2025年美容師(中級)美容師職業(yè)道德理論知識考核試卷及答案一、單項選擇題（每題1分，共20題）1.美容師職業(yè)道德的核心是（）A.追求經(jīng)濟效益B.滿足顧客所有需求C.誠信服務(wù)與職業(yè)責(zé)任D.提升個人技術(shù)水平2.以下哪項不屬于美容師職業(yè)守則中"尊重顧客"的具體表現(xiàn)（）A.主動詢問顧客宗教禁忌B.未經(jīng)允許翻閱顧客隨身物品C.耐心傾聽顧客護膚需求D.避免評論顧客外貌缺陷3.美容服務(wù)中涉及顧客個人健康信息（如過敏史、孕期狀態(tài)）時，正確的處理方式是（）A.記錄后分享給同店其他美容師參考B.僅用于當(dāng)前服務(wù)并嚴(yán)格保密C.作為案例在行業(yè)交流群中討論D.告知顧客朋友以提醒其注意4.當(dāng)顧客要求推薦超出自身消費能力的高價項目時，美容師應(yīng)（）A.強調(diào)"一分錢一分貨"促成交易B.客觀分析需求匹配度，建議合理方案C.貶低低價項目突出高價優(yōu)勢D.以"庫存有限"制造緊迫感5.職業(yè)道德與法律的主要區(qū)別在于（）A.職業(yè)道德具有強制性B.法律依靠社會輿論約束C.職業(yè)道德調(diào)整職業(yè)行為的范圍更廣D.法律僅規(guī)范從業(yè)人員6.美容服務(wù)中出現(xiàn)操作失誤導(dǎo)致顧客不適時，正確的處理流程是（）A.立即推卸責(zé)任并聯(lián)系店長B.隱瞞問題繼續(xù)完成服務(wù)C.暫停服務(wù)誠懇道歉，及時采取補救措施D.要求顧客簽署"免責(zé)協(xié)議"7.以下符合"文明服務(wù)"要求的行為是（）A.工作時佩戴夸張飾品吸引顧客注意B.與顧客交流使用"您看這樣可以嗎？"等禮貌用語C.在顧客面前討論其他顧客的隱私D.服務(wù)中頻繁接聽私人電話8.美容師職業(yè)形象管理的核心目的是（）A.彰顯個人時尚品味B.建立顧客信任與專業(yè)感C.符合店鋪統(tǒng)一著裝要求D.區(qū)別于其他行業(yè)從業(yè)者9.處理顧客投訴時，首先應(yīng)（）A.分析責(zé)任歸屬B.記錄投訴內(nèi)容并表達共情C.提出解決方案D.聯(lián)系上級主管10.關(guān)于"職業(yè)良心"的理解，正確的是（）A.同行之間的相互監(jiān)督B.從業(yè)者內(nèi)心的道德認知與自我約束C.店鋪制定的獎懲制度D.行業(yè)協(xié)會的定期檢查11.美容服務(wù)中涉及顧客隱私的信息不包括（）A.消費記錄B.皮膚檢測報告C.手機號碼D.美容項目效果評價12.當(dāng)發(fā)現(xiàn)同事使用過期美容產(chǎn)品時，正確的做法是（）A.假裝沒看見避免沖突B.私下提醒并共同上報主管C.在顧客面前揭露同事行為D.效仿使用降低成本13.以下哪項違背"公平服務(wù)"原則（）A.根據(jù)顧客消費能力推薦不同項目B.對新老顧客提供同等咨詢服務(wù)C.因顧客穿著樸素降低服務(wù)熱情D.按預(yù)約順序接待顧客14.職業(yè)道德教育的最終目標(biāo)是（）A.通過考核獲得證書B.形成穩(wěn)定的職業(yè)行為習(xí)慣C.掌握理論知識要點D.滿足行業(yè)監(jiān)管要求15.美容師在服務(wù)中使用"您的皮膚目前更適合補水護理，美白項目建議3個月后再考慮"，體現(xiàn)了（）A.過度營銷B.專業(yè)引導(dǎo)與誠信告知C.推卸服務(wù)責(zé)任D.技術(shù)能力不足16.關(guān)于"職業(yè)榮譽"的理解，錯誤的是（）A.來源于顧客的認可B.等同于店鋪的銷售業(yè)績C.是對職業(yè)貢獻的肯定D.需要通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得17.美容服務(wù)中突發(fā)停電時，正確的處理是（）A.讓顧客自行離開B.點燃蠟燭繼續(xù)服務(wù)C.安撫顧客并暫停服務(wù)，提供應(yīng)急照明D.要求顧客補差價更換時段18.以下符合"綠色美容"理念的行為是（）A.