酒店業(yè)大堂經(jīng)理服務(wù)管理績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度評分35%90分以上根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，低于60分為不合格。投訴處理及時(shí)率95%以上指客戶投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到處理的比率，95%以上為優(yōu)秀，90-94%為良好，80-89%為合格，低于80%為不合格?？蛻舯頁P(yáng)次數(shù)每月至少5次統(tǒng)計(jì)每月來自客戶的書面或口頭表揚(yáng)次數(shù)，達(dá)到目標(biāo)次數(shù)為優(yōu)秀，未達(dá)標(biāo)為不合格。服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率98%以上檢查大堂經(jīng)理在日常服務(wù)中是否嚴(yán)格按照酒店服務(wù)流程操作，98%以上為優(yōu)秀，90-97%為良好，80-89%為合格，低于80%為不合格。突發(fā)事件應(yīng)對能力每次事件均在30分鐘內(nèi)有效處理評估大堂經(jīng)理在突發(fā)事件（如客人糾紛、緊急情況等）中的應(yīng)對速度和處理效果，每次事件均在30分鐘內(nèi)有效處理為優(yōu)秀，未達(dá)標(biāo)為不合格。團(tuán)隊(duì)管理效能團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)覆蓋率25%100%指團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃中所有項(xiàng)目是否全部完成，100%為優(yōu)秀，未達(dá)標(biāo)為不合格。員工流失率低于10%統(tǒng)計(jì)考核期內(nèi)團(tuán)隊(duì)員工的流失率，低于10%為優(yōu)秀，10-15%為良好，15-20%為合格，高于20%為不合格。員工績效考核達(dá)標(biāo)率80%以上統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)員工績效考核的平均達(dá)標(biāo)率，80%以上為優(yōu)秀，70-79%為良好，60-69%為合格，低于60%為不合格。團(tuán)隊(duì)協(xié)作滿意度90分以上通過團(tuán)隊(duì)內(nèi)部滿意度調(diào)查問卷評估團(tuán)隊(duì)協(xié)作情況，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，低于60分為不合格。員工違規(guī)行為次數(shù)每月不超過2次統(tǒng)計(jì)每月團(tuán)隊(duì)員工違規(guī)行為的總次數(shù)，每月不超過2次為優(yōu)秀，3-4次為良好，5-6次為合格，超過6次為不合格。運(yùn)營效率提升資源利用率20%提升5%以上對比考核期前后酒店大堂資源的利用率（如設(shè)備、物資等），提升5%以上為優(yōu)秀，3-4%為良好，1-2%為合格，未提升或下降為不合格。成本控制效果節(jié)約成本3%以上評估考核期內(nèi)通過管理措施實(shí)現(xiàn)的成本節(jié)約效果，節(jié)約成本3%以上為優(yōu)秀，2-2.9%為良好，1-1.9%為合格，未達(dá)到1%為不合格。流程優(yōu)化建議實(shí)施率80%以上統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)提出的流程優(yōu)化建議在考核期內(nèi)被采納并實(shí)施的比率，80%以上為優(yōu)秀，70-79%為良好，60-69%為合格，低于60%為不合格。安全隱患排查次數(shù)每月至少3次統(tǒng)計(jì)每月大堂安全隱患的排查次數(shù)，每月至少3次為優(yōu)秀，2次為良好，1次為合格，未排查為不合格。項(xiàng)目推進(jìn)速度按計(jì)劃完成率95%以上評估考核期內(nèi)負(fù)責(zé)的項(xiàng)目按計(jì)劃完成的速度和效果，按計(jì)劃完成率95%以上為優(yōu)秀，90-94%為良好，80-89%為合格，低于80%為不合格。品牌形象塑造社交媒體提及量20%每月增加10條以上正面提及統(tǒng)計(jì)每月酒店在社交媒體上的正面提及量，增加10條以上為優(yōu)秀，6-9條為良好，3-5條為合格，低于3條為不合格。媒體合作次數(shù)每月至少1次統(tǒng)計(jì)每月酒店與媒體的合作次數(shù)，每月至少1次為優(yōu)秀，每季度1次為良好，每半年1次為合格，無合作為不合格。品牌活動(dòng)參與度參與率80%以上評估大堂經(jīng)理在品牌活動(dòng)中參與的頻率和效果，參與率80%以上為優(yōu)秀，70-79%為良好，60-69%為合格，低于60%為不合格。競爭對手對比在區(qū)域內(nèi)品牌形象評分領(lǐng)先通過市場調(diào)研數(shù)據(jù)對比區(qū)域內(nèi)競爭對手的品牌形象評分，領(lǐng)先1-2名為優(yōu)秀，持平或落后1名為良好，落后2名或更多為合格，落后3名以上為不合格?？蛻糁艺\度計(jì)劃執(zhí)行率執(zhí)行率95%以上評估考核期內(nèi)客戶忠誠度計(jì)劃的執(zhí)行情況，執(zhí)行率95%以上為優(yōu)秀，90-94%為良好，80-89%為合格，低于80%為不合格。本考核表旨在全面評估酒店業(yè)大堂經(jīng)理在客戶服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)管理效能、運(yùn)營效率提升和品牌形象塑造四個(gè)維度的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評價(jià)，確?？己私Y(jié)果的公正性和準(zhǔn)確性。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：