尊^企業(yè)文化

喬瑪商貿(mào)企業(yè)5T行動要素

Target（目的）---利潤最大化

Trust（信念）——充斥激情，挑戰(zhàn)目的

Team（團(tuán)體）——通力合作，畢生學(xué)習(xí)，以目的為導(dǎo)向

Try（去做）——付諸行動，實現(xiàn)目的

Transcendence（卓越服務(wù)）---不停滿足顧客需求

?精髓：持續(xù)發(fā)展日勺、滿足顧客需求的、高盈利的企業(yè)

不停成長的、服務(wù)致勝的、畢生學(xué)習(xí)H勺團(tuán)體

?價值觀：

使命一一為社會發(fā)明價值

宗旨一一更快滿足主體消費群的需求

目的一一利潤最大化

關(guān)鍵一一員工與企業(yè)共同成長、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、盈利

精神一一學(xué)習(xí)、思索、創(chuàng)新

方略一一服務(wù)致勝

理念---makeotherbetter（使他人更完美）

?文化特性：

基本素質(zhì)——敬業(yè)與職業(yè)精神

楷模與合作能力

學(xué)習(xí)與創(chuàng)新習(xí)慣

責(zé)任與奉獻(xiàn)情操

自我修煉一

1、自我掌握能力提高：

3心：平和歡|心/快樂/、J心/專一/'J心

3自：自重，自責(zé)，自律

3戒：作自己面子、習(xí)慣、觀點的奴隸

因他人的習(xí)慣和想法與自己不一樣就傷害自己

信息不全就下定論

7忌：貪婪/虛榮/自滿/忌妒/借口/恐驚/沖動

格言：病從口入，禍從口出

種瓜得瓜，種豆得豆

一分耕耘，一分收獲

堅定信念，積極行動

2、付諸行動能力提高

議而決，決而行；用身體語言體現(xiàn)，用成果去說話，用數(shù)據(jù)去證明

5個100%：100%的我自己

100%的時間

按照我自己制定的I100%日勺原則

100%地執(zhí)行

到達(dá)100%的效果

3、與人相處能力提高

32字箴言：尊重/信任/理解/欣賞

熱忱/微笑/親切/風(fēng)趣

表揚(yáng)/鼓勵/提議/決斷

執(zhí)行/跟進(jìn)/反饋/修正

己所不欲，勿施于人

自我準(zhǔn)則：從對方的立場出發(fā)

從第三者角度去看

全神貫注地聽，聽全、聽完、

聽客觀、聽感受，用對方易于接受的方式去體現(xiàn)

團(tuán)體合作一企業(yè)行為以目的為導(dǎo)向

企業(yè)利益高于部門利益，部門利益高于個人利益

企業(yè)全體員_L一心一意于統(tǒng)一日勺目日勺

專心致志于統(tǒng)一日勺準(zhǔn)則一一最大滿足顧客需求

最高工作效率

最大利潤

發(fā)明性反復(fù)F統(tǒng)刃勺行動

令營運(yùn)部

第一章喬瑪三年計劃

營業(yè)目的:

年度曬（萬）增長率正價

2023年2000058%

2023年120025%62%

2023年300020%65%

真正做到形象第一、服務(wù)第一、業(yè)績第一，最大滿足顧客需求，最局_±作效率，最大利

潤的學(xué)習(xí)型企業(yè)。力爭三年內(nèi)成為本土專業(yè)的I品牌代理機(jī)構(gòu)。

1、實現(xiàn)“速度為王”。

追求速度，在戰(zhàn)術(shù)層面上以提高增長速度來減少營運(yùn)成本。在戰(zhàn)略日勺規(guī)劃層面上意味著

由“想好了再跑”到“邊跑邊想”、“邊跑邊改二因此滿足顧客需要己遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，目前要

H勺是更快地滿足顧客需要。

2、未來是“定制化、個性化”的服務(wù)。

服務(wù)已重于產(chǎn)品自身，特色、個性化最重要。消費者主權(quán)口勺體現(xiàn)越來越明顯，從后臺走

到前臺，為此我們從銷售產(chǎn)品變?yōu)樘峁┓?wù)，并通過服務(wù)發(fā)明更多的利潤。學(xué)好用好“服

務(wù)八大循環(huán)”，提高到“個性化服務(wù)”，熱情服務(wù)，積極推銷。

3、打造關(guān)鍵競爭力：

關(guān)鍵競爭力是資源整合日勺成果，存在于企業(yè)H勺人身上，存在于流程之中，而不是存在于

企業(yè)資產(chǎn)自身，是企業(yè)高速度發(fā)展立于不敗之地的最佳屏障。因此今年是我們的管理年,

制定一套完整的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想整合企業(yè)行為。

制定一種制度化的管理平臺來處理三大矛盾：一是決策層、管理層與操作層之間的授權(quán)

矛盾；二是部門之間配合與協(xié)調(diào)的矛盾；三是目的與行動之間的矛盾。制定一套科學(xué)、

有效人力資源考核與鼓勵體系，將個人目的與企業(yè)目的融為一體。充足倡導(dǎo)形成企業(yè)文

化作為思想支柱，從而形成企業(yè)的關(guān)鍵競爭力。

4、發(fā)明人才資源得以發(fā)揮的環(huán)境和機(jī)制：

人才資本一一才能、知識和發(fā)明力已替代金融資本成為新的稀有資源。過去我們的習(xí)慣

“讓員工和企業(yè)一同成長”，目前要的是“先讓員工成長，使他人更完美，企業(yè)才能得到

成長”，不僅要倡導(dǎo)終身學(xué)習(xí)，并且要倡導(dǎo)時時學(xué)習(xí)，以空杯與歸零心態(tài)，爭取比對手學(xué)

