2025年青海事業(yè)單位考試練習(xí)題青海事業(yè)單位考試練習(xí)題及答案一、案例分析題（本題30分）某區(qū)文化和旅游局接到游客投訴，稱在轄區(qū)內(nèi)一家知名景區(qū)游玩時遭遇了一系列不愉快的經(jīng)歷。游客反映，景區(qū)門口的售票窗口工作人員態(tài)度惡劣，對游客的咨詢愛答不理，還存在插隊現(xiàn)象，導(dǎo)致購票秩序混亂。進入景區(qū)后，發(fā)現(xiàn)部分指示牌損壞或缺失，游客很難找到想去的景點。而且景區(qū)內(nèi)的公共衛(wèi)生狀況不佳，垃圾桶爆滿，廁所異味嚴(yán)重。此外，景區(qū)內(nèi)的餐飲價格過高，一份普通的快餐售價達到了80元，且食物質(zhì)量一般。問題：假如你是該區(qū)文化和旅游局的工作人員，領(lǐng)導(dǎo)讓你處理此次投訴，你會怎么做？答案：1.及時與投訴游客取得聯(lián)系通過游客投訴留下的聯(lián)系方式，第一時間致電游客，誠懇地向其表達歉意，告知我們已經(jīng)重視該問題并會立即展開調(diào)查處理。詳細詢問游客的具體游玩時間、在景區(qū)內(nèi)的大致行程、遇到問題的具體地點等信息，做好記錄，為后續(xù)調(diào)查提供準(zhǔn)確依據(jù)。2.實地調(diào)查核實情況安排工作人員前往涉事景區(qū)進行實地考察。在景區(qū)門口觀察售票窗口的工作情況，查看是否存在工作人員態(tài)度惡劣、插隊等現(xiàn)象，記錄現(xiàn)場秩序。深入景區(qū)內(nèi)部，檢查指示牌的損壞和缺失情況，統(tǒng)計具體數(shù)量和位置。查看公共衛(wèi)生狀況，包括垃圾桶是否爆滿、廁所衛(wèi)生情況等，并拍照留存證據(jù)。對景區(qū)內(nèi)的餐飲店鋪進行走訪，了解快餐等食品的價格和質(zhì)量情況，與周邊市場價格進行對比。3.與景區(qū)管理方溝通約見景區(qū)管理方負(fù)責(zé)人，向其反饋游客投訴的問題和我們實地調(diào)查的情況，以嚴(yán)肅的態(tài)度指出景區(qū)在管理方面存在的不足。要求景區(qū)管理方針對售票窗口服務(wù)、指示牌維護、公共衛(wèi)生以及餐飲價格和質(zhì)量等問題制定詳細的整改方案，并設(shè)定明確的整改期限。強調(diào)景區(qū)要重視游客的體驗和評價，保障游客的合法權(quán)益，提升景區(qū)的整體服務(wù)水平。4.督促景區(qū)整改在整改期間，定期與景區(qū)管理方溝通，了解整改工作的進展情況。安排工作人員對景區(qū)的整改情況進行復(fù)查，確保各項問題得到有效解決。對于售票窗口，督促景區(qū)加強對工作人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平，制定嚴(yán)格的工作規(guī)范和考核制度，杜絕態(tài)度惡劣和插隊等現(xiàn)象。要求景區(qū)盡快修復(fù)和補充損壞、缺失的指示牌，確保游客能夠順利找到各個景點。加強對公共衛(wèi)生的管理，增加垃圾桶的清理頻次，改善廁所的衛(wèi)生條件，營造整潔的游覽環(huán)境。對于餐飲價格過高的問題，引導(dǎo)景區(qū)與餐飲商家協(xié)商，合理定價，同時加強對食品質(zhì)量的監(jiān)管，保障游客能享受到性價比高的餐飲服務(wù)。5.向游客反饋處理結(jié)果在景區(qū)完成整改后，再次聯(lián)系投訴游客，向其詳細反饋我們的處理過程和景區(qū)的整改情況。邀請游客再次到景區(qū)游玩，體驗景區(qū)的新變化，并歡迎其繼續(xù)對景區(qū)的服務(wù)進行監(jiān)督。6.建立長效監(jiān)管機制制定針對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的定期檢查制度，加大對轄區(qū)內(nèi)各景區(qū)的日常監(jiān)管力度，及時發(fā)現(xiàn)和解決潛在問題。