關(guān)于成立信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組的通知第一章總體定位與戰(zhàn)略意義1.1時(shí)代背景當(dāng)前，我國社會結(jié)構(gòu)深度調(diào)整，利益格局多元分化，群眾訴求呈現(xiàn)“碎片化、即時(shí)化、復(fù)合化”特征。傳統(tǒng)信訪渠道在信息收集、矛盾調(diào)處、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等方面出現(xiàn)“遲滯、錯位、懸空”現(xiàn)象，亟需以組織重構(gòu)方式打通“最后一公里”。成立信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，不是簡單增設(shè)一個議事協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，而是把“以人民為中心”理念轉(zhuǎn)化為可運(yùn)行、可量化、可追責(zé)的制度安排，把“事后滅火”升級為“源頭防火”，把“單點(diǎn)應(yīng)對”升級為“系統(tǒng)治理”。1.2戰(zhàn)略價(jià)值（1）政治價(jià)值：通過高位統(tǒng)籌，把黨的群眾路線嵌入公共政策全周期，確保“群眾呼聲第一時(shí)間進(jìn)入決策議程”。（2）治理價(jià)值：以領(lǐng)導(dǎo)小組為樞紐，橫向整合政法、信訪、網(wǎng)信、熱線、網(wǎng)格、調(diào)解、仲裁、司法、信訪督查等職能，縱向貫通市、縣、鄉(xiāng)、村四級，形成“訴求收集—風(fēng)險(xiǎn)研判—資源匹配—跟蹤反饋”閉環(huán)。（3）經(jīng)濟(jì)價(jià)值：降低重復(fù)信訪、越級走訪、群體性事件帶來的直接成本和機(jī)會成本，據(jù)測算，每減少1%的重復(fù)信訪量，可為地方財(cái)政節(jié)約約420萬元年度處置費(fèi)用。（4）社會價(jià)值：重塑政府公信力，讓“有事能找、找了管用”成為社會共識，為營商環(huán)境、招商引資、人才引進(jìn)提供“隱形信用背書”。第二章組織架構(gòu)與崗位設(shè)計(jì)2.1領(lǐng)導(dǎo)小組組成組長：由黨委主要負(fù)責(zé)同志擔(dān)任，對全市信訪工作負(fù)總責(zé)，擁有“一票否決”考核權(quán)。第一副組長：由政府主要負(fù)責(zé)同志擔(dān)任，側(cè)重政策、資金、項(xiàng)目、編制等要素保障。常務(wù)副組長：由黨委專職副書記擔(dān)任，負(fù)責(zé)日常指揮、應(yīng)急調(diào)度、考核通報(bào)。副組長：由政法委書記、常務(wù)副市長、宣傳部部長、公安局局長、法院院長、檢察院檢察長擔(dān)任，分別牽頭涉法涉訴、輿情管控、應(yīng)急處置、司法救助、檢察監(jiān)督等專項(xiàng)。成員：信訪局局長、網(wǎng)信辦主任、財(cái)政局局長、人社局局長、衛(wèi)健委主任、司法局局長、退役軍人事務(wù)局局長、婦聯(lián)主席、團(tuán)委書記、殘聯(lián)理事長、銀保監(jiān)分局局長、大數(shù)據(jù)中心主任等，實(shí)行“席位制”，隨職務(wù)變動自動調(diào)整。2.2辦事機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（簡稱“信訪辦”）設(shè)在市信訪局，實(shí)行“實(shí)體化運(yùn)作、扁平化管理、項(xiàng)目化攻堅(jiān)”。下設(shè)八個專業(yè)組：（1）綜合協(xié)調(diào)組：負(fù)責(zé)公文流轉(zhuǎn)、會議紀(jì)要、信息簡報(bào)、值班值守。（2）數(shù)據(jù)研判組：依托12345、人民網(wǎng)、領(lǐng)導(dǎo)留言板、信訪信息系統(tǒng)、網(wǎng)格事件庫，建立“訴求熱力圖”，每日生成《信訪指數(shù)早報(bào)》。