2026年交通局信訪(fǎng)維穩(wěn)工作應(yīng)急預(yù)案的參考范文第一章總則與編制背景1.1編制目的2026年既是“十四五”交通強(qiáng)國(guó)建設(shè)攻堅(jiān)期，也是社會(huì)矛盾多元疊加期。為最大限度降低因征地拆遷、執(zhí)法爭(zhēng)議、運(yùn)輸市場(chǎng)波動(dòng)、新業(yè)態(tài)監(jiān)管、極端天氣等因素誘發(fā)的群體性上訪(fǎng)、極端個(gè)人訪(fǎng)及網(wǎng)絡(luò)輿情事件對(duì)行業(yè)形象與公共秩序的沖擊，交通局以“預(yù)防在先、發(fā)現(xiàn)在早、處置在小、穩(wěn)控在全”為核心，制定本預(yù)案，確?！靶∈虏怀稣舅?、大事不出系統(tǒng)、矛盾不上交”。1.2編制依據(jù)依據(jù)《信訪(fǎng)工作條例》《交通運(yùn)輸突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案》《重大行政決策程序暫行條例》以及省、市兩級(jí)《2026年平安交通建設(shè)行動(dòng)方案》，結(jié)合我局2025年度信訪(fǎng)大數(shù)據(jù)畫(huà)像與2026年風(fēng)險(xiǎn)趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告，形成具有交通行業(yè)特色的操作文本。1.3適用范圍本預(yù)案適用于市、縣兩級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)及其所屬執(zhí)法、運(yùn)輸服務(wù)、工程建設(shè)、港航、鐵路、郵政等企事業(yè)單位，在職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)信訪(fǎng)突發(fā)事件的預(yù)防、預(yù)警、響應(yīng)、處置、善后及復(fù)盤(pán)全過(guò)程管理。1.4工作原則（1）黨建引領(lǐng)、協(xié)同共治：把支部建在接訪(fǎng)鏈上，把黨員嵌入網(wǎng)格中，實(shí)現(xiàn)“行業(yè)主管+屬地黨委政府+基層組織”三位一體。（2）數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、精準(zhǔn)干預(yù)：依托“交通信訪(fǎng)云”平臺(tái)，對(duì)來(lái)訪(fǎng)人、涉事企業(yè)、高頻路段、敏感時(shí)段進(jìn)行標(biāo)簽化、積分化管理，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)畫(huà)像一鍵生成、預(yù)警指令一鍵派發(fā)。（3）法治思維、人文關(guān)懷：對(duì)合法訴求“應(yīng)解盡解”，對(duì)非法鬧訪(fǎng)“應(yīng)打盡打”，對(duì)特殊群體“應(yīng)助盡助”，讓執(zhí)法有力度、服務(wù)有溫度。（4）平急結(jié)合、常態(tài)演練：把應(yīng)急場(chǎng)景搬進(jìn)日常培訓(xùn)，把預(yù)案條款轉(zhuǎn)化為崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，確保“平時(shí)服務(wù)、急時(shí)應(yīng)急、戰(zhàn)時(shí)應(yīng)戰(zhàn)”無(wú)縫切換。第二章風(fēng)險(xiǎn)情景與分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)2.1風(fēng)險(xiǎn)情景庫(kù)（1）重大工程征地拆遷類(lèi)：高速公路改擴(kuò)建、港口擴(kuò)建、軌道交通TOD綜合開(kāi)發(fā)等引發(fā)的土地權(quán)屬、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)、安置方式爭(zhēng)議。