酒店客房衛(wèi)生檢查管理細(xì)則一、總則為規(guī)范客房衛(wèi)生管理，保障賓客健康安全與入住體驗(yàn)，提升服務(wù)品質(zhì)及品牌口碑，依據(jù)國家衛(wèi)生防疫規(guī)范與酒店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際制定本細(xì)則。本細(xì)則適用于酒店所有營業(yè)客房（含標(biāo)間、套房、行政房等）及關(guān)聯(lián)公共區(qū)域（客房樓層走廊、電梯廳、樓梯間）的衛(wèi)生檢查與管理?？头啃l(wèi)生管理遵循“預(yù)防為主、分級負(fù)責(zé)、全員參與、持續(xù)改進(jìn)”原則，通過標(biāo)準(zhǔn)化流程、明確化標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化分工，實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生管理規(guī)范化、常態(tài)化。二、檢查內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）客房區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.床品與布草床單、被套、枕套“一客一換”，長住客每3日更換一次；布草無破損、污漬（血漬、茶漬等）、毛發(fā)殘留。床品鋪設(shè)平整，無褶皺、歪斜，被角包邊規(guī)范，枕頭飽滿無變形。2.家具與設(shè)施書桌、衣柜、電視柜等家具表面無灰塵、污漬，把手光亮；內(nèi)部無雜物、積塵，抽屜開合順暢。電器設(shè)備（電視、空調(diào)、燈具等）表面無積塵，遙控器/開關(guān)無污漬、油膜，功能正常。3.地面與墻面地毯區(qū)域吸塵徹底，無碎屑、毛發(fā)、明顯污漬（咖啡漬等需及時清潔或報修）；木地板/地磚表面干凈，接縫、角落無積塵。墻面（墻紙、乳膠漆）無破損、污漬、霉斑，裝飾畫、壁燈、開關(guān)面板等附屬設(shè)施表面清潔。4.衛(wèi)生間區(qū)域潔具：馬桶內(nèi)壁無黃漬、異味，外側(cè)（底座、水箱）無積塵；洗手盆、浴缸（淋浴間）內(nèi)壁無水垢、毛發(fā)，下水口無堵塞；水龍頭、噴頭光亮無銹跡，出水正常。鏡面與臺面：浴室鏡無水漬、指紋；洗手臺無積水、雜物，洗漱用品擺放整齊，毛巾、浴巾無異味、破損，“一客一換”執(zhí)行到位。地面與通風(fēng)：地面（含防滑墊）干燥無積水、污漬、霉斑；地漏無堵塞、異味；排氣扇清潔、運(yùn)行正常，衛(wèi)生間無霉味、異味。（二）公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.客房樓層走廊地面（地毯/地磚）干凈無垃圾、污漬；墻面（裝飾畫、消防栓）無積塵、破損；垃圾桶及時清理（無滿溢、異味）；消防設(shè)施（應(yīng)急燈、滅火器）表面清潔、功能正常。2.電梯廳與轎廂轎廂內(nèi)壁（含鏡面）無指紋、污漬，按鈕面板清潔；地面無垃圾、積水；電梯廳墻面、指示牌整潔，垃圾桶外觀干凈、無異味。三、檢查流程與頻次（一）日常自查客房服務(wù)員清潔完畢后，對照《客房衛(wèi)生自查表》逐項(xiàng)核查（重點(diǎn)：家具底部、衛(wèi)生間角落、電器縫隙），自查合格后報樓層領(lǐng)班備案。（二）領(lǐng)班巡檢樓層領(lǐng)班每日隨機(jī)抽取30%客房（含新清潔房、住客房、退房）巡檢，重點(diǎn)復(fù)查“高價值客房”及“自查合格房”。發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場指導(dǎo)整改，記錄《領(lǐng)班巡檢表》（整改時限：一般問題≤2小時，復(fù)雜問題≤24小時），整改后二次復(fù)查。（三）部門聯(lián)檢每周由客房部、質(zhì)檢部、前廳部聯(lián)合“交叉檢查”，覆蓋所有客房類型（按比例抽取，確保每周覆蓋100%客房類型）。聯(lián)檢小組填寫《聯(lián)檢評分表》，結(jié)果作為班組周考核、員工績效核心依據(jù)。