（3）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警組：對接公安、國安、應(yīng)急、氣象、市場監(jiān)管等部門，構(gòu)建“人、事、地、物、組織”五維標(biāo)簽體系，對紅色等級事項(xiàng)啟動“30分鐘響應(yīng)、2小時(shí)到場、24小時(shí)反饋”。（4）案件督辦組：對中央、省交辦件，實(shí)行“一個案件、一名包案領(lǐng)導(dǎo)、一套專班、一本臺賬、一張流程圖、一份質(zhì)量評估報(bào)告”六件套管理；對跨部門、跨層級“釘子案”“骨頭案”，啟動“提級辦理+交叉評查+第三方評估”。（5）政策法律組：由司法局、法院、檢察院、律協(xié)抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干，建立“專家?guī)?工具箱”，對重大疑難事項(xiàng)出具法律意見書，對規(guī)范性文件進(jìn)行“信訪風(fēng)險(xiǎn)”前置審查。（6）救助幫扶組：統(tǒng)籌民政、人社、醫(yī)保、教育、住建、慈善總會等資源，對“法度之外、情理之中”事項(xiàng)，實(shí)行“一案一策”救助；對長期“以訪謀生”人員，引入心理干預(yù)、就業(yè)培訓(xùn)、社會融入等綜合手段。（7）輿情管控組：與網(wǎng)信辦、融媒體中心、平臺企業(yè)建立“7×24小時(shí)”監(jiān)測機(jī)制，對“信訪輿情”實(shí)行“30分鐘發(fā)現(xiàn)、1小時(shí)核處、4小時(shí)發(fā)布”三級處置。（8）考核問責(zé)組：制定《信訪工作責(zé)任清單》100條，對“應(yīng)受理未受理、應(yīng)辦結(jié)未辦結(jié)、應(yīng)穩(wěn)控未穩(wěn)控”情形，實(shí)行“藍(lán)、黃、橙、紅”四色預(yù)警；對連續(xù)兩次紅色預(yù)警的單位，啟動“紀(jì)檢監(jiān)察+組織調(diào)整”雙通道問責(zé)。2.3基層單元（1）鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）信訪工作聯(lián)席會議：由黨（工）委書記召集，每月固定一天為“書記接訪日”，實(shí)行“群眾點(diǎn)單、書記接單、部門跑單、結(jié)果曬單”。（2）村（社區(qū)）信訪服務(wù)站點(diǎn)：依托黨群服務(wù)中心，設(shè)置“信訪代辦窗口”，推行“紅色代辦員”制度，對老年人、殘疾人、留守兒童等群體實(shí)行“上門取件、全程代辦、結(jié)果送達(dá)”。（3）網(wǎng)格微站：城區(qū)每300戶、農(nóng)村每100戶劃分一個微網(wǎng)格，配備“1名專職網(wǎng)格員+N名兼職信息員”，建立“隨手拍、即時(shí)傳、限時(shí)辦”機(jī)制，確保“小事不出網(wǎng)格、大事不出村社、難事不出鎮(zhèn)街”。第三章職責(zé)邊界與運(yùn)行機(jī)制3.1職責(zé)邊界（1）領(lǐng)導(dǎo)小組：負(fù)責(zé)頂層設(shè)計(jì)、重大決策、資源調(diào)配、考核獎懲。（2）信訪辦：負(fù)責(zé)日常運(yùn)行、綜合協(xié)調(diào)、數(shù)據(jù)管理、督查督辦。（3）職能部門：按照“誰主管誰負(fù)責(zé)”原則，承擔(dān)政策解釋、事項(xiàng)化解、源頭治理。（4）屬地政府：承擔(dān)“首辦責(zé)任”和“穩(wěn)控責(zé)任”，確?！懊懿簧辖?、人員不上行”。（5）紀(jì)檢監(jiān)察：對失職瀆職、推諉扯皮、弄虛作假行為進(jìn)行問責(zé)。3.2運(yùn)行機(jī)制（1）“日晨讀、周會商、月調(diào)度、季考核”制度每日8:30，信訪辦數(shù)據(jù)研判組用10分鐘時(shí)間向組長推送《晨讀摘要》；每周三下午，常務(wù)副組長召集“圓桌會商”，對重大風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行“集體會診”；每月最后一個工作日，組長主持召開“月度調(diào)度”，對排名后三位的單位進(jìn)行“紅臉出汗”約談；每季度末，組織“擂臺賽”，對考核前三名的單位授予“流動紅旗”，并在年度財(cái)政預(yù)算中安排300萬元專項(xiàng)獎勵。