航空公司乘務(wù)員民航服務(wù)崗位績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分安全服務(wù)能力旅客安全規(guī)范執(zhí)行率40%100%按實(shí)際執(zhí)行規(guī)范次數(shù)與總次數(shù)的比例計(jì)分，每低1%扣2分，最低得分為0分。應(yīng)急處理能力90%根據(jù)應(yīng)急事件處理報(bào)告評(píng)分，滿(mǎn)分100分，按實(shí)際得分比例計(jì)分。安全設(shè)備操作合格率95%按考核合格次數(shù)與總次數(shù)的比例計(jì)分，每低1%扣2分，最低得分為0分。安全培訓(xùn)考核通過(guò)率100%按實(shí)際考核通過(guò)人數(shù)與總?cè)藬?shù)的比例計(jì)分，每低1%扣2分，最低得分為0分。旅客安全意識(shí)宣傳效果85%根據(jù)旅客問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果評(píng)分，滿(mǎn)分100分，按實(shí)際得分比例計(jì)分。服務(wù)質(zhì)量旅客滿(mǎn)意度評(píng)分30%90分根據(jù)旅客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷評(píng)分，滿(mǎn)分100分，每低1分扣2分，最低得分為0分。服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率95%按實(shí)際執(zhí)行規(guī)范次數(shù)與總次數(shù)的比例計(jì)分，每低1%扣2分，最低得分為0分。服務(wù)投訴率低于5%按月度投訴次數(shù)與服務(wù)旅客總?cè)藬?shù)的比例計(jì)算，每高1%扣5分，最低得分為0分。服務(wù)主動(dòng)性良好根據(jù)主管觀察評(píng)分，分為優(yōu)秀、良好、一般、較差四個(gè)等級(jí)，分別對(duì)應(yīng)30分、20分、10分、0分。儀容儀表符合率100%按檢查合格次數(shù)與總次數(shù)的比例計(jì)分，每低1%扣2分，最低得分為0分。業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)知識(shí)考核通過(guò)率20%95%按考核合格人數(shù)與總?cè)藬?shù)的比例計(jì)分，每低1%扣2分，最低得分為0分。語(yǔ)言溝通能力良好根據(jù)主管觀察評(píng)分，分為優(yōu)秀、良好、一般、較差四個(gè)等級(jí)，分別對(duì)應(yīng)30分、20分、10分、0分。服務(wù)技能掌握程度熟練根據(jù)主管觀察評(píng)分，分為熟練、基本掌握、需改進(jìn)三個(gè)等級(jí)，分別對(duì)應(yīng)30分、20分、10分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力良好根據(jù)主管觀察評(píng)分，分為優(yōu)秀、良好、一般、較差四個(gè)等級(jí)，分別對(duì)應(yīng)30分、20分、10分、0分。服務(wù)創(chuàng)新建議采納率10%按實(shí)際采納建議次數(shù)與總建議次數(shù)的比例計(jì)分，每低1%扣2分，最低得分為0分。職業(yè)素養(yǎng)出勤率10%98%按實(shí)際出勤天數(shù)與應(yīng)出勤天數(shù)的比例計(jì)分，每低1%扣2分，最低得分為0分。工作態(tài)度積極根據(jù)主管觀察評(píng)分，分為優(yōu)秀、積極、一般、消極四個(gè)等級(jí)，分別對(duì)應(yīng)30分、20分、10分、0分。遵守規(guī)章制度100%按檢查合格次數(shù)與總次數(shù)的比例計(jì)分，每低1%扣2分，最低得分為0分。個(gè)人學(xué)習(xí)提升參與率100%按實(shí)際參與培訓(xùn)次數(shù)與應(yīng)參與培訓(xùn)次數(shù)的比例計(jì)分，未參與為0分，參與部分按比例計(jì)分。服務(wù)口碑良好根據(jù)主管觀察和旅客反饋評(píng)分，分為優(yōu)秀、良好、一般、較差四個(gè)等級(jí)，分別對(duì)應(yīng)30分、20分、10分、0分。本考核表用于評(píng)估航空公司乘務(wù)員在民航服務(wù)崗位上的綜合表現(xiàn)，包括安全服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)四個(gè)維度。請(qǐng)根據(jù)每位乘務(wù)員的實(shí)際工作表現(xiàn)，對(duì)照各指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配如下：安全服務(wù)能力占40%，服務(wù)質(zhì)量占30%，業(yè)務(wù)能力占20%，職業(yè)素養(yǎng)占10%。最終得分為各維度得分乘以權(quán)重之和。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：