2025年物業(yè)服務(wù)質(zhì)量投訴處理合同本合同由以下雙方于______年______月______日在______簽訂：甲方（物業(yè)方）：名稱：[填寫物業(yè)公司全稱及資質(zhì)證書編號(hào)]地址：[填寫物業(yè)公司注冊(cè)或主要辦公地址]法定代表人/授權(quán)代表：[填寫姓名及職務(wù)]聯(lián)系方式：[填寫投訴處理專用電話、郵箱、在線平臺(tái)等]乙方（業(yè)主）：名稱/身份：[填寫業(yè)主姓名或用戶名稱及身份證號(hào)/護(hù)照號(hào)等]房號(hào)/單元：[填寫涉及物業(yè)服務(wù)的具體地址或單元號(hào)]聯(lián)系方式：[填寫業(yè)主電話、郵箱等]鑒于甲方根據(jù)與乙方簽訂的《物業(yè)服務(wù)合同》（合同編號(hào)：[填寫主合同編號(hào)，若有]）提供物業(yè)服務(wù)，乙方在享受物業(yè)服務(wù)過程中可能提出服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的投訴。為保障雙方合法權(quán)益，建立高效、規(guī)范的投訴處理機(jī)制，甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成以下協(xié)議：第一條投訴范圍與受理1.1乙方就所接受的甲方提供的以下或類似服務(wù)，認(rèn)為不符合《物業(yè)服務(wù)合同》約定、國家及地方相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范或管理規(guī)約的要求，或?qū)Ψ?wù)過程中出現(xiàn)的其他問題，有權(quán)向甲方提出投訴：（1）公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生（包括大堂、走廊、電梯廳、公共綠地、道路等）；（2）公共設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)與保養(yǎng)（包括但不限于電梯、供水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、照明、監(jiān)控系統(tǒng)、消防設(shè)施、共用水箱等）；（3）公共秩序維護(hù)與安全管理（包括但不限于門崗值守、巡邏、車輛管理、訪客登記、安全防范等）；（4）物業(yè)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范及行為；（5）物業(yè)費(fèi)的收取與使用（本合同主要處理服務(wù)本身質(zhì)量問題，非收費(fèi)爭議本身，但涉及收費(fèi)方式對(duì)服務(wù)造成影響的可投訴）；（6）房屋本體（若有代管）的維修服務(wù)；（7）車位管理服務(wù)；（8）社區(qū)公共部分的使用、改造或管理相關(guān)事宜；（9）其他與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的問題。1.2甲方承諾設(shè)立暢通的投訴受理渠道，包括但不限于：（1）服務(wù)熱線：[填寫投訴專線或轉(zhuǎn)接電話]（2）在線平臺(tái)：[填寫公司網(wǎng)站、APP或微信公眾號(hào)的投訴入口地址]（3）物業(yè)管理處：[填寫具體地址和接待時(shí)間]（4）電子郵件：[填寫專用投訴郵箱]（5）其他甲方認(rèn)可的方式。1.3乙方應(yīng)在甲方投訴渠道開放的時(shí)間內(nèi)提出投訴。甲方應(yīng)在收到投訴時(shí)，立即確認(rèn)收到，并向乙方告知預(yù)計(jì)的處理時(shí)限及投訴流程。第二條投訴處理流程2.1登記與記錄：甲方客服中心或指定部門負(fù)責(zé)接收投訴，詳細(xì)記錄投訴時(shí)間、乙方信息、投訴內(nèi)容、相關(guān)訴求及提供的證據(jù)（如有）。2.2調(diào)查核實(shí)：甲方應(yīng)在收到投訴后[例如：2]個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和復(fù)雜程度，指派相關(guān)部門（如客服部、工程部、安保部等）或人員開展調(diào)查核實(shí)工作。調(diào)查可包括現(xiàn)場(chǎng)勘查、查閱記錄、詢問當(dāng)事人或相關(guān)工作人員等。對(duì)于復(fù)雜或重大的投訴，甲方應(yīng)在[例如：5]個(gè)工作日內(nèi)完成初步調(diào)查，并告知乙方。2.3責(zé)任認(rèn)定與方案制定：調(diào)查結(jié)束后，負(fù)責(zé)部門應(yīng)在[例如：3]個(gè)工作日內(nèi)完成責(zé)任分析，明確投訴事項(xiàng)是否屬于甲方服務(wù)范圍、是否存在服務(wù)瑕疵以及責(zé)任歸屬?；谪?zé)任認(rèn)定，甲方應(yīng)在[例如：3]個(gè)工作日內(nèi)制定具體的處理方案，包括但不限于：立即采取補(bǔ)救措施、與乙方協(xié)商、提出補(bǔ)償方案等。2.4處理與執(zhí)行：甲方將處理方案反饋給乙方，并監(jiān)督相關(guān)措施的落實(shí)。對(duì)于需要立即執(zhí)行的補(bǔ)救措施，甲方應(yīng)盡快安排實(shí)施。2.5結(jié)果反饋：甲方應(yīng)在處理完畢或形成最終處理意見后[例如：3]個(gè)工作日內(nèi)，通過電話、書面形式（包括但不限于短信、電子郵件、系統(tǒng)消息或郵寄）等方式，將處理結(jié)果正式告知乙方。反饋內(nèi)容應(yīng)包括處理過程簡述、責(zé)任認(rèn)定、處理結(jié)果及執(zhí)行情況。2.6處理時(shí)限說明：本合同約定的處理時(shí)限為工作日時(shí)限，不計(jì)周末及法定節(jié)假日。如因特殊情況（如公共設(shè)施緊急停運(yùn)、惡劣天氣、需要第三方協(xié)調(diào)等）導(dǎo)致延誤，甲方應(yīng)及時(shí)與乙方溝通說明。