習(xí)日勺更快，企業(yè)要成為“無邊界日勺學(xué)習(xí)型企業(yè)”，尊重每一種員工日勺發(fā)言權(quán)利，一直保持

對話狀態(tài)。企業(yè)必須和員工成為命運(yùn)共同體。企業(yè)不是雇傭勞動的I機(jī)構(gòu)，而是鼓勵勞動

的平臺，讓勞動價值真正得以體現(xiàn)的工具。

5、企業(yè)觀念創(chuàng)新：

?提高期望：

提高期望，提高目的基準(zhǔn)，將有助于朝向未來，發(fā)揮潛能，超越舊有的模式。雖然沒有

到達(dá)期望自身的目口勺，也會向前邁出一大步。

?簽訂目的而不是生意：

生意指標(biāo)輕易定，但只有事業(yè)目的才能鼓勵更多更強(qiáng)烈口勺創(chuàng)新欲望。制定事業(yè)目的，將

使員工專心發(fā)明、全新以赴。

?倡導(dǎo)通力合作：

運(yùn)用全體員工日勺智慧，讓員工參與協(xié)助提高企業(yè)效率;

工作在第一線日勺人比其他任何人都清晰怎樣做得更好。

?堅定信念、積極行動：

有了事業(yè)目的的信念，只有積極行動，才是成功的保證。在行動中沒有理由、沒有借口,

用身體語言體現(xiàn)，用成果去說話，用數(shù)據(jù)證明，發(fā)現(xiàn)問題、處理問題、付諸行動。

第二章店鋪、品牌目的制定措施及準(zhǔn)則

一、店鋪目的I制定流程

提出下年度店鋪人效、平效增長率

十々士必［改4E*人/L十_1?A口、fWmil

制定各店鋪上、下六個月正價業(yè)績目日勺、五折

二、目的制定原因分析：

目的制定原因重要三個：貨品Sellthrough、平效、人效。

原因一：貨品Sellthrough（貨品消化率）

ST就是貨品消化率；銷售金額/到貨金額=ST；ST高闡明貨品消化的快，周轉(zhuǎn)的好；反之ST

低闡明有貨，但銷售沒出來，有問題；ST需要看到貨率的多少來平衡。

2023年目日勺制定日勺唯一參照原因，即貨品Sellthrougho

1、利：

對貨品的正價銷售業(yè)績提高指明了工作努力的方向，有助于決策層宏觀掌控c

2、弊：

?不能分清Sellthrough的提高是由于新開店增長，還是單店人效、平效日勺提高，易使品牌

事業(yè)部工作重點放在想方設(shè)法去開店和無原則地參與商場促銷活動，而不是提高內(nèi)部管

理。

?對單店業(yè)績增長沒有指導(dǎo)作用。

原因二：人效

銷售目的I制定的重要參照原因。

1＞利：

?對單店業(yè)績增長起指導(dǎo)作用。

?能發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才。

2、弊：

?店鋪會通過減人、裁員減少店鋪業(yè)績?nèi)蝿?wù)。

?會使店鋪各崗位（收銀、陳列小幫手）為完畢業(yè)績?nèi)蝿?wù)忽視衛(wèi)生、倉管、收銀、現(xiàn)場培

訓(xùn)等工作。

原因三：平效

1、利：

?與國際通行計算口徑一致，與商場考核目的一致。

?為店鋪面積小但平效高的店鋪擴(kuò)店起指導(dǎo)作用C

2、弊；

對面積大、平效低日勺店鋪是一種壓力，也會面臨縮柜危險。

三、店鋪、地區(qū)目的制定措施

1、對品牌年度指標(biāo)（尤其正價）的下達(dá)（即決策層掌控）應(yīng)用Sellthrough一種原因就夠了。

（1）、品牌年度總目的由企業(yè)協(xié)商后下達(dá)。

年度總目的二年度正價目的十年度折扣目日勺+年度活動目W

（2）、年度正價、折扣、活動目的H勺精確計算公式。

年度正價目的二訂貨總額（零售價）*sellthrough*正價銷售期折扣率

年度折扣目的二參與折R銷售貨品零售額*（折扣數(shù)）*目的完畢率

年度活動目的二參與活動貨品零售額*折數(shù)*目的完畢率

2、為完畢企業(yè)下達(dá)的年度業(yè)績目口勺，運(yùn)用人效、平效分解制定店鋪年度目的應(yīng)是一種措施和

手段。

3、用人效制定店鋪年度和各月份業(yè)績目的，用平效結(jié)合客流量確定店鋪員工數(shù)量（定編）。

第三章開店合約重要條款談判原則規(guī)范

伴隨企業(yè)日勺日益發(fā)展壯大，商場專柜數(shù)量不停增長，為了到達(dá)開拓市場的同步防備

開店風(fēng)險，經(jīng)企業(yè)研究決定將對市場開拓及新開店重要條件進(jìn)行規(guī)范，作為指導(dǎo)品牌開

店口勺范本：

開店前準(zhǔn)備工作：

一、開店可行性分析：

1、品牌事業(yè)部需將商場基本狀況（管理方、地理位置、商場周圍環(huán)境、商場樓面

圖等）做一分析匯報。

2、SWOT分析、市場前景分析、業(yè)績預(yù)測（詳細(xì)匯報）。

3、品牌事業(yè)部及負(fù)責(zé)人分析意見。

二、合作條件商談：

1、專柜：專柜位置、面積按各品牌形象規(guī)定選定，原則上不得低于80平方米。

2、商場抽成扣點：正價銷售為18%；VIP卡（八折）銷售為15%；特賣五折銷售為