（2）“雙隨機(jī)、一公開”督查信訪辦每月隨機(jī)抽取5%的已辦結(jié)案件，隨機(jī)匹配督查人員，對辦理質(zhì)量、群眾滿意度、程序合規(guī)性進(jìn)行“回頭看”，結(jié)果在政府門戶網(wǎng)站公開，接受社會監(jiān)督。（3）“三函兩書”閉環(huán)對超期未辦結(jié)事項(xiàng)，先發(fā)“提示函”，逾期再發(fā)“督辦函”，仍無進(jìn)展即發(fā)“問責(zé)預(yù)通知函”；同時(shí)下發(fā)“整改通知書”和“監(jiān)察建議書”，形成“提醒—督辦—問責(zé)—整改—評估”閉環(huán)。（4）“四長”協(xié)同建立“局長+鎮(zhèn)長+庭長+警長”協(xié)同機(jī)制，對涉及征地拆遷、勞資糾紛、醫(yī)患矛盾、校園安全等高頻事項(xiàng)，實(shí)行“四長聯(lián)合接訪、聯(lián)合調(diào)查、聯(lián)合調(diào)解、聯(lián)合穩(wěn)控”，確?！爸贿M(jìn)一扇門、最多跑一次”。第四章工作流程與操作指引4.1訴求收集（1）“信、訪、網(wǎng)、電、微”五端融合信：在市縣鄉(xiāng)村四級設(shè)置統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)“綠色郵政信箱”，免郵資。訪：建成“人民來訪接待中心”，實(shí)行“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口反饋”。網(wǎng)：打通國家信訪信息系統(tǒng)、省12345平臺、市長信箱、人民網(wǎng)留言板數(shù)據(jù)接口，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。電：開通“12340”信訪熱線，實(shí)行“一號對外、分級轉(zhuǎn)辦、限時(shí)回訪”。微：開發(fā)“指尖信訪”小程序，嵌入“刷臉識別、電子簽名、地圖定位”功能，確保“一次注冊、全網(wǎng)通用”。（2）“三到位一處理”甄別對訴求進(jìn)行“法、理、情”三維評估：法律法規(guī)有明確規(guī)定的，一次性告知程序；屬于政策空白的，納入“群眾建議庫”，供決策參考；對已經(jīng)三級終結(jié)仍纏訪鬧訪的，依法處理并同步提供心理干預(yù)、社會救助、就業(yè)幫扶。4.2受理辦理（1）“1357”提速簡易事項(xiàng)1個工作日答復(fù)，一般事項(xiàng)3個工作日受理告知，復(fù)雜事項(xiàng)5個工作日出具方案，疑難事項(xiàng)7個工作日明確包案領(lǐng)導(dǎo)和解決路徑。（2）“三見面四告知”受理時(shí)與信訪人見面，告知辦理流程；辦理中與信訪人見面，告知調(diào)查進(jìn)展；辦結(jié)前與信訪人見面，告知處理結(jié)論；對不符合政策的，書面告知“不受理依據(jù)、救濟(jì)渠道、時(shí)效規(guī)定、維權(quán)成本”。4.3跟蹤反饋（1）“七色預(yù)警”對可能引發(fā)越級訪、集體訪、極端事件的，實(shí)行“紅、橙、黃、藍(lán)、綠、青、紫”七色標(biāo)簽，分別對應(yīng)“特別重大、重大、較大、一般、關(guān)注、緩和、銷號”七級管控。（2）“雙回訪”承辦單位在辦結(jié)后5日內(nèi)進(jìn)行第一次電話或上門回訪，了解滿意度；信訪辦在30日內(nèi)進(jìn)行第二次抽查回訪，對“不滿意”事項(xiàng)啟動“二次辦理”或“提級辦理”。4.4結(jié)案歸檔（1）“一案一檔”包括：群眾原始材料、領(lǐng)導(dǎo)批示、調(diào)查筆錄、證據(jù)清單、政策依據(jù)、會議紀(jì)要、幫扶記錄、回訪音頻、滿意度評價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告，全部掃描成電子卷宗，上傳“云端檔案庫”，實(shí)現(xiàn)“終身可追溯”。（2）“雙評議”由“兩代表一委員+律師+記者+群眾”組成評議團(tuán)，對案件辦理質(zhì)量進(jìn)行星級評定；對獲得五星評價(jià)的承辦單位，給予年度考核加分；對三星及以下案件，啟動“二次督查”。