（2）運(yùn)輸市場(chǎng)震蕩類(lèi)：網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)抽成規(guī)則調(diào)整、出租車(chē)經(jīng)營(yíng)權(quán)到期、貨車(chē)超限超載“一超四罰”引發(fā)集體罷運(yùn)。（3）行政執(zhí)法沖突類(lèi)：非法營(yíng)運(yùn)“黑車(chē)”查扣、危險(xiǎn)品運(yùn)輸處罰、船舶污染防治“千分制”記分爭(zhēng)議。（4）極端天氣民生類(lèi)：臺(tái)風(fēng)、暴雨、暴雪導(dǎo)致長(zhǎng)途客運(yùn)大面積停運(yùn)、旅客滯留、貨運(yùn)物流中斷。（5）新業(yè)態(tài)監(jiān)管類(lèi)：互聯(lián)網(wǎng)貨運(yùn)平臺(tái)數(shù)據(jù)壟斷、共享電單車(chē)投放過(guò)剩、自動(dòng)駕駛測(cè)試路段事故責(zé)任認(rèn)定。（6）歷史遺留類(lèi)：2000年前下放地方管理的運(yùn)輸企業(yè)改制職工養(yǎng)老、1998年收費(fèi)還貸二級(jí)公路債務(wù)糾紛。2.2分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)Ⅳ級(jí)（一般）：同一訴求5人以下來(lái)訪(fǎng)，無(wú)過(guò)激行為，屬地可當(dāng)日化解。Ⅲ級(jí)（較大）：6—29人集體訪(fǎng)，或5人以下但出現(xiàn)拉橫幅、穿狀衣、舉遺像等行為，需縣級(jí)交通部門(mén)啟動(dòng)聯(lián)合接訪(fǎng)。Ⅱ級(jí)（重大）：30—99人集體訪(fǎng)，或出現(xiàn)攔截車(chē)輛、堵塞站口、網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)擊量超50萬(wàn)等情形，需市級(jí)交通部門(mén)牽頭響應(yīng)。Ⅰ級(jí)（特別重大）：100人以上集體訪(fǎng)，或出現(xiàn)自焚、跳橋、挾持人質(zhì)、打砸設(shè)施、境外媒體炒作等極端情形，需省市縣三級(jí)同步啟動(dòng)應(yīng)急指揮。第三章組織體系與職責(zé)邊界3.1領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)成立“交通局信訪(fǎng)突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮部”，局長(zhǎng)任總指揮，分管信訪(fǎng)、安全、執(zhí)法、工程的副局長(zhǎng)任副總指揮，成員涵蓋辦公室、信訪(fǎng)辦、安監(jiān)科、執(zhí)法支隊(duì)、運(yùn)輸科、港航科、建管科、宣傳科、信息中心、工會(huì)、團(tuán)委。指揮部下設(shè)“一辦七組”：綜合協(xié)調(diào)辦、情報(bào)研判組、現(xiàn)場(chǎng)處置組、政策解釋組、輿情管控組、后勤保障組、法律支持組、心理疏導(dǎo)組。3.2基層單元（1）站所級(jí)“微應(yīng)急”小組：以基層站所、執(zhí)法中隊(duì)、項(xiàng)目辦為單位，配備1名“信訪(fǎng)員+網(wǎng)格員+調(diào)解員”三員合一崗位，賦予其“先期穩(wěn)控、視頻回傳、簡(jiǎn)易調(diào)解”三項(xiàng)權(quán)力。