第三條申訴機(jī)制3.1乙方對(duì)甲方提供的投訴處理結(jié)果（包括處理過程、責(zé)任認(rèn)定和處理方案）不滿意，可在收到處理結(jié)果后[例如：5]個(gè)工作日內(nèi)，向甲方[填寫具體部門，如客服部經(jīng)理或總經(jīng)理辦公室]提出書面申訴，說明不滿意理由及訴求。3.2甲方應(yīng)在收到乙方申訴后[例如：5]個(gè)工作日內(nèi)，組織復(fù)核，并將復(fù)核結(jié)果再次書面告知乙方。3.3若乙方對(duì)甲方的復(fù)核結(jié)果仍不滿意，甲方應(yīng)告知乙方可依照以下途徑解決：（1）向物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)反映情況；（2）向物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)的政府主管部門（如住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局）投訴；（3）通過法律途徑解決，包括但不限于申請(qǐng)仲裁或向人民法院提起訴訟。第四條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)4.1甲方處理投訴及判斷服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)，應(yīng)參照《物業(yè)服務(wù)合同》中約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、國家及地方相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)服務(wù)規(guī)范以及小區(qū)管理規(guī)約的有關(guān)規(guī)定。4.2甲方可根據(jù)實(shí)際情況，制定并發(fā)布《物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)清單》等附件，作為本合同附件，作為判斷服務(wù)質(zhì)量和處理投訴的補(bǔ)充依據(jù)。第五條雙方權(quán)利與義務(wù)5.1甲方的權(quán)利與義務(wù)：（1）權(quán)利：要求乙方提供真實(shí)、有效的投訴信息及必要的證據(jù)材料；根據(jù)本合同約定及內(nèi)部管理規(guī)定處理投訴；對(duì)惡意投訴或誣告行為，有權(quán)根據(jù)事實(shí)進(jìn)行處置。（2）義務(wù)：建立完善的投訴處理機(jī)制，配備專業(yè)人員；及時(shí)響應(yīng)并按本合同約定的流程和時(shí)限處理投訴；公正、客觀地調(diào)查核實(shí)，準(zhǔn)確認(rèn)定責(zé)任；有效溝通，及時(shí)反饋處理結(jié)果；保護(hù)乙方投訴信息的隱私；利用投訴信息改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。5.2乙方的權(quán)利與義務(wù)：（1）權(quán)利：享有就物業(yè)服務(wù)問題進(jìn)行投訴的權(quán)利；有權(quán)了解投訴處理進(jìn)展和結(jié)果；有權(quán)對(duì)處理結(jié)果不滿意時(shí)提出申訴；有權(quán)要求甲方保護(hù)投訴信息不被無關(guān)人員泄露。（2）義務(wù)：以理性、合法的方式提出投訴，陳述事實(shí)清楚，不得捏造事實(shí)、誣告陷害或干擾甲方的正常工作；如實(shí)提供投訴內(nèi)容和相關(guān)證據(jù)；配合甲方的調(diào)查核實(shí)工作。第六條保密條款6.1甲乙雙方對(duì)于在履行本合同過程中知悉的對(duì)方商業(yè)秘密（包括但不限于經(jīng)營信息、管理策略）以及乙方的個(gè)人信息（包括姓名、聯(lián)系方式、房號(hào)等），均負(fù)有保密義務(wù)。未經(jīng)對(duì)方書面同意或法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。乙方承諾其提供的投訴內(nèi)容及證據(jù)也受此保密義務(wù)約束，不向與投訴處理無關(guān)的第三方泄露。第七條違約責(zé)任7.1若甲方未按本合同約定及時(shí)處理投訴或處理結(jié)果明顯不公，乙方有權(quán)向甲方提出異議。若經(jīng)協(xié)商未能解決，乙方可按本合同第三條約定行使申訴權(quán)或采取其他維權(quán)措施。甲方應(yīng)因其處理不當(dāng)可能給乙方造成的名譽(yù)或其他損失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。7.2若乙方故意提供虛假信息或惡意投訴，干擾甲方正常工作秩序，甲方有權(quán)暫停處理該投訴，并要求乙方刪除不當(dāng)信息、恢復(fù)名譽(yù)，由此產(chǎn)生的費(fèi)用由乙方承擔(dān)。第八條爭議解決凡因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向[選擇一項(xiàng)：甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟或提交[填寫仲裁委員會(huì)名稱]按照其仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁]。第九條其他9.1本合同是《物業(yè)服務(wù)合同》的補(bǔ)充部分，與《物業(yè)服務(wù)合同》具有同等法律效力。本合同未盡事宜，依照《物業(yè)服務(wù)合同》及相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。9.2本合同附件（如有）是本合同不可分割的組成部分，與本合同具有同等法律效力。9.3本合同自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為[例如：一年]，自______年______月______日起至______年______月______日止。期滿后，如需續(xù)簽，雙方應(yīng)提前[例