關(guān)于做好縣委巡察組巡視商務(wù)局期間信訪穩(wěn)定工作的應(yīng)急預(yù)案第一章總則1.1編制目的為最大限度降低縣委巡察組巡視商務(wù)局期間各類信訪事項(xiàng)對巡察工作的干擾，確保群眾訴求“有門進(jìn)、有人接、有人管、有結(jié)果”，防止個(gè)體矛盾演變?yōu)槿后w性事件，特制定本應(yīng)急預(yù)案。1.2編制依據(jù)依據(jù)《中國共產(chǎn)黨巡視工作條例》《信訪工作條例》《重大決策社會穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評估暫行辦法》《××縣突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》及商務(wù)局“三定”方案，結(jié)合近年巡視期間信訪數(shù)據(jù)及商務(wù)領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)，進(jìn)行情景化推演后成稿。1.3適用范圍適用于縣委巡察組正式進(jìn)駐商務(wù)局前15日至撤離后7日，共約45天“重點(diǎn)時(shí)段”。凡涉及商務(wù)局機(jī)關(guān)、所屬事業(yè)單位、歸口管理行業(yè)協(xié)會、國有商貿(mào)企業(yè)以及大型促消費(fèi)活動現(xiàn)場的信訪穩(wěn)定事項(xiàng)，均納入本預(yù)案。1.4工作原則（1）源頭防控、關(guān)口前移。把“未訴先辦”嵌入業(yè)務(wù)鏈條，審批、資金、項(xiàng)目、展會“四同步”評估信訪風(fēng)險(xiǎn)。（2）分級響應(yīng)、屬地管理。堅(jiān)持“業(yè)務(wù)問題歸口解決、穩(wěn)控責(zé)任屬地兜底”，杜絕“掛空檔”。（3）信息先行、科技賦能。依托“智慧商務(wù)”大數(shù)據(jù)平臺，對12345、信訪、網(wǎng)絡(luò)輿情、110警情“四源數(shù)據(jù)”進(jìn)行小時(shí)級碰撞。（4）依法依規(guī)、溫情疏導(dǎo)。法、理、情并用，堅(jiān)決防止“硬著陸”引發(fā)二次輿情。第二章風(fēng)險(xiǎn)情景與可能性量化2.1高頻風(fēng)險(xiǎn)清單A.成品油零售經(jīng)營資格審批“擱淺”導(dǎo)致投資人聚集；B.縣域商業(yè)體系建設(shè)補(bǔ)貼資金撥付延遲，引發(fā)鄉(xiāng)鎮(zhèn)商戶串聯(lián)；C.二手車交易市場搬遷補(bǔ)償不到位，商戶“抱團(tuán)”上訪；D.單用途商業(yè)預(yù)付卡跑路，消費(fèi)者集體維權(quán)；E.外貿(mào)企業(yè)出口退稅逾期，職工欠薪連環(huán)反映；F.巡察組駐地周邊出現(xiàn)“蹭訪”現(xiàn)象，非商務(wù)領(lǐng)域人員借機(jī)反映拆遷、環(huán)保等問題。2.2可能性—影響度矩陣采用5×5矩陣，以近五年數(shù)據(jù)為基線，結(jié)合“巡視期間政治敏感度+1”原則，對六類風(fēng)險(xiǎn)重新賦值：（1）成品油群體訪：可能性4，影響度5，風(fēng)險(xiǎn)等級“極高”；（2）補(bǔ)貼延遲：可能性5，影響度3，等級“高”；（3）二手車搬遷：可能性3，影響度4，等級“高”；（4）預(yù)付卡跑路：可能性4，影響度3，等級“高”；（5）出口退稅：可能性2，影響度5，等級“中”；（6）蹭訪：可能性5，影響度2，等級“中”。2.3觸發(fā)閾值當(dāng)單一風(fēng)險(xiǎn)分值≥17或兩類及以上風(fēng)險(xiǎn)分值之和≥30，立即啟動Ⅱ級響應(yīng)；出現(xiàn)50人以上聚集或極端個(gè)體行為，直接啟動Ⅰ級響應(yīng)。第三章組織體系與職責(zé)3.1領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)成立“商務(wù)局巡視期間信訪穩(wěn)定應(yīng)急指揮部”，局長任總指揮，分管副局長任常務(wù)副總指揮，縣信訪聯(lián)席辦副主任、縣公安局治安大隊(duì)副大隊(duì)長任副總指揮。