8%,1-4折銷售為5%,特賣均不接受商場VIP來賓卡。

3、貨款結(jié)算：針對昆明市場A類商場采用30+15的結(jié)算方式，30天結(jié)算一次，對

帳期三日，收到發(fā)票后三日內(nèi)匯款。對風(fēng)險大較難防備的商場，規(guī)定每半月結(jié)算一次，

對帳期二日，收到發(fā)票后三日內(nèi)匯款。如遇我方大量組織貨源或有重大活動商場應(yīng)同意

提前結(jié)算并支付貨款0

4、商場付款：如商場逾期付款，則我方規(guī)定加收每日千分之五滯納金；持續(xù)兩次逾

期結(jié)算或付款，則我司有權(quán)自行收銀或解除協(xié)議。

5、銀行手續(xù)費：信用卡消費日勺，銀行收取的手續(xù)費由商場承擔(dān)或雙方對?半承擔(dān)。

6、開店費用：經(jīng)企業(yè)財務(wù)測算，80-100平方米的專柜，按2500元/平方米計算；面

積為120-150平方米的專柜，按2200元/平方米計算；面積為200平方米以上專柜，2023

元/平方米計算，對于B類商場，我方應(yīng)規(guī)定由商場向我司支付開店一切費用，該費用于

協(xié)議簽訂后五日內(nèi)支付。

7、我司無需提供保證金、進(jìn)店費、周年慶贊助金、促銷費用等。

8、條件容許狀況下，我方應(yīng)規(guī)定商場需提供一定的貨品追訂資金（無息），用于我司

向品牌追加訂貨。追訂資金開業(yè)六個月或九個月后逐月返還一定金額。（根據(jù)商場面積大小,

80m2-120n?追訂資金為15萬元,120m”小。n?追訂資金為25萬元,150m2以上追訂資

金為40萬元）該資金于協(xié)議簽訂后五日內(nèi)支付。

9、協(xié)議有效期為一年，期滿再另行協(xié)商續(xù)約事宜.

10、我司保證商品銷售的零售價統(tǒng)一，但我司有權(quán)在其他商場、專賣店進(jìn)行打折降價等

促銷活動。

以上十條為我司與商場簽訂協(xié)議最為重要日勺十個方面，品牌事業(yè)部及負(fù)責(zé)人在與商場

就合作條件磋商中應(yīng)首先把握以上十點，如商場有不一樣意見則及時反饋回企業(yè)，由企業(yè)

研究后作最終確定。

第四章開店流程及注意事項

1、開店范圍界定：包括新開店、柜位調(diào)整、擴(kuò)柜、縮柜，甚至撤柜。

2、流程:

現(xiàn)場尺寸丈量、照

專柜立面

.….~____________現(xiàn)場裝修日程

專柜平面效圖紙跟進(jìn)、回傳

品牌企業(yè)經(jīng)理、陳列安品牌現(xiàn)場配合

<-------------

3、注意事項：

?商場選擇：

商場分類：A類商場：客流量很大，位置在該都市老式商業(yè)中心，且經(jīng)營三年以上，經(jīng)營

狀況很好，在國內(nèi)（尤其該都市）著名度高，經(jīng)調(diào)查沒有財務(wù)風(fēng)險，我司沒柜后業(yè)績見

效很快的商場（業(yè)績：女裝40萬元/月、男裝20萬元/月）。B類商場：在國內(nèi)有較高著

名度，但剛進(jìn)入該都市商業(yè)中心開設(shè)日勺商場或者經(jīng)營年限在一年左右，經(jīng)營狀況一般,

估計設(shè)柜后業(yè)績一般日勺商場（女裝：20萬/月、男裝10萬/月）。C類商場：區(qū)域性白貨

商場、民營性商場、非投資性日勺管理企業(yè)經(jīng)營日勺百貨商場。著名度一般、經(jīng)營狀況尚可,

估計設(shè)柜后業(yè)績不很理想H勺商場（女裝：15萬/月、男裝8萬/月）。

?原則：

?優(yōu)先挑選A類商場。我司積極規(guī)定設(shè)柜，條件對應(yīng)可放寬，但應(yīng)事先調(diào)查與我司品牌著

名度相稱的牌子的合作條件，再積極報出條件。若商場積極規(guī)定我司設(shè)柜，按企業(yè)《開

店合約談判規(guī)范》執(zhí)行，但條件可對應(yīng)放寬（放寬原則：正價及VIP扣點可比《規(guī)范》

對應(yīng)原則高1至2個點，開店費用可我司承擔(dān)，流動資金可我司承擔(dān)）。

?B類商場也可進(jìn)入，嚴(yán)格按企業(yè)《開店合約談判規(guī)范》執(zhí)行，結(jié)算期可放寬至半個月。

?C類商場提議不考慮進(jìn)入設(shè)柜。若商場方有強(qiáng)烈意愿，條件除按企業(yè)《開店合約談判規(guī)范》

執(zhí)行，在結(jié)款上嚴(yán)格遵照每半月結(jié)算的原則。

?店鋪位置：

進(jìn)深8.0米~9.0米，開口9米以上，三面墻設(shè)計，鄰近主扶梯及人流主通道，形狀以方

形為優(yōu)，店鋪內(nèi)不適宜有立柱。

?合約談判：

嚴(yán)格遵守企業(yè)《開店合約談判規(guī)范》，談判前除理解對方狀況和迫切程度外，尚需理解其

他有關(guān)品牌動向信息，初次報價以口頭為主，條件應(yīng)比合約規(guī)范更高。合約條件品牌經(jīng)