建立游客投訴快速響應(yīng)機制，確保每一起投訴都能得到及時處理，提高游客的滿意度。加強與景區(qū)管理方的溝通與合作，定期組織培訓(xùn)和交流活動，提升景區(qū)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、應(yīng)急處理題（本題35分）某事業(yè)單位組織一場大型的學(xué)術(shù)研討會，邀請了眾多知名專家和學(xué)者參加。研討會當(dāng)天，突然遇到暴雨天氣，導(dǎo)致會議場地所在的大樓部分區(qū)域停電，現(xiàn)場的電子設(shè)備無法正常使用，會議無法按原計劃進行。同時，由于暴雨，部分參會人員未能按時到達會場。問題：如果你是此次研討會的組織者，面對這種情況，你會如何應(yīng)對？答案：1.穩(wěn)定現(xiàn)場秩序迅速通過擴音設(shè)備向在場的參會人員說明當(dāng)前停電的情況，告知大家這是由于暴雨天氣導(dǎo)致的臨時狀況，讓大家保持冷靜，不要驚慌。安排工作人員在會場內(nèi)維持秩序，引導(dǎo)參會人員在座位上就坐，避免因混亂發(fā)生意外事故。2.了解停電情況立即聯(lián)系大樓的物業(yè)管理人員，了解停電的原因、預(yù)計恢復(fù)供電的時間。如果可能，詢問是否有備用電源可以啟用。安排技術(shù)人員對現(xiàn)場的電子設(shè)備進行檢查，看是否可以采取其他應(yīng)急措施恢復(fù)部分設(shè)備的使用。3.調(diào)整會議流程根據(jù)了解到的停電情況和預(yù)計恢復(fù)時間，對會議流程進行調(diào)整。如果停電時間較短，可以先安排一些不需要電子設(shè)備支持的環(huán)節(jié)，如專家的現(xiàn)場發(fā)言、討論交流等。如果停電時間較長，無法進行正常的會議內(nèi)容，可以宣布暫時休會，讓參會人員到休息區(qū)等待，并為他們提供飲用水等基本服務(wù)。4.處理未到人員問題安排工作人員與未能按時到達會場的參會人員取得聯(lián)系，了解他們的位置和受阻情況。對于因暴雨被困在路上的人員，表達關(guān)心和理解，并告知他們會議的臨時調(diào)整情況。根據(jù)未到人員的預(yù)計到達時間，進一步調(diào)整會議安排。如果大部分人員都能在較短時間內(nèi)到達，可以適當(dāng)延長休會時間；如果部分人員因暴雨無法趕到，考慮是否可以通過線上方式讓他們參與會議。5.啟用備用方案如果大樓有備用電源，盡快協(xié)調(diào)物業(yè)和技術(shù)人員啟用備用電源，恢復(fù)電子設(shè)備的正常使用，爭取盡快按原計劃繼續(xù)會議。如果備用電源無法滿足所有設(shè)備的需求，優(yōu)先保障重要設(shè)備的運行，如投影儀、音響等，確保會議的關(guān)鍵環(huán)節(jié)能夠順利進行。6.提供應(yīng)急保障在停電期間，為參會人員提供必要的應(yīng)急照明設(shè)備，如手電筒等，確保會場內(nèi)人員的行動安全?？紤]到暴雨天氣可能會導(dǎo)致部分人員衣物被淋濕，準(zhǔn)備一些干毛巾、一次性雨衣等物品，供參會人員使用。7.恢復(fù)會議正常進行當(dāng)供電恢復(fù)后，及時通知參會人員回到會場。安排技術(shù)人員對電子設(shè)備進行再次檢查，確保設(shè)備正常運行。按照調(diào)整后的會議流程，迅速恢復(fù)會議的正常進行，向參會人員說明之前的情況和后續(xù)的安排，保證會議的順利開展。8.總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)在研討會結(jié)束后，對此次應(yīng)急處理過程進行總結(jié)。