（四）專項(xiàng)檢查每月針對“衛(wèi)生薄弱環(huán)節(jié)”（如衛(wèi)生間防霉、地毯頑固污漬）開展專項(xiàng)檢查；重大接待任務(wù)前，對相關(guān)區(qū)域進(jìn)行“全流程衛(wèi)生預(yù)檢”。四、評分標(biāo)準(zhǔn)與等級評定（一）評分細(xì)則（總分100分）床品與布草（15分）：污漬/毛發(fā)每處扣2分，布草破損扣3分，未按規(guī)定更換扣5分；家具與設(shè)施（15分）：積塵/污漬每處扣2分，設(shè)備故障扣5分；地面與墻面（20分）：地毯污漬/碎屑扣3分，墻面霉斑/破損扣5分，角落積塵扣2分；衛(wèi)生間區(qū)域（40分）：潔具污漬/異味扣5分，鏡面水漬扣2分，地面積水/霉斑扣5分，洗漱用品擺放不規(guī)范扣3分，排氣扇故障扣5分；公共區(qū)域（10分）：走廊垃圾/異味扣2分，電梯轎廂污漬/指紋扣3分，消防設(shè)施積塵扣2分。（二）等級評定優(yōu)秀：得分≥95分，衛(wèi)生“零瑕疵”，無衛(wèi)生類投訴；良好：90分≤得分＜95分，無重大問題，細(xì)節(jié)需優(yōu)化；合格：80分≤得分＜90分，輕微問題，整改后不影響體驗(yàn)；不合格：得分＜80分，存在明顯隱患（如衛(wèi)生間異味、布草污漬），需立即整改并追溯責(zé)任。五、問題整改與追溯機(jī)制（一）整改閉環(huán)管理檢查發(fā)現(xiàn)問題，開具《衛(wèi)生整改單》（明確問題、責(zé)任人、整改時限、復(fù)查人）。服務(wù)員按時整改，復(fù)查人現(xiàn)場核驗(yàn)，合格后簽字閉環(huán)；未達(dá)標(biāo)則延長整改時限（最長24小時），并扣績效分。（二）問題追溯與優(yōu)化對“重復(fù)問題”（如同一房間衛(wèi)生間連續(xù)3次水垢），追溯“流程、耗材、人員”三要素：流程：核查清潔步驟是否遺漏（如馬桶清潔是否用專用工具）；耗材：分析清潔劑、布草質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)（如去污力不足需換品牌）；人員：調(diào)取培訓(xùn)記錄，對操作不規(guī)范員工重新培訓(xùn)、考核。六、人員職責(zé)與培訓(xùn)管理（一）崗位責(zé)任分工1.客房服務(wù)員：執(zhí)行《清潔操作手冊》，完成“標(biāo)準(zhǔn)化清潔+個性化自查”，及時上報異常（頑固污漬、設(shè)備故障）；2.樓層領(lǐng)班：統(tǒng)籌班組管理，每日巡檢、督導(dǎo)整改，組織“班前會”復(fù)盤問題；3.質(zhì)檢部：制定標(biāo)準(zhǔn)與考核體系，組織聯(lián)檢、專項(xiàng)檢查，匯總數(shù)據(jù)并提優(yōu)化建議；4.培訓(xùn)專員：新員工入職培訓(xùn)含“標(biāo)準(zhǔn)解讀、工具使用、應(yīng)急處理”，每月開展“案例分析會”（如“快速除地毯紅酒漬”）。（二）培訓(xùn)與考核新員工：入職7日內(nèi)完成“衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)+實(shí)操考核”，通過后方可獨(dú)立上崗；在職員工：每月“技能比武”（如“衛(wèi)生間清潔速度與質(zhì)量競賽”），季度“理論+實(shí)操”考核，結(jié)果與績效、晉升掛鉤。七、獎懲機(jī)制（一）獎勵措施個人：月度“衛(wèi)生優(yōu)秀”服務(wù)員，獎勵績效獎金，頒發(fā)“衛(wèi)生標(biāo)兵”證書；連續(xù)3月優(yōu)秀，優(yōu)先晉升。團(tuán)隊(duì)：季度“衛(wèi)生合格率100%”班組，獎勵活動基金；年度“無衛(wèi)生投訴”部門，額外發(fā)年終獎。（二）懲罰措施績效扣除：單次不合格且整改不力，扣當(dāng)月績效分（5-20分，視嚴(yán)重程度）；責(zé)任追溯：衛(wèi)生問題導(dǎo)致有效投訴，視情節(jié)“罰款、調(diào)崗、辭退”；管理追責(zé)：班組連續(xù)2周“不合格房間”，追究領(lǐng)班責(zé)任（扣津貼、重新培訓(xùn)）。八、附則1.本細(xì)則自發(fā)布之日起實(shí)施，原《客房