理應(yīng)填寫報批單，經(jīng)企業(yè)確認(rèn)后，商場寄出（或我司寄出）原則協(xié)議一式二份，雙方蓋

章后即跟進(jìn)資金、裝修等事宜。（附表：開店計劃及有關(guān)條款報批單）

開店計劃及有關(guān)條款報批單

200年月日

開店都市：

開店商場：

擬開店時間：223年月日

專柜面積：平方米（建筑面積）

結(jié)算比例：正價銷售％;VIP卡銷售％；特賣銷售％

結(jié)算周期：

銀行手續(xù)費：

其他內(nèi)容：（商場有哪些支持？）

審閱人意見及簽名：（營運(yùn)、財務(wù)、法律、總經(jīng)理）

?開店日程表:

在合約條件雙方確認(rèn)后，品牌事業(yè)部應(yīng)立即函告品牌企業(yè)加盟經(jīng)理約定最終開店日期,

并按正式開店日期，制定開店日程進(jìn)度表。(見附表)

開店日程進(jìn)度表

期

開店內(nèi)蓄、\

商場選定

專柜位置確定

合約談判及確定

現(xiàn)場拍照，丈量

尺寸、圖紙繪制、

及E-mail到品牌

企業(yè)

專柜平面圖跟催

及確認(rèn)

專柜基礎(chǔ)裝修談

判、合約確定

專柜基礎(chǔ)裝修現(xiàn)

場監(jiān)理

促銷道具、貨架

安裝

貨品陳列、開店

促銷道具、貨架

資金支付

專柜基礎(chǔ)裝修資

金打入裝修企業(yè)

貨品抽調(diào)準(zhǔn)備

新開店企劃活動

(DM)

人員招聘

人員培訓(xùn)

人員實習(xí)

人員到位

品牌陳列、區(qū)域

經(jīng)理到場配合

安裝

電腦申購

開店日程表應(yīng)包括如下重要工作：

?現(xiàn)場裝修日程安排：

品牌經(jīng)理、工程專人到現(xiàn)場丈量尺寸，畫出平面圖、立面圖，以及多角度拍攝現(xiàn)場照片

（用數(shù)碼相機(jī)，尤其重視細(xì)部），及E-mail至品牌企業(yè)區(qū)域經(jīng)理、工程部（合約條件

確認(rèn)后三天內(nèi)完畢）。

跟進(jìn)圖紙設(shè)計，盡快從品牌企業(yè)拿到專柜平面圖，并給商場簽字確認(rèn)以便出分解圖紙。

（一?種星期內(nèi)完畢）

按照分解圖紙，找基礎(chǔ)裝修企業(yè)報價，根據(jù)裝修企業(yè)的裝修經(jīng)驗、聲譽(yù)，以及報價綜合

確定。

專人（品牌經(jīng)理或工程專人）全程現(xiàn)場監(jiān)控基礎(chǔ)裝修的工程質(zhì)量，其中墻面規(guī)定絕對平

整、無裂縫，并有木制龍骨做骨架，墻面粉刷用乳膠漆。地板：成熟女裝原則上規(guī)定用

拋光地磚，強(qiáng)化木地板規(guī)定轉(zhuǎn)數(shù)至少在1萬轉(zhuǎn)以上，顏色按品牌規(guī)定做到與貨架等促銷

道具的色彩搭配協(xié)調(diào)（鋪設(shè)木地板前，地面應(yīng)先用細(xì)水泥抹平整），木地板品牌提議用質(zhì)

量信譽(yù)佳的牌子。

?資金日程安裝：

正式開店日期前半個月（15天前，即貨架、陳列道具等報價最終確定日），財務(wù)部把貨

架制作等款匯往品牌企業(yè)（貨架制作約7大，從品牌企業(yè)發(fā)貨架到昆明，約7大，保證

開店準(zhǔn)時）

?基礎(chǔ)裝修款項按《合約》執(zhí)行。

?人員安排：

正式開店日前一種月開始招聘，招聘工作10天內(nèi)結(jié)束。新店員入職培訓(xùn)三天，到各專柜

實習(xí)二周。

?貨品安排：

我司物流在正式開店前五天要完畢從品牌企業(yè)的收貨，或者開店前三天從各店鋪調(diào)入適

量貨品（按倉位、中島陳列規(guī)定，店鋪貨倉安全庫存量規(guī)定綜合確定）。

?市場安排；

針對新開店制定有關(guān)企劃活動報企業(yè)同意，重要針對對象為VIP客人，使開店初期業(yè)績有

一定程度的保證。

?品牌企業(yè)現(xiàn)場配合：

配合期：貨架安裝一天、貨品陳列一天、正式開店一天，一般為三天，至多不超過五天。

?新開店合約談判規(guī)范

?新開店合約審批流程:

合約簽定

闡明：

1、合約條件報價應(yīng)比《開店合約談判規(guī)范》條件更高，同步參照商場類別，對合約條件

合適微調(diào)。

2、合約條件中最應(yīng)堅持日勺是扣點、回款結(jié)算期。

3、對C類商場除商場承擔(dān)開店費用外，一定要有解款保證金在撤柜后返歸，以減少經(jīng)營

風(fēng)險；對B類商場，堅持開店費用為原則，不一定留解款保證金在撤柜后還；對A類

商場，可提出開店費用、流動資金條件，根據(jù)商場態(tài)度、反應(yīng)，臨場應(yīng)對。

-柜位調(diào)整、擴(kuò)柜、縮柜、撤柜：

原則：商場方提出口勺，則所發(fā)生口勺裝修費用（包括重新設(shè)計費用）都由商場承擔(dān)。柜位調(diào)

