社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心信訪維穩(wěn)工作應(yīng)急預(yù)案第一章總則與指導(dǎo)思想1.1制定目的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心作為基層公共衛(wèi)生服務(wù)與基本醫(yī)療的“雙網(wǎng)底”，日常接觸群眾頻次高、訴求多元、情緒觸點(diǎn)密集。一旦信訪事項(xiàng)處置不當(dāng)，極易由個(gè)體訴求演變?yōu)槿后w性事件，進(jìn)而沖擊正常診療秩序，放大輿情風(fēng)險(xiǎn)。本預(yù)案以“早發(fā)現(xiàn)、早介入、早化解”為核心，通過(guò)制度化、流程化、閉環(huán)化手段，把可能引發(fā)越級(jí)上訪、極端行為、網(wǎng)絡(luò)熱炒的矛盾吸附在社區(qū)、化解在萌芽、解決在基層。1.2工作原則（1）黨政同責(zé)、一崗雙責(zé)：中心主任承擔(dān)第一責(zé)任，分管副主任對(duì)分管領(lǐng)域負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，科室負(fù)責(zé)人對(duì)科室信訪風(fēng)險(xiǎn)負(fù)具體責(zé)任。（2）源頭治理、預(yù)防為主：把信訪維穩(wěn)與醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)管理、疫苗接種、家醫(yī)簽約、老年人體檢等業(yè)務(wù)同部署、同檢查、同考核，用服務(wù)溫度降低矛盾熱度。（3）依法依規(guī)、分類(lèi)施策：訴求合理的解決到位、訴求無(wú)理的教育到位、生活困難的幫扶到位、行為違法的依法處理，杜絕“花錢(qián)買(mǎi)平安”式妥協(xié)。（4）信息先導(dǎo)、科技賦能：依托區(qū)級(jí)“智慧衛(wèi)監(jiān)”平臺(tái)，對(duì)接街道“一網(wǎng)統(tǒng)管”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)預(yù)警信息橫向到邊、縱向到底。（5）人文關(guān)懷、心理干預(yù)：對(duì)長(zhǎng)期纏訪、鬧訪、揚(yáng)言極端人員，引入精神科醫(yī)師、心理咨詢(xún)師、司法社工、社區(qū)民警“四包一”小組，降低對(duì)抗情緒。1.3編制依據(jù)《信訪工作條例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》《重大行政決策程序暫行條例》《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》《衛(wèi)生健康系統(tǒng)重大矛盾糾紛排查化解工作指南（2022版）》及本市《關(guān)于加強(qiáng)新時(shí)代社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)信訪維穩(wěn)能力建設(shè)的實(shí)施意見(jiàn)》等。第二章風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)2.1風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源畫(huà)像（1）醫(yī)療類(lèi)：誤診漏診、接種異常反應(yīng)、體檢漏診、口腔種植或中醫(yī)理療效果爭(zhēng)議、藥品過(guò)期、輸液反應(yīng)。（2）服務(wù)類(lèi)：排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、家醫(yī)簽約“簽而不約”、老年人查體預(yù)約系統(tǒng)崩潰、工作人員態(tài)度生冷硬推。（3）收費(fèi)類(lèi)：醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)比例解釋不清、自費(fèi)項(xiàng)目未充分告知、耗材加價(jià)、重復(fù)收費(fèi)。