻擊風險。三、人員服務安全規(guī)范（一）駕駛員/乘務人員1.安全操作要求發(fā)車前檢查車輛制動、輪胎、燈光、消防器材等，確認無隱患后方可運營；行駛中嚴格遵規(guī)，不超速、不搶行，惡劣天氣/復雜路況減速慢行。軌道列車駕駛員嚴格執(zhí)行調(diào)度指令，監(jiān)控運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時上報并采取應急措施。2.應急處置職責遇車輛故障、事故或乘客突發(fā)狀況，立即停車（軌道列車停靠安全站點/區(qū)間），開啟應急照明與通風，廣播/口頭引導乘客冷靜，按流程組織疏散或救援。（二）站務人員1.秩序維護與安全檢查車站高峰期加強客流疏導，易擁堵區(qū)域安排專人引導；每日巡檢設施，發(fā)現(xiàn)隱患立即報修并設警示標識。配合安檢排查違禁品，發(fā)現(xiàn)可疑人員/物品，及時聯(lián)系安保并按預案處置。2.特殊乘客服務主動協(xié)助老、幼、病、殘、孕乘客使用無障礙設施，提醒乘車安全；遇乘客突發(fā)疾病，立即撥打急救電話，協(xié)助尋找醫(yī)護人員或取用急救箱。（三）客服與信息服務人員1.安全信息傳達通過車站公告、車載廣播、官方APP等，及時發(fā)布天氣預警、線路調(diào)整、設備故障等安全提示，語言簡潔明確。2.投訴與建議處理對乘客反饋的安全隱患，1個工作日內(nèi)記錄、核實并轉交責任部門，3個工作日內(nèi)反饋處理結果，確保問題閉環(huán)解決。四、應急處置流程（一）事件分類與響應等級根據(jù)事件性質(zhì)、影響范圍，分為一般事件（設備小故障、乘客輕微糾紛）、較大事件（車輛故障滯留、小規(guī)模沖突）、重大事件（火災、爆炸、大規(guī)模傷亡），對應Ⅲ級、Ⅱ級、Ⅰ級響應，啟動相應流程。（二）典型事件處置步驟1.火災/爆炸事件駕駛員/列車司機：立即停車（列車?？堪踩恢茫?，切斷電源，開啟應急門/疏散通道，廣播引導乘客用濕毛巾捂口鼻、低姿疏散。站務/乘務人員：啟動消防設備滅火，設警戒線隔離現(xiàn)場，協(xié)助疏散，撥打119、120并上報指揮中心。2.乘客突發(fā)疾病現(xiàn)場人員：查看病情、撥打120；若乘客失意識，判斷是否需心肺復蘇，必要時使用AED施救（需經(jīng)專業(yè)培訓）。運營單位：調(diào)整后續(xù)車輛計劃，配合急救人員維護秩序、對接信息。3.治安事件（斗毆、盜竊）安保人員：1分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，制止違法行為、控制涉事人員；無法控制時撥打110請求支援。站務/乘務人員：疏散周邊乘客，保護現(xiàn)場證據(jù)（監(jiān)控、目擊證人信息），配合警方調(diào)查。（三）應急演練要求運營單位每季度組織1次綜合演練（含火災、疏散、反恐等），每月開展1次專項演練（設備故障、乘客急救）；演練后評估效果，修訂預案。五、安全宣傳與培訓（一）安全宣傳內(nèi)容1.乘車安全知識：通過海報、視頻、手冊，普及“先下后上”“扶梯站穩(wěn)扶好”“禁帶違禁品”等規(guī)范，提示特殊群體注意事項。2.應急技能科普：宣傳火災逃生、急救方法（心肺復蘇、海姆立克法）、應急設備使用（滅火器、安全錘），增強乘客自救互救能力。（二）人員培訓要求1.新入職人員：崗前完成不少于40學時安全培訓（法規(guī)、應急、服務、設備操作），考核合格上崗。2.在崗人員：每年參加不少于20學時復訓，結合行業(yè)新案例、新技術更新知識，確保技能與時俱進。六、監(jiān)督與改進（一）監(jiān)督機制1.內(nèi)部檢查：運營單位成立督查小組，每月抽查設施安全、人員操作，形成報告并公示整改。2.乘客反饋：通過APP、公眾號、問卷收集投訴建議，建立“反饋-核實-整改-反饋”閉環(huán)。3.第三方評估：每年委托專業(yè)機構評估安全服務體系，從設施合規(guī)、應急能力、滿意度等維度打分，