整，則位置仍需在滾梯出口處的主通道邊；而擴(kuò)柜基本上由我方提出，則裝修費用可由我方

承擔(dān)，但在扣點，結(jié)算期上應(yīng)有準(zhǔn)備地爭取對我方更有利的條件；縮柜基本上會由商場提出，

則發(fā)生的裝修費用由商場承擔(dān)，同步在扣點。結(jié)算期也應(yīng)規(guī)定予以合適賠償；撤柜也許會由

雙方各自做出，根據(jù)詳細(xì)狀況，做好款項及時回收的工作。

第五章品牌經(jīng)理工作規(guī)范制度

為使品牌營運(yùn)工作H勺計劃性加強(qiáng)，對品牌管理工作進(jìn)程控制得更好，進(jìn)而看到每年、每

月、每店的工作效果，特制定如下品牌經(jīng)理工作規(guī)范制度:

（一）提前兩個月（在每年11月份）制定明年預(yù)算，內(nèi)容包括銷售收入預(yù)算，成本及費用

預(yù)算，并進(jìn)而細(xì)化到店鋪，此項工作必須在每年11月1日前提交企業(yè)，并以此參與企業(yè)對明

年工作計劃會。

（二）每年準(zhǔn)時參與定貨，接受品牌及我企業(yè)的培訓(xùn)。

（三）每年春節(jié)前（2月份前后）提交明年年度工作計劃，明年上六個月計劃（2—7月）應(yīng)

詳細(xì)，同步提交過去一年度的工作總結(jié)。

（四）每月25—30號，最佳在28號準(zhǔn)時上交下月工作計劃。

（五）每月1—5號，最遲5號準(zhǔn)時上交上月工作總結(jié)。

（六）企業(yè)對月計戈U、月總結(jié)在三天內(nèi)答復(fù)。此項工作重要由營運(yùn)部負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。

（七）企業(yè)對各品牌事業(yè)部預(yù)算，在一月內(nèi)答復(fù)，此項工作重要財務(wù)部跟進(jìn)。

（八）以上制度，從2023年12月份開始執(zhí)行。

（九）獎懲條例：有按規(guī)定期間完畢以上各項任務(wù)者，每月績效工及發(fā)放，未能準(zhǔn)時完畢者,

將被扣去部分績效工資（遲一天扣10%）,扣完為止。

第六章服務(wù)八大循環(huán)

小顧客服務(wù)的重要性

在競爭劇烈的商品社會中，商品已經(jīng)不再成為戰(zhàn)勝對手的唯一武器，為了在競爭中保持

優(yōu)勢，任何服務(wù)性行業(yè)都必須強(qiáng)調(diào)高品質(zhì)的顧客服務(wù)。

一、企業(yè)可以得到的好處：

一一不停提高營業(yè)額，不停增長利潤

一一企業(yè)規(guī)模得以擴(kuò)展

一一不停提高品牌著名度

一一擴(kuò)大顧客群，獲得良好的口碑

二、企業(yè)員工可以得到的好處：

——增長收益

提同福利

——獲得個人發(fā)展的機(jī)會

一一在工作中獲得成就感

三、顧客消費觀念的變化決定我們必須提高服務(wù)質(zhì)量

伴隨經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，人們?nèi)丈紫M觀念同步也在不停提高，從此前日勺“單純型消費”轉(zhuǎn)變

為“享有型消費”，這就決定了在零售行業(yè)中，除了重視商品自身的質(zhì)素外，提高顧客服務(wù)質(zhì)

量也顯得日趨重要。

“享有型消費”的詳細(xì)體現(xiàn)：（即變化顧客購置欲的原因）

?貨品：款式、風(fēng)格、質(zhì)量、價格、品牌著名度等

?環(huán)境：地點、分店數(shù)量、購物環(huán)境

?促銷活動

?顧客服務(wù)

四、顧客的價值

通過計算下列數(shù)據(jù)，我們可以得出一種結(jié)論：對于一家企業(yè)來說，一位顧客的價值究竟

是多少：

平均一件貨品的價格是多少元？

一位顧客平均一次購物買幾件？

一位顧客平均一年購物幾次？

一位顧客平均購物年限為幾年？

一位顧客會簡介多少親朋好友去購置？

通過以上數(shù)據(jù)日勺計算，我們懂得了一位顧客究竟值多少錢，這就是為何我們總是說“顧

客是上帝”H勺原因.因此在任何狀況下，我們都必須將顧客放在第一位，將顧客服務(wù)放在最

重要H勺位置

五、服務(wù)八大循環(huán)的環(huán)節(jié)

1.打招呼

?從踏進(jìn)店門開始，那個人便已經(jīng)成為我們的顧客。

?看到顧客進(jìn)來時應(yīng)微笑地看著他說：“歡迎光顧”或：“請隨便看看"，并放卜.手上日勺工作。

只有這樣才能令客人有倍受重視的感覺，讓他們懂得我們會隨時提供他們協(xié)助。

?在跟顧客打招呼時，應(yīng)注意身體語言H勺運(yùn)用。

?給顧客發(fā)明一種親切優(yōu)閑的購物環(huán)境。

聲音響亮、吐字清晰、熱情誠懇、表里如一

微笑、目光注視、停下手中事、語音語氣、合適距離

2.購物信號：留心顧客購物信號，積極上前提供協(xié)助

?不要立即站在顧客身旁或跟在他背面，應(yīng)當(dāng)先讓顧客隨意瀏覽，給他們一段自由選擇的

時間和空間，在附近留心顧客，通過眼睛觀測、耳朵聆聽、啡巴問詢等途徑，尋找顧客H勺需

求。

?一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出的購物信號，應(yīng)立即積極上前提供協(xié)助：“請問您需要什么？”“我可