（4）政策類(lèi)：門(mén)診慢特病認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整、九價(jià)HPV疫苗搖號(hào)規(guī)則變更、健康證辦理政策收緊。（5）勞動(dòng)人事類(lèi)：編外人員待遇、規(guī)培生輪轉(zhuǎn)補(bǔ)貼、勞務(wù)派遣糾紛。（6）場(chǎng)地環(huán)境類(lèi)：輻射防護(hù)、醫(yī)療廢物異味、空調(diào)故障、電梯困人、停車(chē)糾紛。2.2分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)Ⅳ級(jí)（藍(lán)色）：個(gè)體訴求清晰、責(zé)任明確、預(yù)計(jì)3日內(nèi)可辦結(jié)，無(wú)網(wǎng)絡(luò)炒作風(fēng)險(xiǎn)。Ⅲ級(jí)（黃色）：5人以上群體訪或個(gè)體揚(yáng)言越級(jí)訪，或網(wǎng)絡(luò)帖文閱讀量1萬(wàn)以下，存在政策解釋空間。Ⅱ級(jí)（橙色）：10人以上群體訪或個(gè)體極端言行（持刀、自焚、跳樓等），或網(wǎng)絡(luò)帖文閱讀量10萬(wàn)以上，可能被外地大V轉(zhuǎn)發(fā)。Ⅰ級(jí)（紅色）：30人以上聚集堵門(mén)、打砸設(shè)備、圍攻醫(yī)務(wù)人員，或現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)人員重傷、死亡，或輿情登上熱搜前20。2.3風(fēng)險(xiǎn)臺(tái)賬建立“一人一檔、一事一策”數(shù)據(jù)庫(kù)，字段包括：姓名、性別、年齡、住址、聯(lián)系方式、歷次就診記錄、訴求類(lèi)型、關(guān)聯(lián)人員、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、化解時(shí)限、穩(wěn)控措施、回訪結(jié)果。臺(tái)賬每周動(dòng)態(tài)更新，中心主任辦公會(huì)每月聽(tīng)取匯報(bào)。第三章組織體系與崗位職責(zé)3.1領(lǐng)導(dǎo)小組中心主任任組長(zhǎng)，分管副主任任常務(wù)副組長(zhǎng)，成員涵蓋醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、公衛(wèi)科、院感科、財(cái)務(wù)科、后勤科、信息科、安保隊(duì)、黨支部、工會(huì)、團(tuán)支部負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)“一辦六組”：辦公室（掛靠綜合辦）、醫(yī)療糾紛調(diào)處組、政策解釋組、網(wǎng)絡(luò)輿情組、安全保衛(wèi)組、后勤保障組、心理干預(yù)組。3.2崗位職責(zé)清單（1）組長(zhǎng)：統(tǒng)籌全中心信訪維穩(wěn)工作，對(duì)Ⅰ級(jí)事件靠前指揮，代表中心對(duì)外發(fā)聲。（2）常務(wù)副組長(zhǎng)：日常調(diào)度、組織風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、簽發(fā)藍(lán)色預(yù)警。（3）綜合辦：接收12345、12320、區(qū)長(zhǎng)信箱、陽(yáng)光信訪平臺(tái)、現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪、意見(jiàn)箱等全渠道訴求，2小時(shí)內(nèi)分派，24小時(shí)內(nèi)初次回應(yīng)。（4）醫(yī)務(wù)科：牽頭醫(yī)療類(lèi)投訴調(diào)查，組織院內(nèi)專(zhuān)家會(huì)診、醫(yī)療損害初步評(píng)估，3日內(nèi)提交《醫(yī)療爭(zhēng)議調(diào)查意見(jiàn)書(shū)》。