（2）企業(yè)級(jí)“前哨點(diǎn)”：在道路客運(yùn)、公交、出租、網(wǎng)約車(chē)、危險(xiǎn)品運(yùn)輸?shù)阮^部企業(yè)設(shè)立“首席信訪(fǎng)聯(lián)絡(luò)官”，與企業(yè)安全總監(jiān)交叉任職，實(shí)現(xiàn)“車(chē)輛動(dòng)態(tài)監(jiān)控”與“人員思想動(dòng)態(tài)”雙軌并行。3.3職責(zé)邊界交通部門(mén)：負(fù)責(zé)行業(yè)政策解釋、執(zhí)法行為復(fù)核、運(yùn)輸服務(wù)保障。屬地黨委政府：負(fù)責(zé)人員穩(wěn)控、社會(huì)面管控、生活救助。公安機(jī)關(guān)：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)警戒、違法犯罪打擊、重點(diǎn)人員查控。網(wǎng)信部門(mén)：負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、謠言處置、話(huà)題引導(dǎo)。司法行政部門(mén)：負(fù)責(zé)人民調(diào)解、法律援助、行政復(fù)議綠色通道。第四章監(jiān)測(cè)預(yù)警與情報(bào)研判4.1數(shù)據(jù)倉(cāng)建設(shè)打通“12345”“12328”“110”“網(wǎng)格E通”“智慧城管”“抖音熱點(diǎn)”等6大接口，每日8:00、12:00、20:00三個(gè)時(shí)點(diǎn)自動(dòng)抓取交通類(lèi)負(fù)面信息，運(yùn)用NLP情感分析模型，生成“紅橙黃藍(lán)”四色預(yù)警單。4.2重點(diǎn)人群畫(huà)像對(duì)近三年來(lái)訪(fǎng)3次以上、曾參與集體訪(fǎng)、有極端言行記錄、有肇事肇禍前科、有嚴(yán)重身心疾病等五類(lèi)人員建立“一人一檔”，包含基本信息、社會(huì)關(guān)系、利益訴求、溝通偏好、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、責(zé)任干部、幫扶措施“七個(gè)維度”，每月滾動(dòng)更新。4.3預(yù)警響應(yīng)時(shí)限藍(lán)色預(yù)警：24小時(shí)內(nèi)完成核查并反饋。黃色預(yù)警：12小時(shí)內(nèi)由縣級(jí)交通部門(mén)牽頭會(huì)商。橙色預(yù)警：6小時(shí)內(nèi)市級(jí)交通部門(mén)派員下沉。紅色預(yù)警：2小時(shí)內(nèi)市級(jí)指揮部視頻調(diào)度，必要時(shí)派員赴現(xiàn)場(chǎng)。第五章應(yīng)急響應(yīng)流程5.1信息接報(bào)任何單位接到交通類(lèi)信訪(fǎng)突發(fā)事件報(bào)告后，必須在20分鐘內(nèi)向“交通局應(yīng)急值守平臺(tái)”同步電話(huà)+書(shū)面“雙報(bào)告”，書(shū)面報(bào)告采用“六要素”模板：時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、行為、訴求、已采取措施。5.2先期處置（1）現(xiàn)場(chǎng)指揮官由屬地交通站所主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任，第一時(shí)間設(shè)置“三區(qū)一線(xiàn)”：警戒區(qū)、接待區(qū)、處置區(qū)，拉設(shè)“移動(dòng)隔離帶”，確保無(wú)關(guān)人員不聚集、不拍照、不直播。（2）開(kāi)啟“執(zhí)法記錄儀+4G布控球+無(wú)人機(jī)”三位一體取證模式，全程音視頻同步回傳市指揮中心，實(shí)現(xiàn)“云端”備份，防止關(guān)鍵證據(jù)滅失。