2026年咖啡館收銀員（收銀服務(wù)）考題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：本卷共6題，每題5分。每題只有一個(gè)選項(xiàng)符合題意，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的序號(hào)填在題后的括號(hào)內(nèi)。1.當(dāng)顧客點(diǎn)了一杯咖啡并要求加奶精時(shí)，收銀員應(yīng)該（）A.直接告知顧客加奶精需要額外收費(fèi)B.微笑著詢問(wèn)顧客需要哪種奶精C.先收款，再給顧客加奶精D.等顧客喝完咖啡再詢問(wèn)是否需要加奶精答案：B2.遇到顧客支付現(xiàn)金但金額不足時(shí)，收銀員正確的做法是（）A.讓顧客去附近取錢(qián)B.拒絕收款并讓顧客離開(kāi)C.禮貌地告知顧客金額不足，并推薦其他合適的飲品D.自己先墊付不足的部分答案：C3.顧客使用優(yōu)惠券支付時(shí)，收銀員首先要做的是（）A.確認(rèn)優(yōu)惠券的有效期B.查看優(yōu)惠券的適用范圍C.輸入優(yōu)惠券碼進(jìn)行驗(yàn)證D.向顧客解釋優(yōu)惠券的使用規(guī)則答案：C4.對(duì)于外帶咖啡的顧客，收銀員在收款后應(yīng)（）A.簡(jiǎn)單告知顧客取餐等待時(shí)間B.詳細(xì)說(shuō)明咖啡的保存方法和注意事項(xiàng)C.提醒顧客拿好找零D.以上都要做答案：D5.當(dāng)顧客對(duì)咖啡價(jià)格提出疑問(wèn)時(shí)，收銀員應(yīng)該（）A.不耐煩地解釋價(jià)格構(gòu)成B.不理會(huì)顧客的疑問(wèn)C.耐心、清晰地向顧客解釋價(jià)格原因D.讓顧客找經(jīng)理詢問(wèn)答案：C6.顧客購(gòu)買(mǎi)多杯咖啡要求分開(kāi)結(jié)賬，收銀員應(yīng)該（）A.拒絕顧客的要求B.按顧客要求逐杯結(jié)賬C.收取一定的手續(xù)費(fèi)后分開(kāi)結(jié)賬D.只結(jié)一杯的賬，其他讓顧客下次再買(mǎi)答案：B第II卷（非選擇題共70分）二、填空題（共10分）答題要求：本大題共5個(gè)空，每空2分。請(qǐng)將答案填在題中的橫線上。1.咖啡館常見(jiàn)的支付方式有現(xiàn)金支付、______、移動(dòng)支付。答案：銀行卡支付2.收銀員在收款時(shí)要做到唱收唱付，唱收是指______，唱付是指______。答案：清楚說(shuō)出收到顧客的金額；清楚說(shuō)出找給顧客的金額3.當(dāng)遇到顧客投訴咖啡有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，收銀員應(yīng)立即通知______。答案：店內(nèi)相關(guān)負(fù)責(zé)人4.記錄顧客消費(fèi)信息的系統(tǒng)叫做______。答案：收銀系統(tǒng)5.為顧客開(kāi)具發(fā)票時(shí)，要確保發(fā)票上的______等信息準(zhǔn)確無(wú)誤。答案：顧客名稱、消費(fèi)金額、發(fā)票號(hào)碼三、簡(jiǎn)答題（共20分）答題要求：本大題共2題，每題10分。請(qǐng)簡(jiǎn)要回答問(wèn)題。1.簡(jiǎn)述收銀員在接待顧客時(shí)的基本禮儀規(guī)范。答案：收銀員接待顧客時(shí)，要面帶微笑，主動(dòng)打招呼，使用禮貌用語(yǔ)。目光專(zhuān)注地與顧客交流，耐心傾聽(tīng)顧客需求。收款過(guò)程中動(dòng)作要迅速準(zhǔn)確，找零時(shí)要雙手遞上。遇到問(wèn)題或顧客不滿，要保持冷靜，誠(chéng)懇道歉并積極解決。2.說(shuō)說(shuō)處理顧客支付失敗的一般流程。答案：首先要禮貌地告知顧客支付失敗的情況。