（5）護(hù)理部：負(fù)責(zé)輸液、接種、體檢等護(hù)理環(huán)節(jié)投訴核查，對(duì)護(hù)士進(jìn)行服務(wù)禮儀再培訓(xùn)。（6）財(cái)務(wù)科：對(duì)收費(fèi)投訴逐筆調(diào)賬、逐條解釋?zhuān)匾獣r(shí)提供費(fèi)用清單語(yǔ)音解讀。（7）信息科：監(jiān)測(cè)系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)“黃?！睋屘?hào)、系統(tǒng)崩潰、數(shù)據(jù)泄露等風(fēng)險(xiǎn)，10分鐘內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。（8）安保隊(duì)：制定《門(mén)急診高峰時(shí)段安保力量部署圖》，藍(lán)色等級(jí)雙崗執(zhí)勤、黃色等級(jí)三崗執(zhí)勤、橙色等級(jí)全體備勤、紅色等級(jí)聯(lián)動(dòng)派出所。（9）心理干預(yù)組：由精神科副主任醫(yī)師、國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師、司法社工組成，對(duì)揚(yáng)言極端人員24小時(shí)內(nèi)完成心理評(píng)估，建立“紅黃綠”風(fēng)險(xiǎn)碼。第四章監(jiān)測(cè)預(yù)警與信息報(bào)告4.1監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)線上：設(shè)置“輿情爬蟲(chóng)”關(guān)鍵詞庫(kù)，包括中心全稱(chēng)、簡(jiǎn)稱(chēng)、領(lǐng)導(dǎo)姓名、熱門(mén)科室、疫苗品規(guī)、醫(yī)保代碼等42組關(guān)鍵詞，每10分鐘抓取一次，覆蓋微博、抖音、小紅書(shū)、本地論壇。線下：在預(yù)檢分診、接種留觀、收費(fèi)窗口、藥房、電梯口等8處安裝“聲音分貝智能分析儀”，分貝持續(xù)超過(guò)85且持續(xù)30秒自動(dòng)推送至安保值班手機(jī)；在候診區(qū)設(shè)置“情緒識(shí)別攝像頭”，對(duì)人員聚集、快速移動(dòng)、揮拳踢腿等異常行為進(jìn)行AI識(shí)別。4.2預(yù)警發(fā)布藍(lán)色預(yù)警：綜合辦負(fù)責(zé)人簽發(fā)，微信群通知。黃色預(yù)警：常務(wù)副組長(zhǎng)簽發(fā)，短信+電話通知到全體中層。橙色預(yù)警：組長(zhǎng)簽發(fā)，啟動(dòng)“釘釘”緊急任務(wù)，同步報(bào)送區(qū)衛(wèi)健委、街道信訪辦、派出所。紅色預(yù)警：區(qū)委衛(wèi)健工委書(shū)記簽發(fā)，30分鐘內(nèi)書(shū)面報(bào)告區(qū)政府總值班室，同步通知區(qū)公安、網(wǎng)安、應(yīng)急、宣傳、消防、衛(wèi)健、街道“七方聯(lián)動(dòng)”。4.3信息報(bào)告模板采用“一事一表”：①事件標(biāo)題②發(fā)生時(shí)間③地點(diǎn)④涉事科室⑤人員規(guī)模⑥主要訴求⑦現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)⑧已采取措施⑨需要支持⑩報(bào)告人及電話。報(bào)告時(shí)限：藍(lán)色24小時(shí)、黃色6小時(shí)、橙色2小時(shí)、紅色30分鐘。對(duì)遲報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)實(shí)行“零容忍”，納入年度績(jī)效考核“一票否決”。第五章應(yīng)急響應(yīng)與處置流程5.1藍(lán)色響應(yīng)（1）綜合辦受理后，30分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)責(zé)任科室，科室4小時(shí)內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系。