（3）對(duì)老弱病殘?jiān)械忍厥鈦?lái)訪(fǎng)人，立即開(kāi)辟“綠色通道”，提供輪椅、礦泉水、急救包，避免“二次傷害”誘發(fā)輿情。5.3分級(jí)響應(yīng)Ⅳ級(jí)響應(yīng)：站所級(jí)指揮，1小時(shí)內(nèi)化解，事后24小時(shí)內(nèi)書(shū)面報(bào)告。Ⅲ級(jí)響應(yīng)：縣級(jí)交通部門(mén)分管負(fù)責(zé)人赴現(xiàn)場(chǎng)，2小時(shí)內(nèi)制定“一訴求一方案”，6小時(shí)內(nèi)化解。Ⅱ級(jí)響應(yīng)：市級(jí)交通部門(mén)主要或分管負(fù)責(zé)人赴現(xiàn)場(chǎng)，同步啟動(dòng)“多調(diào)聯(lián)動(dòng)中心”，12小時(shí)內(nèi)拿出“政策包+資金池+時(shí)間表”。Ⅰ級(jí)響應(yīng)：市委市政府分管領(lǐng)導(dǎo)坐鎮(zhèn)，交通、公安、信訪(fǎng)、宣傳、衛(wèi)健、應(yīng)急六部門(mén)合署辦公，24小時(shí)內(nèi)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，3日內(nèi)形成“化解+穩(wěn)控+追責(zé)”三清單。5.4現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話(huà)話(huà)術(shù)（1）“三說(shuō)”原則：說(shuō)政策不繞彎子、說(shuō)感情不擺架子、說(shuō)后果不給路子。（2）“五個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)：一張笑臉、一把椅子、一杯熱水、一次記錄、一次反饋。（3）“四句話(huà)”模板：“您的心情我們理解—您的訴求我們記錄—您的疑問(wèn)我們解釋—您的困難我們協(xié)調(diào)”，禁止使用“不知道、不歸我管、愿意哪告哪告”等禁用語(yǔ)。第六章輿情管控與信息發(fā)布6.1輿情“三同步”依法處置、輿論引導(dǎo)、社會(huì)面管控同步推進(jìn)，確保“事件處置每進(jìn)一步，信息發(fā)布就跟進(jìn)一步”。6.2信息發(fā)布“五張牌”（1）速度牌：突發(fā)事件發(fā)生后，最遲在45分鐘內(nèi)通過(guò)“兩微一端”發(fā)布權(quán)威信息，搶占第一定義權(quán)。（2）事實(shí)牌：用“時(shí)間軸+數(shù)據(jù)+執(zhí)法記錄儀截圖”還原真相，杜絕“模糊語(yǔ)言”。（3）情感牌：對(duì)確有執(zhí)法瑕疵的，第一時(shí)間道歉，公布整改“三步走”時(shí)間表。（4）法治牌：對(duì)造謠傳謠、惡意炒作者，固定證據(jù)后依法打擊，并同步披露案情。（5）暖心牌：對(duì)因停運(yùn)滯留的旅客，及時(shí)提供“愛(ài)心面包+女性用品+母嬰室”，用細(xì)節(jié)對(duì)沖負(fù)面情緒。6.3網(wǎng)評(píng)員“紅色戰(zhàn)隊(duì)”組建100人“紅色戰(zhàn)隊(duì)”，按“5人一組、20組一片”布局，實(shí)行“藍(lán)黃紅”三級(jí)響應(yīng)：藍(lán)色輿情30分鐘內(nèi)跟帖，黃色輿情15分鐘內(nèi)引導(dǎo)，紅色輿情5分鐘內(nèi)“壓茬”評(píng)論，確保“負(fù)面帖文不過(guò)夜”。第七章善后恢復(fù)與復(fù)盤(pán)評(píng)估7.1訴求閉環(huán)對(duì)所有已化解事項(xiàng)，實(shí)行“三級(jí)回訪(fǎng)”：7日內(nèi)電話(huà)回訪(fǎng)、30日內(nèi)上門(mén)走訪(fǎng)、90日內(nèi)座談復(fù)盤(pán)，確保“案結(jié)事了心暖”。