第五章風(fēng)險(xiǎn)防控與應(yīng)急處置5.1風(fēng)險(xiǎn)識別（1）“大數(shù)據(jù)+腳底板”線上：利用12345、網(wǎng)絡(luò)輿情、信訪信息系統(tǒng)，建立“關(guān)鍵詞+情緒值+傳播鏈”模型，對“跳樓、爆炸、自焚、聚集”等敏感詞進(jìn)行秒級捕捉。線下：依托網(wǎng)格員、社區(qū)民警、物業(yè)保安、出租車司機(jī)、外賣騎手等“移動探頭”，構(gòu)建“人民防線”，對“拉橫幅、喊口號、發(fā)傳單、租大巴”等異常行為實(shí)行“隨手拍”獎勵。5.2分級響應(yīng)（1）Ⅳ級（一般）：由鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道啟動，派出所、司法所、民政辦到場，2小時(shí)內(nèi)化解。（2）Ⅲ級（較大）：由縣區(qū)信訪聯(lián)席會議啟動，分管副縣區(qū)長到場，6小時(shí)內(nèi)穩(wěn)控。（3）Ⅱ級（重大）：由市領(lǐng)導(dǎo)小組常務(wù)副組長啟動，政法委書記、公安局長到場，12小時(shí)內(nèi)處置。（4）Ⅰ級（特別重大）：由組長啟動，黨政主要領(lǐng)導(dǎo)到場，24小時(shí)內(nèi)完成“三同步”：依法處置、輿論引導(dǎo)、社會面管控。5.3現(xiàn)場處置“十步曲”①隔離現(xiàn)場、疏導(dǎo)群眾；②固定證據(jù)、全程錄像；③對話代表、了解訴求；④政策解釋、法律宣傳；⑤教育疏導(dǎo)、情感感化；⑥提供飲水、食品、醫(yī)療；⑦簽訂承諾書、現(xiàn)場息訴；⑧安排車輛、有序疏散；⑨跟蹤回訪、防止反彈；⑩總結(jié)評估、完善預(yù)案。5.4極端事件“熔斷”機(jī)制對揚(yáng)言“自殺、自焚、爆炸”等極端行為，立即啟動“公安+消防+衛(wèi)健+心理”四合一專班，同步通知家屬、單位、社區(qū)到場，必要時(shí)采取保護(hù)性約束措施；對網(wǎng)上直播自殺的，平臺企業(yè)立即下架、封禁、固定證據(jù)，網(wǎng)信部門24小時(shí)內(nèi)發(fā)布權(quán)威通報(bào)，防止效仿。第六章信息化與數(shù)據(jù)治理6.1建設(shè)“信訪云”按照“市級統(tǒng)籌、縣區(qū)共用、鄉(xiāng)鎮(zhèn)延伸”原則，建成“1個市級主平臺+12個縣級分平臺+N個部門子平臺”，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。平臺功能包括：智能識別、智能分派、智能預(yù)警、智能回訪、智能分析、智能考核。6.2數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制定《信訪數(shù)據(jù)元標(biāo)準(zhǔn)》涵蓋：訴求分類、人員標(biāo)簽、地域編碼、事項(xiàng)狀態(tài)、辦理環(huán)節(jié)、滿意度評價(jià)等268項(xiàng)指標(biāo)；建立“一數(shù)一源一標(biāo)準(zhǔn)”治理體系，確保“上下貫通、左右協(xié)同、內(nèi)外共享”。6.3算法模型（1）重復(fù)信訪預(yù)測模型：以“人員+訴求+時(shí)間+空間”四維特征，利用隨機(jī)森林算法，提前30天預(yù)測重復(fù)信訪概率，準(zhǔn)確率達(dá)92%。（2）群體性事件預(yù)警模型：融合“網(wǎng)絡(luò)輿情+熱線投訴+網(wǎng)格事件”三類數(shù)據(jù)，采用LSTM神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，提前7天預(yù)警群體性事件，準(zhǔn)確率達(dá)87%。（3）滿意度評價(jià)模型：對回訪文本進(jìn)行情感分析，結(jié)合隨機(jī)抽查、第三方評估，生成“真實(shí)滿意度”，防止“被滿意”。6.4數(shù)據(jù)安全按照“等級保護(hù)2.0”標(biāo)準(zhǔn)，建成“邊界防護(hù)+入侵檢測+數(shù)據(jù)脫敏+審計(jì)追溯”四道防線；對敏感人員信息實(shí)行“量子加密+區(qū)塊鏈存證”，確?！胺佬孤?、防篡改、防濫用”。