（2）對(duì)事實(shí)清楚、責(zé)任明確的，24小時(shí)內(nèi)提出解決方案；對(duì)需要鑒定的，告知鑒定流程并同步安排先行調(diào)解。（3）結(jié)案后3日內(nèi)進(jìn)行電話或入戶(hù)回訪，滿(mǎn)意度低于90%的，由分管副主任二次接訪。5.2黃色響應(yīng)（1）常務(wù)副組長(zhǎng)牽頭，1小時(shí)內(nèi)組織醫(yī)務(wù)科、責(zé)任科室、安保隊(duì)、律師顧問(wèn)召開(kāi)研判會(huì)。（2）對(duì)群體訪實(shí)行“拆釘”策略，選取3名以?xún)?nèi)代表到“信訪洽談室”座談，其余人員引導(dǎo)至健康大講堂，由公衛(wèi)科提供免費(fèi)測(cè)血壓、血糖服務(wù)，分散聚集。（3）網(wǎng)絡(luò)帖文10小時(shí)內(nèi)撰寫(xiě)《初步回應(yīng)》，經(jīng)區(qū)衛(wèi)健委法規(guī)科審核后發(fā)布，24小時(shí)內(nèi)二次跟帖公布階段性進(jìn)展。5.3橙色響應(yīng)（1）組長(zhǎng)到場(chǎng)，設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，劃分“核心區(qū)、緩沖區(qū)、疏散區(qū)”，安保隊(duì)拉設(shè)隔離帶，派出所安排2名民警攜執(zhí)法記錄儀值守。（2）啟動(dòng)“綠色通道”，對(duì)涉及醫(yī)療損害的，由區(qū)醫(yī)調(diào)委專(zhuān)家?guī)?名專(zhuān)家、中心法律顧問(wèn)、保險(xiǎn)公司查勘員現(xiàn)場(chǎng)辦公，一次性告知鑒定、調(diào)解、訴訟三種路徑時(shí)限及費(fèi)用。（3）對(duì)極端言行人員，心理干預(yù)組立即開(kāi)展危機(jī)干預(yù)，必要時(shí)聯(lián)系家屬并協(xié)助送精神專(zhuān)科醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)估；對(duì)涉嫌違法犯罪的，派出所依法帶離。（4）每2小時(shí)向區(qū)衛(wèi)健委報(bào)送《處置進(jìn)展表》，直至降級(jí)。5.4紅色響應(yīng)（1）30分鐘內(nèi)，區(qū)委衛(wèi)健工委書(shū)記、街道黨工委書(shū)記、派出所所長(zhǎng)、區(qū)網(wǎng)安大隊(duì)長(zhǎng)到場(chǎng)，成立聯(lián)合指揮部，中心轉(zhuǎn)為現(xiàn)場(chǎng)保障單位。（2）區(qū)公安啟動(dòng)《大型群體性事件處置預(yù)案》，調(diào)用無(wú)人機(jī)、防暴犬、移動(dòng)護(hù)欄；消防大隊(duì)安排云梯車(chē)、救護(hù)車(chē)現(xiàn)場(chǎng)備勤。（3）中心立即啟動(dòng)《醫(yī)療救援子預(yù)案》，開(kāi)通3條急救綠色通道，騰空20張留觀床位，做好群體傷救治準(zhǔn)備。（4）區(qū)委宣傳部統(tǒng)一口徑，任何個(gè)人不得擅自接受媒體采訪；中心所有職工微信、微博、抖音賬號(hào)實(shí)行“靜默”管理，由專(zhuān)人巡查，發(fā)現(xiàn)私自發(fā)帖的，先行停職后調(diào)查。（5）事件平息后，48小時(shí)內(nèi)召開(kāi)“復(fù)盤(pán)+復(fù)盤(pán)再?gòu)?fù)盤(pán)”會(huì)議，形成《事件深度剖析報(bào)告》，報(bào)送區(qū)政府，同步開(kāi)展為期1個(gè)月的“大走訪、大排查、大提升”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。第六章醫(yī)療糾紛專(zhuān)項(xiàng)處置要點(diǎn)6.1封存病歷投訴人提出封存病歷的，必須在2小時(shí)內(nèi)完成：由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、投訴人三方共同清點(diǎn)頁(yè)碼、拍照、騎縫簽名、貼封條、存放保險(xiǎn)柜，全程錄像。