以幫您嗎？”“需要幫忙嗎？”“假如喜歡可以試穿一下。”或者，提供購物籃給這位顧客，提

議多選些貨品一起試穿。

?顧客的購物信號一般有如下幾種：

翻看衣服，選擇顏色或尺寸；拿起衣服去照鏡子；與朋友討論；看購物單；等等。

3.開場白

?規(guī)定：講多一點點、知多一點點、買多一點點

?詳細(xì)通過：Color/Size/Fabric/Match來推銷貨品的FAB

?重點：積極提議顧客試穿

4.試身室服務(wù)

鏡子、掛鉤、地毯、購物籃、翻牌、通告牌：請勿攜帶超過五件衣服往試身室，多謝合作！

為何要提供試穿服務(wù)：

?只有試穿才能真正看出衣服時穿著效果

?增長顧客日勺購置欲望

?減少顧客日勺售后退換麻煩

?試穿是顧客的權(quán)利

試穿的要點：

試穿前：

?提議客人試穿。（商品除襪子外均可試穿）。

?拿精確客人試穿H勺衣服的尺J，帶領(lǐng)客人到試身室，將衣服的紐扣或拉鏈打開，衣架拿起,

以便客人試穿，并提醒客人鎖門，同步告知顧客自己的姓名。

?當(dāng)客人進(jìn)入試身室時，應(yīng)確定里面沒有前一位客人留下的物件及試穿衣服的衣架，或者是

垃圾，讓客人在舒適的環(huán)境下試穿衣服。

?要清晰客人試穿日勺件數(shù)及尺寸與否對的。如客人一次試穿諸多衣服，應(yīng)禮貌的提醒他每次

只能試穿五件衣服。

?假如客人正在等待試穿，應(yīng)跟他打招呼說：“對不起，請您等一等”，也可以為用這段時間

再幫他簡介其他衣服或聊天，不要讓他有被忽視的感覺。

?如碰到尤其的衣服，應(yīng)解釋給客人懂得這件衣服的穿法.

?如顧客試穿的衣服是套頭，應(yīng)禮貌地提醒顧客：勿讓衣服弄壞對方H勺口紅。

試穿時：

?導(dǎo)購應(yīng)在試身室外等待客人，或再替客人搭配其他適合他的衣服和飾品。假如導(dǎo)購有其他

事情要做，應(yīng)讓附近的同事幫忙照顧這位客人。

?客人在試身室太久時，可輕輕敲門問：“小姐，可以嗎？”“要不要出來照照鏡子，我?guī)湍?/p>

看一下

?當(dāng)顧客在試穿衣服時，導(dǎo)購可協(xié)助尋找相配的貨品，然后提議顧客同步試穿C

?客人假如試穿出來不滿意時，應(yīng)先問詢其原因，并做出對應(yīng)日勺解釋，或簡介別日勺款式（要

確定貨場上有）給客人試穿，小要等客人自己去看，客人會懶得試穿，我們會因此乂失去

一筆生意。

試穿后應(yīng)怎樣服務(wù)客人：

?客人試穿出來時，帶客人到鏡子前照，并幫客人整頓衣服，如幫客人拉上拉鏈，扣上扣子,

領(lǐng)子翻正，上衣弄挺，墊肩弄正，褲子太長時積極折短，袖子太長時也可反圻，腰太大進(jìn)

可系上腰帶或?qū)⒁路M(jìn)去，讓客人感覺有整體美，這樣才能更好地激發(fā)起客人的購置欲。

?貨品FAB的銷售

客人試穿時的心態(tài)及員工服務(wù)時的心態(tài)

客人試穿時的心態(tài)；

?對衣物自身日勺意見，如太露、太短等。

?自己的身材。

-不能接受流行、新款式。

?客人的年齡°

?穿著場所。

員工服務(wù)時的心態(tài)：

?夸獎客人，但須誠心給客人試穿后的意見。

?轉(zhuǎn)移客人批評自己身材的話題。

?簡介流行趨勢。

?確實簡介客人適合穿著的1款式。

?選擇同料而不一樣款式衣服。

怎樣禮貌地與客人進(jìn)行語言上的溝通:

?客人試穿出來時，在選擇時，小懂得要買哪件，會問我們：“你覺得哪件好看？”“我們可

以說：“其實兩件都不錯，穿起來感覺不一樣樣，你可以兩件都買。”但客人也也許只選一

件，我們要積極幫他做決定，看家中與否有衣服可以配。

?客人穿起來感覺不是很好，我們也不能直接說：“你這樣穿不好看」要先尊重客人自己的

意見，客人的喜好。

?試穿時客人會由于質(zhì)料易皺而嫌麻煩，或是怕洗了縮水和退色，我們要以專業(yè)懂得來告訴

他怎樣處理。

?不要針對客人的體型做文章，例如胖子、瘦子、腿太細(xì)等，不要說出他的缺陷。

?客人試穿多件都不買，要安撫客人且對客人說沒關(guān)系，再積極簡介其他款式給客人；在客

人拜別時請客人填寫MAILINGLIST,并告知客人何時有新貨，下次再來。

5.聆聽/識別顧客的需求

在找出顧客的需求時，要意識到顧客不僅僅是購置產(chǎn)品和服務(wù)，而是為得到最大利益而

購置，因此我們H勺溝通中心應(yīng)圍繞怎樣使顧客得利.故而我們要做到用耳聽/眼看：

?檢查掌握存貨狀況，意在盡量為客人提供以便快捷購物服務(wù)，積極為客人核查存貨資料。

?轉(zhuǎn)貨/換貨也是一種做生意機(jī)會，一種滿意的換貨經(jīng)驗，會令顧客留下深刻的印象，甚至

“意外驚喜”。

?積極做顧客的調(diào)查。

6.顧客檔案

怎樣建立顧客檔案：

?Record一記錄：客人H勺通訊錄/特性/職業(yè)/著裝風(fēng)格/與否是會員/備注等。

?Remember一記住：良好日勺形象和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會讓客人記住你。