下設(shè)“一辦七組”：（1）綜合協(xié)調(diào)辦（設(shè)在局辦公室）：統(tǒng)籌信息匯總、公文流轉(zhuǎn)、值班排班；（2）接訪處置組（由市場體系建設(shè)科牽頭）：負(fù)責(zé)現(xiàn)場接待、政策答復(fù)、分類導(dǎo)入法定途徑；（3）輿情監(jiān)測組（由電子商務(wù)科牽頭）：7×24小時(shí)巡查微博、抖音、小紅書、地方論壇，30分鐘內(nèi)形成“輿情閃報(bào)”；（4）資金調(diào)撥組（由財(cái)務(wù)審計(jì)科牽頭）：建立500萬元“應(yīng)急周轉(zhuǎn)池”，用于先行墊付、緊急兜底；（5）安全保衛(wèi)組（由局安全科、轄區(qū)派出所組成）：負(fù)責(zé)現(xiàn)場警戒、人員分流、危險(xiǎn)物品管控；（6）法律服務(wù)組（由局法律顧問、公職律師組成）：同步出具法律意見書，防止“口頭承諾”留下后遺癥；（7）心理疏導(dǎo)組（由縣心理咨詢師協(xié)會派出4名中級以上咨詢師）：對持續(xù)纏訪、揚(yáng)言極端人員開展“一對一”干預(yù)；（8）后勤保障組（由局服務(wù)中心負(fù)責(zé)）：提供車輛、盒飯、雨具、充電寶、移動廁所等，確保接訪點(diǎn)“六有”標(biāo)準(zhǔn)。3.2屬地聯(lián)動按照“鄉(xiāng)鎮(zhèn)吹哨、部門報(bào)到”機(jī)制，涉及鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）的分管副書記兼任現(xiàn)場分指揮長，商務(wù)局派出科級干部任副指揮長，實(shí)現(xiàn)“雙指揮長”嵌合，防止“兩張皮”。3.3值班備勤實(shí)行“1+3+9”梯隊(duì)：1名局領(lǐng)導(dǎo)帶班，3名科長值班，9名年輕干部備勤；值班電話、個(gè)人手機(jī)、對講機(jī)、衛(wèi)星電話“四線暢通”；每日18:00前向縣委巡察組聯(lián)絡(luò)組書面“零報(bào)告”，有事報(bào)事、無事報(bào)平安。第四章預(yù)防與預(yù)警4.1源頭減量（1）審批“預(yù)踏勘”：對成品油、二手車、預(yù)付卡等高風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)，審批前由業(yè)務(wù)科室聯(lián)合信訪、街道、社區(qū)進(jìn)行“預(yù)踏勘”，一次性告知清單外再增加“信訪風(fēng)險(xiǎn)告知書”；（2）資金“預(yù)撥+清算”：補(bǔ)貼資金先撥70%，剩余30%驗(yàn)收后清算，減少“全壓后”式上訪；（3）合同“雙備案”：預(yù)付卡企業(yè)、外貿(mào)綜合服務(wù)企業(yè)須將合同范本、退款預(yù)案同時(shí)報(bào)商務(wù)局、市場監(jiān)管局雙備案；（4）“紅黃牌”退出：對一年內(nèi)有效投訴達(dá)10次的企業(yè)掛黃牌，20次亮紅牌，取消當(dāng)年度政策扶持。4.2信息感知（1）數(shù)據(jù)接口：與縣大數(shù)據(jù)中心打通，12345工單“T+0”推送商務(wù)局；（2）關(guān)鍵詞庫：動態(tài)更新“柴油”“補(bǔ)貼”“跑路”“退卡”等42組關(guān)鍵詞，采用NLP情感分析，負(fù)面情緒值>0.7自動彈窗；（3）網(wǎng)格員“隨手拍”：全縣874名專職網(wǎng)格員，發(fā)現(xiàn)5人以上聚集即時(shí)上傳“治理通”APP，商務(wù)局后臺10分鐘內(nèi)簽收。4.3預(yù)警分級藍(lán)色（Ⅳ級）：可能引發(fā)10人以下個(gè)體來訪；黃色（Ⅲ級）：可能引發(fā)10—30人集體訪或網(wǎng)絡(luò)輿情10萬+閱讀；橙色（Ⅱ級）：可能引發(fā)30—50人集體訪或極端個(gè)體行為；紅色（Ⅰ級）：可能引發(fā)50人以上聚集或“沖闖”巡察駐地。