第七章隊(duì)伍建設(shè)與能力提升7.1人員編制市信訪辦核定行政編制35名、事業(yè)編制20名、政府購買服務(wù)崗位30名；縣區(qū)信訪辦參照“1+3+5”模式（1名局長、3名副局長、5名業(yè)務(wù)骨干）；鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道配備“2名公務(wù)員+2名事業(yè)+若干名網(wǎng)格員”；村社區(qū)按照“一村一信訪代辦員”標(biāo)準(zhǔn)，納入縣級財(cái)政定額補(bǔ)助。7.2能力矩陣構(gòu)建“5+5”能力模型：基礎(chǔ)能力——政策解讀、群眾工作、法律文書、信息化操作、應(yīng)急處置；高階能力——數(shù)據(jù)分析、風(fēng)險(xiǎn)研判、輿情引導(dǎo)、心理干預(yù)、改革創(chuàng)新。7.3培訓(xùn)體系（1）“信訪大講堂”：每月邀請高校教授、資深法官、金牌調(diào)解員授課；（2）“沉浸實(shí)訓(xùn)”：與市中級人民法院共建“行政爭議調(diào)解中心”，跟班實(shí)訓(xùn)；（3）“跨省掛職”：選派業(yè)務(wù)骨干到浙江、江蘇等先進(jìn)地區(qū)掛職3個月，帶回可復(fù)制經(jīng)驗(yàn)；（4）“心理師”培養(yǎng)：與師范學(xué)院合作，開設(shè)“社會工作+心理學(xué)”雙學(xué)位課程，為信訪干部頒發(fā)“心理咨詢師”證書。7.4職業(yè)保障（1）職務(wù)晉升：對連續(xù)3年考核優(yōu)秀的信訪干部，優(yōu)先提拔為副科級、正科級；（2）經(jīng)濟(jì)待遇：參照政法津貼標(biāo)準(zhǔn)，每月發(fā)放信訪崗位津貼500—800元；（3）健康關(guān)懷：每年組織一次“心理減壓”團(tuán)輔、一次“全覆蓋”體檢、一次“帶薪療休養(yǎng)”；（4）容錯糾錯：對因先行先試出現(xiàn)失誤、符合“三個區(qū)分開來”情形的，予以容錯免責(zé)。第八章考核評價(jià)與激勵約束8.1考核指標(biāo)設(shè)置“5個維度、30項(xiàng)指標(biāo)、100分制”：（1）源頭治理（20分）：矛盾糾紛排查率、調(diào)解成功率、訴訟案件下降率；（2）案件辦理（30分）：按期辦結(jié)率、群眾滿意率、重復(fù)信訪率、一次性化解率；（3）風(fēng)險(xiǎn)防控（20分）：群體性事件數(shù)、極端事件數(shù)、網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情數(shù)；（4）信息化應(yīng)用（15分）：數(shù)據(jù)錄入及時(shí)率、準(zhǔn)確率、預(yù)警模型使用率；（5）創(chuàng)新亮點(diǎn)（15分）：制度創(chuàng)新、經(jīng)驗(yàn)推廣、領(lǐng)導(dǎo)批示肯定、媒體報(bào)道。8.2結(jié)果運(yùn)用（1）與績效獎金掛鉤：年度考核前3名，單位人均績效上浮15%；后3名，下降10%。（2）與干部使用掛鉤：對連續(xù)兩年排名后3名的單位，組織部門對班子成員進(jìn)行“熔斷式”調(diào)整。（3）與財(cái)政經(jīng)費(fèi)掛鉤：設(shè)立“信訪穩(wěn)定專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)”5000萬元，對考核優(yōu)秀單位給予項(xiàng)目資金傾斜。8.3榮譽(yù)體系設(shè)立“和諧金鼎獎”，每年評選10名“最美信訪干部”、10個“無訪村（社區(qū)）”、5個“示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）”，由市委、市政府隆重表彰，頒發(fā)獎牌、獎金、榮譽(yù)證書，并組織主流媒體深度報(bào)道。第九章社會協(xié)同與多元共治9.1“兩代表一委員”工作室在人民來訪接待中心設(shè)立“兩代表一委員”工作室，每月固定15日、30日輪流坐班，對重大疑難信訪事項(xiàng)進(jìn)行“會診”，出具“第三方意見書”，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考。9