對(duì)不滿(mǎn)意事項(xiàng)，啟動(dòng)“二次研判”，由局法律顧問(wèn)、公職律師、行業(yè)專(zhuān)家組成“復(fù)診團(tuán)”，重新評(píng)估政策適用。7.2心理干預(yù)對(duì)極端言行人員，引入“心理危機(jī)干預(yù)隊(duì)”，使用SCL-90量表進(jìn)行測(cè)評(píng)，得分≥160分者，轉(zhuǎn)介市第三人民醫(yī)院；對(duì)涉事執(zhí)法人員出現(xiàn)應(yīng)激障礙，啟動(dòng)“員工幫助計(jì)劃（EAP）”，提供6次免費(fèi)心理咨詢(xún)。7.3復(fù)盤(pán)評(píng)估事件處置結(jié)束后10日內(nèi)，召開(kāi)“復(fù)盤(pán)推演夜?！保捎谩吧潮P(pán)+視頻+大數(shù)據(jù)”方式，圍繞“預(yù)警是否失靈、指揮是否有序、政策是否精準(zhǔn)、輿情是否走偏、群眾是否滿(mǎn)意”五個(gè)維度進(jìn)行量化打分，得分<80分的，啟動(dòng)專(zhuān)項(xiàng)督察，并對(duì)責(zé)任單位年度考核“一票否優(yōu)”。第八章保障措施8.1通信保障建立“370M窄帶無(wú)線(xiàn)+5G移動(dòng)布控球+衛(wèi)星電話(huà)”三重備份，確保在基站退服、信號(hào)屏蔽等極端條件下指揮鏈路不斷。8.2資金保障市財(cái)政每年安排“交通信訪(fǎng)應(yīng)急專(zhuān)項(xiàng)資金”500萬(wàn)元，實(shí)行“分賬管理、專(zhuān)款專(zhuān)用、事前預(yù)撥、事后結(jié)算”，對(duì)需臨時(shí)墊付的旅客轉(zhuǎn)運(yùn)、醫(yī)療救治、生活救助費(fèi)用，可先行預(yù)撥50%。8.3物資保障建立“1+10+N”物資儲(chǔ)備體系：市級(jí)1個(gè)中心庫(kù)、10個(gè)縣級(jí)分庫(kù)、N個(gè)移動(dòng)“應(yīng)急百寶箱”，內(nèi)含應(yīng)急喊話(huà)器、便攜式翻譯機(jī)、AED除顫儀、防割手套、一次性口罩、女性衛(wèi)生用品、清真食品等28類(lèi)物資，每季度點(diǎn)驗(yàn)一次，臨期物資捐贈(zèng)福利機(jī)構(gòu)，循環(huán)更新。8.4隊(duì)伍保障（1）專(zhuān)家?guī)欤何{法律、心理、工程、環(huán)保、輿情等領(lǐng)域?qū)＜?0人，建立“專(zhuān)家碼”，掃碼可見(jiàn)擅長(zhǎng)領(lǐng)域、成功案例、聯(lián)系方式，實(shí)現(xiàn)“一鍵呼叫”。（2）志愿者：與市義工聯(lián)、網(wǎng)約車(chē)“黨員先鋒車(chē)隊(duì)”、公交“青年文明號(hào)”簽訂共建協(xié)議，儲(chǔ)備志愿者1000人，每年至少開(kāi)展2次“沉浸式”演練。第九章培訓(xùn)演練與考核獎(jiǎng)懲9.1培訓(xùn)體系（1）“信訪(fǎng)夜?！保好吭伦詈笠粋€(gè)周五晚，邀請(qǐng)全國(guó)交通系統(tǒng)“最美信訪(fǎng)干部”視頻授課，課程結(jié)束后進(jìn)行線(xiàn)上測(cè)試，合格率納入個(gè)人年度績(jī)效。（2）“情景黨課”：把課堂搬到汽車(chē)站、執(zhí)法崗?fù)?、?xiàng)目工地，模擬“集體下跪”“跳橋秀”“直播維權(quán)”等場(chǎng)景，讓干部在“面紅耳赤”中提升應(yīng)變能力。9.2演練機(jī)制（1）“雙盲”演練：不預(yù)先通知時(shí)間、地點(diǎn)，臨時(shí)設(shè)置“網(wǎng)約車(chē)司機(jī)聚集”“貨車(chē)司機(jī)堵塞高速”等腳本，重點(diǎn)檢驗(yàn)“20分鐘響應(yīng)、1小時(shí)集結(jié)”能力。（2）“跨界”演練：