預(yù)警信息由綜合協(xié)調(diào)辦以《突發(fā)事件預(yù)警信息發(fā)布單》形式，30分鐘內(nèi)直報(bào)總指揮，同時(shí)抄送縣委巡察組、縣信訪局、縣公安局。第五章應(yīng)急處置流程5.1接訪“七步工作法”（1）登記：掃碼線上填表，減少手寫等待；（2）分流：簡易事項(xiàng)“即接即辦”，復(fù)雜事項(xiàng)“一窗受理、并聯(lián)辦理”；（3）核查：業(yè)務(wù)科室30分鐘內(nèi)調(diào)閱原始檔案，防止“踢皮球”；（4）會商：需多部門協(xié)同的，當(dāng)日15:00前召開“圓桌會議”，形成《會商紀(jì)要》；（5）答復(fù)：法律政策有明確規(guī)定的，2小時(shí)內(nèi)書面答復(fù)；需上級批準(zhǔn)的，出具《受理告知書》并承諾辦結(jié)時(shí)限；（6）回訪：答復(fù)后24小時(shí)內(nèi)電話回訪，滿意度<90%的啟動“二次辦理”；（7）歸檔：一案一卷，掃描件同步上傳“商務(wù)信訪云”，實(shí)現(xiàn)“掌上查閱”。5.2現(xiàn)場聚集處置“二十字訣”“快、準(zhǔn)、穩(wěn)、疏、分、盯、談、簽、錄、送、鎖、研、調(diào)、報(bào)、審、賠、慰、防、評、結(jié)”?？臁訄?bào)后10分鐘到場；準(zhǔn)——精準(zhǔn)識別牽頭人；穩(wěn)——設(shè)置“緩沖帶”，人墻隔離；疏——開通“綠色喊話器”，避免擴(kuò)音器對抗；分——將人群“切塊”，每塊<10人；盯——安排2名干部“一對一”盯防挑頭者；談——引入“第三方”律師、鄉(xiāng)賢同步談；簽——達(dá)成意向的立即簽署《調(diào)解確認(rèn)書》；錄——執(zhí)法記錄儀全程錄像；送——對老弱病殘?jiān)小包c(diǎn)對點(diǎn)”送回；鎖——對揚(yáng)言極端人員，公安機(jī)關(guān)“重點(diǎn)人庫”鎖控；研——夜間召開“復(fù)盤會”；調(diào)——次日啟動“二次調(diào)解”；報(bào)——形成《專報(bào)》直報(bào)縣委；審——法律顧問逐字審核協(xié)議；賠——符合政策的“先行賠付”；慰——對確有困難的啟動“信訪救助”；防——后續(xù)7天“每日一見”；評——邀請“兩代表一委員”評議；結(jié)——案結(jié)事了、事心雙解。5.3分級響應(yīng)行動清單Ⅳ級響應(yīng)：①業(yè)務(wù)科長到場；②派出所備案；③2小時(shí)內(nèi)反饋。Ⅲ級響應(yīng)：①分管副局長到場；②公安機(jī)關(guān)“一警兩輔”到場；③4小時(shí)內(nèi)書面報(bào)告；④啟動輿情“簡訊”模板。Ⅱ級響應(yīng)：①總指揮到場；②公安機(jī)關(guān)“一警四輔+特警”備勤；③縣信訪局啟動“訪調(diào)對接”；④6小時(shí)內(nèi)形成《應(yīng)急處置情況報(bào)告》；⑤向縣委巡察組當(dāng)面通報(bào)。Ⅰ級響應(yīng)：①縣委分管領(lǐng)導(dǎo)到場；②公安機(jī)關(guān)“一警十輔+交警+消防”聯(lián)合執(zhí)勤；③縣政府啟動“120”綠色通道；④必要時(shí)封閉巡察駐地周邊200米道路；⑤12小時(shí)內(nèi)召開新聞發(fā)布會；⑥啟動“事后評估”與“問責(zé)建議”。第六章輿情與信息安全6.1“三圖一頻”發(fā)布機(jī)制突發(fā)事件發(fā)生后，30分鐘內(nèi)制作“事件脈絡(luò)圖”，1小時(shí)內(nèi)完成“現(xiàn)場示意圖”，2小時(shí)內(nèi)推出“政策解讀圖”，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)提供“一分鐘短視頻”，用可視化手段擠壓謠言空間。6.2謠言分級處置對“一般失實(shí)”賬號，由網(wǎng)信辦“艾特”提醒；對“惡意營銷”賬號，由公安機(jī)關(guān)約談；對“造謠傳謠”賬號，固定證據(jù)后落地查人，24小時(shí)內(nèi)發(fā)布“警情通報(bào)”。