?Notify一告知：新貨到店/促銷活動/客人的需求到店要及時告知。

7.收銀臺服務(wù)

收銀臺付款方式：

?現(xiàn)金

?信用卡

?支票（如顧客用支票支付，應(yīng)告顧客不能當(dāng)場取貨，須三天后取貨。）

收銀臺的折扣狀況：

?VIP卡

?百貨企業(yè)來賓卡

?減價貨品

?員工折扣

收銀員服務(wù)過程：

?帶領(lǐng)顧客到收銀臺，讓收銀員親手接待這位顧客，并打招呼。

收銀員應(yīng)一直用微笑的態(tài)度看待顧客，并與顧客進(jìn)行語言上的交流，注意細(xì)節(jié)上的禮貌，

如雙手接過顧客遞與的錢，有也許日勺狀況下稱呼客人的姓名以及收到錢后來向客人道謝及

明確告知對方共收了多少錢等。

?當(dāng)電腦打印出收據(jù)時，應(yīng)與找錢一起交與顧客，并告知顧客保留收據(jù)，以便后來如有問題

可憑此收據(jù)來店鋪交涉C

?整個收銀過程應(yīng)迅速有效的進(jìn)行。

?如有諸多顧客等著付錢，應(yīng)禮貌時請排在背面日勺客人稍等。

?在收銀過程中，應(yīng)鼓勵客人填寫MAILINGLIST,告知客人后來如有新貨或其他促銷活動可

告知對方。

?完畢整個過程后應(yīng)說：“謝謝你，歡迎下次再來！”

?提供服務(wù)日勺導(dǎo)購假如留心到顧客離開，應(yīng)向該顧客致意并道別。

8.歡送

?無論顧客與否購物，店員都應(yīng)當(dāng)歡送顧客。

?我們的歡送語應(yīng)具親和力，使顧客產(chǎn)生再次反復(fù)購置的欲望。

?針對不一樣類型、不一樣熟悉程度的顧客，歡送語應(yīng)有所不一樣。

?要尊稱顧客的姓名。

第七章店鋪平常營運(yùn)要領(lǐng)

*店鋪平常工作基本運(yùn)作規(guī)范

1、店鋪每日運(yùn)作程序

營業(yè)前

?開門啟動照明設(shè)備

?根據(jù)店員儀容儀表原則檢查店員儀容（見《員工形象評核表》）

?督促打卡

?早會且記錄（見早、晚會登記表）

?分派工作并監(jiān)督檢查：清潔店堂：點數(shù)：檢查陳列品；收銀員準(zhǔn)備零錢和信用卡收據(jù)/黑名

單等收銀物品；

?收銀員清潔收銀區(qū)域，啟動收銀電腦并使之操作正常；啟動音樂。

?開業(yè)迎賓

營業(yè)時

?繼續(xù)檢查店鋪清潔包括：層板/試身室/收銀區(qū)域/電腦、打印機(jī)/鏡子/購物籃/海報架/植

物設(shè)備/垃圾箱等任何細(xì)小的I地方；檢查照明設(shè)備/大櫥窗/小櫥窗

?督促店員做店鋪“HOUSEKEEPING執(zhí)行原則”

?督促各區(qū)域店員檢查陳列品/補(bǔ)貨/整頓貨架/整頓洋裝，燙衣服/整頓鞋柜/包柜/皮帶手套

襪柜等任何店堂內(nèi)的物品與否按規(guī)定擺放。

?進(jìn)行店鋪數(shù)據(jù)傳播

中午

?檢查店員日勺儀容儀表

-督促店員做HOUSEKEEPING工作

?安排店員午餐，進(jìn)出專柜（店鋪）登記，注意人手調(diào)配

?總結(jié)上半天的營業(yè)狀況及VIP卡辦卡狀況

?跟進(jìn)每個店員銷售狀況

下午

?繼續(xù)檢查店鋪H勺HOUSEKEEPING工作

?安排員工晚餐，進(jìn)出專柜（店鋪）登記，注意人手調(diào)配

?繼續(xù)跟進(jìn)日營業(yè)目的及VTP卡辦卡狀況

?店鋪數(shù)據(jù)傳播（運(yùn)行系統(tǒng)的狀況下）

?安排并督促“每日工作任務(wù)”，不時地檢查與否迅速有效的完畢，尤其是整頓貨倉。

晚上

?點數(shù)，手帳記錄及結(jié)束是的清潔和整頓工作

?關(guān)機(jī)：關(guān)機(jī)匯報/做通信/記錄生意狀況

?做商品進(jìn)出帳

?簡短晚會

?關(guān)閉音樂/照明系統(tǒng)/電源

?關(guān)門

宗平常工作職責(zé)