6.2實(shí)物封存輸液器、疫苗安瓿、殘留藥液、血液標(biāo)本等，由院感科使用無(wú)菌儲(chǔ)液袋密封，-20℃冷凍保存，72小時(shí)內(nèi)送區(qū)疾控中心或司法鑒定機(jī)構(gòu)。6.3死因異議對(duì)院內(nèi)死亡且家屬有異議的，立即啟動(dòng)“雙通道”：①告知48小時(shí)內(nèi)可申請(qǐng)尸檢，超期需審批；②同步通知區(qū)醫(yī)調(diào)委、保險(xiǎn)公司、法律顧問(wèn)到場(chǎng)，避免“太平間圍鬧”。6.4媒體應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛極易成為輿情爆點(diǎn)。中心建立“媒體接待SOP”：（1）第一時(shí)間由綜合辦統(tǒng)一對(duì)接，任何科室不得私下透露細(xì)節(jié)；（2）提供“媒體接待室”，配備一次性鞋套、礦泉水、Wi-Fi、電源，避免記者進(jìn)入診療區(qū)偷拍；（3）書(shū)面答復(fù)使用“事實(shí)+法律+人文”三段式，每段不超過(guò)120字，全文不超400字，30分鐘內(nèi)完成審核發(fā)布。第七章網(wǎng)絡(luò)輿情閉環(huán)管理7.1輿情“四清單”風(fēng)險(xiǎn)清單：42組關(guān)鍵詞動(dòng)態(tài)更新；賬號(hào)清單：屬地50萬(wàn)以上粉絲大V、20家本地自媒體、10家傳統(tǒng)媒體客戶(hù)端；話術(shù)清單：預(yù)設(shè)7套回應(yīng)模板，涵蓋“接種異?！薄笆召M(fèi)誤差”“排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)”“系統(tǒng)故障”“誤診漏診”“隱私泄露”“職工欠薪”；資源清單：區(qū)融媒體中心2名資深編輯、中心3名兼職攝影師、1名視頻剪輯志愿者。7.2黃金4小時(shí)流程T+0：輿情爬蟲(chóng)報(bào)警；T+30分鐘：完成初步核實(shí)，形成《輿情快報(bào)》報(bào)區(qū)網(wǎng)安、區(qū)衛(wèi)健委；T+1小時(shí)：召開(kāi)線上會(huì)商，決定“沉帖、回應(yīng)、舉報(bào)、刪稿、落地查人”五策之一；T+2小時(shí)：發(fā)布首次回應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)二次回應(yīng)，72小時(shí)內(nèi)發(fā)布階段性結(jié)果；T+7日：發(fā)布總結(jié)帖，附整改視頻，邀請(qǐng)網(wǎng)友“回頭看”。7.3沉帖與舉報(bào)技術(shù)對(duì)謠言、泄露隱私、煽動(dòng)極端的帖文，第一時(shí)間截圖固證，使用“全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)違法舉報(bào)平臺(tái)”批量舉報(bào)；對(duì)夸大標(biāo)題的，聯(lián)系平臺(tái)方采用“折疊”“降低權(quán)重”方式沉帖，避免“標(biāo)題黨”帶節(jié)奏。第八章重點(diǎn)人群穩(wěn)控與關(guān)懷8.1重點(diǎn)人群分級(jí)A級(jí)：曾進(jìn)京非訪、揚(yáng)言極端、公安機(jī)關(guān)列管；B級(jí)：重復(fù)3次以上越級(jí)訪、網(wǎng)絡(luò)高頻發(fā)帖；C級(jí)：病情復(fù)雜、經(jīng)濟(jì)困難、對(duì)治療效果期望過(guò)高。8.2“四包一”小組A級(jí)：街道副書(shū)記+派出所副所長(zhǎng)+精神科醫(yī)師+司法社工；B級(jí)：中心副主任+家醫(yī)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)+心理咨詢(xún)師+社區(qū)網(wǎng)格員；C級(jí)：科室主任+責(zé)任護(hù)士+志愿者+律師顧問(wèn)。