6.3信息安全所有現(xiàn)場錄像、錄音、照片分級加密，使用“AES-256”算法存儲于縣電子政務(wù)內(nèi)網(wǎng)機(jī)，嚴(yán)禁外泄；確需調(diào)閱，須履行“雙人雙鑰”審批。第七章后期處置與評估7.1善后“三到位”（1）資金補(bǔ)償?shù)轿唬?個(gè)工作日內(nèi)兌現(xiàn)；（2）政策解釋到位：7個(gè)工作日內(nèi)“政策說明書”送達(dá)；（3）心理干預(yù)到位：對極端言行人員安排3次免費(fèi)心理咨詢。7.2調(diào)查評估事件結(jié)束后5日內(nèi)，由綜合協(xié)調(diào)辦牽頭，邀請縣委巡察組、縣信訪局、第三方評估機(jī)構(gòu)組成“聯(lián)合評估組”，采用“資料審查+現(xiàn)場核查+群眾滿意度測評”三維打分，得分<80分的啟動“二次整改”。7.3責(zé)任追究對因推諉扯皮、瞞報(bào)遲報(bào)、處置不當(dāng)導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大的，依據(jù)《××縣信訪工作責(zé)任制實(shí)施細(xì)則》，給予“四種形態(tài)”處理：①談話提醒；②通報(bào)批評；③組織調(diào)整；④紀(jì)律處分。涉嫌違法犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)。第八章保障措施8.1隊(duì)伍保障建立“商務(wù)應(yīng)急人才庫”，吸納審批、法律、電商、外貿(mào)、市場流通等6類專業(yè)骨干60人，每年開展“沉浸式”演練2次；與縣職業(yè)中專合作，培訓(xùn)“青年突擊隊(duì)”100人，確?！袄贸觥㈨?shù)蒙?、打得贏”。8.2資金保障年度預(yù)算中單列“信訪應(yīng)急”專項(xiàng)100萬元，用于應(yīng)急墊付、法律救助、心理服務(wù)、輿情監(jiān)測、演練培訓(xùn)等；資金使用接受審計(jì)、財(cái)政、紀(jì)檢“三線監(jiān)督”。8.3物資保障儲備對講機(jī)30部、執(zhí)法記錄儀10臺、便攜式安檢門2套、移動隔離欄200米、應(yīng)急照明燈10盞、急救包20套、AED除顫儀1臺；與縣應(yīng)急物資儲備庫簽訂“先調(diào)用、后結(jié)算”協(xié)議，確?！?小時(shí)到位”。8.4技術(shù)保障升級“智慧商務(wù)”平臺，新增“信訪風(fēng)險(xiǎn)AI模型”，集成“時(shí)間序列+聚類+回歸”算法，預(yù)測準(zhǔn)確率達(dá)到86%；與縣公安“天網(wǎng)”平臺對接，實(shí)現(xiàn)人臉識別、車牌識別“秒級”預(yù)警。第九章培訓(xùn)與演練9.1培訓(xùn)計(jì)劃每年3月、9月各舉辦1期“商務(wù)領(lǐng)域信訪穩(wěn)定專題班”，邀請省商務(wù)廳、省信訪局專家授課；課程涵蓋“接訪話術(shù)”“輿情引導(dǎo)”“證據(jù)固定”“群眾心理”四大模塊；培訓(xùn)結(jié)束進(jìn)行閉卷測試，合格率須達(dá)100%，不合格者調(diào)離信訪崗位。9.2演練形式（1）“雙盲”演練：不預(yù)先通知時(shí)間、地點(diǎn)，隨機(jī)抽取“成品油群體訪”腳本，檢驗(yàn)“10分鐘響應(yīng)”能力；（2）“紅藍(lán)”對抗：藍(lán)方模擬“極端維權(quán)”，紅方現(xiàn)場處置，邀請媒體觀摩，提升“聚光燈下”實(shí)戰(zhàn)水平；（3）“桌面”推演：利用電子沙盤，模擬“巡察組駐地周邊交通癱瘓”場景，完善“遠(yuǎn)端分流”預(yù)案。9.3評估改進(jìn)演練結(jié)束2小時(shí)內(nèi)完成“問題清單”，24小時(shí)內(nèi)修訂預(yù)案，7日內(nèi)組織“回頭看”，確?！把菥殹摹嵘遍]環(huán)。第十章附錄10.1通訊錄（節(jié)選）縣委巡察組聯(lián)絡(luò)員：×××，138×××