?清點貨品，整頓小倉庫

1、早/晚清點每倉內(nèi)貨品的數(shù)量，隨時進(jìn)行手帳修改。

2、清點每天大貨倉送來的貨品總數(shù)。

3、將貨品日勺包裝袋拆開，按款式、尺寸、顏色分別放入對應(yīng)的貨架上疊放整潔。

4、整頓貨倉中除衣服以外日勺所有東西，包括桌、椅、衣架等。

5、打掃貨倉，保持貨倉的清潔和整潔，包括地板、貨倉層板

?檢查陳列品

1、每天安排一位同事在檢查各個區(qū)域H勺陳列品與否按規(guī)定的程序排列，如發(fā)現(xiàn)錯誤及時改

正，發(fā)現(xiàn)排列不整潔及時整頓好。

2、檢查櫥窗

3、店鋪內(nèi)口勺照明與否正常工作，如發(fā)現(xiàn)問題立即告知有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)整。

?熨燙

1、檢查各個區(qū)域的掛裝，將皺口勺衣服熨燙平整。

?清洗和修補(bǔ)

1、清洗和修補(bǔ)已骯臟和損壞的衣物。

2、在清洗和修補(bǔ)過程中盡量控制范圍。

3、碰到尢法清洗和修補(bǔ)的衣服做“壞貨”，退回總倉。

?清潔

1、打掃店鋪，擦玻璃、鏡子（包括試身室內(nèi)的鏡子），維持店堂光亮如新。

2、一旦發(fā)現(xiàn)店鋪已臟，應(yīng)立即進(jìn)行打掃。

*店鋪每日運(yùn)作中的重點工作

?觀測員工打招呼、顧客服務(wù)、銷售貨品與否積極有效，一旦發(fā)現(xiàn)員工不夠積極或在服務(wù)推

銷時說話錯誤及身體語言呆板，應(yīng)在顧客離開后立即向該員工指出并協(xié)助其改正，并觀測

下一次狀況。

?常常注意員工的面部表情、站立、姿勢、心情狀態(tài)、精神狀態(tài)、精神面貌、工作狀況、及

時指正并鼓勵員工做得更好。

?常常留心營業(yè)額狀況，鼓勵員工抓住每一位顧客，將營業(yè)額再推深入。

?檢查店鋪清潔，不時督促員工完畢清潔和整頓工作，每日不停做“HOUSEKEEPING執(zhí)行原則”

工作。

?將收銀區(qū)域及貨倉日勺空間安排運(yùn)用得更好。

?從容冷靜地處理突發(fā)事件。

?根據(jù)實際狀況調(diào)整陳列,

?防備貨品丟失

總之，每天保持店堂、貨倉及收銀區(qū)域清潔整潔規(guī)范；員工工作有效率，士氣振作及營

業(yè)額穩(wěn)步上升是作為一名店長每天最重要日勺工作。

米店鋪每周運(yùn)作程序

?作周工作計劃。（見《周工作表》）

?店長必須主持一次早會

?作貨品暢滯銷分析（見《貨品暢滯銷分析表》）

?每周工作小結(jié)：周銷售目日勺完畢狀況及同比、環(huán)比狀況，VTP卡完畢狀況，其他品牌的促

銷活動等等。每周一例會時上交到品牌事業(yè)部辦公室

?每周一次或兩周一次店員銷售成績評比成果公布。

?查對、匯總新辦、補(bǔ)辦、續(xù)辦VIP卡，并上交營銷部

米店鋪月運(yùn)作程序

?查對、匯總月新辦、補(bǔ)辦、續(xù)辦VIP卡，并上交營銷部。

月尾

?記錄考勤狀況，并及時上交財務(wù)部

?將POS單上交物流部

?制作“排班表”及安排“每日工作任務(wù)”

?月末盤點、及查對貨品流通單據(jù)，尋找盤點成果不對的的原因

?做每月店員評估，作為工資分派的參照根據(jù)

?上交收據(jù)底稿給財務(wù)部

?查對長款及短款的狀況，并上交報銷單給財務(wù)部

?協(xié)助與商場部對帳

?每月店長“工作會議”，匯報工作狀況

?店鋪游戲成果公布，并著手設(shè)計下一步游戲計劃

?打印每月銷售清單并上交品牌事業(yè)部辦公室

?本商場商家市場活動反饋，商場人員變動狀況

濟(jì)店鋪每周/每月運(yùn)作中的重點工作

?分析生意狀況、銷售狀況、貨品歐J售賣狀況，分析存貨狀況

-有效地防止貨品流失

?設(shè)計店鋪游戲并跟進(jìn)執(zhí)行狀況，致力于搞活店鋪氣氛

?與店員交流溝通，培訓(xùn)店員的業(yè)務(wù)知識及自身素質(zhì)

?及時總結(jié)店員的工作狀況（轉(zhuǎn)正、調(diào)動、升職、辭退），并及時上辦公室提出提議

?做某些市場調(diào)查工作，如顧客投訴，顧客對貨品的提議、促銷活動的執(zhí)行狀況等

?與企業(yè)其他部門的合作，包括與其他店鋪、品牌經(jīng)理、陳列、財務(wù)部、電腦部、工程部、

營運(yùn)部時等獲得良好歐I溝通合作，發(fā)現(xiàn)店鋪問題及時處理并上報企業(yè)

?記錄顧客資料

?注意店鋪各類用品的使用和存貨狀況

?注意各類單據(jù)、表格日勺使用規(guī)則

第八章Housekeeping執(zhí)行檢查制度

1、目時：為深入切實執(zhí)行Housekeeping原則，便我們店鋪形象原則化。

2、規(guī)定：

（1）企業(yè)：主抓Houseke叩ing負(fù)責(zé)人的作，協(xié)助、督促、跟進(jìn)品牌做好Houseke叩ing

工作，并將Housekeeping工作列入各品牌事業(yè)部考核范圍內(nèi)。每月五日將實地調(diào)

查各品牌各店鋪Housekeeping狀況、Housekeeping工作考核成果會