保險(xiǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理客戶服務(wù)質(zhì)量績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分35%90分以上根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評(píng)分，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，低于60分為不合格，按比例計(jì)算得分?？蛻敉对V率低于5%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶投訴數(shù)量占服務(wù)客戶總數(shù)的比例，比例越低得分越高。客戶回訪滿意度85%以上定期客戶回訪時(shí)客戶表達(dá)滿意度的比例，比例越高得分越高?？蛻衾m(xù)保率高于80%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶續(xù)保的比例，比例越高得分越高?？蛻敉扑]率達(dá)到15%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)新客戶通過老客戶推薦成交的比例，比例越高得分越高。服務(wù)效率客戶響應(yīng)時(shí)間25%平均響應(yīng)時(shí)間小于30分鐘統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶咨詢或投訴平均響應(yīng)時(shí)間，時(shí)間越短得分越高。問題解決率95%以上統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶問題得到有效解決的百分比，比例越高得分越高。服務(wù)流程合規(guī)率100%客戶服務(wù)過程中遵守公司流程和合規(guī)要求的比例，100%為滿分，低于100%按比例扣分?？蛻舻却龝r(shí)間平均等待時(shí)間小于5分鐘統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶等待服務(wù)的時(shí)間平均數(shù)，時(shí)間越短得分越高。服務(wù)記錄完整率98%以上客戶服務(wù)記錄的完整性和準(zhǔn)確性比例，比例越高得分越高。服務(wù)態(tài)度客戶評(píng)價(jià)20%客戶評(píng)價(jià)中‘非常滿意’占比高于60%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶評(píng)價(jià)中‘非常滿意’的占比，占比越高得分越高。服務(wù)主動(dòng)性主動(dòng)提供增值服務(wù)次數(shù)達(dá)到20次/月統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)主動(dòng)為客戶提供額外幫助或服務(wù)的次數(shù)，次數(shù)越多得分越高。服務(wù)專業(yè)性專業(yè)問題解答準(zhǔn)確率高于90%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶咨詢中專業(yè)問題的解答準(zhǔn)確率，準(zhǔn)確率越高得分越高。服務(wù)耐心度客戶投訴中因態(tài)度問題占比低于10%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶投訴中因服務(wù)態(tài)度問題占比，占比越低得分越高。服務(wù)創(chuàng)新性提出客戶服務(wù)改進(jìn)建議被采納次數(shù)達(dá)到3次/季度統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)提出的客戶服務(wù)改進(jìn)建議被公司采納的次數(shù)，次數(shù)越多得分越高。服務(wù)成果客戶轉(zhuǎn)化率20%高于15%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)通過服務(wù)成功轉(zhuǎn)化的新客戶比例，比例越高得分越高?？蛻袅舸媛矢哂?5%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)老客戶留存的比例，比例越高得分越高。服務(wù)收益貢獻(xiàn)服務(wù)帶來的收益貢獻(xiàn)高于團(tuán)隊(duì)平均值的120%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)通過服務(wù)直接或間接帶來的收益貢獻(xiàn)，與團(tuán)隊(duì)平均值對(duì)比，超出比例越高得分越高。客戶忠誠度獲得‘金牌客戶’稱號(hào)的客戶占比高于30%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)獲得公司‘金牌客戶’稱號(hào)的客戶比例，比例越高得分越高。服務(wù)口碑傳播獲得媒體報(bào)道或行業(yè)認(rèn)可的次數(shù)達(dá)到2次/年統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)因服務(wù)獲得媒體報(bào)道或行業(yè)認(rèn)可的次數(shù)，次數(shù)越多得分越高。本考核表用于評(píng)定保險(xiǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理在客戶服務(wù)質(zhì)量方面的表現(xiàn)，分為客戶滿意度、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)成果四個(gè)維度，權(quán)重分別為35%、25%、20%和20%。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，最終得分=各維度得分*權(quán)重之和。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：