分析在應(yīng)對停電和參會人員未能按時到達等問題時存在的不足之處，制定相應(yīng)的改進措施。建立完善的應(yīng)急預(yù)案，針對類似的突發(fā)情況，明確各部門和人員的職責(zé)，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力，為今后舉辦類似活動提供經(jīng)驗參考。三、溝通協(xié)調(diào)題（本題35分）某單位的兩個部門之間因為一項工作任務(wù)的分配問題產(chǎn)生了矛盾。部門A認(rèn)為部門B承擔(dān)的任務(wù)量過少，而自己承擔(dān)的任務(wù)過重，不合理。部門B則認(rèn)為部門A對工作的理解有偏差，任務(wù)分配是根據(jù)各自的業(yè)務(wù)能力和工作特點來確定的，不存在不合理的情況。雙方各執(zhí)一詞，矛盾逐漸激化，影響了工作的正常開展。問題：作為單位的負(fù)責(zé)人，你會如何協(xié)調(diào)兩個部門之間的矛盾？答案：1.分別了解情況分別與部門A和部門B的負(fù)責(zé)人進行單獨溝通。與部門A負(fù)責(zé)人交流時，認(rèn)真傾聽他們的訴求，讓他們詳細闡述認(rèn)為任務(wù)分配不合理的原因，記錄下他們所提到的具體工作內(nèi)容、工作量等信息。與部門B負(fù)責(zé)人溝通時，同樣耐心聽取他們的觀點，了解他們確定任務(wù)分配的依據(jù)和考慮因素，如業(yè)務(wù)能力、工作特點等方面的具體情況。2.組織雙方溝通會議在分別了解情況后，組織部門A和部門B的負(fù)責(zé)人及相關(guān)工作人員召開溝通會議。在會議開始時，強調(diào)本次會議的目的是為了共同解決任務(wù)分配的問題，希望雙方能夠以理性、客觀的態(tài)度進行交流。讓部門A先發(fā)言，再次陳述他們認(rèn)為任務(wù)分配不合理的理由。然后讓部門B進行回應(yīng)，解釋任務(wù)分配的依據(jù)。在雙方發(fā)言過程中，安排工作人員做好記錄。3.分析任務(wù)分配情況根據(jù)雙方在會議上的發(fā)言和之前了解到的信息，對任務(wù)分配情況進行全面分析。從工作的性質(zhì)、難度、所需時間、人員配備等多個方面進行綜合考量。對比兩個部門的業(yè)務(wù)能力和工作特點，判斷任務(wù)分配是否真的存在不合理之處。如果發(fā)現(xiàn)確實存在分配不均的問題，要明確指出；如果任務(wù)分配是合理的，也要向部門A說明判斷的依據(jù)。4.提出解決方案如果任務(wù)分配不合理，與兩個部門共同商討調(diào)整方案。根據(jù)分析結(jié)果，重新確定任務(wù)的分配比例，考慮如何在保證工作順利完成的前提下，讓兩個部門的工作量更加均衡。在調(diào)整任務(wù)分配時，充分征求兩個部門的意見，盡量滿足他們的合理訴求。例如，可以根據(jù)部門A的實際情況，適當(dāng)減少一些難度較大、工作量較重的任務(wù)，分配給部門B一部分相對簡單、適合其業(yè)務(wù)能力的任務(wù)。如果任務(wù)分配本身是合理的，要向部門A做好解釋工作，強調(diào)任務(wù)分配是經(jīng)過綜合考慮的結(jié)果，希望他們能夠理解和支持。同時，可以提出一些激勵措施，如在績效考核、獎勵等方面對承擔(dān)較重任務(wù)的部門A給予適當(dāng)傾斜，以提高他們的工作積極性。5.建立溝通機制為了避免類似的矛盾再次發(fā)生，建立兩個部門之間的定期溝通機制。例如，每月組織一次部門間的工作交流會議，讓兩個部門能夠及時溝通工作進展、分享經(jīng)驗、解決問題。鼓勵兩個部門的工作人員在日常工作中加強交流與合作，增進彼此的了解和信任，營造良好的工作氛圍。6.監(jiān)督方案執(zhí)行在確定解決方案后，密切關(guān)注方案的執(zhí)行情況。定期檢查兩