然后查看支付系統(tǒng)提示，判斷是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題、卡問(wèn)題還是其他原因。如果是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，可稍等片刻讓顧客重試或建議更換支付方式；若是卡問(wèn)題，指導(dǎo)顧客檢查卡狀態(tài)或更換卡片；若原因不明，聯(lián)系支付平臺(tái)客服協(xié)助解決，并及時(shí)向顧客反饋處理進(jìn)度。四、案例分析題（共20分）答題要求：閱讀以下案例，回答問(wèn)題。某天，一位顧客來(lái)到咖啡館，點(diǎn)了一杯拿鐵咖啡和一份小蛋糕，總計(jì)35元。顧客拿出一張50元現(xiàn)金支付，收銀員收款后找零15元。顧客離開(kāi)不久后又返回，稱剛才給的50元是假鈔。此時(shí)店內(nèi)顧客較多，收銀員有些慌亂。1.請(qǐng)分析收銀員在此情況下可能面臨的問(wèn)題及影響。（10分）答案：收銀員可能面臨經(jīng)濟(jì)損失，需自己承擔(dān)這50元假鈔的損失。同時(shí)可能影響工作情緒和后續(xù)工作狀態(tài)，也可能引發(fā)店內(nèi)其他顧客的關(guān)注和議論，對(duì)咖啡館形象產(chǎn)生一定影響。若處理不當(dāng)，還可能引發(fā)與顧客的糾紛，給咖啡館帶來(lái)更多麻煩。2.如果你是該收銀員，你會(huì)如何處理這個(gè)情況？（10分）答案：首先保持冷靜，向顧客誠(chéng)懇道歉并說(shuō)明會(huì)立即聯(lián)系店長(zhǎng)處理。將假鈔妥善保管，然后向店長(zhǎng)詳細(xì)說(shuō)明事情經(jīng)過(guò)。配合店長(zhǎng)查看監(jiān)控確定假鈔來(lái)源。若能找到相關(guān)證據(jù)或線索，及時(shí)報(bào)警處理。同時(shí)向顧客解釋會(huì)盡快解決，爭(zhēng)取顧客理解，避免引發(fā)更大矛盾，后續(xù)加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)金真?zhèn)蔚谋鎰e培訓(xùn)。五、綜合應(yīng)用題（共20分）答題要求：根據(jù)以下材料，回答問(wèn)題。周末，咖啡館迎來(lái)了一批團(tuán)建的顧客，共20人。他們點(diǎn)了各種咖啡和點(diǎn)心，消費(fèi)金額較高。在結(jié)賬時(shí)，有幾位顧客提出要開(kāi)發(fā)票，并且希望能將發(fā)票開(kāi)具為公司抬頭。1.收銀員應(yīng)如何處理顧客開(kāi)發(fā)票且開(kāi)具公司抬頭的要求？（10分）答案：首先請(qǐng)顧客提供公司的準(zhǔn)確信息，包括公司名稱、納稅人識(shí)別號(hào)、地址、電話、開(kāi)戶行及賬號(hào)等。仔細(xì)核對(duì)信息無(wú)誤后，按照發(fā)票開(kāi)具流程，在收銀系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入相關(guān)信息，開(kāi)具發(fā)票。確保發(fā)票內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確，發(fā)票聯(lián)和記賬聯(lián)加蓋發(fā)票專(zhuān)用章。將發(fā)票妥善交給顧客，并告知顧客發(fā)票的相關(guān)注意事項(xiàng)。2.對(duì)于這批團(tuán)建顧客的結(jié)賬，收銀員還可以提供哪些增值服務(wù)來(lái)提升顧客滿意度？（10分）答案：可以為顧客提供團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠或積分活動(dòng)，鼓勵(lì)他們下次再來(lái)消費(fèi)。準(zhǔn)備一些小