大量使用一次性包裝產(chǎn)品B.優(yōu)先選擇可降解護理用品C.為提升效果超量使用精華液D.鼓勵顧客購買大包裝產(chǎn)品19.當(dāng)顧客要求修改已確認的護理方案時，美容師應(yīng)（）A.以"已準(zhǔn)備材料"為由拒絕B.重新評估可行性并溝通調(diào)整細節(jié)C.要求顧客額外支付改單費D.抱怨顧客"太麻煩"20.職業(yè)道德的基本要求不包括（）A.愛崗敬業(yè)B.服務(wù)群眾C.等價交換D.奉獻社會二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.美容師職業(yè)道德的特征包括（）A.行業(yè)特殊性B.行為指導(dǎo)性C.強制約束性D.時代發(fā)展性2.以下屬于美容師職業(yè)責(zé)任的有（）A.確保服務(wù)安全無風(fēng)險B.保守顧客商業(yè)秘密C.不斷提升專業(yè)技術(shù)D.完成店鋪銷售指標(biāo)3.服務(wù)中應(yīng)避免的不當(dāng)溝通方式包括（）A.使用"你這樣皮膚永遠好不了"等負面表述B.耐心解釋產(chǎn)品成分及作用原理C.打斷顧客講述需求D.用專業(yè)術(shù)語過度包裝普通護理4.顧客隱私保護的具體措施包括（）A.電子檔案設(shè)置訪問權(quán)限B.廢棄的護理記錄粉碎處理C.未經(jīng)授權(quán)不向第三方提供信息D.在公共區(qū)域討論顧客護理方案5.符合"愛崗敬業(yè)"要求的行為有（）A.主動學(xué)習(xí)新技術(shù)新手法B.因個人情緒影響服務(wù)質(zhì)量C.認真檢查每一件護理工具D.利用工作時間做私人事務(wù)6.美容服務(wù)中的"安全責(zé)任"包括（）A.設(shè)備操作符合安全規(guī)范B.產(chǎn)品保質(zhì)期檢查C.顧客突發(fā)疾病時的應(yīng)急處理D.隱瞞產(chǎn)品潛在副作用7.處理顧客異議時應(yīng)遵循的原則有（）A.保持冷靜不辯解B.先處理情緒再處理問題C.承諾超出能力范圍的解決方案D.記錄異議內(nèi)容并跟進反饋8.職業(yè)守則與職業(yè)道德的關(guān)系是（）A.職業(yè)守則是職業(yè)道德的具體化B.兩者都具有法律強制力C.職業(yè)守則是行業(yè)制定的行為規(guī)范D.職業(yè)道德是更高層次的道德要求9.以下體現(xiàn)"團結(jié)協(xié)作"的行為有（）A.新員工遇到問題時主動指導(dǎo)B.隱瞞設(shè)備故障避免影響同事績效C.共同完成大型美容活動籌備D.互相分享顧客資源提升整體業(yè)績10.美容師職業(yè)形象管理應(yīng)注意（）A.妝容整潔自然B.指甲長度不超過2mm且無彩繪C.工作裝干凈無污漬D.噴灑濃烈香水提升個人魅力三、判斷題（每題1分，共10題）1.為提升顧客滿意度，美容師可以承諾"絕對無效退款"等超范圍保證。（）2.顧客未主動提及的過敏史，美容師無需主動詢問。（）3.職業(yè)道德僅適用于正式員工，學(xué)徒工無需遵守。（）4.服務(wù)中發(fā)現(xiàn)顧客佩戴的首飾可能影響操作時，應(yīng)禮貌提醒并協(xié)助取下保管。（）5.因顧客遲到導(dǎo)致服務(wù)時間縮短，美容師可減少護理步驟。（）6.同行之間可以分享顧客消費金額等信息以促進經(jīng)驗交流。（）7.職業(yè)良心是從業(yè)者內(nèi)心的道德法庭，能指導(dǎo)行為選擇。（）8.為維護店鋪利益，對投訴顧客可采取拖延處理策略。（）9.美容師的職業(yè)榮譽既包括個人榮譽，也包括行業(yè)榮譽。（）10.綠色美容要求減少一次性用品使用，推廣可重復(fù)利用工具。（）四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述美容師職業(yè)道德的主要作用。2.列舉美容服務(wù)中"四心"服務(wù)的具體內(nèi)容及其要求。3.顧客投訴處理的"五步驟"是什么？4.