8.3關(guān)懷措施（1）建立“健康關(guān)懷卡”，提供每年1次免費(fèi)體檢、4次心理評(píng)估、12次家庭醫(yī)生隨訪；（2）對(duì)符合低保、殘疾、大病救助條件的，協(xié)助申請(qǐng)政策，減輕經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；（3）對(duì)確有醫(yī)療損害的，開(kāi)通保險(xiǎn)理賠“綠色通道”，7日內(nèi)完成初步核算；（4）對(duì)治愈出院或息訴罷訪的，發(fā)放“健康禮包”（血壓計(jì)、體溫計(jì)、健康手冊(cè)），引導(dǎo)其成為“健康宣傳志愿者”，實(shí)現(xiàn)從“對(duì)立面”到“同盟軍”的轉(zhuǎn)變。第九章應(yīng)急物資與后勤保障9.1物資儲(chǔ)備清單（1）安保類(lèi)：防暴盾牌10面、防刺手套20副、約束帶10條、執(zhí)法記錄儀6臺(tái)、對(duì)講機(jī)16部、移動(dòng)護(hù)欄30片；（2）醫(yī)療類(lèi)：一次性口罩500只、N95口罩200只、急救包10套、留置針50支、0.9%氯化鈉500ml×50袋、腎上腺素50支；（3）生活類(lèi)：礦泉水5箱、方便面3箱、折疊床10張、毛毯20條、充電寶30個(gè)；（4）心理干預(yù)類(lèi)：心理量表（SCL-90、PHQ-9、GAD-7）各100份、沙盤(pán)1套、音樂(lè)放松椅2張、一次性耳塞100副。9.2存儲(chǔ)與維護(hù)建立“物資云臺(tái)賬”，二維碼掃碼出入庫(kù)，每月15日集中檢查，臨近有效期6個(gè)月前調(diào)劑使用，過(guò)期損耗率控制在2%以?xún)?nèi)。9.3應(yīng)急征用機(jī)制與附近兩家連鎖超市、一家汽車(chē)租賃公司、一家酒店簽訂《突發(fā)事件應(yīng)急征用協(xié)議》，明確價(jià)格、結(jié)算方式、運(yùn)輸路線、聯(lián)系人，確保紅色響應(yīng)時(shí)2小時(shí)內(nèi)到位。第十章培訓(xùn)演練與能力提升10.1年度培訓(xùn)計(jì)劃（1）全員培訓(xùn)：每季度一次，內(nèi)容涵蓋《信訪工作條例》解讀、醫(yī)患溝通技巧、輿情應(yīng)對(duì)案例；（2）專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)：對(duì)安保隊(duì)每半年開(kāi)展一次“最小作戰(zhàn)單元”演練，包括盾棍叉配合、人群分割、快速帶離；（3）心理干預(yù)組：每年參加市級(jí)心理危機(jī)干預(yù)培訓(xùn)班，取得繼續(xù)教育學(xué)分20分；（4）新聞發(fā)言人：每年參加區(qū)宣傳部“spokesperson”實(shí)訓(xùn)，完成模擬電視問(wèn)政、網(wǎng)絡(luò)直播、短視頻采訪3類(lèi)考核。10.2演練形式（1）桌面推演：設(shè)置“疫苗接種異常+家長(zhǎng)聚集+網(wǎng)絡(luò)熱搜”三重疊加場(chǎng)景，分6組角色扮演，2小時(shí)完成決策；（2）實(shí)戰(zhàn)演練：模擬30名群眾堵門(mén)，安保隊(duì)、派出所、消防、醫(yī)療、心理、后勤6方聯(lián)動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)使用無(wú)人機(jī)喊話、移動(dòng)護(hù)欄分割、急救綠色通道轉(zhuǎn)運(yùn)，全程錄像，演練結(jié)束后30分鐘召開(kāi)復(fù)盤(pán)會(huì)。10.3能力提升指標(biāo)（1）醫(yī)療投訴按期辦結(jié)率≥98%；（2）初次回訪滿(mǎn)意率≥90%；（3）紅色響應(yīng)事件到場(chǎng)時(shí)間≤30分鐘；（4）輿情負(fù)面帖文24小時(shí)回應(yīng)率100%；