職業(yè)守則中"遵紀(jì)守法"的具體要求包括哪些方面？五、案例分析題（每題10分，共30分）案例1：顧客張女士到店做敏感肌護理，美容師小王未仔細查看其上次護理記錄（顯示曾對某植物精華過敏），直接使用含該成分的新面膜，導(dǎo)致張女士面部紅腫。小王擔(dān)心被處罰，未立即告知店長，而是自行涂抹修復(fù)藥膏試圖掩蓋問題，最終張女士次日因不適就醫(yī)并投訴。問題：指出小王在服務(wù)過程中違反的職業(yè)道德規(guī)范，并說明正確處理流程。案例2：顧客李先生要求美容師小陳推薦一款"見效快、能一周美白"的產(chǎn)品，小陳知道該類產(chǎn)品可能含違規(guī)成分，但為促成銷售，仍推薦了某無正規(guī)批號的"進口精華"，并承諾"無效退款"。問題：分析小陳行為違反的職業(yè)道德要點，應(yīng)如何正確應(yīng)對李先生的需求？案例3：老顧客王阿姨介紹朋友來店消費，要求小陳給其額外5折優(yōu)惠（店鋪規(guī)定介紹新客可贈護理項目）。王阿姨表示"不給折扣就不再來消費"，小陳為維持關(guān)系，私下將王阿姨本次消費按5折結(jié)算，未上報財務(wù)。問題：小陳的行為違背了哪些職業(yè)守則？正確的處理方式是什么？答案一、單項選擇題1.C2.B3.B4.B5.C6.C7.B8.B9.B10.B11.D12.B13.C14.B15.B16.B17.C18.B19.B20.C二、多項選擇題1.ABD2.ABC3.ACD4.ABC5.AC6.ABC7.ABD8.ACD9.AC10.ABC三、判斷題1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.√8.×9.√10.√四、簡答題1.主要作用：①規(guī)范職業(yè)行為，引導(dǎo)美容師遵守行業(yè)準(zhǔn)則；②提升服務(wù)質(zhì)量，建立顧客信任；③維護行業(yè)形象，促進行業(yè)健康發(fā)展；④增強從業(yè)者職業(yè)認同感，實現(xiàn)個人價值與社會價值統(tǒng)一。2."四心"服務(wù)：①愛心：尊重顧客人格，關(guān)注特殊需求（如孕婦、老年顧客）；②耐心：細致解答疑問，不催促顧客決策；③細心：觀察皮膚狀態(tài)變化，注意操作細節(jié)（如工具消毒）；④責(zé)任心：對服務(wù)效果負責(zé)，主動跟進護理后反饋。3.五步驟：①傾聽記錄：保持專注，完整記錄投訴內(nèi)容；②表達共情：使用"非常理解您的心情"等語句安撫情緒；③核實情況：查看服務(wù)記錄、詢問相關(guān)人員；④提出方案：與顧客協(xié)商可行解決措施（如重做、賠償）；⑤跟進反饋：服務(wù)完成后回訪確認滿意度。4.具體要求：①遵守國家法律法規(guī)（如《化妝品監(jiān)督管理條例》）；②執(zhí)行行業(yè)規(guī)范（如美容服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)）；③嚴(yán)守店鋪規(guī)章制度（如財務(wù)制度、保密制度）；④拒絕參與違規(guī)行為（如使用違禁產(chǎn)品、虛假宣傳）。五、案例分析題案例1：違反規(guī)范：①未履行"細心服務(wù)"職責(zé)（未核對歷史過敏記錄）；②違反"誠信責(zé)任"（隱瞞問題未及時上報）；③違背"安全原則"（未采取正確應(yīng)急措施）。正確流程：立即暫停服務(wù)→向張女士誠懇道歉→查看過敏記錄確認原因→聯(lián)系店長啟動應(yīng)急方案（如陪同就醫(yī)、承擔(dān)醫(yī)療費用）→記錄事件并上報→后續(xù)跟進皮膚恢復(fù)情況，調(diào)整護理方案。案例2：違反要點：①違背"誠信服務(wù)"（明知產(chǎn)品違規(guī)仍推薦）；②違反"安全責(zé)任"（忽視產(chǎn)品風(fēng)險）；③破壞"專業(yè)形象"（誤導(dǎo)顧客選擇）。正確應(yīng)對：向李先生說明"快速美白"可能存在的風(fēng)險（如激素依賴、皮膚屏障損傷）→推薦安全有效的護理方案（如定期做光子嫩膚